Training der Gefühlsarbeit oder: vom Schicksal eines soziologischen Konstrukts.

Größe: px

Ab Seite anzeigen:

Download "Training der Gefühlsarbeit oder: vom Schicksal eines soziologischen Konstrukts."

Eike Schulz
vor 7 Jahren
Abrufe

1 Training der Gefühlsarbeit oder: vom Schicksal eines soziologischen Konstrukts. Prof. Dr. Friedemann W. Nerdinger Universität Rostock 1

2 Inhalt 1. Gefühlsarbeit 1.1 Konzept 1.2 Strategien 1.3 Konsequenzen für den Kunden 1.4 Konsequenzen für den Dienstleister 2. Training des Tiefenhandelns 2.1 Aufbau 2.2 Evaluation 3. Fazit 2

3 Gefühlsarbeit Die bewusste Herstellung und Präsentation eines Gefühlsausdrucks, der in Einklang mit den normativen Darstellungsregeln einer Arbeitssituation steht. Darstellungsregeln schreiben vor, welchen Gefühlsausdruck die Mitarbeiter im Kontakt mit den Kunden zeigen sollen. Quelle: Hochschild,

4 Bedingungen für die Orientierung an Darstellungsregeln Wahrnehmung als starker Standard (Allen et al., 2010) Commitment: Bindung an die Darstellungsregeln (Gosserand & Diefendorff, 2005) Übereinstimmung mit der Führungskraft (Diefendorff & Richard, 2003) 4

5 Emotionsregulation (Hochschild, 1983) Oberflächenhandeln (surface acting): Versuch, die sichtbaren Anteile der Emotion den Gefühlsausdruck unabhängig von den erlebten Gefühlen in Einklang mit den Darstellungsregeln zu bringen Gefahr der Emotionalen Dissonanz: Widerspruch zwischen dargestellten und erlebten Gefühlen, der zu Burnout führt 5

6 Emotionsregulation (Hochschild, 1983) Tiefenhandeln (deep acting): Versuch, das zu fühlen, was man darstellen soll Techniken des Tiefenhandelns: - Aufmerksamkeitsfokussierung (Stanislawski) - Kognitive Umdeutung - Entspannungstechniken Gefahr: Selbstentfremdung 6

7 Emotionsregulation (Diefendorff et al., 2008) 1. Situationsauswahl Eine Situation vermeiden, von der man weiß, dass man sich in ihr unwohl fühlen wird Personen aussuchen, bei denen man sich wohl fühlt 2. Situationsmodifikation Versuchen, das Problem zu lösen Sich aus der Situation zurückziehen (DL) 3. Aufmerksamkeitsverteilung Etwas Angenehmes machen, um die Stimmung zu verbessern Die ganze Energie auf andere Dinge richten Die Aufmerksamkeit auf etwas richten, das nicht beunruhigt 7

8 Emotionsregulation (Dieffendorf et al., 2008) 4. Kognitiver Wandel (~ Tiefenhandeln) Die Situation in einem positiven Licht sehen (reinterpretieren) (DL) Die witzige Seite der Situation herausfinden (DL) Daran denken, wie die andere Person sich fühlt (DL) Daran denken, dass die Situation auch viel schlimmer sein könnte Sich daran erinnern, dass man alles kontrollieren kann (DL) 5. Reaktionsmodulation (~ Oberflächenhandeln) Vorgeben, in guter Stimmung zu sein Verbergen, wie man sich wirklich fühlt (DL) 8

9 Oberflächenhandeln und Kundenorientierung 2,4 Oberflächenhandeln 2,2 2,0 1,8 1,6 Hohe Kundenorientierung Niedrige Kundenorientierung 1,4 1,2 1,0 schwach stark Darstellungsregeln 9

10 Kunde erkennt das Tiefenhandeln Tiefenhandeln.11* + wahrgenommene Kundenorientierung n.s. _.50* Loyalität wahrgenommene Dienstleistungsqualität Oberflächenhandeln Kunde erkennt das Oberflächenhandeln.63* 10

11 Konsequenzen der Tätigkeit mit Kundenkontakt für Dienstleister Arbeitsgestaltungsansatz: - Erhöhte Bedeutung der Arbeit - Anerkennung durch Kunden - Mitarbeiterstolz Gefühlsarbeitsansatz: - Emotionale Dissonanz bzw. Selbstentfremdung als Stressoren 11

12 Belastungen durch Gefühlsarbeit Belastung durch Entfremdung von eigenen Gefühlen Belastung durch gefühlsmäßige Dissoziation Oberflächenhandeln Tiefenhandeln Abbau von emotionaler Dissonanz Abnahme der Anstrengung beim Schauspielen 12

13 Moderatoren der Beziehung zwischen emotionaler Dissonanz und emotionaler Erschöpfung Autonomie (Grandey, Fisk & Steiner, 2005) Soziale Unterstützung (Lee & Ashforth, 1996) Persönlichkeitsmerkmale (emotionale Kompetenz: Giardini & Frese, 2006; Extraversion: Judge et al., 2009) 13

14 Einstiegs- und Eröffnungsphase Modul I Gedankliche Umdeutung Trainingsphase Modul II Stanislawski- Technik Modul III Körperliche Entspannung Transferphase Feedbackphase 14

15 Realisierter Untersuchungsplan Schulungsgruppe Trainingsmaßnahme (1 Tag) Zeitabstand: 4 Wochen Auffrischungssitzung (1/4 Tag) Zeitabstand: 4 Wochen Messung t1 (Vorerhebung) Messung t2 (Zwischenmessung) Messung t3 (Abschlussmessung) Kontrollgruppe Zeitabstand: 4 Wochen Zeitabstand: 4 Wochen Messung t1 (Vorerhebung) Messung t2 (Zwischenmessung) Messung t3 (Abschlussmessung) Quelle: Tiffert,

16 Modell der Evaluation Selbstwirksamkeit Verkaufserfolg Training - Emotionale Dissonanz - + Emotionale Erschöpfung 16

17 Veränderung der emotionalen Dissonanz 3,0 Kontrollgruppe 2,5 Schulungsgruppe 2,0 1 Messzeitpunkte 3 17

18 Veränderung der emotionalen Erschöpfung 3,0 Kontrollgruppe 2,5 Schulungsgruppe 2,0 1 Messzeitpunkte 3 18

19 Veränderung der Selbstwirksamkeitserwartung 5,0 4,5 Kontrollgruppe Schulungsgruppe 4,0 3,5 1 Messzeitpunkte 3 19

20 Veränderung der Kundenkontakte mit Verkaufsabschluss 9,0 8,5 8,0 7,5 Kontrollgruppe Schulungsgruppe 7,0 6,5 6,0 1 Messzeitpunkte 3 20

21 Literatur Allen, J. A., Pugh, S. D., Grandey, A. A., & Groth, M. (2010). Following display rules in good or bad faith? Customer orientation as a moderator of the display rule-emotional labor relationship. Human Performance, 23, Diefendorff, J. M. & Richard, E. M. (2003). Antecedents and consequences of emotional display rule perceptions. Journal of Applied Psychology, 88, Diefendorff, J. M., Richard, E. M. & Yang, J. (2008). Linking emotion regulation strategies to affective events and negative emotions at work. Journal of Vocational Behavior, 73, Giardini, A. & Frese, M. (2006). Reducing the negative effects of emotion work in service occupations: Emotional competence as a psychological resource. Journal of Occupational Health Psychology, 11, Grandey, A. A., Fisk, G. M. & Steiner, D. D. (2005). Must service with a smile be stressful? The moderating role of personal control for American and French employees. Journal of Applied Psychology, 90, Gosserand, R. H. & Diefendorff, J. M. (2005). Emotional display rules and emotional labor: The moderating role of commitment. Journal of Applied Psychology, 90, Hochschild, A. (1983/1990). Das gekaufte Herz. Zur Kommerzialisierung der Gefühle. Frankfurt/M.: Campus. [original (1983): The managed heart: Commercialization of human feelings. Berkeley: University Press. Judge, T. A., Woolf, E. F. & Hurst, C. (2009). Is emotional labor more difficult for some than for others? A multilevel, experience-sampling study. Personnel Psychology, 62, Lee, R. T., Ashforth, B. E. (1996). A meta-analytic examination of the correlates of the three dimensions of job burnout. Journal of Applied Psychology, 81,

Ähnliche Dokumente

Merkmale und Folgen von Emotionsarbeit Dr. Kai Seiler

Merkmale und Folgen von Emotionsarbeit Dr. Kai Seiler DIN-Workshop, 20.01.2011, Berlin Inhalt Beobachtungen Merkmale der Emotionsarbeit Befunde zur Emotionsarbeit Konzepterweiterungen Fazit Ausblick /