PUTTING THE i IN CRM. Vorteile für den individuellen Mitarbeiter und das gesamte Unternehmen. E-Book

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1 PUTTING THE i IN CRM Vorteile für den individuellen Mitarbeiter und das gesamte Unternehmen. E-Book

2 Inhaltsverzeichnis Vorteile von CRM für den individuellen Mitarbeiter 3 Entwicklung eines einheitlichen Auftretens gegenüber Kunden 4-5 Nutzen von CRM 6 Fazit 7 Fallstudien 9-10 ZUSAMMENFASSUNG Seit mehr als 20 Jahren verwenden Organisationen jeder Branche und Größenordnung Kundenbeziehungs Management-Software (Customer Relationship Management, CRM). Aber nur wenigen Firmen ist es gelungen, das tatsächliche Potenzial von CRM zu erschließen. Viele Unternehmen verwenden CRM-Tools im Vertrieb, im Marketing und im Kundensupport. Auf diese Weise entstehen jedoch oft Daten- und Wissenssilos, die nicht auf breiter Ebene mit dem restlichen Unternehmen geteilt werden. Auf diese Weise können die Kundenprozesse also nicht vollständig optimiert werden. CRM wird selten auf breiter Front bereitgestellt, weil Organisationen sich oft für unflexible Tools entscheiden, die nicht integrierbar sind, oder für Tools, die so teuer sind, dass die abteilungsübergreifende Synchronisierung aller Team-Mitarbeiter mit Kundenkontakt unmöglich ist. Der Grund hierfür ist, dass CRM-Systeme ursprünglich dafür konzipiert waren, Managern Berichte zu liefern, die die Transparenz der Vertriebs- und Unternehmensleistung veranschaulichen sollten. Sie wurden nicht dafür entwickelt, die Leistung von Mitarbeitern mit Kundenkontakt zu verbessern. Daher gilt CRM bei den meisten Mitarbeitern, die CRM-Software verwenden, als Zeitverschwendung statt als leistungsstarkes, effizientes Tool für effektiveres Arbeiten. Wenn Organisationen ein CRM-System bereitstellen, das mit Blick auf individuelle Mitarbeiter entwickelt wurde, profitieren sowohl die internen Anwender als auch externe Kunden. Die Mitarbeiter können ihre Produktivität steigern, weil sie Zugriff auf aussagefähigere Unternehmensdaten erhalten. Außerdem kann der personalisierte CRM-Ansatz die Kundenzufriedenheit verbessern, wenn die Kunden wahrnehmen, dass sie als Individuen mit besonderen Anforderungen behandelt werden. Wenn das CRM-System so kosteneffizient ist, dass alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt Zugriff erhalten können, werden diese vorteilhaften Auswirkungen noch deutlich verstärkt. PUTTING THE i IN CRM 2

3 VORTEILE VON CRM FÜR DEN INDIVIDUELLEN MITARBEITER Damit die Vorteile von CRM für den gesamten kundenorientierten Teil der Organisation vollständig ausgeschöpft werden können, müssen die Mitarbeiter freiwillig und gerne bereit sein, das System täglich zu verwenden. Jeder noch so vielversprechende CRM-Plan kann nur mit engagierten Anwendern umgesetzt werden. Wenn Sie alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt an Bord holen möchten, müssen Sie ihnen eine Lösung bieten, die ihrer individuellen Arbeitsweise entspricht. Jeder Mitarbeiter muss das System als personalisiertes, leistungsstarkes Tool wahrnehmen, um seine Aufgaben effektiver zu verrichten. Dann kann die Organisation beginnen, allen Kunden gegenüber als gut organisierte Einheit aufzutreten. Wenn Organisationen ein CRM- System bereitstellen, das mit Blick auf individuelle Mitarbeiter entwickelt wurde, profitieren sowohl die internen Anwender als auch externe Kunden. Die Organisationen erhalten produktivere Mitarbeiter und aufschlussreichere Geschäftsdaten. Ein CRM-System, das ihre Mitarbeiter überzeugen soll, muss Informationen zügig und unkompliziert bereitstellen. Zunächst sollten die wichtigsten Informationen zu einem Kunden auf einer Seite gesammelt sein, wo die Anwender sie auf einen Blick sehen können, ohne durch mehrere Fenster oder Ansichten navigieren zu müssen. Ihre Mitarbeiter müssen in der Lage sein, Daten mit Hilfe eines einzigen Systems problemlos abteilungsübergreifend zu nutzen und weiterzugeben, um eine Kultur der Zusammenarbeit zu pflegen. Das System muss leicht anpassbar sein, so dass sie es mit wenigen Klicks und ohne die Hilfe von IT-Ressourcen konfigurieren können. Zusätzlich sollten sie die Möglichkeit haben, Daten aus ihren eigenen sozialen und beruflichen Netzwerken in das System zu übernehmen, um noch engere Kundenbeziehungen aufzubauen. Das individualisierte CRM-System muss außerdem ein hohes Maß an Mobilität bieten. Der Anwender muss jederzeit und von jedem Ort aus auf seine CRM-Daten zugreifen können entscheidend ist aber auch eine gleichbleibende Benutzeroberfläche auf allen Geräten. Anwender sollten nicht für jeden CRM-Touchpoint ein neues System erlernen müssen. Die Bedienung muss unabhängig vom Gerät einfach und einheitlich, aber auch leistungsstark und effizient sein. PUTTING THE i IN CRM 3

4 ENTWICKLUNG EINES EINHEITLICHEN AUFTRETENS GEGENÜBER KUNDEN Neben einem innovativen und individualisierten CRM-Angebot ist es auch wichtig, nicht nur Verkäufern und Kundendienstmitarbeitern Zugriff auf die Funktionen und Daten des CRM-Systems zu geben. Heutzutage gibt es neben dem Vertriebs- und Supportpersonal noch viele weitere Mitarbeiter, die Kontakt mit Kunden haben oder Teil kundenorientierter Prozesse sind. Indem Organisationen alle Mitarbeiter, die mit Kunden interagieren, entsprechend befähigen, können sie ihre Prozesse weiter optimieren, das Serviceniveau erhöhen und die Kundenloyalität steigern. Sehen wir uns anhand von Beispielen an, warum es möglich und sinnvoll ist, individualisierte CRM- Systeme nicht nur für Kernmitarbeiter aus Vertrieb, Marketing und Support bereitzustellen. Wie bereits erwähnt, können die Vorteile eines CRM-Systems nur dann vollständig ausgeschöpft werden, wenn alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt auf Kundendaten zugreifen und Informationen und Wissen über das gesamte Unternehmen hinweg austauschen können. Heutzutage gibt es neben dem Vertriebs- und Supportpersonal noch viele weitere Individue, die Kontakt mit Kunden haben oder Teil kundenorientierter Prozesse sind. Indem Organisationen alle Mitarbeiter, die mit Kunden interagieren, entsprechend ausrüsten, können sie ihre Prozesse weiter optimieren, das Serviceniveau erhöhen und die Kundenloyalität steigern. Viele CRM-Systeme sind so konfiguriert, dass Vertriebsmitarbeiter Daten im Buchführungssystem problemlos einsehen können z. B. die Kauf- und Zahlungshistorie ihrer Kunden. Doch auch das Buchhaltungsteam kann durch direkten Zugriff auf das CRM-System Mehrwert schaffen. Rechnungen und Kunden können leichter koordiniert werden, was wiederum eine schnellere und genauere Abrechnung ermöglicht. Somit werden Umsatzerlöse in kürzerer Zeit generiert, während sich das Verkaufsteam stärker auf das Verkaufen konzentrieren kann. Wenn Mitarbeiter in der Buchhaltung Zugriff auf umfassendere Kundendaten haben, können sie ein besseres Verständnis für den einzelnen Kunden entwickeln, Einblicke in die einzelnen Geschäfte gewinnen, den Cash Flow besser verstehen und optimieren und damit zur Kundenzufriedenheit beitragen. Kundensupportmitarbeiter stellen eine wertvolle Ressource dar und benötigen Zugriff auf wichtige Daten im CRM-System. Wenn das CRM-System eine umfassende Sammlung der Kundendaten bietet, können Supportmitarbeiter ein besseres Verständnis für einzelne Kunden entwickeln. Die Mitarbeiter können direkt auf vollständige Historien zugreifen, was einen persönlicheren Support ermöglicht. Dies wiederum steigert die Fehlerbehebungsquoten beim ersten Anruf und fördert die Kundenzufriedenheit. Steht dem Kundensupport ein CRM-System zur Verfügung, wird auch die Zusammenarbeit von Mitarbeitern im telefonischen Kundendienst und Mitarbeitern im Außendienst bei der Behebung von Kundenproblemen verbessert. Zudem können sie bewährte Praktiken teilen und dringliche Kundenprobleme direkt priorisieren und an die entsprechenden Stellen weiterleiten. PUTTING THE i IN CRM 4

5 Mitarbeiter, die die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen gestalten oder anleiten, suchen laufend nach neuen Verbesserungsmöglichkeiten, um den Mehrwert für ihre Kunden zu steigern. Diese Experten sind in vielen Organisationen von der Nutzung des CRM-Systems ausgeschlossen. Kostengünstige CRM-Systeme ermöglichen Vertriebs- und Supportmitarbeitern, in Echtzeit Rat von Experten anzufordern, um auf diese Weise weit überdurchschnittlichen Pre-Sales- und Post-Sales- Support anzubieten. Dabei behalten sie den Überblick über die Aufgaben, die für den Geschäftsabschluss erforderlich sind, ohne dass sie endlose -Verläufe nachverfolgen oder in komplizierten Systemen nach Dokumenten suchen müssen. Darüber hinaus kann das CRM-System Produktexperten zeigen, welche Erwartungen und Anforderungen die Kunden wirklich an die angebotenen Produkte und Dienstleistungen stellen. So kann das Angebot an die Nachfrage angepasst und optimiert werden. In Dienstleistungsunternehmen, ist es besonders wichtig, dass Projektmanager auf das CRM-System zugreifen können. Projektmanager sorgen dafür, dass das Unternehmen seine Dienstleistungen pünktlich und gemäß Spezifikation liefert. Indem die Vertriebs-, Support- und Finanzteams wichtige Meilensteine über das CRM-System verfolgen können, erhalten sie einen Überblick über den Projektstatus und können eingreifen, sobald ein Problem auftritt. Die Mitarbeiter, die tatsächlich an vorderster Front im Kundenkontakt stehen, werden bei CRM- Bereitstellungen leider sehr oft übersehen. Empfangsmitarbeiter und andere Mitarbeiter, die Kundenanrufe entgegennehmen, können vom Zugriff auf ein einfaches, aber effektives CRM-Tool profitieren. Mitarbeiter, die Anrufe entgegenehmen, können durch den schnellen Einblick in Historie und Wichtigkeit des Kundens, durch eben dieses große Kundenwissen dazu beitragen, das Unternehmen von der Konkurrenz abzusetzen. Außerdem können sie Anrufe effizienter weiterleiten, grundlegende Probleme effektiv beheben oder häufige Fragen beantworten. PUTTING THE i IN CRM SEITE # 5

6 NUTZEN VON CRM Möglicherweise halten Sie es für ein kostenintensives Unterfangen, CRM für einen breiteren Kreis von Anwendern bereitzustellen. Es gibt zahlreiche CRM-Systeme, bei denen dies auch zweifellos zutrifft. Viele CRM-Anbieter versuchen einfach, ihren Kunden so viele Lizenzen wie nur möglich zu verkaufen. Einige Anbieter wissen jedoch, dass es sinnvoll ist, CRM innerhalb einer Organisation zur Verfügung zu stellen. Deshalb bieten sie bezahlbare Lösungen an, um deren Verbreitung zu fördern. Wichtig ist außerdem die Preistransparenz. Und zwar nicht nur für die erste Bereitstellung, sondern auch kurz- und mittelfristig. Das bedeutet: Keine versteckten Gebühren, keine durch willkürliche Beschränkungen erzwungenen Upgrades auf teurere Versionen und keine Extragebühren für unverzichtbare Features, wie z. B. mobilen Zugriff. Um ein CRM-System, das Mehrwert für Ihr gesamtes Unternehmen schaffen kann, im großen Maßstab bereitzustellen, ist es von entscheidender Bedeutung, für kalkulierbare Kosten zu sorgen. Es ist jedoch auch wichtig, im Rahmen der Grundkosten die richtigen Vorteile zu liefern. Um ein CRM-System, das Mehrwert für Ihr gesamtes Unternehmen schaffen kann, im großen Maßstab bereitzustellen, ist es von entscheidender Bedeutung, für kalkulierbare Kosten zu sorgen. Es ist jedoch auch wichtig, im Rahmen der Grundkosten die richtigen Vorteile zu liefern. Das System muss mehr bieten als Vertriebsautomatisierung. Keine Organisation sollte drei oder vier verschiedene Systeme benötigen, um ihren Kundendatenbestand zu verwalten. Das CRM-System muss Case Management, integrierte Marketing-Tools und robuste Berichterstellungs-Tools umfassen, um eine zutreffende 360-Grad- Ansicht des Kunden zu liefern. Es muss leicht und kosteneffektiv in interne Systeme und Systeme von Drittanbietern integrierbar sein. Stellen Sie außerdem sicher, dass der CRM-Anbieter keine willkürlichen Produktbeschränkungen einrichtet, die möglicherweise hohe zusätzliche Gebühren verursachen oder unnötige Upgrades auf teurere Versionen erzwingen. Bei einem genauen Vergleich der Kosten und Funktionen wird deutlich, dass nicht alle CRM-Systeme gleichen Nutzen zum gleichen Preis bieten. PUTTING THE i IN CRM 6

7 FAZIT Ihr Unternehmen ist einzigartig. Individuell. Genau wie jeder einzelne Mitarbeiter in Ihrer Organisation. Um wirklich Erfolg zu haben, müssen Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben und Ihre Kunden begeistern. In unserer schnelllebigen Zeit wird es immer schwieriger, mit herkömmlichen CRM- Technologien auszukommen. Wenn Sie moderne CRM-Tools bereitstellen, die mit Blick auf die Individualität der Anwender und Organisationen konzipiert wurden, ist das bereits ein großer Schritt in die richtige Richtung. Denn befähigte Anwender bedeuten letztendlich fundierte geschäftliche Entscheidungen. Und wenn die IT über flexible, leistungsstarke Tools verfügt, kann sie problemlos Benutzeroberflächen und optimierte Prozesse schaffen, die Ihnen einen echten Wettbewerbsvorteil sichern. Eine gute Nachricht ist, dass cloud-basierte Technologien heute so unkompliziert sind, dass der Einstieg heute so kosteneffektiv und mühelos möglich ist wie noch niemals zuvor. Wenn die Technologie an Ihre Arbeitsweise und an Ihr Budget angepasst ist, liegt die einzige Beschränkung letztlich in Ihrer Vorstellungskraft. PUTTING THE i IN CRM 7

8 FALLSTUDIEN UNTERNEHMENSÜBERSICHT: Name des Unternehmens: Redglaze Group Mitarbeiter, die Sugar verwenden: 74 % insgesamt aus den Bereichen Geschäftsleitung, Design, Projektmanagement und Buchhaltung. Standort: Omaha, Nebraska, USA Beschreibung: Redglaze Group ist ein Konzern im Bereich Architektur und Konstruktion mit technischem Hintergrund, dessen Unternehmen Produkte und Dienstleistungen für die Baubranche anbieten. Website: redglazegroup.com Mit Sugar können wir als Gruppe sehr organisiert und professionell arbeiten, da wir unseren Vertriebsmitarbeitern, Projektmanagern und Ingenieuren, also praktisch allen, die richtigen Daten, die richtigen Antworten an die richtigen Personen zur richtigen Zeit zur Verfügung stellen können. Dave Meinzer, President, Design Logistics Redglaze Group Redglaze Group Die Redglaze Group besteht aus acht verbundenen Unternehmen, die jeweils besondere Anforderungen an ihr CRM-System stellen. Die Unternehmen unter dem Dach von Redglaze versorgen einige der größten Marken der Welt mit einer Palette an Leistungen in den Bereichen Architektur und Gebäudetechnik. In der margenschwachen Baubranche ist es besonders wichtig, Prozesse zu optimieren und im Laufe der gesamten Kundenbeziehung, d. h. von der Pre-Sales-Phase, der Konzeption und Gestaltung bis hin zur Ausführung und laufenden Wartung, ein konsistentes Kundenerlebnis von hoher Qualität zu bieten. Kunden arbeiten in der Regel mit mehreren Unternehmen der Redglaze Group zusammen. Deshalb ist es wichtig, dass Informationen nicht nur innerhalb der Verkaufs- und Projektmanagementprozesse, sondern in der gesamten Organisation reibungslos weitergeleitet werden. Um diese Anforderungen zu erfüllen, hat Redglaze ein unternehmensübergreifendes System auf der Basis von Sugar entwickelt, das eine hohe Projekttransparenz ermöglicht, Abrechnungs- und Serviceprozesse automatisiert und je nach Funktion des jeweiligen Mitarbeiters in der Organisation angepasste Ansichten von Kundendaten anzeigt. Innerhalb der Redglaze-Unternehmen, die Sugar verwenden, stützen sich heute beinahe 74 % der Mitarbeiter bei der Erledigung ihrer Arbeit auf Sugar. Dazu zählen nicht nur Kernmitarbeiter in Vertrieb, Marketing und Support, sondern auch das Personal aus Buchhaltung, Projektmanagement und HR. Da zahlreiche Subunternehmen in die Projekte von Redglaze involviert sind, muss das Unternehmen außerdem diesen Beteiligten wichtige Auftragsinformationen zur Verfügung stellen und zugleich vertrauliche Kundendaten schützen. Dank der Flexibilität von Sugar kann Redglaze Prozesse und Datenzugriffsebenen in kurzer Zeit so konfigurieren, dass erforderliche Informationen bereitgestellt und gleichzeitig Fakturierung und Verwaltung der einzelnen Projekte optimiert werden können. So hat Redglaze es geschafft, seine Geschäftstätigkeit durch die gemeinsame Nutzung von Ressourcen zu optimieren, die Effizienz der Vertriebs- und Projektmanagementteams um 30 % zu steigern und die Konsistenz der Kundeninteraktionen in allen Unternehmen zu verbessern. PUTTING THE i IN CRM 8

9 HILCO APPRAISAL SERVICES Hilco, ein Finanzdienstleister mit Sitz in Illinois, war mit einer Reihe von Problemen bei der Verwaltung seiner Vertriebs- und Projektabwicklungsprozesse konfrontiert. Diese verursachten erhebliche Ineffizienzen und Doppelarbeit in der gesamten Organisation. Innerhalb des Unternehmens gab es mehrere Systeme, die unabhängig voneinander identische Kunden- und Projektdaten erfassten und verwalteten. CMO Jim Glickman stellt fest: Es kam vor, dass wir dieselben Informationen an 10 oder 15 verschiedenen Stellen eingaben. Das ist ineffizient und zieht Personalressourcen vom Kundenservice ab. UNTERNEHMENSÜBERSICHT: Name des Unternehmens: Hilco Appraisal Services Hauptsitz: Northbrook, Illinois, USA Mitarbeiter, die Sugar verwenden: 93 % Beschreibung: Hilco bietet eine Reihe strategischer Lösungen, die Unternehmen, Berater und Investoren dabei unterstützen, den Wert des Unternehmensvermögens zu erkennen, diese Vermögenswerte entweder durch Ankauf oder Veräußerung zu monetisieren und die Vermögenswerte zur Schaffung von Fremdoder Eigenkapital einzusetzen. Website: hilcotrading.com Auf lange Sicht ermöglichen diese Funktionen einen profitableren Ansatz im Umgang mit unseren Kunden. Wir hätten das nicht geschafft, ohne eine Lösung wie Sugar zu implementieren. Jim Glickman, CMO Hilco Appraisal Services Hilco wusste, dass es wichtig war, potenziellen Neukunden gegenüber ein einheitliches Unternehmensbild zu präsentieren und die Anzahl der Datensilos in der Organisation zu verringern. Das Unternehmen wollte in allen Bereichen ein nahtloses Kundenerlebnis schaffen, um sich im Wettbewerb besser zu positionieren. Zu diesem Zweck entwickelte Hilco in Zusammenarbeit mit dem SugarCRM-Partner Highland Solutions einen umfassenden Ansatz für seine kundenorientierten Prozesse. Mit Sugar als Kernplattform erneuerte Hilco seine Kundenprozesse auf der Grundlage eines einheitlichen Systems namens ESSTER (Engagement, Set-Up, Scheduling, Tracking, Evaluation, Reporting, also Engagement, Konfiguration, Planung, Nachverfolgung, Auswertung und Berichterstellung). ESSTER wurde entwickelt, um die Prozesse des Kundenlebenszyklus zu optimieren und alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt auf demselben Stand zu halten. Das Sugar-basierte System dient als Single Source Of Truth für alle Kundeninformationen, damit jeder Mitarbeiter in allen Prozessphasen die gesamte Kundenhistorie abrufen und nachvollziehen kann. Dieses konsolidierte System liefert außerdem detailliertere und aufschlussreichere Berichte, auf deren Grundlage Hilco fundiertere Planungsentscheidungen treffen kann. Im Resultat greifen praktisch alle Hilco-Mitarbeiter täglich auf ESSTER zu. Mit Hilfe von Sugar konnte Hilco nicht nur seine Bearbeitungszeiten um mehrere Stunden verkürzen und durch die Verwendung eines weitverbreiteten Systems tiefergehende Kenntnisse gewinnen, sondern sich zudem hinsichtlich seiner Marktposition abheben. Das Unternehmen kann seinen Kunden nun ein optimiertes, effizientes Kundenerlebnis bieten und sich durch ein höheres Kundendienstniveau profilieren weil alle relevanten Akteure Zugriff auf kritische Kunden- und Geschäftsinformationen in einem hochpraktikablen und zentralisierten System erhalten haben. PUTTING THE i IN CRM 9

10 SugarCRM Die marktführende Plattform für Kundenbeziehungs management (Customer Relationship Management - CRM) von SugarCRM ist ein unentbehrliches Werkzeug für jeden, der mit Kunden zu tun hat. Sugar bietet Kundeninformationen für jeden Anwender, von Verkäufern, Marketing oder Kundenservice bis hin zu Rezeptionisten und untertsützt dabei, bessere Entscheidungen zu treffen und beste Kundenbezie hungen zu schaffen. Erika-Mann-Straße München Tel.: Fax: Copyright 2014 SugarCRM, Inc. Alle Rechte vorbehalten. SugarCRM und das SugarCRM-Logo sind eingetragene Marken von SugarCRM, Inc. in den USA, in der EU und in anderen Ländern. Alle anderen Marken sind Eigentum der jeweiligen Unternehmen ER