Personenbezogene Dienstleistung als Interaktionsarbeit

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Tomas Reinhardt Weiss
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1 Personenbezogene Dienstleistung als Interaktionsarbeit Professionalisierung interaktiver Arbeit München 16. Juli

2 1.Was sind personenbezogene Dienstleistungen? 2.Typologie 3.Besonderheiten 4.Ausblick 2

3 1. Personenbezogene Dienstleistungen Dienstleistungen immateriell uno actu Residualkategorie 3

4 1. Personenbezogene Dienstleistungen Dienstleistungen verschiedene Sparten Banken Versicherungen Hotel Gaststätten Gesundheit Bildung Beratung Tourismus sachbezogen personenbezogen 4

5 1. Personenbezogene Dienstleistungen Arbeit mit und am Menschen Gesundheit Bildung/Beratung Handwerk/Reparatur Direkte und indirekte Personenbezogene Dienstleistung 5

6 1. Personenbezogene Dienstleistungen Arbeit mit und am Menschen Eine spezielle Dienstleistungssparte? 6

7 1. Personenbezogene Dienstleistungen Dienstleistungen Dienstleistungsprozess back office front office, frontline work Kontakt mit Kunden und Klienten Interaktionsarbeit 7

8 1. Personenbezogene Dienstleistungen Interaktionsarbeit Produktions- und Verwaltungsarbeit Gegenstand der Arbeit: materielle und immaterielle Objekte soziale Interaktion (Kooperation) als Arbeitsmittel Dienstleistungen frontline work Gegenstand der Arbeit: Kunden und Klientel soziale Interaktion als Inhalt der Arbeit 8

9 1. Personenbezogene Dienstleistungen frontline work Bestandteil jeder Dienstleistung frontline work = Interaktionsarbeit Interaktionsarbeit = personenbezogene Dienstleistung personenbezogene Dienstleistung ist ein Bestandteil jeder Dienstleistung 9

10 1. Personenbezogene Dienstleistungen Interaktive Arbeit Dienstleister Dienstleistungsempfänger Arbeitskraftunternehmer Soziale Beziehungen Abgleich von Interessen Kunde; Klient Arbeitskraft Sachbeziehung Objekt/Subjekt Arbeitsgegenstand Interaktionsarbeit 10

11 1. Personenbezogene Dienstleistungen Sachbeziehung Umgang mit eigenen Emotionen Emotionsarbeit Interaktionsarbeit Einfluss auf Gefühle des Kunden/Klienten Gefühlsarbeit Berücksichtigung von Unwägbarkeiten/Grenzen der Planung subjektivierendes Arbeitshandeln 11

12 2. Typologie Institutionelle Rahmenbedingungen von Interaktionsarbeit Beziehung zwischen Dienstleister und Kunden/Klienten Tauschbeziehung Dispositionsbeziehung Bearbeitungsbeziehung Unterschiedliche Formen von Interaktionsarbeit 12

13 2. Typologie Tauschbeziehung Marktbeziehung Verkauf Dienstleister Kauf Kunde Gegenstände -materiell -immateriell -DL Dienstleistung als Transfer von Waren Vorbereitung, Durchführung, Nachbereitung 13

14 2. Typologie Tauschbeziehung Dienstleister Kunde/Klient formale Gleichheit Unabhängigkeit, Autonomie Beispiel: Handel 14

15 2. Typologie Dispositionsbeziehung Kunde/Klient als Arbeitgeber Kunde/Klient als Hilfsbedürftiger oder Dienstleister als Auftragnehmer, Angestellter Dienstleister als Experte Dienstleistung als Bearbeitung von Aufgaben beim oder für den Kunden/Klienten 15

16 2. Typologie Dispositionsbeziehung asymmetrisches Verhältnis, Über- und Unterordnung Abhängigkeit 16

17 2. Typologie Dispositionsbeziehung asymmetrische Beziehung Dienstleistung beim Kunden Kunde als Arbeitgeber Beispiel: technischer Service, ambulante Pflege Dienstleistung beim Dienstleister Dienstleister als Experte Beispiel: Hotel, Gaststätten, stationäre Pflege 17

18 2. Typologie Bearbeitungsbeziehung Kunde/Klient als (direkter) Gegenstand der Dienstleistung body work Pflege Friseur einfache Arbeit Jedermannsarbeit mental work Bildung Beratung qualifizierte Arbeit Professionalisierung/ Ausbildung 18

19 2. Typologie Bearbeitungsbeziehung Der Kunde/Klient als Subjekt und Objekt Beispiel: Friseur Kunde als Subjekt: Beratung, Absprache, Unterhaltung Kunde als Objekt: Haare schneiden, waschen etc. 19

20 2. Typologie Bearbeitungsbeziehung Interaktionsarbeit bisher: Dienstleister Kunde/Klient als Subjekt Kunde/Klient als Objekt Dispositionsbeziehung Bearbeitungsbeziehung Interaktionsarbeit instrumentelles Handeln 20

21 2. Typologie Bearbeitungsbeziehung These: Auch die Arbeit am Kunden/Klienten ist Interaktionsarbeit Keine Trennung zwischen Interaktionsarbeit und instrumentellem Handeln in der personenbezogenen Dienstleistung 21

22 2. Typologie Interaktionsarbeit Bearbeitungsbeziehung Dispositionsbeziehung Tauschbeziehung Verkauf techn. Service Pflege 22

23 2. Typologie Interaktionsarbeit und Bearbeitungsbeziehung Dispositionsbeziehung und Tauschbeziehung Friseur Friseur Friseur Verkauf der Dienstleistung und Pflegemittel etc. Absprache und Beratung beim Haare schneiden und Anweisungen Haare schneiden, waschen etc. 23

24 3. Besonderheiten Unterschiede gegenüber sonstiger Arbeit Gegenstand der Arbeit ist kein Objekt, sondern Subjekt Wünsche, Interessen Empfindungen/Gefühle Wahrnehmung/Beurteilung Lebendigkeit/Unberechenbarkeit 24

25 3. Besonderheiten Abgleich unterschiedlicher Interessen Interaktive Arbeit Umgang mit eigenen Emotionen Emotionsarbeit Interaktionsarbeit Berücksichtigung von Unwägbarkeiten/Grenzen der Planung subjektivierendes Arbeitshandeln Einfluss auf Gefühle des Kunden/Klienten Gefühlsarbeit (Büssing, Glaser) 25

26 3. Besonderheiten Abgleich unterschiedlicher Interessen Der Erfolg der Dienstleistung hängt ab von der Kooperation zwischen Dienstleister und Kunde/Klient Notwendigkeit einer Transformation der Tausch-Dispositionsund Bearbeitungsbeziehung in eine Kooperationsbeziehung Wechselseitige Anerkennung und Unterstützung als Voraussetzung der Kooperation (Dunkel, Weihrich) 26

27 3. Besonderheiten Umgang mit (eigenen) Emotionen bei der Erbringung von Dienstleistungen Emotionsarbeit Emotionskontrolle Unterdrückung von Emotionen (z.b. Ekel, Ärger) Emotionsausdruck Darstellung von Emotionen (z.b. Freundlichkeit) Arbeit an der Darstellung von Gefühlen (surface acting) Arbeit an eigenen Emotionen (deep acting) (Hochschild) 27

28 3. Besonderheiten Beeinflussung der Gefühle der Kunden/Klienten Gefühlsarbeit Begleitung der Hauptarbeit Inhalte/Ziele von Gefühlsarbeit moralische Regeln Vertrauen psychische Unterstützung Biografie Identität Kontext Berichtigung (Strauss u.a.) 28

29 3. Besonderheiten Subjektivierendes Handeln Vorgehen sinnliche Wahrnehmung Denken Beziehung dialogisch-explorativ empfindend und spürend, mit allen Sinnen assoziativ-bildlich Nähe, Empathie (Böhle, Weishaupt u.a.) 29

30 Beispiel: Pflege 3. Besonderheiten Subjektivierendes Handeln dialogisch-exploratives Vorgehen Jeder Bewohner ist unterschiedlich Kein Tag ist wie der andere Kommunikation ohne Worte 30

31 Beispiel: Pflege 3. Besonderheiten Subjektivierendes Handeln empfindende, spürende Wahrnehmung über das Tasten frage ich Informationen ab; ist er kalt, warm, trocken, feucht; glitschig, angenehm, unangenehm Das geht schneller als mit dem Thermometer Zu jedem Bewohner gehört ein bestimmter Geruch Man sieht es dem Bewohner an, ob es heute leicht oder schwierig wird 31

32 3. Besonderheiten Subjektivierendes Handeln Beispiel: Pflege assoziatives, bildhaftes Denken Ich erinnere mich, ich sehe ähnliche Situationen. Ich sehe da ein Bild. Ich sehe die Wunde. 32

33 Beispiel: Pflege 3. Besonderheiten Subjektivierendes Handeln persönliche Nähe, Empathie Wichtig ist sich einfühlen, nachempfinden Respekt und Akzeptanz ist ganz wichtig auch wenn sich ein Bewohner nicht mehr äußern kann. Ich versuche mir vorzustellen, wie schlimm es ist. 33

34 4. Ausblick Interaktionsarbeit als besondere Kompetenz Emotionsarbeit/ Gefühlsarbeit subjektivierendes Handeln 34

35 4. Ausblick Interaktionsarbeit Besondere Kompetenzen bisher wenig beachtet; eher diskriminiert als honoriert 35

36 4. Ausblick Anerkennung und Professionalisierung personenbezogener Dienstleistungen erfordert Anerkennung und Professionalisierung der besonderen Kompetenzen für Interaktive Arbeit und Interaktionsarbeit 36

37 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 37

38 Literaturhinweise Böhle, Fritz; Glaser, Jürgen (Hrsg.) (2006): Arbeit in der Interaktion - Interaktion als Arbeit. Arbeitsorganisation und Interaktionsarbeit in der Dienstleistung. Wiesbaden: VS-Verlag für Sozialwissenschaften. Dunkel, Wolfgang; Voß, Günter G. (Hrsg.) (2004): Dienstleistung als Interaktion. Beiträge aus einem Forschungsprojekt. München/Mering: Hampp. 38

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