BOKU Servicestellenmitarbeiter/innen, die OTRS verwenden. ZID Hotline

Transkript

1 OTRS 4 Workshop Workshop-Unterlagen für den Umstieg auf OTRS 4. Zielgruppe der Dokumentation: Anfragen bitte an: BOKU Servicestellenmitarbeiter/innen, die OTRS verwenden. ZID Hotline hotline@boku.ac.at Inhaltsverzeichnis 1 OTRS 4 für Umsteiger/innen Queue-Ansicht, neues Telefon-Ticket, neues -Ticket, Suche Symbole für gesperrte und beobachtete Tickets Queue wechseln / Ticket in andere Queue verschieben Antwort-Mail erstellen / Standardantworten De gustibus (et coloribus) non est disputandum Tipps & Tricks von alten Hasen Ticket irrtümlich geschlossen / geschlossenes Ticket wieder öffnen Neues Telefonticket, neues -Ticket... 7

2 1 OTRS 4 für Umsteiger/innen 1.1 Queue-Ansicht, neues Telefon-Ticket, neues -Ticket, Suche Abbildung Symbole für gesperrte und beobachtete Tickets Beobachtete Tickets Gesperrte Tickets Einstellungen Ausloggen Abbildung 2 OTRS 4 Workshop 2 (8)

3 1.3 Queue wechseln / Ticket in andere Queue verschieben Die Möglichkeit, Tickets in andere Queues zu verschieben, ist von rechts unten, wohin man unter Umständen lange scrollen musste, nach oben gewandert und ist damit besser erreichbar: Abbildung Antwort-Mail erstellen / Standardantworten Die Antwortmöglichkeit ist ebenfalls von rechts unten, wohin man unter Umständen lange scrollen musste, an eine wesentlich besser erreichbare Stelle gewandert. Aus den einzelnen Links ist eine Auswahlliste geworden, was bei Bedarf mehr Standardantworten ermöglicht als bisher. Beachten Sie bitte, dass die Standardantworten Queue-spezifisch sind! Abbildung 4 OTRS 4 Workshop 3 (8)

4 Rein oder raus? Eingehende und ausgehende Nachrichten sind nun farblich unterscheidbar, egal, ob es s oder Telefonanrufe sind. Eingehende Nachrichten Ausgehende Nachrichten Abbildung 5 Suche Die Suche sieht wesentlich übersichtlicher aus. Benötigten Suchfelder lassen sich individuell zusammenstellen. Wie bisher lassen sich auch Suchvorlagen speichern: Dieses Suchfeld brauche ich nicht dafür will ich im Titel suchen. Abbildung 6 OTRS 4 Workshop 4 (8)

5 1.5 De gustibus (et coloribus) non est disputandum Die Vorlieben sind verschieden, über Einstellungen > 'Skin' lassen sich (kleine) Anpassungen der Oberfläche an die eigenen Bedürfnisse vornehmen: Abbildung 7 Wählen Sie in der Ticketliste die 'Large'-Ansicht, wenn Sie mehr der "Alles dreht sich, alles bewegt sich"-typ sind, oder 'Small', wenn Sie eine einfache Ansicht bevorzugen: Abbildung 8 27 Notizen und Rückfragen zu einem Ticket? Bisher mussten Sie jeden Punkt einzeln anklicken. Nun besteht die Möglichkeit, alle Notizen und den Kommunikationsverlauf fortlaufend auf einer Seite zu lesen: Abbildung 9 OTRS 4 Workshop 5 (8)

6 2 Tipps & Tricks von alten Hasen 2.1 Ticket irrtümlich geschlossen / geschlossenes Ticket wieder öffnen Leider gibt es in OTRS keinen einfachen Knop um Tickets wieder in den Status 'Offen' zu versetzten, es sind hierzu Workarounds notwendig. Einige Möglichkeiten werden hier beschrieben: Methode 1: Ticket per Mail weiterleiten Diese Methode haben wir dankenswerterweise von den Kolleg/inn/en der UB im ersten Workshop kennengelernt: Klicken Sie auf 'Weiterleiten', geben Sie eine beliebige (am besten die eigene) Adresse ein, und ändern Sie im Auswahlfeld 'Nächster Status des Tickets' den Status auf 'offen': Abbildung 10 Methode 2: Anruf simulieren Diese Methode haben wir dankenswerterweise von Kollegen Benedikt Windorfer kennengelernt. Indem man einen (eingehenden) Anruf simuliert, hat man die Möglichkeit, den Status auf 'offen' zu stellen. Nicht wirklich elegant, aber immerhin, das Ticket ist wieder offen. Abbildung 11 OTRS 4 Workshop 6 (8)

7 3 Neues Telefonticket, neues -Ticket Es neues Telefonticket legen Sie bei folgenden Gelegenheiten an: Kundin/Kunde ruft an (ja, das haben Sie sich sicher schon vermutet ) Kundin/Kunde kommt zu Ihnen ins Büro, Hotline-Zimmer etc. (das ist vielleicht überraschend, technisch wird diese persönliche Kontaktaufnahme aber genau so abgehandelt wie ein Telefonanruf.) Wenn der folgende Status des Tickets 'offen' ist, bekommt die Kundin / der Kunde ein Mail mit der Ticketnummer zugeschickt. Wenn der folgende Status des Tickets jedoch 'geschlossen' ist, gilt das Fall als erledigt, die Kundin / der Kunde bekommt KEIN Mail. Beispiele aus der ZID Hotline: Kunde benötigt neues Passwort, zeigt Ausweis her. Hotline-Mitarbeiter/in vergibt PIN-Code, dokumentiert die Passwortvergabe mit einem Telefonticket, das gleich geschlossen wird. Kunde bekommt kein Ticket. Kunde benötigt ArcGIS-Lizenzcode, zeigt Ausweis her. Hotline-Mitarbeiter/in erstellt Telefon-Ticket und verschiebt Ticket in Software-Queue. Abbildung 12 Es neues -Ticket legen Sie bei folgenden Gelegenheiten an: Sie entdecken z.b. ein Problem und kontaktieren von sich aus die Kundin / den Kunden. Bei -Tickets wird IMMER ein Mail an die Kunden versandt, unabhängig, ob der Folgestatuts 'offen' oder geschlossen ist. Beispiele aus der ZID Hotline: Hotline-Mitarbeiter bekommt Fehlermeldungen von zentralen Systemen und informiert Kunden. Kundin/Kunde gibt in der Hotline ein Notebook ab. Hotline-Mitarbeiter bestätigt in einem E- Mail-Ticket die Übernahme und die vereinbarten Tätigkeiten. OTRS 4 Workshop 7 (8)

8 Historie Letzte Änderung: 27. März 2017 Die aktuelle Version dieser Dokumentation finden Sie auf den Serviceseiten des ZID unter: Dokument OTRS 4 Workshop OTRS4Workshop_DE_V.1.0.2_ docx Quelldokument BOKU --- Aktualisierungsdatum / Autor/in Version Änderungen (RW/ZID) Dokumentation erstellt (RW/ZID) Antworten und Verschieben im aktuellen und im neuen System (RW/ZID) Neue Methode um geschlossene Tickets wieder zu öffnen hinzugefügt OTRS 4 Workshop 8 (8)