Der Ombudsmann der Öffentlichen Banken

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1 Der Ombudsmann der Öffentlichen Banken Tätigkeitsbericht der Kundenbeschwerdestelle 2013

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3 Vorwort Vorwort Die außergerichtliche oder alternative Streitbeilegung im VÖB blickt mittlerweile auf eine über zwanzigjährige Geschichte zurück. Sie hat sich in dieser Zeit mehr als bewährt, wie beispielsweise der stete Anstieg teilnehmender Mitgliedsinstitute zeigt. Auch in anderen Wirtschaftszweigen scheint der Bedarf, Meinungsverschiedenheiten möglichst einfach, schnell und kostengünstig beizulegen, gerade in den letzten Jahren gestiegen und außergerichtliche Streitbeilegung als nicht zu unterschätzender Wettbewerbsvorteil zunehmend erkannt worden zu sein. Spätestens mit Umsetzung der europäischen Richtlinie über alternative Streitbeilegung wird sich ihr kaum mehr ein Unternehmen entziehen können. Denn nach dem Willen des europäischen Gesetzgebers, dem der deutsche Gesetzgeber entsprechend Geltung zu verschaffen hat, können künftig nahezu alle den Verkauf von Waren oder die Bereitstellung von Dienstleistungen betreffenden Streitigkeiten zwischen einem Verbraucher und einem Unternehmer einer Stelle für die alternative Streitbeilegung vorgelegt werden. Um dieses Ziel zu erreichen, sollen die Unternehmer ermutigt werden, freiwillig an (nicht staatlichen) Verfahren der außergerichtlichen Streitbeilegung teilzunehmen. Vorsorglich sollen die Mitgliedstaaten Auffangschlichtungsstellen einrichten, für die sie eine verpflichtende Teilnahme vorsehen können. Verfahren der außergerichtlichen Streitbeilegung bleiben damit aus europäischer Sicht verlängerter Arm der Kundenfreundlichkeit. Die Bundesregierung hat noch für das Frühjahr 2014 den Entwurf eines Gesetzes angekündigt, mit dem die Richtlinie in deutsches Recht umgesetzt werden soll. Mit dem Ombudsmann des Bundesverbands Investment und Asset Management e. V., Herrn Dr. Nobbe, dem ich an dieser Stelle ganz herzlich für seinen Beitrag zur diesjährigen Ausgabe unseres Tätigkeitsberichts danken möchte, bin ich der Meinung, dass wir bestens für die neuen europäischen Vorgaben gerüstet sind. Gehen diese zwar bei den Berichts- und Informationspflichten noch über das hinaus, was bereits heute Standard im Bereich der außergerichtlichen Streitbeilegung ist, bleiben sie an anderer Stelle doch auch deutlich dahinter zurück. So werden lediglich Kenntnisse und Fähigkeiten im Bereich der alternativen oder gerichtlichen Streitlösung sowie ein generelles Verständnis von Recht gefordert, wo unsere Verfahrensordnung schon heute von der Ombudsperson die Befähigung zum Richteramt verlangt. Bestens gerüstet sehe ich uns auch mit Klaus Wangard, dem langjährigen Ombudsmann der Öffentlichen Banken, dem für sein kompetentes und leidenschaftliches Wirken im Berichtszeitraum mein ganz besonderer Dank gebührt. Prof. Dr. Liane Buchholz Hauptgeschäftsführerin 3

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5 Inhaltsverzeichnis Gastbeitrag Schlichtungsvorschläge 7 28 Der Ombudsmann FIN-NET 10 Das Schlichtungsverfahren Teilnehmende Institute Jahresrückblick 2013 Kontaktdaten

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7 Gastbeitrag Die ADR-Richtlinie Fortschritt und Herausforderung für den Verbraucherschutz Die EU hat am 21. Mai 2013 die Richtlinie über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten (ADR-Richtlinie) erlassen. Das Ziel ist ein flächendeckendes Netz an außergerichtlichen Schlichtungsstellen (AS-Stellen) in Europa, das Verbrauchern bei Streit mit Unternehmen einfachen, schnellen und kostengünstigen Rechtsschutz ohne Inanspruchnahme der Gerichte bietet. Die ADR- Richtlinie gilt für fast alle Branchen und ist ein Fortschritt für den Verbraucherschutz. Sie stellt den deutschen Gesetzgeber, der die Richtlinie bis zum 8. Juli 2015 umsetzen muss, aber auch vor Herausforderungen. Die mit der Streitschlichtung betrauten Personen solcher AS-Stellen müssen nach der ADR- Richtlinie unabhängig, unparteilich, weisungsfrei und kompetent sein. Das sind zentrale Aspekte für die Akzeptanz von AS-Stellen, die im Ombudswesen der deutschen Finanzbranche schon heute selbstverständlich sind. Zu Fragen der Trägerschaft oder zur Organisation einer AS-Stelle enthält die ADR-Richtlinie nur rudimentäre Mindeststandards. Hier bestehen für den Gesetzgeber bei der Umsetzung der Richtlinie große Spielräume, die er wegen der Vielgestaltigkeit von Verbraucherstreitigkeiten in den verschiedenen Branchen erhalten sollte. Es liegt auf der Hand, dass abhängig von Größe und Struktur einer Branche, aber auch von der Zahl möglicher Verbraucherbeschwerden unterschiedliche Organisationsformen für AS-Stellen sinnvoll sein können. Für die Fondsindustrie, die mich als Ombudsmann der Ombudsstelle für Investmentfonds bestellt hat, ist eine Trägerschaft der AS-Stelle durch den Branchenverband die beste Lösung. Der deutsche Fondsverband BVI, dem fast alle Fondsgesellschaften in Deutschland angehören, bestellt in Abstimmung mit dem Verbraucherschutz eine unabhängige, unparteiliche und selbstverständlich weisungsfreie Persönlichkeit als Schlichter. Dieser Dr. Gerd Nobbe, Vorsitzender Richter am Bundesgerichtshof a. D., Ombudsmann bearbeitet die Verbraucherbeschwerden eigenhändig und wird von einer ebenfalls weisungsfreien Geschäftsstelle beim BVI unterstützt. Dies dürfte auch für den Bundesverband Öffentlicher Banken gelten, dem es gelungen ist, mit Klaus Wangard einen renommierten, erfahrenen und langjährigen Vorsitzenden eines Bankrechtssenats eines Oberlandesgerichts als Ombudsmann zu gewinnen. In größeren oder weniger spezialisierten Branchen mit möglicherweise mehr als zehntausend Verbraucherbeschwerden jährlich ist eine solche Organisationsform nicht sinnvoll. Hier bietet es 7

8 Gastbeitrag sich an, eine Ombudsperson als Leiter einer gegebenenfalls auch rechtlich selbstständigen AS-Stelle zu berufen und ihm eine ausreichende Zahl weisungsgebundener Mitarbeiter zur Verfügung zu stellen. Diese bearbeiten und erledigen dann die Beschwerden überwiegend selbstständig. Die Ombudsperson trägt die Gesamtverantwortung für die Arbeit der AS-Stelle und hat zum Beispiel auf die Einheitlichkeit der Schlichtungspraxis zu achten. Bei dieser Form der Organisation muss allerdings gewährleistet sein, dass die Mitarbeiter der Ombudsperson ebenso unparteilich arbeiten wie die Ombudsperson selbst. Vor größeren Herausforderungen steht der Gesetzgeber bei der Regelung der Voraussetzungen, unter denen AS-Stellen die Bearbeitung von Verbraucherbeschwerden ablehnen dürfen. Die ADR- Richtlinie enthält nur einen engen Katalog von Ablehnungsgründen. Hierzu zählen Fälle, in denen Verbraucher vor einem Schlichtungsverfahren nicht direkt mit dem Unternehmen gesprochen haben sowie mutwillige oder schikanöse Streitigkeiten. Zulässig ist auch die Einführung von Mindest- und/ oder Höchststreitwerten für Beschwerden sowie die Erhebung einer geringen Schutzgebühr von Verbrauchern. AS-Stellen sollen die Bearbeitung von Beschwerden auch dann ablehnen dürfen, wenn dies den effektiven Betrieb der AS-Stelle ernsthaft beeinträchtigen würde. Die ADR-Richtlinie spricht hier Fälle nicht besonders an, in denen die Streitschlichtung eine Beweisaufnahme, zum Beispiel durch Vernehmung von Zeugen, erforderlich machen würde. Die Verfahrensordnung meiner Ombudsstelle, wie auch aller anderen AS-Stellen der Finanzbranche, sieht eine Beweisaufnahme vom Urkundsbeweis abgesehen nicht vor. Ich kann in solchen Fällen von einer Schlichtung absehen. Diese Möglichkeit sollte erhalten bleiben. Schlichtungsverfahren sind als schriftliche Verfahren ausgestaltet. Der Schlichtungsvorschlag erfolgt nach Aktenlage. Ein außergerichtlicher Schlichter hat oftmals faktisch nicht die Möglichkeit, Zeugen zu hören. Das den Schiedsgerichten nach 1050 ZPO zustehende Recht, Zeugen durch Gerichte vernehmen zu lassen, halte ich hier nicht für sinnvoll, denn die Würdigung einer Zeugenaussage setzt in der Regel einen persönlichen Eindruck voraus. Abgesehen davon gestaltet die ADR-Richtlinie die alternative Streitschlichtung als effizienten Rechtsschutz ohne Inanspruchnahme der Gerichte. Sie spricht ausdrücklich an, dass AS-Stellen es unter bestimmten Umständen ablehnen können, sich mit Streitigkeiten zu befassen, beispielsweise wenn eine Streitigkeit zu komplex ist und deshalb besser vor Gericht gelöst werden sollte. Das ist der Fall, wenn eine Beweisaufnahme durch Vernehmung von Zeugen oder gar durch Einholung eines Sachverständigengutachtens notwendig wird. Gegen ein Recht keine Pflicht des Schlichters, bei solchen Verbraucherbeschwerden von einer Schlichtung abzusehen, dürften also nach der ADR-Richtlinie keine durchgreifenden Bedenken bestehen. Die ADR-Richtlinie spricht auch Fälle nicht besonders an, in denen die Beschwerde des Verbrauchers eine rechtsgrundsätzliche Frage aufwirft. Dies können Streitigkeiten sein, bei denen es zum Beispiel an höchstrichterlicher Rechtsprechung fehlt. Die Verfahrensordnung meiner Ombudsstelle erlaubt eine Schlichtung auch in diesem Fall. Die Ombudspersonen anderer AS-Stellen der Finanzbranche dürfen solche Fälle indes nicht schlichten. Es ist zweifelhaft, ob dies angesichts des abschließenden Ausnahmekatalogs der ADR-Richtlinie künftig noch zulässig sein wird. Ein wirkliches Bedürfnis für derartige Beschränkung gibt es nicht. Wenn Schlichtungsvorschläge nur Empfehlungscharakter haben, steht der Klärung rechtsgrundsätzlicher Fragen durch die ordentlichen Gerichte nichts entgegen. Bei AS-Stellen, die mit bindenden 8

9 Gastbeitrag Schlichtungssprüchen arbeiten, reicht eine Bestimmung in der Verfahrensordnung aus, dass Rechtssachen von grundsätzlicher Bedeutung von der Bindungswirkung ausgenommen sind. Das berechtigte Interesse von Unternehmen und Verbrauchern, solche Rechtsfragen durch (höchst-)richterliche Urteile klären lassen zu können, ist damit gewahrt. Die außergerichtliche Streitschlichtung bleibt aber möglich. Kontaktdaten: Ombudsstelle für Investmentfonds Bundesverband Investment und Asset Management e. V. Unter den Linden Berlin Internet: Dies hat auch der BVI so gesehen. Er hat mir in Abstimmung mit dem Bundesministerium der Finanzen und dem Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz vor kurzem die Befugnis eingeräumt, Streitigkeiten bis zu einem Streitwert von zu Lasten der Unternehmen verbindlich zu entscheiden. In Rechtssachen von grundsätzlicher Bedeutung kann ich, wie auch bisher schon, zumindest den Versuch einer Konfliktlösung unternehmen. In der Gesamtschau bietet die Ombudsstelle für Investmentfonds damit ein beispielhaftes Schlichtungsverfahren für Verbraucher. Hierzu zählt, dass sich Verbraucher ohne vorherige Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen an uns wenden können. Es fallen für Verbraucher weder Kosten noch Schutzgebühren an. Es gibt keine Mindest- oder Höchstschwellenwerte für die Streitschlichtung. Das Verfahren hemmt die Verjährung von Ansprüchen des Verbrauchers nach Maßgabe des 204 Abs. 1 Nr. 4 BGB und ist für Unternehmen bis zu einem Streitwert von verbindlich. Auch in Fällen von rechtsgrundsätzlicher Bedeutung kann ich einen außergerichtlichen Schlichtungsversuch unternehmen. Wir sind also bestens gerüstet für die neuen europäischen Vorgaben. In einigen Punkten gehen wir schon heute darüber hinaus. 9

10 Der Ombudsmann Der Ombudsmann Der Ombudsmann (schwedisch ombudsmann: Vermittler) erfüllt die Aufgabe eines unparteiischen Schiedsmannes. In Schweden gibt es die Institution bereits seit 200 Jahren. Dort ist ein Ombudsmann eine vom Parlament ernannte, unabhängige Vertrauensperson, die Beschwerden der Bürger über die Verwaltung nachgeht. Teilweise hat der Ombudsmann in den politischen Systemen Skandinaviens sogar Verfassungsrang, besitzt ein Fragerecht im Parlament und darf parlamentarische Untersuchungen einleiten sowie Gesetzesinitiativen einbringen. Die Einrichtung des Ombudsmanns dient dort mithin der Stärkung des Vertrauens der Bürger in Politik und Verwaltung und beruht auf dem Wunsch, bei allen Entscheidungen einen möglichst breiten Konsens in der Bevölkerung zu erzielen. Klaus Wangard Ombudsmann der Öffentlichen Banken ist seit 1. September 2003 Klaus Wangard. Er übernahm das Amt von Prof. (em.) Dr. Walther Hadding. Sein Stellvertreter ist Prof. Dr. Reinhard Welter, Universität Leipzig, Juristenfakultät, und Leiter des Instituts für Deutsches und Internationales Bank- und Kapitalmarktrecht an der Universität Leipzig Geboren in Bochum/NRW Werdegang 1967 Zweite Juristische Staatsprüfung 1970 Ernennung zum Richter am Landgericht Bochum 1977 Ernennung zum Richter am Oberlandesgericht Hamm 1987 Ernennung zum Vorsitzenden Richter des seinerzeit neu gegründeten Spezialsenats für bankrechtliche Streitigkeiten 2002 Versetzung in den Ruhestand Auszeichnungen 1994 Verleihung des Bundesverdienstkreuzes am Bande 1999 Verleihung der Ehrennadel des Katholischen Verbandes für soziale Dienste in Deutschland 2007 Verleihung des päpstlichen Gregoriusordens seit 2003 Ombudsmann der Öffentlichen Banken 10

11 Der Ombudsmann Im Jahre 2013 konnte ich auf eine 10-jährige Tätigkeit als Ombudsmann des Bundesverbandes Öffentlicher Banken Deutschlands (VÖB) zurückblicken. Eine Rückschau sei daher gestattet. Positiv ist festzustellen, dass das Schlichtungsverfahren zunehmend von den Verbrauchern angenommen wird, sich bewährt hat und sich daher durchaus als vorbildlich für andere gesellschaftliche Bereiche einerseits, aber auch für ähnliche Verfahren über die Grenzen Deutschlands hinaus erwiesen hat. Dies wird naturgemäß nicht von allen so gesehen, in erster Linie von den Beschwerdeführern, deren Beschwerde keinen Erfolg gehabt hat. Dem stehen zahlreiche zustimmende Stellungnahmen gegenüber, und zwar nicht nur von erfolgreichen Beschwerdeführern, sondern auch von abschlägig Beschiedenen, die aber durch eine verständliche Darlegung der Rechtslage überzeugt werden konnten. Kritiker bemühten in der Regel die Fallzahlen erfolgreicher und zurückgewiesener Beschwerden und glaubten hier eine deutliche Diskrepanz erkennen zu können. Diese Gegenüberstellung berücksichtigt nicht die Beschwerden, die erst gar nicht bis zum Ombudsmann gelangen, sondern die sich bereits im Vorverfahren erledigten, und zwar überwiegend zugunsten der Beschwerdeführer. Erst die Gesamtschau rechtfertigt ein Urteil über Erfolg oder Misserfolg des Schlichtungsverfahrens. Nicht unterschlagen werden soll, dass es in Einzelfällen auch berechtigte Kritik gegeben hat. Hierdurch wurden wertvolle Anregungen für eine Verbesserung der Schlichtungsvorschläge gewonnen. Die auf den ersten Blick prozentual überwiegende Zahl erfolglos gebliebener Beschwerden, die von mir als Ombudsmann zu entscheiden waren, erklärt sich einmal durch die oft zum Jahresende zu beobachtenden Beschwerden, die zumeist von Rechtsanwälten lediglich zur Verhinderung des Eintritts der Verjährung eingereicht werden und einer Sachentscheidung aus unterschiedlichen Gründen, überwiegend wegen notwendiger Beweisaufnahmen, gar nicht zugänglich sind. Eine nicht geringe Zahl anderer Beschwerdeführer weiß zwar um die für sie ungünstige Rechtslage, sie erwarten jedoch allein durch die Einlegung der Beschwerde einen Teilerfolg, sozusagen einen Rabatt mit der Begründung, dass Schlichtung ja einen Ausgleich zwischen den Parteien bedeute. Eine deutliche Veränderung der dem Schlichtungsverfahren angeschlossenen Institute hat sich in den letzten Jahren durch den Beitritt verschiedener Landesbausparkassen ergeben. Das allgemein gesunkene Zinsniveau hat die Bausparkassen zu einer Änderung ihrer jahrelangen Geschäftspraxis und zu restriktiven Maßnahmen veranlasst. So wurden voll angesparte Bausparverträge ebenso gekündigt wie solche Verträge, bei denen seit über 10 Jahren von der Zuteilung kein Gebrauch gemacht worden war. Des Weiteren wurden Einzahlungen auf den Regelsparbeitrag beschränkt. Ausgehend von der Entscheidung des Bundesgerichtshofes zur Zulässigkeit der Abschlussgebühr ist bei der Beurteilung auch immer das kollektive Interesse der Bauspargemeinschaft zu berücksichtigen. Der Sinn und Zweck des Bauspargesetzes kann nur dann erreicht werden, wenn das Bausparkollektiv immer über ausreichende Mittel verfügt, um Bauspardarlehn auslegen zu können. Dem steht entgegen, wenn Bausparer den Bausparvertrag ausschließlich als eine Sparmöglichkeit mit über dem Marktniveau liegenden Zinsen verstehen. 11

12 Der Ombudsmann Kulanzvorschlägen, z. B. bei der Höhe der monatlichen Einzahlungen, haben sich die Bausparkassen nicht verschlossen. Überhaupt ist festzustellen, dass die Institute, obwohl die Schlichtungsvorschläge nicht verbindlich sind, gut begründete Vorschläge auch dann akzeptiert haben, wenn sie von deren Richtigkeit nicht überzeugt waren. Auch das hat den Rechtsfrieden zwischen den Parteien positiv beeinflusst, ein Ziel, an dessen Verwirklichung weiter zu arbeiten sich lohnt und mir auch weiterhin Freude bereitet. Klaus Wangard 12

13 Das Schlichtungsverfahren Das Schlichtungsverfahren Hintergrund Beim VÖB werden Meinungsverschiedenheiten zwischen den Mitgliedsinstituten des Verbandes und deren Kunden seit 1992 geschlichtet. Die Schlichtung bewegt sich dabei je nachdem welches Sachgebiet betroffen ist entweder im gesetzlichen oder im freiwilligen Raum. Auf gesetzlicher Grundlage findet die Schlichtung derzeit statt in den Bereichen Zahlungsdienste, Verbraucherdarlehensrecht und Fernabsatz von Finanzdienstleistungen. Alle übrigen bankspezifischen Streitigkeiten werden beim VÖB freiwillig geschlichtet. Mit Umsetzung der Richtlinie über Wohnimmobilienkreditverträge, die im März 2014 in Kraft getreten ist, sowie der Richtlinie über die Vergleichbarkeit von Zahlungskontogebühren, den Wechsel von Zahlungskonten und den Zugang zu Zahlungskonten mit grundlegenden Funktionen, deren Entwurf die Europäische Kommission im Mai 2013 vorgelegt hat, werden auch Beschwerden im Zusammenhang mit Immobiliardarlehen und vor allem dem bislang sogenannten Girokonto für jedermann in die gesetzliche Schlichtung fallen. Nach Umsetzung der Richtlinie über alternative Streitbeilegung (ADR-Richtlinie) dürften schließlich sämtliche bankspezifische Streitigkeiten der gesetzlichen Schlichtung zuzuordnen sein. Ziel der Richtlinie, die bis Juli 2015 in innerstaatliches Recht umgesetzt sein muss, ist es, dass Verbraucher künftig alle Arten von innerstaatlichen und grenzüberschreitenden Meinungsverschiedenheiten mit Unternehmern einer Stelle für die alternative Streitbeilegung (AS-Stelle) vorlegen können. Einzelheiten sind im Abschnitt FIN-NET näher dargestellt. Sofern eine Schlichtung gesetzlich vorgesehen ist, können derzeit grundsätzlich auch Meinungsverschiedenheiten von Geschäftskunden geschlichtet werden. Eine Schlichtung der Meinungsverschiedenheiten von Existenzgründern mit deren Instituten ist nicht möglich. Alternative Streitbeilegung oder ADR (alternative dispute resolution) ist die Sammelbezeichnung für verschiedene außergerichtliche Verfahren wie beispielsweise die Schlichtung, die als gemeinsames Merkmal auf einen autoritativen Streitentscheid durch einen Richter verzichten und eine selbstverantwortete Konsenslösung anstreben. Auch das Verfahren der Mediation gehört deshalb hierzu. Der ADR-Gedanke zieht sich seit den 90-er Jahren als Kernstück für einen umfassenden Verbraucherschutz wie ein roter Faden durch die Regelwerke aus Brüssel mit finanzwirtschaftlichem Hintergrund. Dem Beispiel der EU-Richtlinie über grenzüberschreitende Überweisungen aus dem Jahre 1997 (sog. Überweisungsrichtlinie), die erstmals die Möglichkeit einer außergerichtlichen oder alternativen Streitbeilegung vorsah, sollten in den folgenden Jahren die Richtlinie über den elektronischen Geschäftsverkehr (2000), die Richtlinie über den Fernabsatz von Finanzdienstleistungen (2002), die Zahlungsdiensterichtlinie (2007), die Verbraucherkreditrichtlinie (2008), die Verordnung über grenzüberschreitende Zahlungen (sog. Preisverordnung, 2009), die Zweite E-Geld-Richtlinie (2009) sowie die SEPA-Verordnung (2012) folgen. Auch die Richtlinie über Wohnimmobilienkreditverträge (2014) enthält eine Bestimmung zur außergerichtlichen Streitbeilegung ebenso wie der Entwurf einer Richtlinie über die Vergleichbarkeit von Zahlungskontogebühren, den Wechsel von Zahlungskonten und den Zugang zu Zahlungskonten mit grundlegenden Funktionen (2013). Auf Grundlage der Schlichtungsstellenverfahrensverordnung aus dem Jahr 2000 ist der VÖB als 13

14 Das Schlichtungsverfahren erster kreditwirtschaftlicher Spitzenverband mit der gesetzlichen Schlichtungsaufgabe, die sich damals noch auf den Bereich der grenzüberschreitenden Überweisungen beschränkte, öffentlich-rechtlich beliehen worden. Wirksam wurde die Beleihung mit Veröffentlichung des entsprechenden Genehmigungsbescheids des Bundesministeriums der Justiz sowie der Verfahrensordnung des VÖB im Bundesanzeiger am 4. Mai Die Schlichtungsaufgabe ging damit über von der Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank auf den VÖB. Jene blieb im Bereich der gesetzlichen Schlichtung zuständig für die Schlichtung von Meinungsverschiedenheiten mit solchen Mitgliedsinstituten des VÖB, die nicht am Schlichtungsverfahren des Verbandes teilnehmen. Als Folge der Umsetzung der Zahlungsdiensterichtlinie können sich Zahlungsdienstnutzer beschwerdehalber auch an die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) wenden. Da die BaFin nur mit Mitteln des Verwaltungs- oder Ordnungswidrigkeitenrechts tätig werden, den Beschwerdeführer aber nicht bei der Durchsetzung seiner zivilrechtlichen Ansprüche gegen seinen Zahlungsdienstleister unterstützen kann, kann sich der Kunde gleichzeitig an die Kundenbeschwerdestelle des VÖB und an die Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank wenden. Auch die im Mai 2013 verabschiedete ADR- Richtlinie schreibt ausdrücklich keine Verpflichtung für Unternehmer zur Teilnahme an ADR-Verfahren vor, was den für Verfahren der außergerichtlichen Streitbeilegung anerkannten Grundsatz der Freiwilligkeit der Teilnahme als wichtigen Faktor zur Stärkung der Akzeptanz des Verfahrens auf Seiten der Unternehmen unterstreicht. Die Unternehmer sollen lediglich ermutigt werden, nach Möglichkeit an ADR-Verfahren teilzunehmen, und die Mitgliedstaaten Auffangschlichtungsstellen einrichten. ADR- Verfahren werden damit aus europäischer Sicht verlängerter Arm der Kundenfreundlichkeit bleiben. Dies soll allerdings keinen Einfluss haben auf nationale Regelungen, die ihrerseits eine verpflichtende Teilnahme vorsehen. Das Vorverfahren Das Schlichtungsverfahren beim VÖB ist in der vom Bundesministerium der Justiz genehmigten Verfahrensordnung für die Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich des Bundesverbandes Öffentlicher Banken Deutschlands (VÖB) geregelt und zweigeteilt: in ein Vorverfahren bei der Kundenbeschwerdestelle und das Verfahren beim Ombudsmann. Im Rahmen des Vorverfahrens prüft die Kundenbeschwerdestelle neben der Zuständigkeit des VÖB auch die Zulässigkeit der Beschwerde. Ziel des Vorverfahrens ist, durch die Einholung von auch ergänzenden Stellungnahmen bereits im Vorfeld eine Einigung in der Sache zwischen dem Beschwerdeführer und dem betroffenen Kreditinstitut herbeizuführen. Das Schlichtungsverfahren ist als schriftliches Verfahren ausgestaltet. Die Beschwerden sind daher schriftlich unter kurzer Schilderung des Sachverhalts und Beifügung der zum Verständnis und zur Prüfung erforderlichen Unterlagen bei der Kundenbeschwerdestelle einzureichen. Die Kundenbeschwerdestelle teilt dem Beschwerdeführer sodann zusammen mit einer Eingangsbestätigung mit, ob sich die betroffene Bank dem Schlichtungsverfahren des VÖB angeschlossen hat. Eine Übersicht der am Verfahren teilnehmenden Institute findet sich auf Seite 42. Gleichzeitig wird der Beschwerdeführer durch Zusendung der Verfahrensordnung über den weiteren Gang des Verfahrens informiert und, sofern er dies in seinem Beschwerdeschreiben nicht bereits von sich aus getan hat, gebeten, auf einer vorbereiteten Erklärung u. a. zu bestätigen, dass die Angelegenheit nicht bereits Gegenstand eines Schlichtungsverfahrens gewesen ist. Sofern erforderlich, bittet die Kundenbeschwerdestelle den Beschwerdeführer außerdem um Ergänzung seines Vortrags oder Vervollständigung der Unterlagen. 14

15 Das Schlichtungsverfahren Die Kundenbeschwerdestelle Die Kundenbeschwerdestelle ist besetzt mit einem Volljuristen und einer Sekretärin. Die Arbeit der Stelle wird dv-technisch unterstützt, um die einzelnen Verfahrensschritte schnell und effektiv abarbeiten, jederzeit und sofort über den aktuellen Verfahrensstand Auskunft geben sowie das Datenmaterial statistisch auswerten zu können. Zur Durchführung des Vorverfahrens gehört auch die Beantwortung der zahlreichen telefonischen Anfragen, von denen viele die Kundenbeschwerdestelle auch nach Unterbreitung des Schlichtungsvorschlags durch den Ombudsmann erreichen. Rechtsberatung oder Stellungnahmen zu den geschilderten Problemen sind der Kundenbeschwerdestelle im Hinblick auf das Rechtsdienstleistungsgesetz allerdings nicht gestattet. Die Anschrift der Kundenbeschwerdestelle ist im Abschnitt Kontaktdaten abgedruckt. Zuständigkeit Ergibt sich im Rahmen der formalen Prüfung, dass sich die Beschwerde gegen ein Kreditinstitut richtet, das sich freiwillig einem anderen Schlichtungsverfahren angeschlossen hat, wird die Beschwerde bei gleichzeitiger Benachrichtigung des Beschwerdeführers an die zuständige Schlichtungsstelle abgegeben. Die insoweit in Frage kommenden (beliehenen) Schlichtungsstellen finden sich in der Übersicht im Abschnitt Kontaktdaten. Nimmt das betroffene Institut auch an keinem anderen Schlichtungsverfahren teil, erhält der Beschwerdeführer seine Unterlagen mit einem entsprechenden Hinweis wieder zurück, es sei denn, es handelt sich um eine Beschwerde aus dem Bereich der gesetzlichen Schlichtung. In diesem Fall erfolgt eine Abgabe an die Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank. Wendet sich der Beschwerdeführer als Kunde einer Bank mit Sitz in einem anderen Staat innerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums an die VÖB-Kundenbeschwerdestelle: Frank Lücke und Petra Ferrazzoli Kundenbeschwerdestelle, so informiert ihn diese als nächstgelegenes System im Rahmen des grenzüberschreitenden europäischen Netzwerkes für außergerichtliche Streitbeilegung im Bereich Finanzdienstleistungen (FIN-NET) über das für ihn zuständige System im Ausland und wie er sich an dieses wenden kann. Eine Weiterleitung der Beschwerde dorthin erfolgt nicht. Eine grenzüberschreitende Beschwerde im Sinne der Vereinbarung über FIN-NET liegt nur vor, wenn sich der Wohnsitz des Verbrauchers und der Sitz des betroffenen Instituts in unterschiedlichen Staaten des Europäischen Wirtschaftsraums befinden. Die Fälle grenzüberschreitender Transaktionen/Überweisungen von Deutschland in das europäische Ausland fallen daher nicht hierunter, wenn sich der Beschwerdeführer mit Wohnsitz in Deutschland und als Kunde des mit der Transaktion beauftragten deutschen Instituts über dieses beschwert. Zulässigkeit Das Schlichtungsverfahren dient vorrangig der Beilegung von Meinungsverschiedenheiten zwischen den Mitgliedsinstituten des VÖB, die sich dem Verfahren angeschlossen haben, und deren privaten Kunden (Verbrauchern). Es ist daher nur bei ver- 15

16 Das Schlichtungsverfahren brauchertypischen Beschwerden zulässig, d. h. der streitige Geschäftsvorfall darf nicht im Zusammenhang mit der gewerblichen oder selbstständigen beruflichen Tätigkeit des Kunden stehen. Diese Einschränkung gilt grundsätzlich nicht, wenn es sich um eine Angelegenheit handelt, die den Bereich der gesetzlichen Schlichtung betrifft. In diesem Fall können auch Selbstständige oder Firmen eine Beschwerde einreichen. Keine verbrauchertypische Streitigkeit liegt beispielsweise dann vor, wenn es sich um eine Beschwerde aus dem Bereich des öffentlichen Rechts handelt. Dies ist der Fall, wenn Gegenstand der Beschwerde kein zu privaten Zwecken vorgenommenes Rechtsgeschäft ist, sondern ein Verwaltungsakt, z. B. der Bewilligungsbescheid einer Förderbank. Darüber hinaus muss zwischen dem Beschwerdeführer und der Bank eine Kundenbeziehung im Sinne einer vertraglichen Beziehung bestehen. Diese fehlt, wenn z. B. der Insolvenzverwalter eines Bankkunden als Beschwerdeführer auftritt. Zudem verlangt der Gedanke der Selbstverantwortlichkeit, der das Schlichtungsverfahren als außergerichtliches Verfahren der Streitbeilegung beherrscht, dass sich der Kunde in dem Bemühen, seine Angelegenheit selbst zu regeln, zuvor bereits beschwerdeführend an sein Institut gewandt hat, um diesem die Möglichkeit zur Abhilfe zu geben, dabei aber erfolglos geblieben ist. Die ADR-Richtlinie wird diesem Gedanken Rechnung tragen, indem sie den Mitgliedstaaten die Befugnis einräumt, den AS-Stellen zu erlauben, die Schlichtung einer Meinungsverschiedenheit dann abzulehnen, wenn der Verbraucher nicht zuvor erfolglos versucht hat, sein Problem mit dem Unternehmen bilateral zu lösen. Nach der Verfahrensordnung explizit ausgenommen ist eine Schlichtung insbesondere dann, wenn der Beschwerdegegenstand bereits bei einem Gericht anhängig ist oder war bzw. vom Kunden während des Schlichtungsverfahrens anhängig gemacht wird, z. B. im Rahmen einer Vollstreckungsgegenklage. Von diesem Grundsatz besteht auch nach 278a, der 2012 über das Gesetz zur Förderung der Mediation und anderer Verfahren der außergerichtlichen Konfliktbeilegung in die Zivilprozessordnung eingefügt wurde, dann keine Ausnahme, wenn sich die Parteien eines Gerichtsverfahrens auf Vorschlag des Gerichts für ein Schlichtungsverfahren entscheiden und das Gericht das Ruhen des Gerichtsverfahrens anordnet. Hierzu müsste zunächst 3 Ziffer 1 der Schlichtungsstellenverfahrensverordnung entsprechend angepasst werden, auf den die Unzulässigkeit eines Schlichtungsverfahrens bei bestehender Anhängigkeit zurückgeht. Ein Schlichtungsverfahren ist darüber hinaus unzulässig, wenn ein Antrag auf Prozesskostenhilfe mangels Aussicht auf Erfolg abgewiesen oder die Streitigkeit bereits durch außergerichtlichen Vergleich beigelegt worden ist, wobei es auf die Wirksamkeit des Vergleichs grundsätzlich nicht ankommt. Unzulässig ist eine Beschwerde des Weiteren, wenn die Angelegenheit schon Gegenstand in einem anderen Schlichtungs- bzw. Güteverfahren war oder der streitgegenständliche Anspruch verjährt ist und die Bank sich ausdrücklich auf die Verjährung beruft. Nach der ADR-Richtlinie wird es letztere Möglichkeit künftig nicht mehr geben. Ausdrücklich ausgenommen von einer Schlichtung sind auch Beschwerden, bei denen die Sachverhaltsaufklärung eine Beweisaufnahme wie beispielsweise eine Zeugenvernehmung erforderlich machen würde, es sei denn, der Beweis kann durch die Vorlage von Urkunden angetreten werden. Auch scheidet eine Schlichtung derzeit aus, wenn sie die Klärung einer grundsätzlichen Rechtsfrage betreffen würde. Nach der Richtlinie wäre hier eine Schlichtung möglich. Schließlich steht der Zulässigkeit die Erstattung einer Strafanzeige durch den Kunden entgegen, es sei denn, der Beschwerdegegenstand, auf den sich die Anzeige bezieht, betrifft eine Streitigkeit nach 14 Abs. 1 des Unterlassungsklagengesetzes. Die Vorschrift regelt die Bereiche gesetzlicher Schlichtung. 16

17 Das Schlichtungsverfahren Hält die Kundenbeschwerdestelle die Beschwerde für unzulässig, legt sie sie dem Ombudsmann zur Entscheidung über die Zulässigkeit vor. Verneint dieser die Zulässigkeit, erhält der Kunde vom Ombudsmann einen entsprechenden schriftlichen Bescheid. Das Verfahren ist damit beendet. Stellungnahme des Kreditinstituts Beschwerden, welche die Kundenbeschwerdestelle für (noch) nicht unzulässig erachtet, legt diese dem betroffenen Kreditinstitut mit der Bitte um Stellungnahme vor. Die Bank muss innerhalb eines Monats bzw. einer Nachfrist von einem weiteren Monat zu der Beschwerde schriftlich Stellung nehmen. Die Stellungnahme wird dann dem Kunden im Original zugeleitet, der seinerseits die Möglichkeit erhält, sich innerhalb eines Monats der öffentlichen Banken Der Ombudsmann zu der Stellungnahme des Kreditinstituts zu äußern. Äußert er sich innerhalb dieser Frist nicht, wird die Angelegenheit als erledigt betrachtet und das Verfahren eingestellt, sofern das Institut der Beschwerde abgeholfen hat. Anderenfalls wird die Angelegenheit grundsätzlich dem Ombudsmann vorgelegt. Äußert sich der Beschwerdeführer hingegen und enthält seine Äußerung neue Aspekte, holt die Kundenbeschwerdestelle von dem Kreditinstitut eine ergänzende Stellungnahme ein und das beschriebene Procedere beginnt von vorn. Ist die Beschwerdeakte vollständig und kann dem Ombudsmann übergeben werden, ist die Streitigkeit nach der ADR-Richtlinie grundsätzlich innerhalb von 90 Kalendertagen beizulegen. Nur in hoch komplexen Fällen darf die Frist verlängert werden, wobei die Parteien über die Verlängerung sowie die voraussichtliche Länge des Verfahrens informiert werden müssen. Vorlage an den Ombudsmann Sofern sich die Beschwerde nicht durch Abhilfe der betroffenen Bank oder in sonstiger Weise erledigt, wird sie dem Ombudsmann vorgelegt. Hierüber informiert die Kundenbeschwerdestelle sowohl den Beschwerdeführer als auch das betroffene Institut. Das Vorverfahren ist damit beendet. Soweit er dies für erforderlich hält, kann der Ombudsmann eine ergänzende Stellungnahme oder Auskunft der Beteiligten einholen. Gemäß den oben genannten Zulässigkeitsvoraussetzungen führt er jedoch keine Beweisaufnahme durch, es sei denn, der Beweis kann durch Vorlage von Urkunden Verfahrensordnung angetreten werden. Eine Vernehmung von Zeugen ist also nicht möglich. Nach Prüfung der Rechtslage unterbreitet der Ombudsmann den Parteien unter Berücksichtigung von Treu und Glauben schriftlich und mit kurzer verständlicher Begründung einen Vorschlag, wie die Beschwerde beigelegt werden kann (Schlichtungsvorschlag). Als Vorschlag zur Schlichtung im Sinne einer Wiederherstellung des Rechtsfriedens gilt dabei auch der Versuch des Ombudsmanns, bei dem Beschwerdeführer ein Verständnis dafür zu wecken, dass in seinem konkreten für die Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich des Bundesverbandes Öffentlicher Banken Deutschlands (VÖB) 17

18 Das Schlichtungsverfahren Einzelfall weder in Ansehung der Rechtslage noch unter Kulanzgesichtspunkten ein für ihn günstiger Vorschlag in der Sache in Betracht kommt. Mit Unterbreitung des Vorschlags werden die Parteien gebeten, sich über die Annahme zu erklären. Erklärt sich eine der Parteien innerhalb der vorgegebenen Frist von sechs Wochen nicht zu dem Vorschlag, wird davon ausgegangen, dass sie diesen ablehnt. Nach Ablauf der Frist teilt die Kundenbeschwerdestelle den Beteiligten das Ergebnis mit. Kommt es nicht zu einer Einigung der Beteiligten über den Schlichtungsvorschlag, stellt die Kundenbeschwerdestelle auf Wunsch eine Bescheinigung über einen erfolglosen Einigungsversuch nach 15 a Abs. 3 Satz 3 EG-ZPO aus. In zurzeit noch einem Bundesland (Baden-Württemberg) ist die Zulässigkeit einer zivilrechtlichen Klage u. a. bei vermögensrechtlichen Streitigkeiten bis 750 von der vorherigen erfolglosen Durchführung eines außergerichtlichen Streitschlichtungsverfahrens vor einer Gütestelle abhängig. Die beliehenen Schlichtungsstellen in der Deutschen Kreditwirtschaft sind als Gütestellen anerkannt. Bei Nichtannahme hat der Schlichtungsvorschlag weder für den Kunden noch für das betroffene Kreditinstitut bindende Wirkung. Beiden Beteiligten steht in diesem Fall der Weg zu den ordentlichen Gerichten offen. Die Möglichkeit einer nachträglichen Änderung des Schlichtungsvorschlags ist aus diesem Grund in der Verfahrensordnung nicht vorgesehen. 18

19 Das Schlichtungsverfahren Verfahrensordnung Verfahrensordnung für die Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich des Bundesverbandes Öffentlicher Banken Deutschlands (VÖB) Der (VÖB) hat zur Beilegung von Meinungsverschiedenheiten zwischen seinen Mitgliedsinstituten und deren Kunden ein Schlichtungsverfahren vor einem Ombudsmann eingerichtet. Dieses wird bei Beschwerden gegen Mitgliedsinstitute des VÖB (im Folgenden Kreditinstitut ), die an dem Verfahren teilnehmen 1, nach Maßgabe dieser Verfahrensordnung durchgeführt werden. I. ZULÄSSIGKEIT DES VERFAHRENS (1) Beschwerdegegenstand Gegenstand des Schlichtungsverfahrens können Beschwerden aller Art sein. 2 Die Beschwerden müssen verbrauchertypisch sein, d. h., der streitige Geschäftsvorfall darf nicht der gewerblichen oder selbstständigen beruflichen Tätigkeit des Kunden zuzurechnen sein. Diese Einschränkung gilt nicht, wenn die Beschwerde einen Sachverhalt betrifft, der sich aus der Anwendung des 14 Abs. 1 des Unterlassungsklagengesetzes ergibt, es sei denn die dort aufgeführten Vorschriften gelten nur für Verbraucher. (2) Ausnahmen Ausgenommen ist eine Schlichtung, wenn der Beschwerdegegenstand bereits bei einem Gericht anhängig ist, in der Vergangenheit anhängig war oder von dem Kunden während des Schlichtungsverfahrens anhängig gemacht wird; die Streitigkeit durch außergerichtlichen Vergleich beigelegt ist; ein Antrag auf Prozesskostenhilfe abgewiesen worden ist, weil die beabsichtigte Rechtsverfolgung keine Aussicht auf Erfolg bietet; die Angelegenheit bereits Gegenstand eines Schlichtungsvorschlags oder eines Schlichtungsverfahrens einer Schlichtungsstelle nach 14 des Unterlassungsklagengesetzes oder einer anderen Gütestelle, die Streitbeilegung betreibt, ist oder in der Vergangenheit war; der Anspruch bei Erhebung der Kundenbeschwerde bereits verjährt war und das Kreditinstitut sich auf Verjährung beruft; die Schlichtung die Klärung einer grundsätzlichen Rechtsfrage beeinträchtigen würde; von dem Kunden wegen des Beschwerdegegenstandes eine Strafanzeige erstattet worden ist oder während des Verfahrens erstattet wird und der Beschwerdegegenstand nicht eine Streitigkeit nach 14 Abs. 1 des Unterlassungsklagengesetzes betrifft. (3) Beweisaufnahme Eine Beschwerde ist auch unzulässig, wenn die Sachverhaltsaufklärung eine Beweisaufnahme erforderlich machen würde, es sei denn, der Beweis kann durch die Vorlage von Urkunden angetreten werden. 1 Eine aktuelle Liste wird in der Beschwerdestelle geführt und auf Anfrage interessierten Kunden zur Verfügung gestellt. 2 Hierunter fallen auch Beschwerden, die im Zusammenhang mit der Empfehlung der Deutschen Kreditwirtschaft (DK) zum Thema Girokonto für jedermann stehen. 19

20 Das Schlichtungsverfahren II. VORVERFAHREN BEI DER KUNDENBESCHWERDESTELLE (1) Kundenbeschwerdestelle Der VÖB hat zur Durchführung des Schlichtungsverfahrens eine Kundenbeschwerdestelle eingerichtet. Beschwerden sind schriftlich unter kurzer Schilderung des Sachverhalts und unter Beifügung der zum Verständnis und zur Prüfung erforderlichen Unterlagen an den Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands (VÖB) Kundenbeschwerdestelle Postfach Berlin zu richten. Der Kunde hat zu versichern, dass der Beschwerdegegenstand weder bei einem Gericht anhängig ist noch in der Vergangenheit anhängig war, die Streitigkeit nicht durch außergerichtlichen Vergleich beigelegt ist, nicht bereits ein Antrag auf Prozesskostenhilfe abgewiesen worden ist, weil die beabsichtigte Rechtsverfolgung keine Aussicht auf Erfolg bietet, und die Angelegenheit nicht bereits Gegenstand eines Schlichtungsvorschlags oder eines Schlichtungsverfahrens einer Schlichtungsstelle nach 14 des Unterlassungsklagengesetzes oder einer anderen Gütestelle, die Streitbeilegung betreibt, ist oder in der Vergangenheit war. (2) Mitteilung an den Kunden Der Eingang der Beschwerde wird schriftlich bestätigt. Dem Kunden wird mitgeteilt, ob sich das Kreditinstitut dem Verfahren des VÖB angeschlossen hat. Gleichzeitig wird er schriftlich durch Zusendung der Verfahrensordnung über den weiteren Verfahrensgang unterrichtet. Der Kunde wird soweit erforderlich um Ergänzung seines Vortrages bzw. Vervollständigung seiner Unterlagen gebeten. Es wird ihm in geeigneten Fällen Gelegenheit gegeben, diese innerhalb eines Monats beizubringen. Kommt der Kunde dieser Aufforderung nicht nach und lässt sich der Gegenstand der Beschwerde aus seiner Schilderung und den vorgelegten Unterlagen nicht ableiten, kann das Schlichtungsverfahren nicht durchgeführt werden. Die Kundenbeschwerdestelle teilt dies dem Kunden mit. (3) Unzuständigkeit der Kundenbeschwerdestelle Ist die Kundenbeschwerdestelle nicht zuständig, wird die Beschwerde bei gleichzeitiger Benachrichtigung des Kunden an die zuständige Schlichtungsstelle soweit vorhanden abgegeben. III. SCHLICHTUNGSVERFAHREN BEIM OMBUDSMANN (1) Prüfung der Zulässigkeit Hält die Kundenbeschwerdestelle die Beschwerde gemäß Nummer I Abs. 2 dieser Verfahrensordnung für unzulässig, legt sie die Beschwerde dem Ombudsmann zur Prüfung der Zulässigkeit vor. Teilt der Ombudsmann die Auffassung der Kundenbeschwerdestelle, erhält der Kunde einen entsprechenden schriftlichen Bescheid über die Unzulässigkeit der Beschwerde. Ist die Beschwerde nach Auffassung des Ombudsmannes zulässig, wird das Schlichtungsverfahren durchgeführt. (2) Stellungnahme des Kreditinstituts Handelt es sich um eine zulässige Beschwerde, wird diese von der Kundenbeschwerdestelle dem betroffenen Kreditinstitut zur Stellungnahme zugeleitet. Das Kreditinstitut hat innerhalb eines Monats ab Zugang Stellung zu nehmen. Soweit erforderlich kann eine Nachfrist von einem weiteren Monat eingeräumt werden. Die Stellungnahme des Kreditinstituts wird dem Kunden zugeleitet. Dieser kann sich innerhalb eines Monats ab Zugang hierzu äußern. 20

21 Das Schlichtungsverfahren (3) Vorlage an Ombudsmann Sofern das Kreditinstitut der Beschwerde nicht abhilft oder sie sich nicht in sonstiger Weise erledigt, legt die Kundenbeschwerdestelle diese nach Ablauf der Fristen dem Ombudsmann vor. Dieser kann eine ergänzende Stellungnahme oder Auskunft der Beteiligten einholen. Eine Beweisaufnahme führt er nicht durch, es sei denn, der Beweis kann durch die Vorlage von Urkunden angetreten werden. Die Entscheidungen des Ombudsmanns ergehen grundsätzlich nach Aktenlage. Der Ombudsmann kann die Parteien auch mündlich anhören. (4) Schlichtungsvorschlag Bei zulässigen Beschwerden unterbreitet der Ombudsmann schriftlich einen Vorschlag, wie die Beschwerde aufgrund der Rechtslage unter Berücksichtigung von Treu und Glauben angemessen beigelegt werden kann (Schlichtungsvorschlag). Bei Beschwerden von Kunden, dass das Kreditinstitut ihnen kein Girokonto eingerichtet hat, beschränkt sich der Schlichtungsvorschlag auf die Feststellung, ob das Kreditinstitut die Empfehlung der Deutschen Kreditwirtschaft (DK) zum Thema Girokonto für jedermann beachtet hat. Der Schlichtungsvorschlag enthält eine kurze und verständliche Begründung. Er wird dem Kunden und dem Kreditinstitut zugeleitet. Beide Beteiligten haben die Möglichkeit, dem Ombudsmann binnen sechs Wochen ab Zugang schriftlich zu Händen der Kundenbeschwerdestelle mitzuteilen, ob sie den Vorschlag annehmen. Sollten die Beteiligten ihr Einverständnis innerhalb dieser Frist nicht erklären, wird davon ausgegangen, dass sie den Schlichtungsvorschlag ablehnen. Nach Ablauf der sechs Wochen teilt die Kundenbeschwerdestelle den Beteiligten das Ergebnis mit. Mit dieser Mitteilung ist das Schlichtungsverfahren beendet. (5) Nichtannahme des Schlichtungsvorschlags Kommt es nicht zu einer Einigung der Beteiligten über den Schlichtungsvorschlag, stellt die Kundenbeschwerdestelle auf Wunsch eine Bescheinigung über einen erfolglosen Einigungsversuch nach 15a Abs. 3 Satz 3 EG-ZPO aus. Bei Nichtannahme hat der Schlichtungsvorschlag weder für den Kunden noch für das betroffene Kreditinstitut bindende Wirkung. Beiden Beteiligten steht der Weg zu den ordentlichen Gerichten offen. Hierauf werden die Beteiligten ausdrücklich hingewiesen. IV. BESTELLUNG DES OMBUDSMANNS (1) Verfahren Der Ombudsmann wird vom Vorstand des VÖB auf Vorschlag der Geschäftsführung für die Dauer von drei Jahren bestellt. Die Bestellung kann wiederholt werden. Vor seiner Bestellung teilt der VÖB dem Verbraucherzentrale Bundesverband e.v. (VZBV) den Namen und den beruflichen Werdegang der als Ombudsmann vorgesehenen Person mit. Tatsachen, welche die Qualifikation oder Unparteilichkeit des vorgesehenen Ombudsmanns in Frage stellen, sind vom VZBV innerhalb von zwei Monaten schriftlich vorzutragen. Der Ombudsmann ist in dieser Eigenschaft unabhängig und an Weisungen nicht gebunden. (2) Qualifikation Der Ombudsmann muss die Befähigung zum Richteramt haben und darf in den letzten drei Jahren vor seiner Bestellung nicht beim VÖB oder einem verbandsangehörigen Kreditinstitut beschäftigt gewesen sein. Er darf nicht in Streitfällen tätig werden, an deren Abwicklung er selbst beteiligt war. In solchen Streitfällen entscheidet seine Vertretung. 21

22 Das Schlichtungsverfahren (3) Abberufung Der Ombudsmann kann von seinem Amt nur abberufen werden, wenn Tatsachen vorliegen, die eine unabhängige Erledigung der Schlichtertätigkeit nicht mehr erwarten lassen, wenn er nicht nur vorübergehend an der Wahrnehmung seines Amts gehindert ist oder wenn ein vergleichbar wichtiger Grund gegeben ist. (4) Vertreter Gleichzeitig mit der Bestellung des Ombudsmanns wird ein Vertreter bestellt. Für den Vertreter gelten die o. g. Voraussetzungen entsprechend. Werden mehrere Ombudsmänner bestellt, wird die Geschäftsverteilung vor jedem Geschäftsjahr von der Geschäftsführung des VÖB festgelegt. Eine Änderung der Geschäftsverteilung ist während des Geschäftsjahres nur aus besonderem Grund zulässig. V. HEMMUNG DER VERJÄHRUNG Für die Dauer des Verfahrens (Vorverfahren, Schlichtungsverfahren) gilt die Verjährung für die Ansprüche des Kunden als gehemmt. VI. VERTRAULICHKEIT Die Mitarbeiter der Kundenbeschwerdestelle und der Ombudsmann sowie sein Vertreter sind über alle ihnen im Rahmen des Verfahrens über die Beteiligten bekannt gewordenen Tatsachen und Wertungen zur Verschwiegenheit verpflichtet. VIII. TÄTIGKEITSBERICHT Die Kundenbeschwerdestelle veröffentlicht jährlich einen Tätigkeitsbericht. Verfahrensgrundsätze Vertraulichkeit Die Mitarbeiter der Kundenbeschwerdestelle und der Ombudsmann sind über alle ihnen im Rahmen des Schlichtungsverfahrens über die Beteiligten bekannt gewordenen Tatsachen zur Verschwiegenheit verpflichtet. Aufwendungen Das Schlichtungsverfahren ist für den Kunden kostenlos. Eigene Auslagen und Aufwendungen für eine etwaige sachkundige Vertretung im Verfahren hat der Kunde selbst zu tragen. Qualifikation des Ombudsmanns Der Ombudsmann muss die Qualifikation zum Richteramt besitzen. Er ist unabhängig und an Weisungen nicht gebunden. Verjährungshemmung Für die Dauer des Schlichtungsverfahrens (Vorverfahren, Schlichtungsverfahren) gilt die Verjährung für die Ansprüche des Kunden als gehemmt. VII. AUFWENDUNGEN Das Verfahren ist für den Kunden kostenfrei. Auslagen werden nicht erstattet. Sofern sich der Kunde in dem Verfahren vertreten lässt, trägt er die Kosten seines Vertreters selbst. 22

23 Jahresrückblick 2013 Jahresrückblick 2013 Im Jahr 2013 erreichten die Kundenbeschwerdestelle des VÖB insgesamt 531 Beschwerden und Anfragen, was einer leichten Erhöhung im Vergleich zum Vorjahr entspricht. 183 Beschwerden richteten sich dabei gegen inländische Institute, die nicht am Schlichtungsverfahren des VÖB teilnehmen, und daher an die zuständigen Schlichtungsstellen abgegeben wurden. Eine weitere Beschwerde betraf eine Bank mit Sitz in einem anderen EU-Mitgliedstaat. Hier erhielt der Beschwerdeführer Informationen zu der Schlichtungsstelle im betreffenden Mitgliedstaat, um sich direkt dorthin wenden zu können. 49 Beschwerden haben die Beschwerdeführer wieder zurückgezogen, und in 19 Fällen wurde die Kundenbeschwerdestelle um die Erteilung allgemeiner Auskünfte gebeten. Die zahlreichen telefonischen Anfragen sind darin nicht enthalten. Schlichtungsvorschläge Von den 328 Beschwerden, die in das Schlichtungsverfahren des VÖB fielen, wurden dem Ombudsmann bislang 148 Fälle vorgelegt. Sein Vorschlag fiel in 16 % der Fälle zu Gunsten der Beschwerdeführer aus. Hierzu zählen auch die angeregten Vergleiche. Der Anteil der Entscheidungen des Ombudsmannes über die Unzulässigkeit der Beschwerde an der Zahl der Schlichtungsvorschläge zu Lasten der Beschwerdeführer betrug 31 %. Lässt man die unzulässigen Beschwerden außer Betracht, steigt der Anteil der Vorschläge des Ombudsmannes zu Gunsten der Beschwerdeführer auf 22 %. Interessant dabei ist, dass die Vorschläge zu Gunsten der Beschwerdeführer seitens der Kreditinstitute in 71 % der Fälle akzeptiert, die Vorschläge zu Gunsten der Kreditinstitute hingegen von den Beschwerdeführern mit einer Quote von 91 % abgelehnt wurden. Hauptgrund für eine Abweisung wegen Unzulässigkeit war die Notwendigkeit einer Vernehmung von Zeugen. Erledigung im Vorverfahren Weitere 78 Vorgänge und damit 28 bzw. 35 % aller in das Schlichtungsverfahren gefallenen Fälle einschließlich bzw. ausschließlich der wieder zurückgezogenen Beschwerden haben sich bereits im Vorverfahren erledigt. In 82 % dieser Fälle konnte noch vor Einschaltung des Ombudsmannes eine für die Beschwerdeführer günstige Lösung erzielt werden. In den übrigen Fällen ließ sich der Streit dadurch beilegen, dass der Vorgang nachvollziehbar erläutert bzw. ein Missverständnis aufgeklärt wurde. Die Zahlen sprechen damit für die ungebrochen hohe Akzeptanz, die das Schlichtungsverfahren mittlerweile bei den Kreditinstituten gefunden hat. 53 Beschwerdevorgänge befinden sich noch in der Bearbeitung u. a. deshalb, weil die Fristen noch nicht abgelaufen sind, innerhalb derer sich die Parteien zu den Stellungnahmen der Institute oder zu den ihnen unterbreiteten Schlichtungsvorschlägen äußern können. Ausgang der Verfahren Vergleiche 17 % Entscheidungen zu Gunsten der Beschwerdeführer 29 % Entscheidungen zu Gunsten der Kreditinstitute 54 % 23

24 Jahresrückblick 2013 Ausgang der Verfahren Von allen Verfahren, die bislang mit einem Ergebnis in der Sache abgeschlossen werden konnten, gingen 46 % zu Gunsten der Beschwerdeführer und 54 % zu Gunsten der Kreditinstitute aus. An den Entscheidungen zu Gunsten der Beschwerdeführer haben die erzielten Vergleiche, bei denen beide Seiten nachgegeben haben, einen Anteil von 36 %. Schwerpunkte Die Beschwerden betrafen in diesem Jahr schwerpunktmäßig das Kreditgeschäft, das Spargeschäft, den Bereich Zahlungsverkehr und Kontoführung sowie Gebühren und Entgelte. Girokonto für jedermann Mit 10 Fällen aus dem Anwendungsbereich der Empfehlung der Deutschen Kreditwirtschaft (DK) zum sog. Girokonto für jedermann lag deren Anteil an der Gesamtzahl der in 2013 eingegangenen Beschwerden bei 1,9 % und bewegte sich damit zahlenmäßig weiterhin auf sehr niedrigem Niveau. Betrachtet man nur die Beschwerden, die in das Schlichtungsverfahren fielen, und lässt dabei die Beschwerden außer Betracht, die wieder zurückgenommen wurden, steigt der Anteil auf 3 %. In 30 % der Beschwerden zum Girokonto für jedermann stellte sich zu Gunsten der Kunden heraus, dass das betroffene Institut die DK-Empfehlung Girokonto für jedermann nicht beachtet hat. Das bedeutet, dass trotz vorheriger Ablehnung durch die betroffene Bank nach Durchführung des Beschwerdeverfahrens ein Girokonto für den Beschwerdeführer eröffnet bzw. weitergeführt wurde. In den übrigen Fällen blieb es bei der Entscheidung zu Lasten des Beschwerdeführers. Sachgebiete Girokonto für jedermann 10 Zahlungsverkehr kartengebunden Zahlungsverkehr Kontoführung 4 Überweisungsverkehr Hypothekarkredite 9 Konsumentenkredite 15 WP-Geschäfte Sparverkehr Gebühren/Entgelte Diverses