Interaktionsarbeit und neue Herausforderungen an eine humane Arbeitsgestaltung

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1 Interaktionsarbeit und neue Herausforderungen an eine humane Arbeitsgestaltung Arbeiten mit Menschen Interaktionsarbeit humanisieren 18. November 2016 Berlin ver.di Bundesverwaltung

2 Gliederung 1. Interaktionsarbeit Merkmale 2. Interaktionsarbeit Entwicklungen von Dienstleistungen 3. Neue Herausforderungen für die Arbeitsgestaltung

3 1. Interaktionsarbeit Merkmale Dienstleistungen frontline work Interaktionsarbeit Bestandteil jeder Dienstleistung Pflege, Versicherung, technischer Service usw. Kernelement oder Ergänzung gegenstandsbezogener Arbeit

4 1. Interaktionsarbeit Merkmale Interaktionsarbeit Dienstleistungen frontline work Gegenstand der Arbeit: Kunden und Klienten soziale Interaktion als Inhalt der Arbeit

5 1. Interaktionsarbeit Merkmale Arbeit mit Kunden und Klienten Tauschbeziehung Verkauf/Handel Dispositionsbeziehung öffentliche Verwaltung/Arbeitsagentur technischer Service Bearbeitungsbeziehung Pflege

6 1. Interaktionsarbeit Merkmale Kooperationsarbeit Emotionsarbeit Interaktionsarbeit Gefühlsarbeit subjektivierendes Arbeitshandeln

7 1. Interaktionsarbeit Merkmale Herstellung von Kooperation Kooperationsarbeit Der Erfolg der Dienstleitung hängt ab von der Kooperation zwischen Dienstleiter und Kunde/Klient Notwendigkeit einer Transformation der Tausch-, Dispositions- und Bearbeitungsbeziehung in die Kooperationsbeziehung Wechselseitige Anerkennung und Unterstützung als Voraussetzung der Kooperation

8 1. Interaktionsarbeit Merkmale Umgang mit (eigenen) Emotionen bei der Erbringung von Dienstleistungen Emotionsarbeit Emotionskontrolle Unterdrückung von Emotionen (z.b. Ekel, Ärger) Emotionskontrolle Darstellung von Emotionen (z.b. Freundlichkeit) Arbeit an der Darstellung von Gefühlen (surface acting) Arbeit an eigenen Emotionen (deep acting)

9 1. Interaktionsarbeit Merkmale Beeinflussung der Gefühle der Kunden/Klienten Gefühlsarbeit Begleitung des Hauptarbeitsprozesses Inhalte/Ziele von Gefühlsarbeit Vertrauen psychische Unterstützung Biografie Identität Kontext

10 1. Interaktionsarbeit Merkmale Umgang mit Unwägbarkeiten Subjektivierendes Handeln Vorgehen sinnliche Wahrnehmung Denken dialogisch-explorativ empfindend und spürend, mit allen Sinnen assoziativ-bildlich Beziehung Nähe, Empathie

11 1. Interaktionsarbeit Merkmale Herstellung einer Kooperation zwischen Dienstleister und Kunden/Klienten Kooperationsarbeit Umgang mit eigenen Emotionen Emotionsarbeit Interaktionsarbeit Umgang mit Unwägbarkeiten/ Grenzen der Planung subjektivierendes Arbeitshandeln Umgang mit den Gefühlen des Kunden/Klienten Gefühlsarbeit

12 2. Interaktionsarbeit Entwicklungen von Dienstleistungen Organisation, Technisierung und Rationalisierung Negation und Transformation von Interaktionsarbeit Angleichung der Produktions- und Verwaltungsarbeit Formalisierung von Interaktionsarbeit Prozessoptimierung, Verfahren, Standardisierung Entgrenzung von Interaktionsarbeit und Beschränkung von Ressourcen Kundenorientierung/Beratung

13 3. Neue Herausforderungen für die Arbeitsgestaltung Arbeits- und Gesundheitsschutz Bei den Maßnahmen der Arbeitsgestaltung sind neben den Belangen der Beschäftigten auch die Belange der Kunden zu beachten. Diese können im Widerspruch zueinander stehen. Interaktionsarbeit erfordert Gestaltungsansätze, bei denen Erleichterungen für den Arbeitenden auch für Kunden positive Wirkungen haben oder bei den Kunden eine Akzeptanz negativer Effekte fördern. Des Weiteren sind bei Interaktionsarbeit beim Gesundheitsschutz und der Gesundheitsförderung grundsätzlich auch psychisch-emotionale Belastungen einzubeziehen. Lösungsansatz integrierter Arbeits- und Gesundheitsschutz mitarbeiter- und kundenorientiert

14 3. Neue Herausforderungen für die Arbeitsgestaltung Vielseitigkeit, breites Aufgabenspektrum Bei Interaktionsarbeit kann Vielseitigkeit auch belastend sein, weil die Gefahr besteht, dass Kunden entgrenzte Anforderungen stellen. Interaktionsarbeit erfordert Gestaltungsansätze, bei denen die Vielseitigkeit der Tätigkeit mit der Möglichkeit zur Begrenzung des Kundenkontakts bzw. von Kundenanforderungen verbunden wird Lösungsansatz Begrenzung von Entgrenzung

15 3. Neue Herausforderungen für die Arbeitsgestaltung Vielseitigkeit, breites Aufgabenspektrum klare Aufgabendefinition und -begrenzung Unterstützung der Beschäftigten bei der Bewältigung von Entgrenzung Vielseitigkeit arbeitsorganisatorisch begrenzen

16 3. Neue Herausforderungen für die Arbeitsgestaltung Vollständige Tätigkeit von der Planung bis zur Kontrolle Planung und Kontrolle sind bei Interaktionsarbeit nur begrenzt möglich, da der Gegenstand der Dienstleistung unbestimmt ist und die Dienstleistung selbst ein flüchtiges Produkt ist. Die mangelnde Planund Kontrollierbarkeit ist ein Wesensmerkmal von Interaktionsarbeit. Erforderlich sind Gestaltungsansätze, bei denen selbstverantwortliches, autonomes Handeln auch trotz bzw. mit Unplanbarkeit und begrenzter Kontrolle ermöglicht wird. Lösungsansatz situatives und informelles Handeln ermöglichen

17 3. Neue Herausforderungen für die Arbeitsgestaltung Vollständige Tätigkeit von der Planung bis zur Kontrolle Handlungsspielraum für erfahrungsgeleitet-subjektivierendes Handeln Fehlertoleranz und Fehlerkorrektur differenzierter Umgang mit Unterbrechungen produktive Nutzung der Kontrolle durch Kunden

18 3. Neue Herausforderungen für die Arbeitsgestaltung Leistungs- und Personalbeurteilung Bei Interaktionsarbeit ist die Anerkennung ihrer besonderen Kompetenzen für die Leistungs- und Personalbeurteilung zentral. Darüber hinaus spielt die Anerkennung durch die Kunden eine besondere Rolle. Gleichzeitig wird die Arbeitsleistung nicht durch Vorgesetzte, sondern durch Kunden kontrolliert. Lösungsansatz Anerkennung besonderer Kompetenzen für Interaktionsarbeit und Anerkennung durch Kunden

19 3. Neue Herausforderungen für die Arbeitsgestaltung Leistungs- und Personalbeurteilung Interaktionsarbeit sichtbar machen Interaktionsarbeit anerkennen Anerkennung durch Kunden fördern

20 3. Neue Herausforderungen für die Arbeitsgestaltung Weitere für Interaktionsarbeit modifizierte und erweiterte Grundsätze der Arbeitsgestaltung Kooperation Förderung informeller Kooperation im Arbeitsprozess Arbeitszeit Vereinbarkeit von Arbeit und Leben sowie der Lebensführung von Beschäftigten und Kunden Sinnhaftigkeit der Arbeit gesellschaftliche Nützlichkeit

21 Fritz Böhle, Ursula Stöger, Margit Weihrich (2014): Interaktionsarbeit Gestalten. Vorschläge und Perspektiven für humane Dienstleistungsarbeit. Berlin: edition sigma

22 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!