Beschwerdemanagement / Complaint Management

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1 Beschwerdemanagement / Complaint Management Structure: 1. Basics 2. Requirements for the implementation 3. Strategic possibilities 4. Direct Complaint Management processes 5. Indirect Complaint Management processes 6. Complaint Management in a company 7. Complaint Management in practice Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 1

2 1. Basics Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 2

3 1. Basics How important is a customer? Quelle: Intelligent Intuition 2001, S Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 3

4 1. Basics Problems: -Customer as enemy -low complaint rate high satisfaction rate => a complaint is a chance => increase the numbers of complaints Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 4

5 1. Basics How Satisfaction/Dissatisfaction comes out Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 5

6 2. Requirements for the implementation High priority Communicate to the customer Communicate to the employee Enough ressources Management s aid As-Is analysis Market analysis Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 6

7 3. Strategic possibilities Complaint Factory Relationship Amplifier Quality Control Customer Satisfaction Lab Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 7

8 3. Strategic possibilities Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 8

9 4. Direct Complaint Management processes 4.1 Complaint stimulation 4.2 Complaint receiving 4.3 Complaint editing 4.4 Complaint reaction Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 9

10 4.1 Complaint stimulation Bench marks: -Numbers of complaints -Reportings of the interviews Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 10

11 4.1 Complaint stimulation Complaint channels: -personal: ask the customers -written: Comment Cards -by phone: free Hotlines -electronic: Touchscreen Terminals Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 11

12 4.1 Complaint stimulation Comment Card, Commerzbank Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 12

13 4.2 Complaint receiving Organisation of the receiving (central, local) First contact Complaint capture (fast, complete) Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 13

14 4.3 Complaint editing Entrance letter Complaint owner: responsible for one complaint Task owner: responsible for one work step Process owner: responsible for the whole process Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 14

15 4.4 Complaint reaction 75% of the people who threat to change really change the offerer 15% of the people who threat with legal action really do that => Complaint reaction very important Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 15

16 4.4 Complaint reaction First contact: - smile - friendly - don t interrupt - apologise Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 16

17 4.4 Complaint reaction ABC - Analysis: -to be more obliging to A customers -Don t let A customers wait in the phone wait list -to listen to every customer Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 17

18 4.4 Complaint reaction Reparation options: Financial: money-back, cut in price, damages Material: exchange, reparation, alternate product Immaterial: information, explanation, apology Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 18

19 5. Indirect Complaint Management processes 5.1 Complaint interpretation 5.2 Complaint controlling 5.3 Complaint reporting Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 19

20 5.1 Complaint interpretation to capture: Quantitative: numbers per product, charts, absolute frequency Qualitative: causes, details, formulations of problems Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 20

21 5.2 Complaint controlling Functions: -Informational function -Planning function -Controlling function Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 21

22 5.2 Complaint controlling Evidenz-Controlling: Iceberg principle Evidenz quote = registered complaints dissatisfied customers Task-Controlling: to check the work steps Telephone reachability quote, complaint channel quote, customer satisfaction Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 22

23 5.2 Complaint controlling Cost-Benefit-Controlling: profitability Return On Complaint Management = earnings from complaint management costs from complaint management Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 23

24 5.2 Complaint controlling Complaint management Balanced Scorecard a) Strategy: Company Strategy, Customer First Strategy b) Perspectives: customer, process, quality, financial c) concretise aims d) concretise target values Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 24

25 5.3 Complaint reporting Information push: to the business management charts, values Information pool: for the employees, intranet, databases Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 25

26 6. Complaint Management in a company Organisation: Central: complex products, high number of products Local: Services (Hotels), low number of products Dual: mixture between central and local Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 26

27 6. Complaint Management in a company Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 27

28 6. Complaint Management in a company Technology: Software package: Sorry! a)complaint Management software b)best Of Breed: CRM solution for every work step Functions: receiving, document, suggested solutions Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 28

29 7. Complaint Management in practice Study about the status quo: BM Excellence-Studie ) strategic ranking: Customer management: 80,4%, Quality management: 80,4% 2.) direct/indirect Complaint Management direct: okay, indirect: faulty, many problems in controlling 3.) Organisation: 14% of the company have their own complaint management department Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes 29