Inhaltsverzeichnis. Vorwort 1

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1 V Vorwort 1 1. Grundlagen einer Psychologie des persönlichen Verkaufs Begriff und Bedeutung des persönlichen Verkaufs Das Image des persönlichen Verkaufs Entwicklungslinien des persönlichen Verkaufs Zur Konzeption einer Psychologie des persönlichen Verkaufs Käufer Modelle des Käuferverhaltens Das Modell von Howard und Sheth (1969) Ein Ablaufschema des Käuferverhaltens, Aktivierung und Involvement Grundlagen der Aktivierung Involvement und persönlicher Verkauf Informationsaufnahme und -Verarbeitung Schematheoretische Grundlagen der Informationsverarbeitung Die Rolle des Verkäufers im Rahmen des Produktbeurteilungsprozesses Emotionale und motivationale Vorgänge Emotionale Prozesse Emotionspsychologische Grundlagen Die Rolle der Emotionen im persönlichen Verkauf Motivationale Prozesse Grundlagen der Motivation zum Kauf Kaufmotive Bildung und Änderung von Einstellungen Das Konzept Einstellung" Grundlagen der Einstellungsbildung und-änderung Einstellung und (Kauf-)Verhalten Kaufentscheidung und Kauf Ökonomische und psychologische Merkmale von Entscheidungen Kaufarten Habituelle Käufe Impulskäufe Limitierte Käufe 55

2 VI Extensive Käufe Kundenzufriedenheit Das Konzept Zufriedenheit" Das Modell von Bitner (1990) Verkäufer Ein Modell des Verkäuferverhaltens Konsequenzen des Verkäuferverhaltens Leistung Organizational citizenship behavior Zufriedenheit Stress und Burnout Weitere Konsequenzen und Fazit Die Person des Verkäufers Persönlichkeitsmerkmale Fünf-Faktoren-Modell" und Verkaufserfolg Moderationen zwischen Persönlichkeit und Verkaufserfolg Soziale Persönlichkeitsmerkmale: Selbstüberwachung Fazit und Folgerungen Rollen Wahrnehmung Grundlagen der Rollentheorie Rollenkonflikte Rollenstress im persönlichen Verkauf Person-Rollenkonflikt und Gefühlsarbeit Fazit und Folgerungen Motivation Ein Phasenmodell der Verkäufermotivation Prädezisionale Motivationsphase: Wählen Präaktionale Volitionsphase: Ziele setzen Aktionale Volitionsphase: Handlungen kontrollieren Postaktionale Motivationsphase: Handlungsergebnisse erklären Fazit und Folgerungen Wissen und Fähigkeiten Fähigkeiten von Verkäufern: Soziale Kompetenz Kategoriales Wissen und adaptives Verkaufen Die Bedeutung deklarativen und prozeduralen Wissens im persönlichen Verkauf Fazit und Folgerungen Die Umwelt des Verkäufers Führung und Kontrolle Probleme von Grenzrollen Kontrolle von Verkäufern Arbeitsbedingungen von Verkäufern Das Modell der,job characteristics" 145

3 Inhaltsverzeichn is VII Job characteristics" des Verkaufs Die wahrgenommene Organisation Das Konzept Organisationsklima" Die Wirkung ausgewählter Faktoren des Organisationsklimas Fazit und Folgerungen Interaktion und Kommunikation zwischen Verkäufer und Käufer Begriffsabgrenzung: Soziale Interaktion und Kommunikation Soziale Interaktion im persönlichen Verkauf Theoretische Grundlagen der sozialen Interaktion Formen der sozialen Interaktion Interaktion als sozialer Austausch Deskription der sozialen Interaktion: Die Transaktionsanalyse Sozialer Einfluss im persönlichen Verkauf Sozialer Einfluss und das Problem der Manipulation Prinzipien der Beeinflussung Methoden des sozialen Einflusses am Beispiel Schuhverkauf' Reaktionen der Beeinflussten Fazit und Folgerungen Empirische Studien zur Verkaufsinteraktion Methoden zur Erfassung sozialer Interaktion Interaktions-Prozess-Analyse von Verkaufsgesprächen Fazit und Folgerungen Kommunikation im persönlichen Verkauf Das Signalübertragungsmodell Das Filtermodell der Kommunikation Das interaktionale Kommunikationsmodell Sprechhandlungen Erwartungs-Erwartungen: Das Kooperationsprinzip Suggestive Wirkungen der Sprache Kommunikationsstile Fazit und Folgerungen Nonverbale Kommunikation Nonverbale Kommunikationskanäle Verraten sich Lügner durch nonverbales Verhalten? Empirische Studien zum nonverbalen Verhalten im persönlichen Verkauf Fazit und Folgerungen Die zeitliche Struktur des Verkaufsgesprächs: Normative Phasenmodelle Die Beziehung zwischen Verkäufer und Käufer Psychologische Grundlagen von Beziehungen Merkmale von Beziehungen Arten von Beziehungen 229

4 VIII Entwicklung von Beziehungen Empirische Untersuchungen der Beziehung zwischen Verkäufer und Käufer Der subjektive Nutzen einer Beziehung zum Verkäufer Vertrauen in den Verkäufer Entwicklung und Beendigung der Beziehung Fazit und Folgerungen 238 Literaturverzeichnis 240 Autorenverzeichnis 266 Stichwortverzeichnis 274

5 PPN: Titel: Psychologie des persönlichen Verkaufs / von Friedemann W. Nerdinger. - München : Oldenbourg, 2001 ISBN: Bibliographischer Datensatz im SWB-Verbund

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