Interaktionsarbeit. Konzept. iga.expertendialog Prof. Dr. Fritz Böhle (Universität Augsburg) In Kooperation mit:
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- Fritzi Hilke Brauer
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1 Interaktionsarbeit Konzept iga.expertendialog 2016 Prof. Dr. Fritz Böhle (Universität Augsburg)
2 Übersicht 1. Dienstleistungsarbeit Interaktionsarbeit 2. Interaktionsarbeit Merkmale
3 Forschungsprojekte Arbeitsgestaltung bei Interaktionsarbeit Förderung durch die Hans-Böckler-Stiftung Prof. Dr. Fritz Böhle, Dr. Ursula Stöger, Dr. Margit Weihrich Januar 2012 April 2014
4 Forschungsprojekte Prävention von Belastungen bei formalisierter Arbeit in Dienstleistung und technischer Entwicklung (PräFo) Förderung durch das BMBF Prof. Dr. Fritz Böhle, Dr. Margit Weihrich, Marc Jungtäubl M.A. November 2015 Oktober 2018
5 Interaktionsarbeit gestalten Fritz Böhle, Ursula Stöger, Margit Weihrich (2014): Interaktionsarbeit gestalten. Vorschläge und Perspektiven für humane Dienstleistungsarbeit. Berlin: edition sigma
6 1. Dienstleistungsarbeit Interaktionsarbeit Dienstleistungen Arbeitsprozess back office front office frontline work Kontakt mit Kunden und Klienten Interaktionsarbeit
7 1. Dienstleistungsarbeit Interaktionsarbeit Dienstleistungen frontline Work Interaktionsarbeit Bestandteil jeder Dienstleistung Pflege, Versicherung, technischer Service usw. Kernelement oder Ergänzend
8 1. Dienstleistungsarbeit Interaktionsarbeit Interaktionsarbeit Produktions- und Verwaltungsarbeit Gegenstand der Arbeit: Materielle und immaterielle Objekte Soziale Interaktion (Kooperation) als Arbeitsmittel Dienstleistungen (frontline work) Gegenstand der Arbeit: Kunden und Klienten Soziale Interaktion als Inhalt der Arbeit
9 1. Dienstleistungsarbeit Interaktionsarbeit Arbeit mit Kunden und Klienten Tauschbeziehung: Verkauf/Handel Dispositionsbeziehung: öffentliche Verwaltung (Arbeitsagentur)/technischer Service Bearbeitungsbeziehung: Pflege
10 2. Interaktionsarbeit Merkmale Kooperationsarbeit Emotionsarbeit Interaktionsarbeit Gefühlsarbeit subjektivierendes Arbeitshandeln
11 2. Interaktionsarbeit Merkmale Herstellung von Kooperation Kooperationsarbeit Der Erfolg der Dienstleistung hängt ab von der Kooperation zwischen Dienstleister und Kunde/Klient Notwendigkeit einer Transformation der Tausch-, Dispositions- und Bearbeitungsbeziehung in eine Kooperationsbeziehung Wechselseitige Anerkennung und Unterstützung als Voraussetzung der Kooperation
12 2. Interaktionsarbeit Merkmale Umgang mit (eigenen) Emotionen bei der Erbringung von Dienstleistungen Emotionsarbeit Emotionskontrolle Unterdrückung von Emotionen (z.b. Ekel, Ärger) Emotionsausdruck Darstellung von Emotionen (z.b. Freundlichkeit) Arbeit an der Darstellung von Gefühlen (surface acting) Arbeit an eigenen Emotionen (deep acting)
13 2. Interaktionsarbeit Merkmale Beeinflussung der Gefühle der Kunden/Klienten Gefühlsarbeit Begleitung des Hauptarbeitsprozesses Inhalte/Ziele von Gefühlsarbeit Vertrauen Psychische Unterstützung Biografie Identität Kontext
14 2. Interaktionsarbeit Merkmale Umgang mit Unwägbarkeiten subjektivierendes Handeln Vorgehen Sinnliche Wahrnehmung Denken Beziehung dialogisch-explorativ empfindend und spürend, mit allen Sinnen assoziativ-bildlich Nähe, Empathie
15 2. Interaktionsarbeit Merkmale Herstellung einer Kooperation zwischen Dienstleister und Kunden/Klienten Kooperationsarbeit Umgang mit eigenen Emotionen Emotionsarbeit Interaktionsarbeit Umgang mit Gefühlen des Kunden/Klienten Gefühlsarbeit Umgang mit Unwägbarkeiten/Grenzen der Planung subjektivierendes Arbeitshandeln
16 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Weitere Informationen zur Initiative Gesundheit und Arbeit (iga) unter iga-info.de
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