Interaktionsarbeit bei produktbegleitenden Dienstleistungen

Transkript

1 Verena Koch Interaktionsarbeit bei produktbegleitenden Dienstleistungen Am Beispiel des technischen Services im Maschinenbau it einem Geleitwort von Prof. Dr. Fritz Bohle GABLER RESEARCH

2 Geleitwort Vorwort Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis v vü ix xiii xv xvi 1 Einführung und Begriffsklärungen Problemstellung Ziel und Struktur der vorliegenden Arbeit Begriffsklärungen Dienstleistungen Produktbegleitende Dienstleistungen Personenbezogene Dienstleistungen Kompetenz und andere Konstrukte 14 Teil A: Produktbegleitende Dienstleistungen 18 1 Grundlagen produktbegleitender Dienstleistungen Dienstleistungsgesellschaft und Tertiarisierung von Industriebetrieben Entwicklung zur Dienstleistungsgesellschaft Tertiarisierung von Industriebetrieben Tertiarisierung und Industrialisierung Ausprägungsformen produktbegleitender Dienstleistungen Bedeutung produktbegleitender Dienstleistungen Vertragsarten und erweiterte Modelle produktbegleitender Dienstleistungen Serviceverträge Generalunternehmerschaft : Betreibermodell Quantitative Untersuchungen zu produktbegleitenden Dienstleistungen Untersuchung des Fraunhofer ISI Untersuchung des VDMA Untersuchung des Statistischen Bundesamtes Zusammenfassung der Tendenzen im Maschinenbau 38 2 Anforderungen bei produktbegleitenden Dienstleistungen Kundeninduzierte Anforderungen Anforderungen an die Organisation des Dienstleistungsunternehmens Anforderungen an Dienstleister an der front line 47

3 2.3.1 Allgemeine Anforderungen an Dienstleister Anforderungen an Dienstleister im technischen Service Technischer Service als personenbezogene Dienstleistung 56 3 Fazit 56 Teil B: Personenbezogene Dienstleistungsarbeit 59 1 Soziale Interaktion als Arbeit Dienstleistungsbeziehung Interaktionsrahmen Institutionell-organisatorische Rollen in Dienstleistungsbeziehungen Kooperation Mittel in der Kooperation 69 2 Emotionsarbeit als Teil sozialer Interaktion Konzept der Emotionsarbeit Folgen von Emotionsarbeit Negative Folgen von Emotionsarbeit Positive Folgen von Emotionsarbeit Die Bedeutung von Autonomie Strategien und Funktionen in der Emotionsarbeit Anforderungen der Emotionsarbeit an Dienstleister 86 3 Gefühlsarbeit als Teil sozialer Interaktion Konzept der Gefühlsarbeit Typen der Geflihlsarbeit Anforderungen der Gefühlsarbeit an Dienstleister 94 4 Subjektivierendes Arbeitshandeln als Teil sozialer Interaktion Konzept des subjektivierenden Arbeitshandelns Anforderungen des subjektivierenden Arbeitshandelns an Dienstleister Interaktionsarbeit : Konzept der Interaktionsarbeit : Typologien von Interaktionsarbeit Folgen von Interaktionsarbeit Anforderungen der Interaktionsarbeit an Dienstleister Fazit 118 TeilC: Empirische Untersuchung Untersuchungsdesign Untersuchungsfragen 121

4 xi 1.2 Methodenwahl Auswahl der Interviewpartner und Durchführung der Interviews Auswertung der Interviews Profil der untersuchten Unternehmen Unternehmen 1: Werkzeugmaschinen Unternehmen 2: Energieanlägen.^ Unternehmen 3: Automationsanlagen Unternehmen 4: Archivierungssysteme Unternehmen 5: Motoren-und Turbinenhersteller Servicetätigkeit Formen der Servicetätigkeit Wartung Inbetriebnahme Servicehotline Störfall Umbau Teleservice Beratungsarbeit Schulung Ableitung einer Typologie von Servicetätigkeit Wartung Inbetriebnahme Servicehotline Störfall Umbau Teleservice Beratungsarbeit Schulung Fazit: Anwendung der Typologie im technischen Service Servicetätigkeit als Interaktion : Funktionen des Servicetechnikers in der Interaktion Der Servicetechniker als Bindeglied zwischen Kunde und Dienstleistungsunternehmen Der Servicetechniker als Vertriebsmitarbeiter Der Servicetechniker als Informationsmedium Der Servicetechniker als Repräsentant des Unternehmens Der Servicetechniker als Prellbock Der Servicetechniker als Detektiv Kundenorientierung im technischen Service Interaktionsbeziehung Servicetechniker - Kunde Der Servicetechniker als Experte Der Kunde als Auftrag-und Geldgeber 161

5 3.3.3 Der Servicetechniker als Hilfsbedürftiger Der Kunde als Störenfried Fazit: technischer Service als Dispositionsbeziehung Kooperation Geben und Nehmen Vertrauen als Basis für Kooperation^.." Interaktionsarbeit: Herausforderung und Strategien in der Kooperation Emotionsarbeit als Schutz- und Kooperationsstrategie Tiefenhandeln Oberflächenhandeln Distanz durch Pelzigkeit" oder Ablenkung Faking in good und bad faith Emotionale Devianz - wenn Grenzen überschritten werden Gefühlsarbeit Vertrauensarbeit Fassungsarbeit Kontextbezogene Gefühlsarbeit Erziehungsarbeit Weitere Gefühlsarbeitstypen Subjektivierendes Arbeitshandeln Unwägbarkeiten '.'.': Dialogisch-exploratives Vorgehen Sinnliche Wahrnehmung Anschauliches Denken und Erfahrungswissen Empathie als Mittel zur Kooperation Fazit zur Interaktionsarbeit im technischen Service 202 TeilD: Schluss Interaktionskompetenz als Anforderung im technischen Service Anforderungen der Unternehmen an Servicetechniker Interaktionskompetenz im technischen Service Fazit zur Interaktionskompetenz Resümee 209 Literaturverzeichnis : 217