Erfahrungsgeleitetes Arbeiten und Lernen in ausgewählten IT-Berufen: Fachinformatiker/Fachinformatikerinnen für Systemintegration

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1 Erfahrungsgeleitetes Arbeiten und Lernen in ausgewählten IT-Berufen: Fachinformatiker/Fachinformatikerinnen für Systemintegration Befunde aus der wissenschaftlichen Begleitung; hier: Ausschnitt aus Arbeiten der technischen Dienstleistung Ursula Carus, Juni 2005

2 1. Zur Wissenschaftlichen Begleitung 2. Perspektive der Auswertung: Konzept des erfahrungsgeleitet-subjektivierenden Handelns 3. Zum Arbeitsgegenstand der technischen Kundendienstleistung Vor-Ort-Service und Online-Service 4. Gestaltungsanforderungen an Ausbildung

3 Punkt 1: Wissenschaftliche Begleitung Untersuchungsfeld für Arbeitsanalysen in der Telekommunikation Vor-Ort-Service Online-Service Erhaltung der Betriebsfähigkeit, Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit der Telekommunikationsanlage; Störungsbehebung, Umschaltungen etc.

4 Punkt 1) Wissenschaftliche Begleitung Ausgangspunkt und vorläufiges Fazit AUSGANGSPUNKT: Die Tätigkeit von Fachinformatikern/Fachinformatikerinnen sieht zunächst rational-abstrakt aus. Diese Auffassung ist stark mit dem Berufsbild verbunden, wird vom Umfeld so transportiert sowie auch von Beteiligten. Nach den vorliegenden Befunden ist der rational-abstrakte Anteil die e i n e Seite der Medaille. Mit diesem Beitrag sollen Anteile der anderen, der verborgenen Seite, herausgestellt sein. HEUTIGER STAND - VORLÄUFIGES FAZIT: In Arbeitszusammenhängen, wie sie die technische Kundendienstleitung darstellt, läßt sich Tätigkeit als paradigmatisch für erfahrungsgeleitetsubjektivierendes Handeln bezeichnen.

5 Punkt 2) Perspektive der Auswertung Eisberg-Prinzip

6 Punkt 2) Perspektive der Auswertung SUBJEKTIVIERENDE - OBJEKTIVIERENDE FÄHIGKEITEN Gruppe von verobjektivierenden Fähigkeiten Sinnlich-Körperliche Kategorie: objektives Registrieren, Focusbildung Vorgehen: nach Plan Planen - Ausführen Analytisches Denken ( Tun, was man denkt ) Beziehung: Sachlich-rational Ent-Emotionalisierg.von Vorgängen Gruppe der Erfahrungsgeleitet-subjektivierenden Fähigkeiten Vorgehen: Dialogisch-: explorativ- KomplexeSinnlich-Körperliche Wahrnehmg erkundend Sinnesempfinden Gefühl ist erkenntnisleitend Denken: assoziativ, im Tun ( Denken, was man tut. ) Beziehung: Nähe, Kontakt Einfühlungsvermögen

7 Technische Kundendienstleistung im Vor-Ort-Service im Online-Service Sozio-technische Interaktion mit Kunde Vollständigkeit des Arbeitshandelns: Vollständige Handlungszyklen Stimmungslage des Kunden ist handlungsleitend Vollständigkeit des Arbeitshandelns: Unvollständige Handlungszyklen Hoch selbst organisiert Hoch selbst organisiert Kommunikation: Face-to-Face und medienvermittelt; anlaßbezogen und frei gestaltbar Nutzungskontext Kunde-TK-Anlage erfahrbar Wiederholkunden Typ: Handwerker Kommunikation: ausschl. medienvermittelt, anlaßbezogen Umzentrierung der techn. Seite in Kommunikation Kein Zugang zum konkreten Kundenkontext TK-Anlage Einzelfallbearbeitung Typ: Kommunikator

8 Punkt 3) Zu Tätigkeiten Anwendung verborgener Fähigkeiten Gruppe der verborgenen Fähigkeiten Komplexe Sinnliche Wahrnehmung Denken: assoziativ, analog Vorgehen. Dialogischerkundend Beziehung: Nähe, Kontakt, Einfühlungsvermögen Findet Anwendung bei: Haltung der frei schwebenden Aufmerksamkeit Stimmungslage des Kunden ist handlungsleitend (erster Impuls) Einzelfallbearbeitung; Herantasten in narrativen Strukturen Tagesverlaufs-, Wochenverlaufskontext Transfer Laiensprache - Fachtermini - Laiensprache Kunde wird zum verlängerten Arm des MA

9 Punkt 3) Zur Tätigkeit 1) Das Wesentliche von Tätigkeit und Kompetenzen ist nicht mit einem Blick auf die Technik erkennbar. Die technische Dienstleistung erfordert einen kommunikativen Transfer an Kunden. Der Transfer wird wesentlich über komplexe subjektive Kompetenzen realisiert. (Beispielhaft an der Tätigkeit im Online-Service) 2) Ein wesentlicher Erfahrungsaufbau erfolgt u.a. durch die wachsende Fähigkeit im Differenzierungsvermögen. Diese ist erforderlich, weil nur gering Wiederholbarkeit in Abläufen gegeben ist. Vielmehr: Jeder Kundenauftrag hat spezifische Parameter und stellt ein speziellen Fall dar.

10 Punkt 4) Anforderungen an die Ausbildung Ebene der Person - Leitlinien - Ganzheitlichkeit der Aufgabe/ Vollständige Handlungszyklen (Lernort Arbeitsplatz ) Fehlerfreundlichkeit vorhalten Mix an Kommunikationsformen, im Wechsel mit Face-to-Face; Kontextnähe fördern SelbstorganisiertheitVVerzahn ung/berufliche Fachlichkeit mit Selbstmanagement Ebene der Person - Auswirkung - Erlebte Verantwortung für Ergebnisse aus der Tätigkeit Verantwortung dem Status Azubi anpassen (Erfahrungslernen) Know-How-Entwicklung z.b. über Veränderung der Anwendungskontexte Förderung der Selbstkompetenz in turbulentem Berufsfeld

11 Punkt 4) Anforderungen an die Ausbildung Ebene der Organisation und Technik Abteilungsübergreifende Kooperation fördern Organisatorische Barrieren minimieren: Azubis als Wissensarbeiter Geeignete Software einsetzen sowie Benutzungsoberflächen bereitstellen ( groupware ) Ebene der Organisation und Technik - Wirkung Anbindung an Prozeßdurchlauf Know-How-Fluß Mitarbeiter Azubi Minderung der visuellen Beanspruchung Förderung des subjektiven Handelns

12 AUSGANGSPUNKT: Die Tätigkeit von Fachinformatikern/Fachinformatikerinnen sieht zunächst rational-abstrakt aus. Diese Auffassung ist stark mit dem Berufsbild verbunden, wird vom Umfeld so transportiert sowie auch von Beteiligten. Nach den vorliegenden Befunden ist der rational-abstrakte Anteil die e i n e Seite der Medaille. Mit diesem Beitrag sollen Anteile der anderen, der verborgenen Seite, herausgestellt sein. HEUTIGER STAND - VORLÄUFIGES FAZIT: In Arbeitszusammenhängen, wie sie die technische Kundendienstleitung darstellt, läßt sich Tätigkeit als paradigmatisch für erfahrungsgeleitetsubjektivierendes Handeln bezeichnen.

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