Inhaltsverzeichnis. Geleitwort... V. Vorwort... VII. Inhaltsverzeichnis... IX. Abbildungsverzeichnis... XIII. Tabellenverzeichnis...

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1 IX Geleitwort... V Vorwort... VII... IX Abbildungsverzeichnis... XIII Tabellenverzeichnis... XV Abkürzungsverzeichnis... XIX 1 Einleitung Ausgangssituation und Problemstellung Eingrenzung des Untersuchungsbereichs und Forschungsfragen Gang der Untersuchung Grundlagen zum Kaufverhalten in Multikanalsystemen des Einzelhandels Charakterisierung von Multikanalsystemen im Einzelhandel Definitionen Charakteristika der alternativen Absatzkanäle Stand und Entwicklung des Multichannel-Handels Das Informations- und Kaufentscheidungsverhalten von Konsumenten in Multikanalsystemen Typen individueller Kaufentscheidungen Kaufprozesse in Multikanalsystemen Modelle zur Produkt- und Einkaufsstättenwahl Informationsverhalten vor dem Kauf Verhalten in der Kaufphase Verhalten in der Nachkaufphase Bedeutung unterschiedlicher Konsumgüterkategorien für den Multichannel-Handel Der Multichannel-Konsument... 39

2 X 2.3 Begriffliche Einordnung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität Das Konstrukt der Kundenzufriedenheit C/D-Paradigma Entstehung von Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit Abgrenzung zu verwandten Konstrukten Das Konstrukt der Kundenloyalität Begriffsverständnis und Loyalitätsbildung Abgrenzung zu verwandten Konstrukten Stand der Forschung zum Käuferverhalten in Multikanalsystemen und Forschungsdefizite Stand der Forschung Forschungsdefizite Präzisierung des Untersuchungsgegenstandes vor dem Hintergrund der Forschungsdefizite Erfassung und Erklärung von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in Multikanalsystemen Konzeptualisierung der zentralen Konstrukte und Ableitung der Untersuchungshypothesen Kundenzufriedenheit mit dem Multichannel-Händler Die Systematisierung der Kundenzufriedenheit nach Konsumphasen Strukturierung der Forschung zur Kundenzufriedenheit im Handel Kundenzufriedenheit im traditionellen Handel Kundenzufriedenheit im Online-Handel Zusammenfassung der Erkenntnisse Definition der Zufriedenheit des Konsumenten mit dem Händler und Formulierung der Hypothesen Grundlagen zur Messung von Kundenzufriedenheit

3 XI Wahrgenommenen Integration des Multikanalsystems Strukturierung der Forschung zur Integration von Absatzkanälen Definition der Integration von Absatzkanälen und Formulierung der Hypothesen Kundenloyalität als Konsequenz der Kundenzufriedenheit Strukturierung der Forschung zur Kundenloyalität im Einzelhandel Definition der Kundenloyalität zum Multichannel- Händler und Formulierung der Hypothesen Zusammenfassende Darstellung des postulierten Kausalmodells und der Untersuchungshypothesen Die empirische Untersuchung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in Multikanalsystemen Konzeption der empirischen Untersuchung Einordnung des Forschungsdesigns Eingrenzung des Untersuchungsgegenstands und Wahl des Erhebungsinstruments Datenerhebung Datengrundlage der Untersuchung Prüfung der Datenstruktur und Behandlung fehlender Werte Stichprobe und Repräsentativität der Daten Methodische Grundlagen der Datenanalyse Begriffliche Grundlagen und Vorgehensweise Die Strukturgleichungsanalyse Grundzüge der Strukturgleichungsanalyse und Auswahl des Analyseverfahrens Spezifikation der Messmodelle Kriterien der Modellbeurteilung Gütebeurteilung reflektiver Messmodelle

4 XII Gütebeurteilung formativer Messmodelle Gütebeurteilung des Strukturmodells Operationalisierung der zentralen Konstrukte Operationalisierung der exogenen Variablen Operationalisierung der endogenen Variablen Ergebnisse der empirischen Untersuchung Deskriptive Analyse des Informations- und Kaufverhaltens Die Beurteilung der Messmodelle Überprüfung der formativen Messmodelle Überprüfung der reflektiven Messmodelle Die Beurteilung des Strukturmodells Überprüfung der Forschungshypothesen Zusammenfassung und Implikationen der Untersuchung Zusammenfassung der Ergebnisse der Untersuchung Implikationen für die Unternehmenspraxis Implikationen für die Forschungspraxis Literaturverzeichnis Anhang

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