Methoden der Usability Evaluation

Transkript

1

2 Methoden der Usability Evaluation

3 Methoden der Usability Evaluation Florian Sarodnick, Henning Brau Wissenschaftlicher Beirat Programmbereich Psychologie: Prof. Dr. Guy Bodenmann, Zürich; Prof. Dr. Dieter Frey, München; Prof. Dr. Lutz Jäncke, Zürich; Prof. Dr. Franz Petermann, Bremen; Prof. Dr. Astrid Schütz, Bamberg; Prof. Dr. Markus Wirtz, Freiburg i. Br.

4 Florian Sarodnick Henning Brau Methoden der Usability Evaluation Wissenschaftliche Grundlagen und praktische Anwendung 3., unveränderte Auflage

5 Florian Sarodnick DB Vertrieb GmbH Projekte e-/m-commerce Personenverkehr Frankenallee Frankfurt am Main DEUTSCHLAND Henning Brau BSH Hausgeräte GmbH Corporate Strategic Marketing User Experience Carl-Wery-Str München DEUTSCHLAND Wichtiger Hinweis: Geschützte Warennamen (Warenzeichen) werden nicht besonders kenntlich gemacht. Aus dem Fehlen eines solchen Hinweises kann also nicht geschlossen werden, dass es sich um einen freien Warennamen handelt. Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Dieses Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Kopien und Vervielfältigungen zu Lehr- und Unterrichtszwecken, Übersetzungen, Mikroverfilmungen sowie die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Anregungen und Zuschriften bitte an: Hogrefe AG Lektorat Psychologie Länggass-Strasse 76 CH-3000 Bern 9 Tel: Fax: verlag@hogrefe.ch Internet: Lektorat: Dr. Susanne Lauri Herstellung: Daniel Berger Druckvorstufe: ns prestampa sagl. Castione Umschlagbild: Tetra images, by gettyimages Umschlaggestaltung: Claude Borer, Basel Druck und buchbinderische Verarbeitung: Hubert & Co., Göttingen Printed in Germany 3. Auflage /2011 Verlag Hans Huber, Hogrefe AG, Bern (E-Book-ISBN_PDF ) ISBN

6 5 Inhaltsverzeichnis Vorwort zur ersten Auflage Vorwort zur zweiten Auflage Über dieses Buch Danksagungen Über die Autoren Einleitung Usability Eine Begriffsabgrenzung Ergonomie Usability (Benutzungs-)Schnittstelle User Experience (UX) Usability Professional Usability-Engineering Usability-Evaluation Usability-Probleme Bezug zur Personal- und Organisationsentwicklung Einsatzfelder der Usability-Evaluation und Interaktionsformen mit technischen Systemen Hardware Software Normen, Gesetze und Verordnungen DIN EN ISO 9241: Ergonomie der Mensch-System- Interaktion ISO/IEC TR & ISO/IEC

7 6 Inhaltsverzeichnis Weitere Normen mit Bezug zur Usability Bildschirmarbeitsverordnung (BildscharbV) Behindertengleichstellungsgesetz (BGG) & Verordnung zur Schaffung barrierefreier Informationstechnik (BITV) Bedeutung Psychologische Grundlagen für die Systementwicklung Kognitive Aspekte Wahrnehmung Aufmerksamkeit und Leistung Wissensrepräsentation Gedächtnis Weitere kognitive Phänomene Arbeitspsychologische Aspekte Handlungsregulationstheorie Bewertung von Arbeitstätigkeit Gestaltung von Arbeitstätigkeiten Konzepte für den Einsatz neuer Technologien Gestaltung von Mensch-Rechner-Dialogen Qualifizierung Wirkung von Arbeit Arbeitsanalyse Usability-Engineering Phasen des Usability-Engineerings Prozessmodell der Daimler-Forschung Der Usability-Engineering Lifecycle Prozessmodell «Usability-Engineering» Integration des Usability-Engineerings in die Systementwicklung Partizipation Grundlegendes zur Partizipation Nutzen der Partizipation Gestaltung und Methoden der Partizipation

8 Inhaltsverzeichnis Interkulturelle Usability-Evaluation Einfluss einer interkulturellen Testumgebung auf das Ergebnis von Usability-Evaluationen Methoden der Usability-Evaluation Gestaltungsrichtlinien / Design-Guidelines Hintergrund Was sind Gestaltungsrichtlinien? Vorgehen während einer Evaluation Zwei prominente Beispiele für Guidelines Kritik Formal-analytische Verfahren Aufgabenanalytische Verfahren Expertenleitfäden Bewertung der formal-analytischen Verfahren Inspektionsmethoden Heuristische Evaluation / Experten-Evaluation Walkthrough-Verfahren Usability-Tests Induktive und deduktive Usability-Tests Auswahl der Testpersonen Das Usability-Labor Erhebungsmethoden im Usability-Test Reliabilität und Validität Blickbewegungsmessung (Eye-Tracking) Remote-Usability-Tests Fragebogen ISONORM 9241/110-S IsoMetrics Questionnaire for User Interface Satisfaction (QUIS) SUMI / WAMMI AttrakDiff User Experience Questionnaire (UEQ) Nutzungstagebücher

9 8 Inhaltsverzeichnis 4.6 Vergleich und Beurteilung der Methoden Empirische Vergleichsstudien von Evaluationsmethoden Probleme eines direkten Vergleichs von Evaluationsmethoden Beurteilungskriterien Weitere Hinweise zur Bewertung der Methoden Planung und Durchführung von Usability-Evaluation: Fallbeispiele und Handlungsempfehlungen Hinweise zur Durchführung Kombination von Methoden im Usability-Engineering- Prozess Das Evaluationspflichtenheft Vorbereitung von Evaluationen Evaluation bei knappem Budget Ergebnispräsentation Heuristische Evaluation Das Praxisbeispiel Planung Phasen der Durchführung Cognitive Walkthrough Das Beispiel Vorbereitungsphase Analysephase Auswertung und Lösungsfindung Abschlussbemerkung Usability-Tests Das Praxisbeispiel Vorbereitungsphase Durchführungsphase Auswertung und Bericht Resümee Literaturverzeichnis Stichwortverzeichnis

10 9 Vorwort zur ersten Auflage Mit Erzählungen über Pannen, die bei der Nutzung von Informations- und Kommunikationstechniken vorkommen, lassen sich lange Abende füllen. Nahezu jeder weiß Unglaubliches über unverständliche Programme, unendliche Einarbeitungszeiten oder Zusammenbrüche (der Technik, manchmal aber auch der Nerven) zu berichten. Doch nicht nur Einzelne sind betroffen. Noch vor wenigen Jahrzehn - ten waren in Betrieben und Dienststellen außerordentlich hohe Erwartungen mit Informations- und Kommunikationstechniken verbunden. In den letzten Jahren hat sich dies verändert. Prognosen über Einsparungspotenziale haben sich als nicht realistisch erwiesen. Dies ist nicht zuletzt darauf zurückzuführen, dass sich Organisationen immer wieder für Hard- und Softwarelösungen entscheiden, die sich später als nicht oder nur teilweise brauchbar erweisen. Die Überprüfung der Ge - brauchstauglichkeit ist also eine notwendige Voraussetzung für die angemessene Nutzung von technischen Systemen. Florian Sarodnick und Henning Brau beschäftigen sich im vorliegenden Band mit diesem Thema. Die Autoren stellen psychologische Grundlagen vor und gehen ausführlich auf Methoden der Usability-Evaluation ein. Zur Veranschaulichung dienen mehrere praktische Beispiele. Die Autoren greifen eine zentrale Themenstellung der Arbeits- und Organisationspsychologie auf. Ein wesentlicher Kern des Fachgebiets betrifft die Gestaltung der Arbeitstätigkeit. Dies impliziert die Gestaltung von technischen Lösungen. Wie die Gebrauchstauglichkeit von technischen Systemen für diejenigen, die damit arbeiten, überprüft und sichergestellt werden kann, ist in diesem Zusammenhang zentral. Usability-Evaluation ist jedoch nicht nur ein relevantes Betätigungsfeld für Vertreterinnen und Vertreter unseres Fachgebietes. Methoden der Usability-Evaluation dürften ganz generell für betriebliche Funktions- und Entscheidungsträger von Bedeutung sein. So sollten Entscheidungsträger wissen, wie technische Lösungen evaluiert werden können und welche Anforderungen an eine Evaluation zu stellen sind. Auf diesen Hintergrund kann Usability-Evaluation im eigenen Arbeitskontext beurteilt werden, Strategien und Techniken können eingefordert werden.

11 10 Vorwort zur ersten Auflage Im Rahmen der Usability-Evaluation wurden in den letzten Jahren Methoden entwickelt, deren gemeinsame Strategie in der Einbeziehung des Nutzers in den Bewertungsprozess besteht. Von daher sind die Methoden nicht auf technische Lösungen beschränkt, sondern sie sind auf andere Veränderungsprozesse in Organisationen übertragbar. Könnte es nicht sinnvoll sein, Zielvereinbarungsmethoden oder Feedback-Systeme mit Hilfe eines vergleichbaren Verfahrens zu beurteilen, bevor sie in einer Organisation eingeführt werden? Unter Umständen können dadurch Probleme oder Pannen vermieden werden. Wir gehen also davon aus, dass die hier vorgestellten Ansätze auch über den dargestellten Anwendungsbereich hinaus von Interesse sind. Das Buch «Methoden der Usability-Evaluation» erscheint in der Reihe «Praxis der Arbeits- und Organisationspsychologie». In dieser Reihe werden Arbeiten zu aktuellen, vielfach interdisziplinären Themenbereichen publiziert. Wir richten uns in erster Linie an betriebliche Funktions- und Entscheidungsträger, die psychologisches Wissen benötigen, an in der Arbeits- und Organisationspsychologie und angrenzenden Gebieten tätige Personen, sowie an Studierende, die in diesem Bereich tätig sein möchten. Die psychologische Perspektive hat dabei besonderes Gewicht. Die Bände dieser Reihe behandeln neben einer wissenschaftlichen Aufarbeitung des jeweiligen Problembereichs berufspraktische Fragen. Durch die Reihe wird versucht, mehrere Lücken zu schließen: Bei arbeits- organisations- und wirtschaftspsychologischen Publikationen überwiegen Werke zu traditionellen Themen. Zahlreiche aktuelle und relevante vielfach interdisziplinäre Problembereiche aus der Arbeitswelt wurden bislang psychologisch nur unzureichend aufgearbeitet. Es gibt ferner viele Bücher, die für die Wissenschaft geeignet sind, aber nur eingeschränkten Nutzen für praktisches Handeln haben und es gibt eine Reihe von Werken, die für Praktiker und Praktikerinnen geschrieben wurden, die aber mehr an Rezeptbücher als an eine Umsetzung psychologischen Wissens erinnern. In den Büchern der Reihe «Praxis der Arbeits- und Organisationspsychologie» wird psychologisches Wissen so aufbereitet, dass zu aktuellen Themen, Fragen und Problemen in der Arbeitswelt Stellung bezogen werden kann. Eine zweifache Reflexion soll dadurch ermöglicht werden: Die Reflexion der Wissenschaft aus der Perspektive der Praxis und die Reflexion der Praxis aus der Perspektive der Wissenschaft. Hamburg, Leipzig und Berlin im Juni 2005 Eva Bamberg Gisela Mohr Martina Rummel

12 11 Vorwort zur zweiten Auflage Seit der Veröffentlichung der ersten Auflage 2006 hat die Bedeutung der Ge - brauchstauglichkeit (Usability) in der Öffentlichkeit einiges an Wahrnehmung hinzugewonnen. Als Autoren konnten wir das auch gut daran erkennen, dass das Feedback aus der Leserschaft mit der Zeit nicht weniger wurde, sondern im Gegenteil deutlich angestiegen ist. Wir haben dies zum Anlass genommen, noch einmal «in den Ring zu steigen» und die Inhalte der ersten Auflage einer kritischen Prüfung zu unterziehen. Zwar gelten die Ausführungen zu den Grundlagen der Usability-Evaluation (insbesondere zum Denken und Wahrnehmen von Menschen) auch weiterhin, dennoch sind einige neue Perspektiven in den anwendungsnahen Abschnitten hinzugekommen. Gerade in der Normierung haben sich massive Weiterentwicklungen bezüglich der Usability-Evaluation und der Berichtslegung ergeben. Einige Evaluationsmethoden sind hinzugekommen oder liegen in neuen Versionen vor, einige sind bedeutsamer geworden (z.b. Blickbewegungsmessung) und einige Methoden haben auch an Relevanz verloren. Die Neuauflage hat uns die Gelegenheit gegeben, diese Strömungen aufzunehmen und neben den notwendigen Aktualisierungen etablierter Themen auch einiges an neuem Wissen hinzuzufügen sowie bestehende Inhalte zu straffen. Wir haben uns dabei bemüht, möglichst konzise und allgemeinverständlich wissenschaftliche Hintergründe mit praktischer Anwendung von Methoden zu verbinden. Es freut uns aufrichtig, wenn unser Buch bei der Durchführung von eigenen Studien und der Verfassung von Abschlussarbeiten eine Inspiration oder Hilfe sein kann. Feedback ist auch weiterhin ebenso gerne angenommen wie Studien- oder Projektberichte mit Bezug auf dieses Buch. Frankfurt und München, Januar 2011 Florian Sarodnick Henning Brau

13 12 Über dieses Buch Eines der ältesten Werkzeuge des Menschen ist der Hammer. In seinem Funktionsprinzip bestens vertraut, leistet er uns seit geschätzten 1,5 Millionen Jahren gute Dienste. Er ist so selbstverständlich geworden, dass wir uns kaum mehr da - rüber Gedanken machen, dass er eine ebenso lange Entwicklungsphase hinter sich hat. Menschen haben dieses simple, aber effektive Werkzeug stetig verfeinert und ihrem jeweiligen Benutzungszweck angepasst. Heute gibt es verschiedenste Formen von Hämmern, von der feinmechanischen bis hin zur schwerindustriellen Anwendung. Insbesondere in den frühen Zeitaltern der menschlichen Geschichte war der Entwickler dieses Werkzeugs immer zugleich auch der spätere Nutzer. Dies gilt im Grundsatz bis heute, denn welcher Werkzeugkonstrukteur benutzt nicht selber Zuhause auch mal einen Hammer? Mit der zunehmenden Spezialisierung und Komplexität menschlicher Arbeit verringerte sich der direkte Zusammenhang zwischen Werkzeugkonstruktion und -nutzung aber rapide. Die Entwicklung und Benutzung von komplexen Werkzeugen, Maschinen und Programmen wurden dabei zunehmend entkoppelt. Spätestens seit der Industrialisierung gerieten der Nutzer und seine Anforderungen aus dem Fokus der Werkzeuggestaltung. Er musste sich an die von den Maschinen vorgegebenen Arbeitsprozesse anpassen und übernahm vermehrt Restaufgaben, die nicht durch Maschinen abgedeckt werden konnten. Der Be-Nutzer wurde Be- Diener der Arbeitsmittel. Es sollte fast bis zur Mitte des 20. Jahrhunderts dauern, bis man sich wieder verstärkt dem Menschen im Arbeitsprozess widmete. Um 1940 herum begann man langsam damit, Arbeitsmittel auf die besonderen Fähigkeiten und Schwächen des Menschen hin zu untersuchen und zu gestalten. Mit der Bemühung der ergonomischen Optimierung stand nun nicht mehr das Werkzeug im Mittelpunkt, sondern das gesamte Arbeitssystem, bestehend aus Mensch, Werkzeug, Aufgabe und Umgebung. Usability (dt. «Gebrauchstauglichkeit») der Arbeitsmittel zu erzeugen, ist vereinfacht gesagt ein Ziel der Ergonomie: Technische Systeme sollen gebrauchstauglich sein und dadurch den Menschen effektiv, effizient und zu seiner Zufriedenheit bei der Erfüllung seiner jeweiligen Nutzungsanliegen unterstützen. Was dies