Wie verändert sich Interaktionsarbeit durch Digitalisierung?

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1 Wie verändert sich Interaktionsarbeit durch Digitalisierung? Ansätze für gute (gendergerechte) Arbeitsgestaltung Fritz Böhle und Margit Weihrich ver.di-fachtagung Gute Arbeit gendergerecht gestalten. Potentiale zur Humanisierung der Arbeit Berlin, 11. Dezember 2015 Prof. Dr. Fritz Böhle

2 Forschungsprojekte Arbeitsgestaltung bei Interaktionsarbeit Förderung durch die Hans-Böckler-Stiftung Prof. Dr. Fritz Böhle, Dr. Ursula Stöger, Dr. Margit Weihrich Januar 2012 April 2014 Prävention von Belastungen bei formalisierter Arbeit in Dienstleistung und technischer Entwicklung (PräFo) Förderung durch das BMBF Prof. Dr. Fritz Böhle, Dr. Margit Weihrich, Marc Jungtäubl M.A. November 2015 Oktober 2018

3 Überblick 1. In Dienstleistungsbeziehungen wird Interaktionsarbeit geleistet eine besondere Arbeit, die auch besondere Kompetenzen erforderlich macht. 2. Gute Interaktionsarbeit braucht eine spezifische Arbeitsgestaltung. Die herkömmlichen Gestaltungsgrundsätze für humane Arbeit müssen modifiziert und erweitert werden. 3. Aktuelle Entwicklungen von Dienstleistungsarbeit laufen in die entgegengesetzte Richtung: Die (digitale) Formalisierung von (selbstbestimmter) Arbeit negiert die Besonderheiten der Interaktionsarbeit. 4. Die Beschäftigten stehen vor einer Zerreißprobe, wenn sie der Logik der Formalisierung gehorchen und gleichzeitig die Bedürfnisse der Kunden und professionelle Standards erfüllen sollen.

4 Interaktionsarbeit in der Dienstleistung Dienstleistungen Arbeitsprozess back office front office frontline work Kontakt mit Kunden und Klienten Interaktionsarbeit

5 Interaktionsarbeit in der Dienstleistung Arbeitsvermittlung in der Arbeitsagentur und im Jobcenter ein kurzer Blick in die Empirie Wissensintensive Einzelberatung Klientinnen statt Kundinnen Eingliederungsvereinbarung, Dokumentation und Kennzahlen

6 Interaktionsarbeit das Konzept Herstellung einer Kooperation zwischen Dienstleister und Kunde/Klient Kooperationsarbeit Umgang mit eigenen Emotionen Emotionsarbeit Interaktionsarbeit Umgang mit Unwägbarkeiten/Grenzen der Planung subjektivierendes Arbeitshandeln Umgang mit den Gefühlen des Kunden/Klienten Gefühlsarbeit

7 Interaktionsarbeit Merkmale Herstellung einer Kooperationsbeziehung Kooperationsarbeit Das ist nun mal so formuliert. Nehmens das nicht so ernst, wie das hier drinsteht.

8 Interaktionsarbeit Merkmale Umgang mit den eigenen Emotionen Emotionsarbeit Ich bin immer erst mal freundlich, bleibe freundlich, versuche aber auch, wenn das Gespräch zu kippen droht, dann schon klarer in den Aussagen zu werden.

9 Interaktionsarbeit Merkmale Umgang mit den Gefühlen der Kunden/Klienten Gefühlsarbeit Also da versuch ich, dass ich ihnen die Angst nehme, denn viele kommen ja hierher und haben schon Schweißperlen auf der Stirn.

10 Interaktionsarbeit Merkmale Umgang mit Unwägbarkeiten Subjektivierendes Arbeitshandeln Die typische Herausforderung ist, dass es keine typische Herausforderung gibt.

11 Arbeitsgestaltung bei Interaktionsarbeit Grundsätze humaner Arbeitsgestaltung Ziele Gesundheitsförderlichkeit (physisch, psychisch) Qualifikations- und Lernförderlichkeit Autonomie Soziale Einbindung und Unterstützung Sinnhaftigkeit Tätigkeit und Arbeitsplatz Gestaltungsgrundsätze Arbeits- und Gesundheitsschutz Vielseitigkeit, breites Aufgabenspektrum Vollständige Tätigkeit (von der Planung bis zur Kontrolle) Handlungsspielräume, Selbstorganisation, -gestaltung Vermeidung widersprüchlicher Arbeitsanforderungen Kooperation, Selbstbestimmung der sozialen Unterstützung Verortung der Tätigkeit im Gesamtsystem Informationsfluss Herstellung gesellschaftlich nützlicher Produkte Prof. Dr. Dr. Prof. Fritz Böhle, Dr. Fritz Dr. Dr. Böhle Margit Weihrich

12 Arbeitsgestaltung bei Interaktionsarbeit Grundsätze humaner Arbeitsgestaltung Ziele Beschäftigungssicherheit, Beschäftigungsfähigkeit Work-Life-Balance Gerechte Lohn-Steigerungs-Relation, existenzsicherndes Einkommen Würde, Anerkennung Interessenvertretung/-durchsetzung, Partizipation, Selbstbestimmung Beschäftigungsverhältnis Gratifikation Herrschaft und Kontrolle Gestaltungsgrundsätze Kündigungsschutz Arbeitszeitregelungen, Maßnahmen zur Vereinbarkeit Entlohnungsgrundsätze Leistungsbeurteilung Mitbestimmung (auf unterschiedlichen Ebenen)

13 Arbeitsgestaltung bei Interaktionsarbeit ein Beispiel Vollständige Tätigkeit von der Planung zu Kontrolle Planung und Kontrolle sind bei Interaktionsarbeit nur begrenzt möglich. Das ist ein Wesensmerkmal von Interaktionsarbeit. Die Interaktionsarbeit mit Kunden lässt sich nicht vorab durchplanen, weil der Kunde mitspielt. Das Produkt lässt sich nicht ohne Weiteres überprüfen, denn die Dienstleistung ist selbst ein flüchtiges Produkt. Nicht nur die Dienstleisterin, sondern auch die Kundin kontrolliert das Ergebnis. Erforderlich sind Gestaltungsansätze, bei denen selbstverantwortliches Handeln auch trotz bzw. mit Unplanbarkeit und begrenzter Kontrolle ermöglicht wird. Prof. Dr. Prof. Fritz Dr. Böhle, Fritz Dr. Böhle Margit Weihrich

14 Arbeitsgestaltung bei Interaktionsarbeit ein Beispiel Vollständige Tätigkeit situatives und informelles Handeln ermöglichen Handlungsspielräume für subjektivierendes Arbeitshandeln Fehlertoleranz und Fehlerkultur Differenzierter Umgang mit Unterbrechungen Neuer Begriff von Autonomie Prof. Dr. Prof. Fritz Dr. Böhle, Fritz Dr. Böhle Margit Weihrich

15 Entwicklungen von Dienstleistungsarbeit Digitalisierung Negation und Transformation von Interaktionsarbeit Angleichung der Produktions- und Verwaltungsarbeit Formalisierung von Interaktionsarbeit Prozessoptimierung, Verfahren, Standardisierung Prof. Dr. Prof. Fritz Dr. Böhle, Fritz Dr. Böhle Margit Weihrich

16 Entwicklungen von Dienstleistungsarbeit Negation von Interaktionsarbeit Tayloristische Rationalisierung einfache Arbeit und Standardisierung Nichtbeachtung der Interaktionsarbeit beim Kontakt mit Kunden Angleichung an die Arbeit mit Objekten Problem physische und psychische Belastungen wie bei Produktions- und Verwaltungsarbeit und Konflikt zwischen Standardisierung und notwendigem situativen Handeln

17 Entwicklungen von Dienstleistungsarbeit Transformation von Interaktionsarbeit Entpersonalisierung der Dienstleistungsarbeit Verlagerung auf sach-/objektbezogene Arbeit Bereinigung von Interaktionsarbeit Beseitigung von Interaktionsarbeit bei Dienstleistungen Problem grundlegender Wandel der Arbeit statt personenbezogener Arbeit sach-/objektbezogene Arbeit

18 Entwicklungen von Dienstleistungsarbeit Formalisierung und Objektivierung von Interaktionsarbeit posttayloristische Rationalisierung Subjektivierung von Arbeit qualifizierte Arbeit und Eigenverantwortung aber: indirekte Steuerung/Ökonomisierung und Formalisierung von Prozessen (Kennzahlen, Dokumentation, Qualitätsmanagement etc.) Problem Berücksichtigung von Interaktionsarbeit, aber Nicht-Berücksichtigung von situativem Handeln und informellen Praktiken Behinderung/Erschwerung von Interaktionsarbeit Zeitdruck, Qualitätsmangel; Zusatzaufwand mangelnde Anerkennung

19 Formalisierung von Arbeit als neue Herausforderung für humane Arbeitsgestaltung Konflikt zwischen Formalisierung und informellem Handeln Prof. Dr. Prof. Fritz Dr. Böhle, Fritz Dr. Böhle Margit Weihrich

20 Formalisierung von Arbeit als Herausforderung für humane Arbeitsgestaltung Anerkennung und Unterstützung situativen und informellen Handelns Modifizierung digitaler formeller Prozesse Handlungsspielräume für informelles Handeln Prof. Dr. Prof. Fritz Dr. Böhle, Fritz Dr. Böhle Margit Weihrich

21 Formalisierung von Arbeit als Herausforderung für humane Arbeitsgestaltung Kritik der Formalisierung ein Problem Formalisierung knüpft an das vorherrschende Verständnis von Effektivität und Effizienz an. Für eine Kritik der Formalisierung ist eine neue Auseinandersetzung mit Effektivität und Effizienz notwendig. Anstatt der Alternative tayloristisch nicht-tayloristisch geht es jetzt um die Alternative formalisiert situativ. Prof. Dr. Prof. Fritz Dr. Böhle, Fritz Dr. Böhle Margit Weihrich

22 Fritz Böhle, Ursula Stöger, Margit Weihrich (2015): Interaktionsarbeit gestalten. Vorschläge und Perspektiven für humane Dienstleistungsarbeit. Berlin: edition sigma Prof. Dr. Prof. Fritz Dr. Böhle, Fritz Dr. Böhle Margit Weihrich