Seniorenzentrum und Hotel: Arbeitsbedingungen und Dienstleistungsqualität im Vergleich

Transkript

1 Kerstin Rieder, Marco Schröder, Anita Hausen, Isabel Herms, Seniorenzentrum und Hotel: Arbeitsbedingungen und Dienstleistungsqualität im Vergleich Abschlusstagung Professionalisierung interaktiver Arbeit

2 Gliederung Fragestellungen Methodischer Hintergrund Unterschiede zwischen Seniorenzentrum und Hotel Wie lässt sich die persönliche Dienstleistungsorientierung von Mitarbeitenden erklären? Wie lässt sich die Bereitschaft der Kunden zur Mitarbeit erklären? Diskussion Folie 2

3 Ziele von PiA Beitrag zur Forschung zur professionellen Gestaltung interaktiver Dienstleistungsarbeit in unterschiedlichen Feldern Bezogen auf die Tätigkeit der Mitarbeitenden: Persönliche Dienstleistungsorientierung Bezogen auf die Tätigkeit der Kunden : Bereitschaft zur Mitarbeit Welche Faktoren können hierzu beitragen? Gesellschaftliche Rahmenbedingungen Merkmale der Organisation Fokus der Arbeitsbedingungen von Mitarbeitenden und Präsentation arbeitenden Kunden Persönliche Kompetenzen und Strategien der Mitarbeitenden und Kunden Im Folgenden als Oberbegriff für Hotelgäste, Bewohner, Angehörige verwendet Folie 3

4 Dienstleistungsorte und akteure in PiA Im Bahnhof Reiniger und Techniker von DB Services Bahnhofsnutzer (Reisende und andere Nutzer) Im Hotel Hotelfachkräfte, Reinigungskräfte Hotelgäste Im Altenheim Pflegekräfte, Hauswirtschaftskräfte, soziale Betreuung Bewohner, Angehörige Folie 4

5 Charakteristika der Arbeit im Seniorenzentrum Direkt personenbezogene Tätigkeit: Person bildet den Gegenstand vergleichsweise hoher Grad an Intimität (Arbeit bezieht sich auf die Sorge für das körperliche, psychische und soziale Wohlbefinden der Bewohner) Relationship (Gutek et al., 2002): längerfristige Beziehung umfangreiche Erfahrung und Wissen über den anderen, gemeinsame Routinen Die Tätigkeit der Mitarbeitenden ist sowohl durch die berufliche Rolle und bestimmte Standards (z.b. zur Pflegedokumentation) als auch durch die persönliche Beziehung geprägt Folie 5

6 Charakteristika der Arbeit im Hotel Indirekt personenbezogene Tätigkeit: Unterkunft und Verpflegung bilden Gegenstand vergleichsweise geringer Grad an Intimität (Ausnahme in gewisser Weise: Reinigungskräfte erhalten Einblick in persönliche Lebensführung der Hotelgäste) Encounter (Gutek et al., 2002): typisch sind einmalige Begegnungen kaum Erfahrung und Wissen über den anderen Persönliche Beziehung spielt relativ geringe Rolle Interaktive Arbeit ist in hohem Maß durch berufliche Rolle und Standards der Organisation geprägt Folie 6

7 Dienstleistungsorte und akteure in PiA Im Bahnhof Reiniger und Techniker von DB Services Bahnhofsnutzer (Reisende und andere Nutzer) Im Hotel Hotelfachkräfte, Reinigungskräfte Hotelgäste Im Altenheim Pflegekräfte, Hauswirtschaftskräfte, soziale Betreuung Bewohner, Angehörige Hotel und Altenheim repräsentieren zwei stark unterschiedliche Bereiche von Dienstleistungsarbeit Was bedeutet dies für Arbeitsbedingungen und Dienstleistungsqualität? Folie 7

8 Zentrale Konzepte: Rahmenbedingungen der Organisation Dienstleistungsklima / Dienstleistungsorientierung der Organisation: Definition: von Dienstleistungsgebern wahrgenommene Ausrichtung organisationaler Prozesse an den Bedürfnissen der Kunden (Nerdinger et al., 2008, S. 582) Bedeutung: Eine dienstleistungsorientierte Organisation erleichtert es den Mitarbeitenden, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen Zusammenhänge mit der von Kunden wahrgenommenen Dienstleistungsqualität sind durch Studien in verschiedenen Feldern von Dienstleistungsarbeit belegt (ebd.) Folie 8

9 Zentrale Konzepte: Rahmenbedingungen der Organisation Kundenorientierter Handlungsspielraum: Definition: die Möglichkeit der Mitarbeitenden, Ziele und Handlungen im Sinne des Kunden zu gestalten (Dormann et al., 2003, S. 197) Bedeutung: Hier geht es um die Freiräume für das Eingehen auf Wünsche der Kunden am konkreten Arbeitsplatz Eine Studie bei Arzthelferinnen zeigt, dass kundenorientierter Handlungsspielraum zusammenhängt mit der persönlichen Dienstleistungsorientierung der Mitarbeitenden (ebd.) Folie 9

10 Zentrale Konzepte: Rahmenbedingungen der Organisation Interaktionsspielraum: Definition: Spielraum der Mitarbeitenden, die Interaktion mit Kunden nach eigenen Vorstellungen zu gestalten, z.b. bezogen auf die Aufnahme eines Gesprächs oder das Eingehen auf die Emotionen der Kunden Bedeutung: Bietet Freiraum für die Gestaltung der Interaktion z.b. gemäß der je aktuellen Situation und je individueller beruflicher Wertvorstellungen Folie 10

11 Zentrale Konzepte: Haltung der Mitarbeitenden Persönliche Dienstleistungsorientierung / Kundenorientierung der Mitarbeitenden: Definition: der Wunsch, die Kunden zufrieden stellen zu wollen und [der Wille] bzw. die Anstrengungsbereitschaft, dementsprechend zu handeln (Dormann et al., 2003, S. 199) Bedeutung: Die persönliche Dienstleistungsorientierung wird als Aspekt von Dienstleistungsqualität gesehen Eine Studie von Egold et al. (2009) zeigt, dass die persönliche Dienstleistungsorientierung der Mitarbeitenden mit der Zufriedenheit der Kunden zusammenhängt Folie 11

12 Zwischenfazit Erste Studien zur Erklärung von Kundenorientierung in verschiedenen Bereichen von Dienstleistungsarbeit liegen vor Diese zeigen unter anderem, dass Dienstleistungsorientierung der Mitarbeitenden nicht nur von der Persönlichkeit der Mitarbeitenden, sondern auch von den Arbeitsbedingungen (kundenorientierter Handlungsspielraum) abhängt Folie 12

13 Fragestellungen Wo finden sich Unterschiede zwischen Hotel und Seniorenzentrum hinsichtlich der Arbeitsbedingungen und der persönlichen Dienstleistungsorientierung? Folie 13 Abschlusstagung Tagung PiA, PiA, 15. Juli Juli 2011

14 Fragestellungen Wo finden sich Unterschiede zwischen Hotel und Seniorenzentrum hinsichtlich der Arbeitsbedingungen und der persönlichen Dienstleistungsorientierung? Welche Bedeutung haben die Arbeitsbedingungen für die persönliche Dienstleistungsorientierung der Mitarbeitenden im Hotel und im Seniorenzentrum? Folie 14 Abschlusstagung Tagung PiA, PiA, 15. Juli Juli 2011

15 Fragestellungen Wo finden sich Unterschiede zwischen Hotel und Seniorenzentrum hinsichtlich der Arbeitsbedingungen und der persönlichen Dienstleistungsorientierung? Welche Bedeutung haben die Arbeitsbedingungen für die persönliche Dienstleistungsorientierung der Mitarbeitenden im Hotel und im Seniorenzentrum? Welche Bedeutung haben die Arbeitsbedingungen der Hotelgäste und Angehörigen für ihre Bereitschaft mit zu arbeiten? Folie 15 Abschlusstagung Tagung PiA, PiA, 15. Juli Juli 2011

16 Gliederung Fragestellungen Methodischer Hintergrund Unterschiede zwischen Seniorenzentrum und Hotel Wie lässt sich die persönliche Dienstleistungsorientierung von Mitarbeitenden erklären? Wie lässt sich die Bereitschaft der Kunden zur Mitarbeit erklären? Diskussion Folie 16 Abschlusstagung Tagung PiA, PiA, 15. Juli Juli 2011

17 Methodischer Hintergrund Quantitative, schriftliche Befragung der Mitarbeitenden HOTEL 5 Hotels N = 92 Rücklaufquote: 60% SENIORENZENTRUM 3 Seniorenzentren N = 88 Rücklaufquote: 50% Folie 17 Abschlusstagung Tagung PiA, PiA, 15. Juli Juli 2011

18 Methodischer Hintergrund Quantitative, schriftliche Befragung der Hotelgäste und Angehörigen HOTEL 5 Hotels N = 89 Rücklaufquote: 46% SENIORENZENTRUM 3 Seniorenzentren N = 108 Rücklaufquote: 42 % Folie 18 Abschlusstagung Tagung PiA, PiA, 15. Juli Juli 2011

19 Gliederung Fragestellungen Methodischer Hintergrund Unterschiede zwischen Seniorenzentrum und Hotel Wie lässt sich die persönliche Dienstleistungsorientierung von Mitarbeitenden erklären? Wie lässt sich die Bereitschaft der Kunden zur Mitarbeit erklären? Diskussion Folie 19 Abschlusstagung Tagung PiA, PiA, 15. Juli Juli 2011

20 Erhobene Unterschiede Interaktionsspielraum Kundenorientierter Handlungsspielraum Dienstleistungsorientierung des Unternehmens Persönliche Dienstleistungsorientierung Folie 20 Abschlusstagung Tagung PiA, PiA, 15. Juli Juli 2011

21 Unterschiede Interaktionsspielraum Skala: Interaktionsspielraum Beispielitem: Ich kann selbst bestimmen, ob ich ein Gespräch mit einem [KUNDEN] führe Seniorenzentrum Mittelwert: 3,94 (Standardabweichung: 0,77) Signifikanter Unterschied Hotel Mittelwert: 3,39 (Standardabweichung: 0,81) Folie 21 Abschlusstagung Tagung PiA, PiA, 15. Juli Juli 2011

22 Unterschiede Kundenorientierter Handlungsspielraum Skala: Kundenorientierter Handlungsspielraum Beispielitem: Ich kann die Reihenfolge der typischen Arbeitsschritte ändern, wenn dies dem Wohl der [KUNDEN] dient Seniorenzentrum Mittelwert: 3,69 (Standardabweichung: 0,86) Signifikanter Unterschied Hotel Mittelwert: 3,95 (Standardabweichung: 0,70) Folie 22 Abschlusstagung Tagung PiA, PiA, 15. Juli Juli 2011

23 Unterschiede Dienstleistungsorientierung des Unternehmens Skala: Dienstleistungsorientierung des Unternehmens aus Sicht der Mitarbeitenden Beispielitem: In unserem Haus wird für die [KUNDEN] eine individuelle Betreuung geboten Seniorenzentrum Mittelwert: 4,10 (Standardabweichung: 0,84) Kein sign. Unterschied Hotel Mittelwert: 4,08 (Standardabweichung: 0,63) Folie 23 Abschlusstagung Tagung PiA, PiA, 15. Juli Juli 2011

24 Unterschiede Persönliche Dienstleistungsorientierung Skala: Persönliche Dienstleistungsorientierung Beispielitem: Die Zufriedenheit der [KUNDEN] ist mir sehr wichtig Seniorenzentrum Mittelwert: 4,54 (Standardabweichung: 0,49) Signifikanter Unterschied Hotel Mittelwert: 4,17 (Standardabweichung: 0,56) Folie 24 Abschlusstagung Tagung PiA, PiA, 15. Juli Juli 2011

25 Unterschiede im Überblick UNTERSCHIEDE Interaktionsspielraum + + Kundenorientierter Handlungsspielraum Persönliche Dienstleistungsorientierung + KEINE UNTERSCHIEDE Dienstleistungsorientierung des Unternehmens Folie 25 Abschlusstagung Tagung PiA, PiA, 15. Juli Juli 2011

26 Interpretation der Unterschiede: Hotel Höherer kundenorientierter Handlungsspielraum: Kundenorientierung ist entscheidend für die Bereitschaft der Hotelgäste, wieder zu kommen (Exit-Option) Standards lassen bestimmte Spielräume, um Wünsche der Kunden zu berücksichtigen Beispiel: 15-Minuten Service Versprechen Geringerer Interaktionsspielraum: Standards im Hotel beschränken insbesondere die Möglichkeit der Mitarbeitenden, Interaktionen gemäß eigener Vorstellungen zu gestalten Folie 26

27 Interpretation der Unterschiede: Seniorenzentrum Geringerer kundenorientierter Handlungsspielraum: Seniorenzentrum ist eine totale Institution (Goffman, 1973) Totale Institutionen reglementieren in der Regel Abläufe für die dort lebenden Menschen in hohem Maß, zudem besteht praktisch keine Exit-Option Höherer Interaktionsspielraum: Relativ wenige Standards bezüglich Gestaltung der Interaktion für die Mitarbeitenden Folie 27

28 Gliederung Fragestellungen Methodischer Hintergrund Unterschiede zwischen Seniorenzentrum und Hotel Wie lässt sich die persönliche Dienstleistungsorientierung von Mitarbeitenden erklären? Wie lässt sich die Bereitschaft der Kunden zur Mitarbeit erklären? Diskussion Folie 28 Abschlusstagung Tagung PiA, PiA, 15. Juli Juli 2011

29 Welche Faktoren erklären persönliche Dienstleistungsorientierung? Persönliche Dienstleistungsorientierung Aufgeklärte Varianz R² Beta-Werte: DL-Orientierung im Unternehmen Interaktionsspielraum Kundenorientierter Handlungsspielraum Mitarbeitende Hotel.27**.37 ** (*) In unserem Haus wird für die Gäste eine individuelle Betreuung geboten. * = p <.05, ** = p <. 01, (*) = annäherungsweise signifikant mit p <.06 Ich kann die Reihenfolge der typischen Arbeitsschritte ändern, wenn dies dem Wohl der Gäste dient. Folie 29 Abschlusstagung Tagung PiA, PiA, 15. Juli Juli 2011

30 Welche Faktoren erklären persönliche Dienstleistungsorientierung? In unserem Haus wird für die Bewohner eine individuelle Mitarbeiten de Hotel Betreuung geboten. Persönliche Dienstleistungsorientierung Aufgeklärte Varianz R².27**.17** Mitarbeitende Senioren-zentrum Beta-Werte: DL-Orientierung im Unternehmen Interaktionsspielraum Kundenorientierter Handlungs-spielraum.37 ** (*).29 *.27 * -.12 Ich kann selbst bestimmen, ob ich ein Gespräch mit einem Bewohner führe. * = p <.05, ** = p <. 01 Folie 30 Abschlusstagung Tagung PiA, PiA, 15. Juli Juli 2011

31 Ergebnisse Mitarbeitende im Überblick Interaktionsspielraum + Dienstleistungsorientierung im Unternehmen + + Kundenorientierter Handlungsspielraum (+) Persönliche Dienstleistungsorientierung im Seniorenzentrum Persönliche Dienstleistungsorientierung im Hotel Folie 31 Abschlusstagung Tagung PiA, PiA, 15. Juli Juli 2011

32 Einordnung der Ergebnisse Stand (Dormann et al., 2003): Kundenorientierter Handlungsspielraum als zentrale Ressource für persönliche Dienstleistungsorientierung Neu: Unterschiede zwischen Hotel und Seniorenzentrum bezüglich der Bedeutung des kundenorientierten Handlungsspielraums Neu: Differenzierung zwischen dienstleistungssektor-übergreifenden und dienstleistungssektorspezifischen Prädiktoren für die persönliche Dienstleistungsorientierung Folie 32

33 Gliederung Fragestellungen Methodischer Hintergrund Unterschiede zwischen Seniorenzentrum und Hotel Wie lässt sich die persönliche Dienstleistungsorientierung von Mitarbeitenden erklären? Wie lässt sich die Bereitschaft der Kunden zur Mitarbeit erklären? Diskussion Folie 33 Abschlusstagung Tagung PiA, PiA, 15. Juli Juli 2011

34 Arbeitsbedingungen von Kunden Kunden konsumieren nicht nur passiv Leistungen, sie sind als Ko- Produzenten und zunehmend als arbeitende Kunden (Voß & Rieder, 2005; Rieder & Voß, 2009) bei der Leistungserbringung beteiligt Die Arbeitsbedingungen sind wichtig für die Bereitschaft von Kunden, aktiv mit zu arbeiten (ebd.) Annahmen in PiA: Die aktive Mitarbeit der Kunden ist vielfach Voraussetzung für professionelle interaktive Arbeit Beispiel: Die Berücksichtigung der Biographie in der Versorgung von dementen Bewohnern im Seniorenzentrum gelingt, wenn Angehörige aktiv helfen, die Biographie aufzuarbeiten Welche Arbeitsbedingungen von Kunden sind insbesondere wichtig für ihre Bereitschaft, mit zu arbeiten? Folie 34

35 Bereitschaft der Angehörigen zur Kundenarbeit Es kommt vor, dass ich auch mal selbst Tätigkeiten übernehme, für die eigentlich Mitarbeiter zuständig sind. Umgang der Mitarbeitenden mit Emotionen der Kunden, z.b. Den Mitarbeitern ist es wirklich wichtig, dass mein Angehöriger sich wohl fühlt. Bereitschaft zur Kundenarbeit Aufgeklärte Varianz R² Beta-Werte: Spielräume Informationen Ambiente Emotionsklima Angehörige Seniorenzentrum.10** n.s. n.s n.s..27(*) * = p <.05, ** = p <. 01 (*) = p <.09 annäherungsweise signifikant Folie 35 Abschlusstagung Tagung PiA, PiA, 15. Juli Juli 2011

36 Bereitschaft der Hotelgäste zur Kundenarbeit Es kommt vor, dass ich auch mal selbst Tätigkeiten übernehme, für die eigentlich Mitarbeiter zuständig sind. Kunden können eigene Vorstellungen umsetzen, z.b. Die Mitarbeiter gehen auf meine Wünsche ein. Erleben der räumlichen Umgebung, z.b. Das Hotel macht einen gepflegten Eindruck. Bereitschaft zur Kundenarbeit Aufgeklärte Varianz R² Beta-Werte: Spielräume Informationen Ambiente Emotionsklima Angehörige Seniorenzentrum Gäste Hotel.10**.55** n.s. n.s n.s..27(*).30 ** n.s..47** n.s. * = p <.05, ** = p <. 01 Folie 36 Abschlusstagung Tagung PiA, PiA, 15. Juli Juli 2011

37 Zwischenfazit Spielräume und Umgang mit Emotionen in der Arbeit sind nicht nur für Mitarbeitende sondern auch für Kunden von großer Bedeutung Folie 37

38 Gliederung Fragestellungen Methodischer Hintergrund Unterschiede zwischen Seniorenzentrum und Hotel Wie lässt sich die persönliche Dienstleistungsorientierung von Mitarbeitenden erklären? Wie lässt sich die Bereitschaft der Kunden zur Mitarbeit erklären? Diskussion Folie 38 Abschlusstagung Tagung PiA, PiA, 15. Juli Juli 2011

39 Ergebnisse im Überblick: Befragung Mitarbeitende Hoher kundenorientierter Handlungsspielraum Dienstleistungsklima und kundenorientierter Handlungsspielraum (Spielraum, auf Wünsche von Kunden eingehen zu können) erklären am besten persönliche Dienstleistungsorientierung der Mitarbeitenden Hoher Interaktionsspielraum und hohe persönliche Dienstleistungsorientierung Dienstleistungsklima und Interaktions-spielraum (Spielraum, Interaktion nach eigenen Vorstellungen zu gestalten, z.b. Eingehen auf Gefühle) erklären am besten die persönliche Dienstleistungsorientierung der Mitarbeitenden Folie 39

40 Ergebnisse im Überblick: Befragung Kunden Spielräume und Ambiente erklären am besten die Bereitschaft der Hotelgäste zur Kundenarbeit Vergleichsweise enge Zusammenhänge Emotionsklima (Umgang der Mitarbeiter mit Emotionen der Kunden) erklärt am besten die Bereitschaft der Angehörigen zur Kundenarbeit Vergleichsweise geringe Zusammenhänge Folie 40

41 Schlussfolgerungen Hotel Thesen: Professionelles Handeln der Mitarbeitenden im Hotel erfordert die Realisierung von Kundenorientierung und Kundenbindung trotz überwiegend fehlender persönlicher Beziehung und ausgeprägter Standardisierung Eine wichtige Voraussetzung hierfür ist der kundenorientierte Handlungsspielraum der Mitarbeitenden Dieser bietet zugleich die Voraussetzung dafür, in den Arbeitsbedingungen der Kunden Spielräume zu verankern und fördert auf diesem Weg die Mitarbeit der Kunden und damit die Professionalisierung der interaktiven Arbeit im Hotel Folie 41

42 Schlussfolgerungen Seniorenzentrum Thesen: Professionelles Handeln der Mitarbeitenden im Seniorenzentrum erfordert die Regulierung von Nähe und Distanz zu den Bewohnern sowie den kompetenten Umgang mit Emotionen der Bewohner und Angehörigen Eine wichtige Voraussetzung hierfür ist der Interaktionsspielraum Das professionelle Eingehen auf die Emotionen der Bewohner und Angehörigen ist auch eine wichtige Arbeitsbedingung für die Angehörigen und fördert auf diesem Weg die Mitarbeit der Kunden und damit die Professionalisierung interaktiver Arbeit im Seniorenzentrum Dies kann mit dem emofit Training unterstützt werden Folie 42

43 VIELEN DANK FÜR DIE AUFMERKSAMKEIT! Folie 43

44 Skalen Kunden: Kundenarbeit Scale Example Items α Kundenarbeit instrumentell Kundenarbeit emotionsbezogen Es kommt vor, dass ich auch mal selbst Tätigkeiten übernehme, für die eigentlich Mitarbeiter zuständig sind. Wenn eine Mitarbeiterinnen oder Mitarbeiter im [Unternehmen / Filiale] besonders gestresst wirken, kommt es vor, dass ich versuche, sie aufzumuntern Folie 44

45 Scales Employees: Working conditions Scale Example Items α Stressors in the interaction with customers Barriers to customeroriented work Qualification requirements Ressources in the interaction with customers It happens that important conversations with residents or relatives are interrupted. While working with residents and relatives one has to do things for which one is not sufficiently qualified and prepared Interaction control Customer-oriented control Cooperative residents I can decide for myself if I initiate a conversation with a resident. I can change the order of typical work steps if it serves the best interests of the residents. I have to do with residents with whom I can work well together Folie 45

46 Scales Employees: Service Quality and Burnout Scale Example Items α Aspects of Service Quality Organizational customer orientation Personal service orientation Health of Employees Emotional Exhaustion Depersonalization In our home the residents receive personalized care. The satisfaction of the residents is very important for me. I feel burned out by my work. I don`t really care what becomes of some residents Folie 46

47 Scales Relatives: Service Quality Scale Example Items α Service quality: Control Service quality: Disturbances The needs of my relative are considered as important. During care, disturbing interruptions are occuring Service quality: Emotional Care Service quality: Ambiance Service quality: Infomation For the employees, it is really important that my relative feels good The design of the rooms is pleasant When my relative came to this home, he was able to find his way fast Folie 47

48 Zusammenhänge mit persönlicher Dienstleistungsorientierung KORRELATIONEN.25* Kundenorientierter Handlungsspielraum.39** Seniorenzentrum Persönliche Dienstleistungsorientierung.33** Interaktionsspielraum.24* Hotel Persönliche Dienstleistungsorientierung.37** Dienstleistungsorientierung des Unternehmens.40** * = p <.05, ** = p <. 01 Folie 48 Abschlusstagung Tagung PiA, PiA, 15. Juli Juli 2011

49 Befragung der Angehörigen Die Mitarbeiter gehen auf die Wünsche meines Angehörigen ein. Es kommt vor, dass ich auch mal selbst Tätigkeiten übernehme, für die eigentlich Mitarbeiter zuständig sind. Dienstleistungsqualität / Arbeitsbedingungen Bereitschaft zur Kundenarbeit Spielräume.21* Störungen -.05 Informationen.31** Ambiente.22* Emotionsklima 30** * = p <.05, ** = p <. 01 Folie 49

50 Zusammenhänge mit der Bereitschaft zur Kundenarbeit im Seniorenzentrum Es kommt vor, dass mein Angehöriger störende Wartezeiten in Kauf nehmen muss, z.b. wenn er etwas dringend braucht. Es kommt vor, dass ich auch mal selbst Tätigkeiten übernehme, für die eigentlich Mitarbeiter zuständig sind. Dienstleistungsqualität Bereitschaft zur Kundenarbeit Spielräume.21* Störungen -.05 Informationen.31** Ambiente.22* Emotionsklima 30** * = p <.05, ** = p <. 01 Folie 50

51 Zusammenhänge mit der Bereitschaft zur Kundenarbeit im Seniorenzentrum Im Altenheim werde ich über alles, was für mich wichtig ist, verständlich informiert. Es kommt vor, dass ich auch mal selbst Tätigkeiten übernehme, für die eigentlich Mitarbeiter zuständig sind. Dienstleistungsqualität / Arbeitsbedingungen Bereitschaft zur Kundenarbeit Spielräume.21* Störungen -.05 Informationen.31** Ambiente.22* Emotionsklima 30** * = p <.05, ** = p <. 01 Folie 51

52 Zusammenhänge mit der Bereitschaft zur Kundenarbeit im Seniorenzentrum Es kommt vor, dass ich auch mal selbst Tätigkeiten übernehme, für die eigentlich Mitarbeiter zuständig sind. Das Altenheim macht einen gepflegten Eindruck. Dienstleistungsqualität / Arbeitsbedingungen Bereitschaft zur Kundenarbeit Spielräume.21* Störungen -.05 Informationen.31** Ambiente.22* Emotionsklima 30** * = p <.05, ** = p <. 01 Folie 52

53 Zusammenhänge mit der Bereitschaft zur Kundenarbeit im Seniorenzentrum Es kommt vor, dass ich auch mal selbst Tätigkeiten übernehme, für die eigentlich Mitarbeiter zuständig sind. Den Mitarbeitern ist es wirklich wichtig, dass mein Angehöriger sich wohl fühlt. Dienstleistungsqualität / Arbeitsbedingungen Bereitschaft zur Kundenarbeit Spielräume.21* Störungen -.05 Informationen.31** Ambiente.22* Emotionsklima 30** * = p <.05, ** = p <. 01 Folie 53

54 Ergebnisse zur Bereitschaft zur Kundenarbeit im Hotel Die Mitarbeiter gehen auf meine Wünsche ein. Es kommt vor, dass ich auch mal selbst Tätigkeiten übernehme, für die eigentlich Mitarbeiter zuständig sind. Dienstleistungsqualität / Arbeitsbedingungen Bereitschaft zur Kundenarbeit Spielräume.37** Störungen -.07 Informationen.41** Ambiente.30** Emotionsklima.47** * = p <.05, ** = p <. 01 Folie 54

55 Ergebnisse zur Bereitschaft zur Kundenarbeit im Hotel Es kommt vor, dass ich störende Wartezeiten in Kauf nehmen muss, z.b. wenn ich etwas dringend brauche. Es kommt vor, dass ich auch mal selbst Tätigkeiten übernehme, für die eigentlich Mitarbeiter zuständig sind. Dienstleistungsqualität / Arbeitsbedingungen Bereitschaft zur Kundenarbeit Spielräume.37** Störungen -.07 Informationen.41** Ambiente.30** Emotionsklima.47** * = p <.05, ** = p <. 01 Folie 55

56 Ergebnisse zur Bereitschaft zur Kundenarbeit im Hotel Im Hotel werde ich über alles, was für mich wichtig ist, verständlich informiert. Es kommt vor, dass ich auch mal selbst Tätigkeiten übernehme, für die eigentlich Mitarbeiter zuständig sind. Dienstleistungsqualität / Arbeitsbedingungen Bereitschaft zur Kundenarbeit Spielräume.37** Störungen -.07 Informationen.41** Ambiente.30** Emotionsklima.47** * = p <.05, ** = p <. 01 Folie 56

57 Ergebnisse zur Bereitschaft zur Kundenarbeit im Hotel Es kommt vor, dass ich auch mal selbst Tätigkeiten übernehme, für die eigentlich Mitarbeiter zuständig sind. Dienstleistungsqualität / Arbeitsbedingungen Bereitschaft zur Kundenarbeit Das Hotel macht einen gepflegten Eindruck. Spielräume.37** Störungen -.07 Informationen.41** Ambiente.30** Emotionsklima.47** * = p <.05, ** = p <. 01 Folie 57

58 Ergebnisse zur Bereitschaft zur Kundenarbeit im Hotel Es kommt vor, dass ich auch mal selbst Tätigkeiten übernehme, für die eigentlich Mitarbeiter zuständig sind. Den Mitarbeitern ist es wirklich wichtig, dass ich mich im Hotel wohl fühle. Dienstleistungsqualität / Arbeitsbedingungen Bereitschaft zur Kundenarbeit Spielräume.37** Störungen -.07 Informationen.41** Ambiente.30** Emotionsklima.47** * = p <.05, ** = p <. 01 Folie 58

59 Stand der Forschung: Zusammenhänge mit Kundenorientierung Dienstleistungsklima + Kundenorientierung Studie zur Kundenorientierung in unterschiedlichen Branchen und Organisationen: Jugend- und Sozialamt, Krankenhaus, Versicherer, Objektschutz, Großhandel (Holz, 2006) Kundenorientierter Handlungsspielraum + Studie zur Dienstleistungsorientierung von Arzthelferinnen und helfern (Dormann et al., 2003) Persönliche Dienstleistungsorientierung Folie 59

60 Wo Hotels und Seniorenzentren ansetzen können Hotel: Dienstleistungsklima weiter entwickeln Ambiente weiter entwickeln Kundenorientierten Handlungsspielraum der Mitarbeitenden stärken Seniorenzentrum Dienstleistungsklima weiter entwickeln Interaktionsspielraum der Mitarbeitenden stärken Kompetenzen der Mitarbeitenden zum Umgang mit Emotionen in der Arbeit stärken Training Folie 60