Einen Kundenauftrag einwerben und umsetzen

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1 Hessisches Ministerium für Wirtschaft, Verkehr und Landesentwicklung Anlagenmechaniker / Anlagenmechanikerin für Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik Lernfeld 2b»Bearbeiten von Kundenaufträgen«Einen Kundenauftrag einwerben und umsetzen Zwei Lernsituationen für den Berufsschulunterricht Lernsituation 1: Einen Kundenauftrag einwerben - Aufgaben und Arbeitshilfen -

2 Inhalt Aufgabe 1: Was und wie wollen wir lernen? Schritt: Warum befassen wir uns mit dem Thema»Bearbeiten von Kundenaufträgen«? Schritt: Teams bilden Schritt: Gemeinsam Lernziele formulieren Schritt: Vereinbarungen zur Leistungsbewertung treffen Schritt: Regeln der Zusammenarbeit vereinbaren...3 Aufgabe 2: Inhalte, Ablauf und Zuständigkeiten bei einem Kundenauftrag analysieren Schritt: Typische Aufträge von SHK-Fachbetrieben...5 INFOTEXT 1: Das Leistungsspektrum von SHK-Fachbetrieben...6 INFOTEXT 2: Auftragsarten in SHK-Fachbetrieben Schritt: Der Ablauf eines Kundenauftrags Schritt: Die Erkundung vorbereiten Schritt: Kundenaufträge im Ausbildungsbetrieb erkunden...9 INFOTEXT 3: Hinweise zur Erkundung! Schritt: Die Ergebnisse vergleichen und präsentieren Schritt: Die Arbeitsergebnisse überprüfen und bewerten...11 Aufgabe 3: Kundenkontakt herstellen Schritt: Verhalten beim ersten persönlichen Kundenkontakt Schritt: Wege der Kontaktaufnahme...14 INFOTEXT 4: Warten Sie nicht, bis die Kunden kommen!...15 Aufgabe 4: Kundinnen und Kunden beraten Schritt: Regeln einer guten Kundenberatung formulieren Schritt: Was interessiert Kundinnen und Kunden bei einer Beratung?...18 INFOTEXT 5: Wissenswertes über Erwartungen von Kundinnen und Kunden...19

3 Was und wie wollen wir lernen? 3. Schritt: Eine Kundenberatung vorbereiten INFOTEXT 6: Der Verlauf eines Beratungsgesprächs Schritt: Eine Kundenberatung im Rollenspiel üben Aufgabe 5: Ein Angebot erstellen und unterbreiten Schritt: Inhalte und Aufbau eines Angebots erarbeiten INFOTEXT 7: Warum werden Angebote erstellt? Schritt: Wie werden Preise kalkuliert? INFOTEXT 8: Wie kommen Preise für Materialkosten zu Stande?...30 INFOTEXT 9: Wie kommen die Preise für Arbeitskräfte zu Stande? Schritt: Ein Angebot formulieren Schritt: Aufträge mit einer Handwerkersoftware bearbeiten INFOTEXT 10: Nützliche Software für das Handwerk...35 INFOTEXT 11: Kundendaten im Programm TopKontor 3.0 aktualisieren...38 INFOTEXT 12: Ein neues Pr ojekt in TopKontor 3. 0 anlegen Schritt: Ein Angebot mit der Handwerkersoftware erstellen INFOTEXT 13: Ein Angebot mit TopKontor 3.0 erstellen Schritt: Das Angebot unterbreiten Schritt: Eine Auftragsbestätigung erstellen INFOTEXT 14: Eine Auftragsbestätigung mit TopKontor 3.0 erstellen...51 Aufgabe 6: Wie und was haben wir gelernt? Den Lernprozess und die Leistungen bewerten... 55

4 Was und wie wollen wir lernen? Aufgabe 1: Was und wie wollen wir lernen? Ziel dieser ersten Aufgabe ist es, sich gemeinsam ein Bild davon zu machen, was in den kommenden etwa 18 Unterrichtsstunden zum Thema»Einen Kundenauftrag einwerben«auf Sie zu kommen wird. Dazu sollen Sie gemeinsam klären, warum Sie sich mit dem Thema»Bearbeiten von Kundenaufträgen«von der Kundenanfrage bis zur Überprüfung der Kundenzufriedenheit beschäftigen sollen, Teams bilden, die im weiteren Verlauf des Unterrichts zusammenarbeiten, Lernziele formulieren, die im Unterricht erreicht werden sollen, Vereinbarungen zur Bewertung Ihrer Leistungen treffen und Regeln der Zusammenarbeit im Unterricht vereinbaren. 1. Schritt: Warum befassen wir uns mit dem Thema»Bearbeiten von Kundenaufträgen«? Vielleicht stellen Sie sich die Frage, warum Sie sich mit dem Thema»Bearbeiten von Kundenaufträgen«befassen sollen. Sie wollen doch Handwerker oder Handwerkerin werden und nicht Verkäufer oder Bürokauffrau. Diese Frage ist durchaus berechtigt und soll beantwortet werden, bevor Sie in den eigentlichen Lernprozess einsteigen. Gehen Sie in Ihrer Klasse der Frage nach, warum im Lehrplan für die Berufsschule das Lernfeld»Bearbeiten von Kundenaufträgen«aufgenommen wurde? Notieren Sie die Diskussionsergebnisse. 2. Schritt: Teams bilden Der Lehrer oder die Lehrerin hält für Sie Kleinaufträge aus dem SHK-Handwerk bereit, die Sie im weiteren Verlauf des Unterrichts bearbeiten sollen. Die Kleinauf- 1

5 Was und wie wollen wir lernen? träge sollen in Gruppen bearbeitet werden, die als Teams im SHK-Fachbetrieb SHK Vision GmbH zusammen arbeiten. Jedes Team ist für eine bestimmte Region (z. B. Norden, Osten, Süden, Westen) zuständig und soll mit seinem Kleinauftrag dazu beitragen, dass der SHK-Fachbetrieb SHK Vision GmbH erfolgreich am Markt wirtschaftet und dazu beiträgt, dass zufriedene Kundinnen und Kunden immer weniger Energie und Ressourcen verbrauchen. Das Motto der SHK Vision GmbH lautet daher auch Unsere Kundinnen und Kunden sind mit unseren qualifizierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter stets äußerst zufrieden und freuen sich, dass wir mit guter Beratung und qualitativ hochwertiger Arbeit nicht nur zu ihrer Zufriedenhei t beitragen, sondern auch einen Beitrag zum Schutz des Menschen und der Umwelt heute und in Zukunft leisten wollen. Bilden Sie in etwa gleich große Teams. Schreiben Sie für alle sichtbar auf, wie sich die Teams zusammensetzen (z. B. auf einem großen Papierbogen) und welchen Kleinauftrag sie bearbeiten werden. 3. Schritt: Gemeinsam Lernziele formulieren Das Formulieren von Lernzielen soll Ihnen dabei helfen, den roten Faden bei der Bearbeitung der Kleinaufträge nicht zu verlieren und immer wieder einzuschätzen, ob Sie alles Wichtige gelernt und verstanden haben. Sehen Sie sich das Lernfeld 2b»Bearbeiten von Kundenaufträgen«in Ihrer Arbeitsmappe genau an. Erarbeiten Sie gemeinsam Lernziele, die Sie in den folgenden Unterrichtsstunden erreichen wollen und notieren Sie sie. 2

6 Was und wie wollen wir lernen? 4. Schritt: Vereinbarungen zur Leistungsbewertung treffen Damit Sie von Anfang an wissen, wie sich Ihre Mitarbeit und die Qualität der von Ihnen erstellten Materialien auf die Leistungsbewertung auswirkt, sollen zu Beginn Vereinbarungen zur Leistungsbewertung getroffen werden. Legen Sie gemeinsam mit Ihrer Lehrerin oder Ihrem Lehrer fest, wie Ihre Leistungen im Unterricht bewertet werden sollen. Halten Sie auch in Ihrem Interesse die Vereinbarungen in Ihrer Arbeitsmappe fest. 5. Schritt: Regeln der Zusammenarbeit vereinbaren Es lernt sich leichter, wenn eine angenehme Atmosphäre in der Gruppe herrscht. Darum hilft es, sich vorher darüber Gedanken zu machen, wie die Zusammenarbeit aussehen und was im Umgang miteinander vermieden werden soll. Diskutieren Sie, wie Sie gerne miteinander arbeiten möchten und legen Sie Regeln der Zusammenarbeit im Unterricht fest. Halten Sie die vereinbarten Regeln für alle sichtbar (z. B. auf einem großen Papierbogen) und in Ihrer Arbeitsmappe fest. 3

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8 Inhalte, Ablauf und Zuständigkeiten bei einem Kundenauftrag analysieren Aufgabe 2: Inhalte, Ablauf und Zuständigkeiten bei einem Kundenauftrag analysieren Um einen Kundenauftrag bearbeiten zu können, ist es wichtig zu wissen, welche Arbeiten in welcher Reihenfolge durchzuführen sind und wer für diese Arbeiten im Betrieb zuständig ist. In diesem Abschnitt soll darum erkundet werden, wie in SHK-Fachbetrieben Aufträge ablaufen und wie die Arbeiten in SHK-Fachbetrieben verteilt sind. In folgenden Schritten soll vorgegangen werden: Typische Aufträge sammeln, die SHK-Fachbetriebe ausführen. Die wichtigsten Schritte eines Kundenauftrags erarbeiten. Fragen zu einer Erkundung des eigenen Ausbildungsbetriebs sammeln. Den Fragen im eigenen Ausbildungsbetrieb nachgehen und die Ergebnisse aufzeichnen. Die Ergebnisse im Team vergleichen und präsentieren. 1. Schritt: Typische Aufträge von SHK-Fachbetrieben Für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von SHK-Fachbetrieben ist es wichtig zu wissen, welche Leistungen ihr SHK-Fachbetrieb bietet, damit sie Kundinnen und Kunden bei Anfragen entsprechend Auskunft geben können. SHK-Fachbetriebe können Aufträge in den Bereichen Wassertechnik, Wärmetechnik und Lufttechnik ausführen. Ergänzt werden diese Bereiche durch spezielle Technologien die dem Schutz der Umwelt dienen sollen (Umwelttechnik). Das Angebot ist jedoch in den einzelnen Handwerksbetrieben durchaus unterschiedlich. Die Arbeiten, die von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auszuführen sind, reichen von Wartung oder Reparatur von Anlagenkomponenten bis zur Neuinstallation und Sanierung ganzer Anlagen. 5

9 Inhalte, Ablauf und Zuständigkeiten bei einem Kundenauftrag analysieren Sammeln Sie Beispiele für Aufträge, die ein SHK-Fachbetrieb ausführt. Tragen Sie die Beispiele in die dafür vorgesehene Tabelle in Ihrer Arbeitsmappe ein und tauschen Sie die Ergebnisse in der Klasse aus. Zur Information können Sie die Infotexte Das Leistungsspektrum von SHK-Fachbetrieben (S. 6) sowie Auftragsarten in SHK-Fachbetrieben (S. 7) lesen. INFOTEXT 1: Das Leistungsspektrum von SHK-Fachbetrieben SHK-Fachbetriebe bieten Leistungen in den Bereichen Wassertechnik, Wärmetechnik und Lufttechnik an. Einige angebotene Leistungen wie zum Beispiel die Installation von Solarthermieanlagen oder Regenwassernutzungsanlagen werden auch als Umwelttechnik bezeichnet, weil sie entwickelt wurden, um Ressourcen und Energie einzusparen. Abbildung 1: Die Leistungsbereiche von SHK-Fachbetrieben Bei der Wassertechnik geht es um Zuleitungen und Abflüsse für Trink- und Brauchwassersysteme. Bei der Wärmetechnik geht es um verschiedene Heizungssysteme. Die Lufttechnik beschäftigt sich mit Technologien zur Sicherstellung eines ausreichenden Luftwechsels bzw. zur Reinigung von zu- oder abgeführter Luft. Der Umwelttechnik sind Technologien zuzuordnen, die eingesetzt werden, um einen Beitrag zur Verminderung des Ressourcenverbrauchs und von umweltbelastenden Emissionen zu leisten. Manchmal sind Technologien jedoch gleichzeitig unterschiedlichen Bereichen zuzuordnen. So könnte zum Beispiel eine Anlage zur kontrollierten Wohnungslüf- 6

10 Inhalte, Ablauf und Zuständigkeiten bei einem Kundenauftrag analysieren tung mit Wärmerückgewinnung und Warmwasser-Heizregister sowohl der Wärme- als auch der Luft- oder Umwelttechnik zugeordnet werden. INFOTEXT 2: Auftragsarten in SHK-Fachbetrieben Im Umgang mit Kundinnen und Kunden sind unterschiedliche Arten von Aufträgen zu erledigen: Reparatur- und Austauscharbeiten sind kleinere Arbeiten die durchgeführt werden, wenn Störungen behoben oder Fehler an einzelnen Teilen von Anlagen beseitigt werden müssen. Modernisierungs- und Sanierungsarbeiten sind dagegen eher umfangreich. Hier werden in Altbauten ganze Anlagen ausgetauscht oder durch andere ersetzt. Neuinstallationen sind umfangreiche Arbeiten in Neubauten. Hier werden neue Anlagen eingebaut und in Betrieb genommen. Wartungs- und Servicearbeiten sind regelmäßig wiederkehrende Arbeiten die durchgeführt werden, um den einwandfreien Betrieb einer Anlage sicher zu stellen. Die Auftragsarten unterscheiden sich hinsichtlich ihrer Dauer, des Materialaufwands, des Arbeitsaufwands und des Abstimmungsbedarfs in und außerhalb des SHK-Fachbetriebs. So sind zum Beispiel Modernisierungs- und Sanierungsarbeiten durch einen wesentlich höheren Planungs-, Zeit- und Materialaufwand gekennzeichnet als Reparatur- und Austauscharbeiten. Häufig ist auch eine genaue Abstimmung mit anderen Gewerken erforderlich, wie dem Elektrohandwerk oder dem Innenausbau. 7

11 Inhalte, Ablauf und Zuständigkeiten bei einem Kundenauftrag analysieren 2. Schritt: Der Ablauf eines Kundenauftrags Im Detail wird wahrscheinlich kein Kundenauftrag wie der andere sein. Aber es gibt zahlreiche Arbeiten, die bei jedem Kundenauftrag anfallen und die von bestimmten Personen im SHK-Fachbetrieb übernommen werden müssen. Einigen Sie sich in Ihrer Klasse auf Schritte im Ablauf eines Kundenauftrags. Ordnen Sie den einzelnen Schritten die aus Ihrer Sicht notwendigen Tätigkeiten zu. In Abbildung 2 finden Sie Schritte der Bearbeitung eines Kundenauftrags, die jedoch noch in eine Ordnung gebracht werden müssen. Notieren Sie die Schritte in gleichmäßigem Abstand im Arbeitsblatt Der Ablauf eines Kundenauftrags in Ihrer Arbeitsmappe. Arbeit planen Im SHK-Fachbetrieb wird die Umsetzung des Auftrags geplant. Auftrag auswerten Der Auftrag wird dokumentiert. Eine Rechnung wird erstellt und versendet. Auftrag erteilen Der Kunde oder die Kundin erteilt dem SHK-Fachbetrieb den Auftrag, die notwendige Arbeiten durchzuführen. Auftrag analysieren Das Problem des Kunden/ der Kundin wird genauer betrachtet. Kunde/Kundin informieren Dem Kunden oder der Kundin werden akzeptable Lösungen vorgeschlagen. Kundenanfrage Ein Kunde oder eine Kundin wendet sich mit einer Frage oder einem Problem an einen SHK-Fachbetrieb. Angebot erstellen Dem Kunden oder der Kundin wird ein Angebot für eine Problemlösung unterbreitet. Auftrag durchführen Der Auftrag wird von Mitarbeiterinnen oder Mitarbeitern des SHK-Betriebs durchgeführt. Abbildung 2: Schritte im Ablauf eines Kundenauftrags 8

12 Inhalte, Ablauf und Zuständigkeiten bei einem Kundenauftrag analysieren 3. Schritt: Die Erkundung vorbereiten Sie haben sich darüber Gedanken gemacht, wie ein Kundenauftrag im Allgemeinen abläuft. Sie sollen nun darüber nachdenken, wer in Ihrem Ausbildungsbetrieb welche Aufgaben im Rahmen der einzelnen Schritte übernimmt. Sammeln Sie Fragen zu den Tätigkeiten, die im Rahmen von Kundenaufträgen auszuführen sind. Notieren Sie die Fragen zur Erkundung in Ihrer Arbeitsmappe! 4. Schritt: Kundenaufträge im Ausbildungsbetrieb erkunden Suchen Sie sich einen kompetenten Gesprächspartner oder eine Gesprächpartnerin und gehen Sie den im Unterricht gesammelten Fragen nach. Notieren Sie die Ergebnisse. Beschaffen Sie Informationsmaterial, das Sie zur Bearbeitung Ihres Kleinauftrags gebrauchen können (Prospekte, Preislisten, Produktbeschreibungen etc.). Hinweise zur Thema Erkundung finden Sie im Infotext Hinweise zur Erkundung! (S. 10). 9

13 Inhalte, Ablauf und Zuständigkeiten bei einem Kundenauftrag analysieren INFOTEXT 3: Hinweise zur Erkundung! Eine Erkundung zielt darauf ab, direkt Informationen über das Leben und die Arbeit zu gewinnen, um hieraus etwas zu lernen. Erkundungen ermöglichen einen neugierigen Blick in die Praxis. Durch Erkundungen sind Einblicke und Einsichten möglich, die sonst unentdeckt bleiben oder uninteressant wirken. Erkundungen ermöglichen es, das Führen von Gesprächen zu üben. Erkundungen machen deutlich, wie andere arbeiten und leben und was sie denken und wissen. Erkundungen sind ein Erlebnis, wodurch die Erkenntnisse besser behalten werden können. Worauf ist bei einer Erkundung besonders zu achten? Eine Erkundung sollte gut vorbereitet sein, damit alle wichtigen Fragen gestellt und Antworten gegeben werden können. Die Ergebnisse der Erkundung müssen protokolliert oder anders festgehalten werden. Das, was in der Praxis beobachtet wird, ist nicht immer gut, richtig oder die einzige Möglichkeit. Darum ist es wichtig, sich nach der Erkundung über die Eindrücke auszutauschen. Oftmals besteht bei Erkundungen die Möglichkeit, Materialien zu sammeln, mit denen die gesammelten Eindrücke gut veranschaulicht werden können. Es lohnt sich, die Gesprächspartnerinnen und -partner am Erkundungsort anzusprechen und nachzufragen. 10

14 Inhalte, Ablauf und Zuständigkeiten bei einem Kundenauftrag analysieren 5. Schritt: Die Ergebnisse vergleichen und präsentieren Sie haben einen Überblick darüber gewonnen, wie in Ihrem Ausbildungsbetrieb der Kleinauftrag bearbeitet werden würde. Die Bearbeitung wird sich aber wahrscheinlich in den in Ihrem Team vertretenen Ausbildungsbetrieben unterscheiden. Vergleichen Sie die Erkundungsergebnisse in Ihrem Team miteinander. Überlegen Sie, welche Vorgehensweise Sie für die SHK Vision GmbH in Ihrem Team als sinnvoll erachten und warum. Präsentieren Sie der Klasse, wie der Kleinauftrag in der gut organisierten SHK Vision GmbH bearbeitet werden sollte. 6. Schritt: Die Arbeitsergebnisse überprüfen und bewerten Überprüfen und bewerten Sie in Ihrer Klasse die Gruppenarbeit und Ihre Ergebnisse. 11

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16 Kundenkontakt herstellen Aufgabe 3: Kundenkontakt herstellen Der Handwerksbetrieb ist auf Kundinnen und Kunden ebenso angewiesen wie Kundinnen und Kunden auf den Handwerksbetrieb. Aber Kundinnen und Kunden bestimmen, welchen Handwerksbetrieb sie mit einer Arbeit beauftragen. Darum ist es für einen Handwerksbetrieb wichtig, Kundinnen und Kunden zu gewinnen und an sich zu binden, wenn er wirtschaftlich erfolgreich sein will. In diesem Abschnitt geht es darum zu untersuchen, wie Kundinnen oder Kunden und SHK-Fachbetriebe zueinander finden und worauf zu achten ist, damit möglichst viele Kundinnen und Kunden gewonnen werden, zufrieden sind und sich kostensparend und ressourcenschonend verhalten. Folgenden Fragen soll nachgegangen werden: Welche Tipps sollten bei einem ersten Kundenkontakt beachtet werden? Wie finden Kundinnen oder Kunden einen geeigneten SHK-Fachbetrieb? Wie können SHK-Fachbetriebe auf Kundinnen und Kunden zugehen? 1. Schritt: Verhalten beim ersten persönlichen Kundenkontakt Nicht selten kommen Sie als Auszubildende und zukünftige Gesellen als Erste mit neuen Kundinnen und Kunden in direkten Kontakt. Wenn Kundinnen oder Kunden einen positiven Eindruck von Ihnen bekommen, werden sie sich bei Bedarf eher wieder an Ihren Handwerksbetrieb wenden. Es ist darum auch für Auszubildende und Gesellen wichtig, sich richtig zu verhalten. 13

17 Kundenkontakt herstellen Abbildung 3: Wichtig! Der erste Kontakt mit dem Kunden Sehen Sie sich den Videoclip Der erste Eindruck zählt! an. Diskutieren Sie Ihre Eindrücke in der Klasse und formulieren Sie Tipps zum Verhalten beim ersten Kundenkontakt. Notieren Sie die Tipps in Ihrer Arbeitsmappe. 2. Schritt: Wege der Kontaktaufnahme Kundinnen und Kunden wenden sich an SHK-Fachbetriebe, wenn sie vor einem haustechnischen Problem stehen, dass sie nicht selbst lösen können, wollen oder dürfen (z. B. Arbeiten an gasbetriebenen Geräten). Abbildung 4: Eine Möglichkeit der Kontaktaufnahme: Gelbe Seiten Heutzutage sollten sich Handwerksbetriebe jedoch nicht darauf verlassen, dass Kundinnen und Kunden schon auf sie zukommen werden. Moderne und erfolgrei- 14

18 Kundenkontakt herstellen che Handwerksbetriebe treten aktiv an Kundinnen und Kunden heran, um sie ü- ber Angebote und Möglichkeiten zu informieren und zu beraten, die helfen Kosten zu reduzieren, die Umwelt zu schonen, sicherer sind, den neuesten Bestimmungen entsprechen und mehr Komfort bieten. 1. Erstellen Sie in Ihrem Team eine Liste von Möglichkeiten, wie heutzutage Handwerksbetriebe Kundinnen und Kunden aktiv ansprechen können (siehe auch Infotext 4 Warten Sie nicht, bis die Kunden kommen! ). 2. Entwickeln Sie anschließend ein Konzept für eine Sonderaktion der SHK Vision GmbH für Ihr Handlungsfeld (Wärmetechnik, Wassertechnik, Lufttechnik, Umwelttechnik), die Ihnen besonders effektiv erscheint, um neue Kundinnen oder Kunden zu gewinnen. 3. Präsentieren Sie Ihre Sonderaktion so, als ob Sie Ihren Chef von deren Erfolg überzeugen wollten. INFOTEXT 4: Warten Sie nicht, bis die Kunden kommen! Im Zeitalter der Baumärkte und Heimwerker sind SHK-Fachbetriebe darauf angewiesen, immer wieder neue Kundinnen und Kunden zu gewinnen und zu Stammkunden zu machen. Das gelingt vor allem dann, wenn Kundinnen und Kunden erkennen, dass ein SHK-Fachbetrieb im angemessenen Preis-Leistungs- Verhältnis eine qualitativ hochwertige Dienstleistung anbietet, die ihnen einen hohen Nutzen bringt. Die immer noch weit verbreitete Einstellung, dass Kundinnen und Kunden SHK- Fachbetriebe unbedingt brauchen und in den Betrieben nur auf die Anfragen der Kundinnen und Kunden gewartet werden muss, ist nicht mehr zeitgemäß. Vielmehr müssen SHK-Fachbetriebe selbst aktiv werden und um Kundinnen und Kunden werben. Auch wenn viele SHK-Fachbetriebe über eine schlechte Auftragslage klagen, so ist doch darauf hinzuweisen, dass das Marktpotenzial insgesamt so schlecht nicht aussieht. So besteht z. B. ein erheblicher Bedarf in der sanitär-, heizungs- und 15

19 Kundenkontakt herstellen lüftungstechnischen Sanierung des Gebäudebestandes, und die sogenannte Erbengeneration bildet diesbezüglich durchaus einen attraktiven Kundenkreis, der auf Komfort, Qualität, Energieeffizienz und gute Kosten-Nutzen-Verhältnisse und damit gute Handwerksarbeit Wert legt. Abbildung 5: Sanierungsbedarf im Gebäudebestand Allerdings ist auch zu beobachten, dass viele mögliche Kundinnen und Kunden nicht gut genug über sinnvolle Gebäudesanierung informiert sind. Die Informationen über zinsgünstige Kredite und Einsparpotenziale, über moderne Technologien und deren sinnvolle Kombination dringen oft nicht bis zu den möglichen Kundinnen und Kunden vor. Es kommt daher nicht nur darauf an, auf die Kontaktaufnahme von Kundinnen und Kunden zu reagieren und dann ein entsprechendes Angebot zu unterbreiten. Handwerksbetriebe sollten auf mögliche Kundinnen und Kunden zugehen, sie aktiv ansprechen und sie möglichst umfassend informieren. Dies beginnt mit Informationen zum Sinn und Nutzen des Auswechselns von veralteten Toilettenspülkästen und endet bei einem Konzept für eine energietechnische Komplettsanierung eines Ein- oder Zweifamilienhauses. Es kommt darauf an, dass SHK-Fachbetriebe gezielt nach Möglichkeiten suchen, auf sich aufmerksam zu machen (im Sinne von Werbung) und dass sie gleichzeitig Wege finden, mögliche Kundinnen und Kunden aktiv anzusprechen. Welche Möglichkeiten in Frage kommen hängt dabei von der Größe und den finanziellen Möglichkeiten des SHK-Fachbetriebs ebenso ab, wie von der Fantasie und den Kompetenzen der Betriebsinhaber bzw. inhaberinnen sowie der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. 16

20 Kundinnen und Kunden beraten Aufgabe 4: Kundinnen und Kunden beraten Oftmals entscheidet ein Beratungsgespräch mit dem Kunden oder der Kundin darüber, ob Sie einen Auftrag erhalten werden und welchen Umfang dieser hat. Eine gute Beratung erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde oder die Kundin zufrieden ist und sich auch später wieder an Ihren SHK-Fachbetrieb wendet. Sie sollen sich daher nun intensiver mit dem Thema Kundenberatung auseinander setzen. Folgende Lernschritte sind vorgesehen: Sie erarbeiten Regeln zum Führen von Beratungsgesprächen. Sie setzen sich mit unterschiedlichen Kundentypen und deren Erwartungen an das Handwerk auseinander. Sie bereiten eine Kundenberatung zu Ihrem Kleinauftrag vor und beraten einen Kunden oder eine Kundin im Rollenspiel. 1. Schritt: Regeln einer guten Kundenberatung formulieren Ob ein Kunde oder eine Kundin einem SHK-Fachbetrieb einen Auftrag erteilen wird, ist nicht zuletzt von einer guten Kundenberatung abhängig. Eine Beratung hat zum Ziel, verschiedene Alternativen aufzuzeigen und Entscheidungshilfen zu geben. Abbildung 6: Gute Beratung? Zufriedener Kunde! 17

21 Kundinnen und Kunden beraten Sehen Sie sich den Videoclip Guter Rat lohnt sich! an. Diskutieren Sie, worauf es bei einer Kundenberatung ankommt und stellen Sie Regeln für eine gute Kundenberatung auf. Notieren Sie die Regeln für die weitere Arbeit in Ihrer Arbeitsmappe. 2. Schritt: Was interessiert Kundinnen und Kunden bei einer Beratung? Egal, ob Kundinnen oder Kunden sich an einen SHK-Fachbetrieb wenden oder umgekehrt, in jedem Fall verbinden sie mit der Anfrage den Wunsch, gut beraten zu werden. Die mit einer Beratung verbundenen Erwartungen unterscheiden sich von Kunde zu Kundin. Werden sie nicht erfüllt, besteht die Gefahr, dass sie sich anderweitig umsehen zum Beispiel, indem sie Reparaturen selbst vornehmen und die Werkzeuge und Materialien dazu im Baumarkt kaufen. Darum sollte bewusst auf die Kundinnen und Kunden eingegangen werden, ohne dabei das Ziel zu verfolgen, sie über den Tisch zu ziehen. Überlegen Sie, welchen Kundentypen Sie bislang begegnet sind. Schreiben Sie sie auf und beschreiben Sie deren Eigenschaften und Verhaltensweisen (siehe auch Infotext 5 Wissenswertes über Erwartungen von Kundinnen und Kunden ). 18

22 Kundinnen und Kunden beraten INFOTEXT 5: Wissenswertes über Erwartungen von Kundinnen und Kunden Es reicht nicht aus, Kundinnen und Kunden lediglich als Nachfrager von Gütern zu sehen und zu behandeln. Denn sie wollen mehr und ihre Ansprüche sind weitreichender als die pure Anbieter-Nachfrager-Beziehung Geld gegen Leistung vermuten lässt. Handwerkliche Produkte und Leistungen können nicht nur bei einem Handwerksbetrieb nachgefragt werden, sondern bei mehreren im Vergleich. Außerdem neigen Kundinnen und Kunden zunehmend dazu, zahlreiche, früher von Handwerksbetrieben ausgeführte Arbeiten mit Materialien und Werkzeugen aus dem Baumarkt selbst auszuführen. Was ist also ausschlaggebend dafür, dass Kunden Heizanlagen, Sanitäreinrichtungen oder Lüfter gerade bei einem speziellen Handwerksbetrieb nachfragen? Grundlegend dafür, dass ein Kunde oder eine Kundin sich mit seiner Nachfrage an einen SHK-Fachbetrieb wendet, ist das Vertrauen, ein möglichst hohes Maß an Bedürfnisbefriedigung an Nutzen in der Zusammenarbeit mit dem SHK- Fachbetrieb erreichen zu können. Und hierbei spielen die unterschiedlichsten Bedürfnisse eine Rolle: Kundinnen und Kunden wollen zunächst ihren Bedarf decken (unmittelbarer Nutzen). Kundinnen und Kunden wollen als Zusatznutzen Sicherheit haben; Sicherheit bezüglich der Qualität, der Fachkompetenz, der Zuverlässigkeit, der Termintreue etc., kurz: Die Sicherheit, die Zusammenarbeit mit dem Betrieb nicht nachher bereuen zu müssen. Kundinnen und Kunden wollen als Mensch wahrgenommen werden. Das heißt, sie wollen eine angenehme Atmosphäre, persönliche Ansprache und freundliche, zuvorkommende Behandlung. Kundinnen und Kunden wollen Anerkennung. Das heißt, sie wollen sich als Person bestätigt sehen durch Produkte mit Exklusivität und Prestigewert und dadurch, dass sie akzeptiert, ernst genommen und aufgewertet werden. 19

23 Kundinnen und Kunden beraten Abbildung 7: Der König Kunde!? Produkte und Leistungen werden auch im SHK-Handwerk immer austauschbarer. Umso wichtiger ist es, sich durch das Besondere, durch das Tüpfelchen auf dem I, durch Zusatznutzen aus der Vielzahl der Wettbewerber hervorzuheben. Kundenorientierung ist so ein echter Wettbewerbsfaktor. Jeder kauft lieber dort, wo er sich gut behandelt fühlt, und gut heißt in diesem Zusammenhang seinen Bedürfnissen entsprechend. Ausgangspunkt für die Gestaltung aller Marktaktivitäten ist also die Frage, was Kundinnen und Kunden vom SHK-Fachbetrieb erwarten und wie man diesen Nutzen und Zusatznutzen vermitteln kann. Die besondere Schwierigkeit besteht darin, dass Kundinnen und Kunden nicht über einen Kamm zu scheren sind, dass es auch im Bereich der Kundenorientierung keine allgemeingültigen Lösungen gibt. Jeder Mensch ist anders! Bei den unterschiedlichsten Zielgruppen kommen unterschiedliche Bedürfnisse, Erwartungen und Ansprüche zum Tragen. Um bewusst auf Erwartungen von Kundinnen und Kunden eingehen zu können hilft es, sie in unterschiedliche Zielgruppen nach den Merkmalen ihrer Erwartungshaltung einzuteilen. Eine mögliche Unterscheidung zwischen unterschiedlichen Kundentypen könnte z. B. nach folgenden Kriterien erfolgen: a) der umwelt- und gesundheitsbewusste Kundentyp b) der qualitätsbewusste Kundentyp c) der sicherheitsbewusste Kundentyp d) der prestigebewusste Kundentyp e) der preisbewusste Kundentyp f) der bequeme Kundentyp 20

24 Kundinnen und Kunden beraten Die meisten Kundinnen und Kunden werden mehreren dieser Kundentypen angehören, z. B. umwelt- und qualitätsbewusst sowie sparsam. Bei jedem Typ ziehen unterschiedliche Argumente. Für jeden sind unterschiedliche Nutzenaspekte ausschlaggebend dafür, welcher Handwerksbetrieb gewählt wird. Zum Beispiel Möbeltischlerei: Umweltbewusste Kundinnen und Kunden bevorzugen Holz aus ökologisch unbedenklich bewirtschafteten Wäldern und nicht oder natürlich behandeltes Holz. Qualitätsbewusste Kundinnen und Kunden bevorzugen bestimmte haltbare Holzarten und Qualitätsarbeit. Sie werden nur schwer für Spielereien an Möbeln etc. zu gewinnen sein, die z. B. die Haltbarkeit mindern. Prestigebewusste hingegen möchten eher mit der Zeit gehen, sind für Veränderungen und Neuerungen im Möbeldesign etc. offener und möchten ihre Möbel als edle Stücke präsentieren. Sicherheitsbewusste Kundinnen und Kunden werden z. B. eher Wert auf gefahrlose Handhabung und schadstofffreie Oberflächenbehandlung von Möbeln legen (z. B. wenn Kleinkinder im Haushalt sind). Preisbewusste möchten lieber günstige Möbel kaufen und stecken dafür bei anderen Kriterien eher zurück. Bequeme Kundinnen und Kunden möchten sich nicht um den Aufbau und die Pflege der Möbel kümmern müssen. Die Möbel sollten funktional und einfach zu handhaben sein. Zu ermitteln, welche Nutzenargumente für wen ausschlaggebend sein können und entsprechend darauf zu reagieren, ist Aufgabe aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Kundenkontakte haben. Werden hier Fehler gemacht, wird dem Kunden oder der Kundin z. B. ein Angebot unterbreitet, was für ihn gar nicht in Frage kommt, lässt es sie oder ihn günstigstenfalls kalt. Schlimmstenfalls jedoch fühlt er oder sie sich missverstanden. Hierzu ein Beispiel: Für manche Kunden eines Friseursalons ist ein persönliches Gespräch beim Haarschneiden wichtig. Wenn der Friseur das nicht erkennt und ihn stumm wie ein Fisch bedient, wird der Kunde ihn als unfreundlich oder langweilig wahrnehmen und möglicherweise nicht wiederkommen. Ein anderer Kunde jedoch möchte vielleicht in Ruhe gelassen werden. Wenn der Friseur mit ihm Konversation macht, dann wird er ihn als lästig oder geschwätzig empfinden und wird ebenfalls eher den Salon wechseln. Wenn der Friseur jedoch erkennt, welche Bedürfnisse der jeweilige Kunde hat und ihn entsprechend behandelt, wird 21

25 Kundinnen und Kunden beraten dieser wahrscheinlich wiederkommen die Qualität der handwerklichen Leistung natürlich vorausgesetzt. 3. Schritt: Eine Kundenberatung vorbereiten Regeln für eine gute Kundenberatung zu formulieren und Kundentypen zu kennen ist das Eine, eine gute Kundenberatung durchführen das Andere. Sie sollen sich darum nun auf ein Beratungsgespräch für Ihren Kleinauftrag vorbereiten und anschließend das Beratungsgespräch in einem Rollenspiel üben. Die Auszubildenden, die an den Beratungsgesprächen nicht beteiligt sind, beobachten und geben anschließend ihre Rückmeldung. Planen Sie Ihr Beratungsgespräch. Schreiben Sie den geplanten Verlauf auf. Sie können zur Vorbereitung des Beratungsgesprächs den Infotext 6 Der Verlauf eines Beratungsgesprächs lesen und vorhandene Materialien (Prospekte, Preislisten, Produktbeschreibungen) nutzen. 22

26 Kundinnen und Kunden beraten INFOTEXT 6: Der Verlauf eines Beratungsgesprächs Kein Beratungsgespräch ist wie das Andere. Dazu sind die Menschen und deren Wünsche, Erwartungen und Wissen zu verschieden. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des SHK-Handwerks sollten sich daher auf die Kundin oder den Kunden einstellen. Das bedeutet jedoch nicht, dass es nicht doch gewisse Gemeinsamkeiten bei Beratungsgesprächen gibt. So ist zumindest der Ablauf von Beratungsgesprächen meist ähnlich, weshalb es auch möglich ist, sich vorher zu überlegen, was in den einzelnen Phasen des Beratungsgesprächs besprochen werden könnte. Ein Beratungsgespräch kann in sechs Phasen eingeteilt werden: Kontakt aufnehmen und und begrüßen Bedürfnisse ermitteln Alternativen anbieten und und vergleichen Nachfragen beantworten Entscheidung treffen Entscheidung bestätigen Abbildung 8: Sechs Phasen eines Beratungsgesprächs Kontakt aufnehmen und begrüßen Mit einer freundlichen Ansprache und Begrüßung wird der persönliche Kontakt zum Kunden oder zur Kundin hergestellt. Hier können Sie auch Ihren Namen nennen und den Namen der Firma, für die Sie arbeiten. Möglicherweise können Sie auch ansprechen, von wem Sie erfahren haben, dass der Kunde oder die Kundin eine Beratung wünscht. Wichtig ist insgesamt, dass schon zu Beginn des Gesprächs eine offene Gesprächsatmosphäre entsteht und deutlich wird, dass Sie sich für die Probleme und Wünsche des Kunden oder der Kundin interessieren. Bedürfnisse ermitteln In der zweiten Phase kommt es darauf an herauszubekommen, welche Wünsche, Absichten und Vorstellungen der Kunde oder die Kundin hat. Erst wenn Sie das Gefühl haben, die unterschiedlichen Bedürfnisse (zum Beispiel auch hinsichtlich Qualität, Umweltschonung, Kosten, Komfort oder Prestige) ermittelt zu haben, ist es sinnvoll, in die nächste Phase überzugehen. 23

27 Kundinnen und Kunden beraten Alternativen anbieten und vergleichen Für eine gute Beratung ist es erforderlich, mögliche Alternativen genau zu kennen und in für Kundinnen und Kunden verständlichen Worten darstellen zu können. Die Alternativen werden vorgestellt, wobei auf die unterschiedlichen Bedürfnisse des Kunden oder der Kundin (zum Beispiel bezüglich der Qualität, dem Umweltnutzen, der Kosten, dem Komfort oder Prestigefragen) Rücksicht genommen werden sollte. Heben Sie die Gemeinsamkeiten und Unterschiede der Alternativen deutlich hervor. Nachfragen beantworten Häufig sind mit der Darstellung und dem Vergleich der möglichen Alternativen noch nicht alle Fragen der Kundin oder des Kunden beantwortet. Manchmal werden sogar Aspekte genannt, die der Kunde oder die Kundin so noch nie bedacht hat und über die er oder sie sich erst einmal Klarheit verschaffen muss. Deswegen ist es wichtig, die Möglichkeit zu Nachfragen zu bieten und auf die Nachfragen einzugehen. Entscheidung treffen In dieser Phase der Kundenberatung kommt es darauf an, den Kunden oder die Kundin bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen. Das heißt, Sie sollten darauf achten, welche Argumente wie abgewogen werden und ob sich dahinter möglicherweise noch Unklarheiten verbergen. Entscheidung bestätigen Die Entscheidung bestätigen heißt, dem Kunden oder der Kundin die Entscheidung nochmals mit Begründung zu spiegeln. Wenn Ihre Ausführungen mit den Vorstellungen des Kunden oder der Kundin übereinstimmen, sollten Sie die Ihnen noch fehlenden Informationen zur Erstellung eines Angebots sammeln. Ergeben sich Unstimmigkeiten so ist es möglicherweise erforderlich, nochmals auf die unterschiedlichen Alternativen und auf Nachfragen einzugehen. Achten Sie darauf, dass Sie dem Kunden oder der Kundin nicht das Gefühl vermitteln schwer von Begriff zu sein, denn vielleicht haben Sie ja auch etwas noch nicht verständlich genug erklärt! 4. Schritt: Eine Kundenberatung im Rollenspiel üben In einem Rollenspiel nehmen unterschiedliche Personen unterschiedliche Rollen ein. In einem Rollenspiel zur Kundenberatung stehen die Rollen der beratenden Person und der zu beratenen Person im Mittelpunkt. Rollenspiele leben davon, dass genau beobachtet wird, was passiert in der gespielten Situation, um dar- 24

28 Kundinnen und Kunden beraten aus zu lernen. Es gibt also auch noch die Rolle des Beobachters oder der Beobachterin, die genauso wichtig ist, wie die anderen beiden Rollen. Stellen Sie sich auf ihre Aufgaben im Rollenspiel zur Kundenberatung ein und führen Sie das Rollenspiel durch: a) Als Beratender/Beratende Gehen Sie den geplanten Verlauf des Beratungsgesprächs noch einmal durch. Üben Sie einzelne Gesprächsabschnitte, die Ihnen schwierig erscheinen. Beraten Sie einen Kunden oder eine Kundin. b) Als Kunde/Kundin Nehmen Sie die Ihnen ausgehändigte Beschreibung eines Kunden oder einer Kundin zur Hand. Stellen Sie sich vor, Sie wären der Kunde oder die Kundin. Welche Fragen hätten Sie? Notieren Sie die Fragen in der Form Mich würde interessieren. Lassen Sie sich intensiv beraten. c) Als Beobachter/Beobachterin Je genauer Sie beobachten und je besser Sie erklären können, was Sie an dem Beratungsgespräch gut oder schlecht fanden, um so mehr können alle aus Beratungsgesprächen lernen. Schauen Sie sich darum den Beobachtungsbogen Beobachtungsbogen zur Kundenberatung in der Arbeitsmappe genau an. Bewerten Sie die einzelnen Beratungsgespräche. 25

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30 Ein Angebot erstellen und unterbreiten Aufgabe 5: Ein Angebot erstellen und unterbreiten Hat ein Kunde oder eine Kundin sich nach einem Beratungsgespräch entschieden, so wird in der Regel ein Angebot erstellt. Dieses Angebot soll Kundinnen und Kunden ermöglichen, einen Überblick über die zu erwartenden Kosten zu bekommen. Dies ist für den Kunden oder die Kundin Voraussetzung dafür entscheiden zu können, ob und welchem SHK-Fachbetrieb der Auftrag erteilt wird. Sie sollen nun für Ihren Kleinauftrag ein schriftliches Angebot erstellen und dem Kunden oder der Kundin unterbreiten. Dazu sind folgende Lernschritte vorgesehen: Sie setzen sich damit auseinander, aus welchen Teilen ein Angebot besteht und wie es aufgebaut sein sollte. Sie eignen sich das notwendige Wissen an, um Kundinnen und Kunden erklären zu können, wie Preise für Materialien und Arbeitskosten zu Stande kommen. Sie formulieren ein schriftliches Angebot für Ihren Kleinauftrag. Sie lernen eine Handwerkersoftware kennen, mit der die Auftragsbearbeitung automatisiert und systematisiert werden kann. - Sie überprüfen Kundendaten. - Sie erstellen ein Angebot mit der Handwerkersoftware. Sie üben das Unterbreiten eines Angebots. Sie erstellen eine Auftragsbestätigung und füllen einen Auftrags- und Arbeitszettel aus. 1. Schritt: Inhalte und Aufbau eines Angebots erarbeiten Um ein Angebot erstellen zu können ist es erforderlich zu wissen, welche Inhalte in ein Angebot gehören und wie es üblicherweise aufgebaut ist, damit es den Anforderungen an geschäftlichen Briefverkehr genügt. 27

31 Ein Angebot erstellen und unterbreiten Diskutieren Sie, welche Inhalte in ein Angebot gehören. Zeichnen Sie auf einem DIN A4 Blatt auf, an welche Stelle welche Inhalte gehören. Heften Sie das DIN A4 Blatt in Ihrer Arbeitsmappe ab. INFOTEXT 7: Warum werden Angebote erstellt? Ein Angebot ist eine rechtsverbindliche Aussage des Handwerksbetriebes für die zu erwartenden Kosten eines bestimmten Auftrags und die dafür erforderlichen Komponenten, Materialien, Werkzeuge, Tätigkeiten usw. In einem Angebot wird mitgeteilt, welche Arbeiten zu welchem Preis durchgeführt werden und welche Kosten pro Stück und insgesamt für Komponenten, Materialien etc. entstehen. Das Angebot bildet für die Kundinnen und Kunden zum einen die Grundlage, um Preisvergleiche anzustellen. Zum anderen ist es für Sie eine Sicherheit, dass der Preis sich nicht ändert, wenn die Arbeiten wie im Angebot angegeben ausgeführt werden. Auch für den Handwerksbetrieb stellt das Angebot eine Sicherheit dar. Hat er die Arbeiten nach der Auftragsbestätigung wie im Angebot angegeben ausgeführt, so kann der Kunde oder die Kundin nicht nachträglich verlangen, den Preis für die Arbeiten zu reduzieren. Wie Sie sicher wissen, weichen die entgültigen Rechnungen aber durchaus von den im Angebot angegebenen Kosten ab. Das ist dann der Fall, wenn zusätzliche unvorhergesehene Arbeiten anfallen und Materialien oder Komponenten benötigt werden (z. B. wenn zusätzlich ein Reduzierstück in einer Wasserleitung eingebaut werden muss). Es kommt auch vor, dass Rechnungen niedriger ausfallen (z. B., wenn eine im Angebot aufgeführte Arbeit nicht erforderlich war). Als Angebot an einen Kunden oder eine Kundin sind übrigens auch die Aussagen eines Handwerkers oder einer Handwerkerin in einem Beratungsgespräch zu werten. Wenn dort z. B. im Falle eines Kleinauftrags Zahlen, Mengen und Preise genannt werden, sind diese ebenfalls verbindlich (wenn ein Bäcker ein belegtes Brötchen mit 2,65 auszeichnet, darf er ja auch nicht plötzlich 2,95 verlangen). 28

32 Ein Angebot erstellen und unterbreiten 2. Schritt: Wie werden Preise kalkuliert? Obwohl Sie in der Regel als Auszubildende oder Gesellen nur wenig Einfluss auf die Kalkulation der Preise des SHK-Fachbetriebs nehmen können, ist es von Vorteil, wenn Sie Kundinnen und Kunden, die nachfragen erläutern können, wie sich die Preise für den jeweiligen Auftrag zusammensetzen. Analysieren Sie, wie mit der Handwerkersoftware TopKontor 3.0 die Preise für Materialien (Abbildung 9 auf Seite 30) und Arbeitskräfte (Abbildung 11 auf Seite 33) kalkuliert werden. Bitte lesen Sie die Infotext 8 Wie kommen Preise für Materialkosten zu Stande? (S. 30) und Infotext 9 Wie kommen die Preise für Arbeitskräfte zu Stande? (S. 31). Verwenden Sie das Arbeitsblatt Beispiele für die Kalkulation von Materialien und Arbeitskosten, um die Ergebnisse Ihrer Analyse aufzuschreiben. Noch eine Anmerkung: Nicht alle Firmen kalkulieren genau so ihre Preise, wie es hier gezeigt wird. Es handelt sich um ein Beispiel, dass sich aus den Einstellung in der Handwerkersoftware TopKontor 3.0 ergib t. Es handelt sich aber um eine übliche Vorgehensweise und die Prinzipien einer Kalkulation werden deutlich. 29

33 Ein Angebot erstellen und unterbreiten INFOTEXT 8: Wie kommen Preise für Materialkosten zu Stande? Handwerksbetriebe kaufen ihr Material bei Großhändlern oder zum Teil auch direkt bei den Herstellern. Diese haben Preislisten, in welchen der sogenannte Listenpreis für alle einsehbar aufgeführt ist. Für diesen Listenpreis kann jeder und jede die will, das jeweilige Material oder Produkt kaufen. Auch der Kunde oder die Kundin könnte das Produkt für diesen Preis kaufen. Es handelt sich um einen Nettopreis, also einen Preis ohne Umsatzsteuer. Handwerksbetriebe bekommen jedoch normalerweise von den Großhändlern o- der Herstellern Rabatte eingeräumt. Das hängt damit zusammen, dass sie regelmäßig größere Mengen von dem Großhändler oder Hersteller beziehen. Welchen Rabatt sie bekommen, hängt von dem Verhandlungsgeschick der Handwerksbetriebe ab und davon, wie viel und wie regelmäßig sie insgesamt bei dem Händler oder Hersteller kaufen. Manchmal bekommen die Handwerksbetriebe auf bestimmte Produkte zusätzlichen Rabatt. Zum Beispiel, wenn sie im Vergleich zu anderen Handwerksbetrieben eine besonders große Stückzahl eines Produkts vom Großhändler oder Hersteller kaufen. Werden vom Listenpreis die Rabatte abgezogen, so ergibt sich hieraus der Einkaufspreis für den Handwerksbetrieb. Handwerksbetriebe verkaufen jedoch die Materialien nicht zum Einkaufspreis, sondern berechnen in der Regel einen Aufschlag, um ihre zusätzlichen Kosten zu decken (z. B. Lagerkosten, Transportkosten, Verwaltungskosten). Dabei achten sie darauf, dass der Verkaufspreis nicht höher liegt, als der Listenpreis, denn sonst besteht die Gefahr, dass ein Kunde oder eine Kundin das Material selbst beim Großhändler oder Hersteller kauft. Am Ende wird der Bruttopreis berechnet. Dies ist der Nettopreis zuzüglich der für den Kunden oder die Kundin geltenden Umsatzsteuer. Diese Steuer liegt in der Bundesrepublik Deutschland zur Zeit normalerweise bei 16 %. Folgende Abbildung zeigt das Beispiel einer Kalkulation für eine Solaranlage, wie sie im Handwerkerprogramm TopKontor 3.0 berechnet wird. Abbildung 9: Preiskalkulation in der Handwerkersoftware TopKontor

34 Ein Angebot erstellen und unterbreiten INFOTEXT 9: Wie kommen die Preise für Arbeitskräfte zu Stande? Der Lohnverrechnungssatz, der Kundinnen und Kunden in Rechnung gestellt wird, unterscheidet sich in der Regel erheblich von dem Bruttolohn der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Manche Kundinnen und Kunden (und auch manche Gesellen und Auszubildenden) wundern sich über den Unterschied. Wie dieser zu Stande kommt, soll kurz erklärt werden. Abbildung 10: Eine Lohntüte aus dem Anfang des 20. Jahrhunderts Zunächst ist es wichtig zu wissen, dass der tariflich vereinbarte Bruttostundenlohn für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch an Urlaubs- und Feiertagen, im Krankheitsfall oder während der Teilnahme an beruflicher Fortbildung und Bildungsurlaub weiter gezahlt wird. Aus den normalerweise ca. 252 Werktagen im Jahr werden dann schnell wirkliche 215 Arbeitstage (z. B. 30 Tage Urlaub, 3 Tage Krank, 4 Tage Fortbildung), auf die der Bruttolohn verteilt werden muss, damit dem Betrieb keine Verluste entstehen. Außerdem arbeiten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Handwerk nicht den gesamten Arbeitstag bei Kundinnen und Kunden, sondern sie beladen auch noch ihr Servicefahrzeug, nehmen an Besprechungen teil und so weiter, sodass ihnen bestenfalls 7,0 Stunden für die Arbeit beim Kunden oder der Kundin übrig bleiben. Für einem Bruttolohn von 12,80 Euro pro Stunde und einer 37,5 Stunden Woche ergibt sich folgender Jahresbruttolohn: 31

35 Ein Angebot erstellen und unterbreiten Euro h Arbeitstage Jahresbruttolohn = 12,80 7,5 252 = h Tag Jahr Euro Jahr Hinzu zu rechnen sind außerdem noch Kosten wie Vermögenswirksame Leistungen (z. B. 78,00 Euro pro Jahr) und Leistungen wie Weihnachtsgeld (z. B. ½ Monatsgehalt, d. h. 1008,00 Euro) und Urlaubsgeld (z. B. ½ Monatsgehalt, d. h. nochmals 1008,00 Euro). Damit ergibt sich ein Jahresbruttoeinkommen von ,00 Euro. Verteilt auf 215 Arbeitstage mit je sieben Arbeitsstunden bei Kundinnen oder Kunden ergibt sich dann folgender Mittellohn: Euro ,00 Mittellohn = Jahr = 17, 47 Arbeitstage h 215 7,0 Jahr Tag Euro h Dem Handwerksbetrieb entstehen neben den etwa 18 Euro aber noch weitere Kosten für die Arbeitskraft. So muss der Arbeitgeber laut Gesetz die Hälfte der Beiträge zur Kranken-, Pflege-, Arbeitslosen- und Rentenversicherung bezahlen. Diese werden auch als Sozialkosten bezeichnet. In der Tabelle unten sind die derzeit ungefähr geltenden Werte in % angegeben. Zu den 17,47 Euro pro Arbeitsstunde kommen also noch einmal ca. 3,84 Euro hinzu, womit die Kosten der Arbeitskraft bereits 21,21 Euro pro Stunde betragen. Sozialversicherungsart Beitrag in % Beitrag in Arbeitgeberbeitrag in Krankenversicherung 14 2,45 1,23 Pflegeversicherung 1,8 0,31 0,16 Arbeitslosenversicherung 7 1,22 0,61 Rentenversicherung 20 3,49 1,74 Gesamt 43 7,47 3,74 Weiterhin kommt noch die Unfallversicherung, die der Arbeitgeber vollständig übernehmen muss und deren Prämie abhängig ist vom Arbeitsverdienst aller Versicherten und vom Grad der Unfallgefahr des Betriebes. Die Höhe der Unfallversicherung ist jedoch vergleichsweise gering. Kosten die dem Betrieb außerdem entstehen und die auf die Arbeitskosten umgelegt werden müssen sind die sogenannten Gemeinkosten. Dies sind zum Beispiel 32

36 Ein Angebot erstellen und unterbreiten Mieten oder Unterhaltungskosten für Gebäude und Anlagen, Energiekosten, Abschreibungen für die Abnutzung von Maschinen, Werkzeugen, Fahrzeugen usw. Verwaltungskosten (z. B. für Personal das verwaltend tätig ist), Prämien für die betriebliche Haftpflichtversicherung, Prämien für die Gebäudeversicherung, usw. Die Gemeinkosten werden oft in ihrer Höhe unterschätzt, müssen aber im Lohnverrechnungssatz, der dem Kunden oder der Kundin in Rechnung gestellt, wird berücksichtigt werden, damit das Handwerksunternehmen ohne Verluste arbeitet. Insgesamt können sich so leicht Gemeinkosten von über 100 % ergeben. Zuletzt möchte der Unternehmer sich z. B. noch gegen das Risiko absichern, dass ein Kunde oder eine Kundin einmal eine Rechnung nicht begleicht und selbstverständlich möchte er auch noch einen Gewinn erwirtschaften, den er investieren oder auch für sich behalten kann. Hier kann er je nach Auftragsumfang und Risiko variieren. Abbildung 11: Auszug aus dem Fenster Lohnarten 33

37 Ein Angebot erstellen und unterbreiten 3. Schritt: Ein Angebot formulieren Mit den Inhalten, dem Aufbau und der Kalkulation von Material- und Arbeitskosten haben Sie wichtige Grundlagen zur Erstellung eines Angebots erarbeitet. Formulieren Sie ein Angebot für Ihren Kleinauftrag. Orientieren Sie sich bei Ihrem Angebot an der Vorlage und den Daten, die Sie im 1. und 2. Schritt erarbeitet haben. 4. Schritt: Aufträge mit einer Handwerkersoftware bearbeiten In modernen Handwerksbetrieben werden die gesamte Auftragsbearbeitung und die für den Handwerksbetrieb wichtigen Informationen in einer Datenbank erfasst. So besteht jederzeit ein Überblick über die eigene Kundschaft und die abgeschlossenen und die laufenden Aufträge. Für diesen Zweck entwickeln Software-Firmen eigens für die besonderen Anforderungen des Handwerks Programme. Abbildung 12: Einloggen in die Handwerkersoftware TopKontor 3.0 Lesen Sie den Infotext Nützliche Software für das Handwerk (S. 35) und machen Sie sich wenn vorgesehen mit der Handwerkersoftware TopKontor 3.0 vertraut. Aktualisieren Sie die Kundendaten (Infotext 11, S. 38 ) und legen Sie ein Projekt für Ihren Kleinauftrag an (Infotext 12, S. 41). 34

38 Ein Angebot erstellen und unterbreiten INFOTEXT 10: Nützliche Software für das Handwerk Für einen Handwerksbetrieb sind die schwierigsten Momente einer Kundenbeziehung ihr Beginn und ihr Ende. Mit Hilfe von spezieller Software für das Handwerk ist es möglich, den Kontakt mit Kundinnen und Kunden systematisch zu pflegen und sie so möglichst lange an den Handwerksbetrieb zu binden. Sie ermöglicht es, Informationen über Kundinnen und Kunden sowie über Projekte in Beziehung zu setzen und mit relativ wenig Arbeitsaufwand gut zu betreuen. Wenn die Software konsequent und richtig eingesetzt wird, dann wirkt sich das in der Regel positiv auf den Erfolg des Unternehmens aus. Die Vorzüge einer solchen Software sind: Der Zugriff auf die Kundendaten wird verbessert, sodass z. B. immer ersichtlich ist, wann ein Kunde oder eine Kundin welchen Auftrag erteilt und zu welchen Konditionen bezahlt hat. Im Handwerksbetrieb besteht eine Übersicht über neue, laufende und abgeschlossene Aufträge. Die Pflege der Bestandkunden gestaltet sich einfach. Denn die einzelnen Kundinnen und Kunden sind in der Datenbank leicht zu finden und die Informationen leicht zu aktualisieren. Abläufe zur Erstellung von Angeboten, Bestätigungen, Rechnungen, Mahnungen etc. können automatisiert werden. Ungenutzte Verkaufspotenziale können ausgeschöpft werden (z. B. in dem Kundinnen und Kunden nach einer bestimmten Zeit angeschrieben werden, ob eine Wartung der Heizungsanlage gewünscht wird). Die Kundenzufriedenheit nimmt zu, wenn z. B. Anfragen schnell und fehlerfrei bearbeitet werden und der Handwerksbetrieb noch nachvollziehen kann, ob und welche Arbeiten er bei den einzelnen Kundinnen und Kunden bereits ausgeführt hat. Durch gezielte Ansprache können Kundinnen und Kunden auch zurück gewonnen werden, indem ihnen z. B. ein attraktives Angebot unterbreitet wird. Um dies leisten zu können, werden heutzutage nicht mehr nur Adressinformationen gespeichert, die offenen Posten verwaltet und Auskünfte über den Rechnungsstatus gegeben. Es werden zahlreiche Informationen gesammelt die erforderlich sind, um Kundengespräche effektiv zu führen. Zum Beispiel wird dokumentiert, welche Anlagen und Komponenten installiert wurden. 35