Kompetenznetzwerk Katholisches Krankenhaus Rhein-Neckar Heinrich Pesch Haus, Ludwigshafen Dr. M. Halber

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1 Krankenhausmanagement und Christliche Führungskultur: Anwendungserprobte Ansätze und Strategien zur Verbesserung des Beschwerdemanagements im Krankenhaus der Zukunft Kompetenznetzwerk Katholisches Krankenhaus Rhein-Neckar Heinrich Pesch Haus, Ludwigshafen Dr. M. Halber Leiter der Stabsstelle t Qualitätsmanagement t

2 Grundsatz im Beschwerdemanagement Motto: "Jede Beschwerde ist eine kostenlose Beratung." Allgemeiner Zweck: Mängel -aufdecken - beheben Vorteile: - Weniger aufwändig als andere Maßnahmen - Patienten sind authentisch Halber M. Beschwerdemanagement im Krankenhaus. In: Lauterbach K, Schrappe M. Gesundheitsökonomie, Qualitätsmanagement und Evidencebased Medicine. Eine systematische Einführung. 2. Aufl. Stuttgart: Schattauer; 2004: Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 2

3 Vier Schritte zum erfolgreichen Beschwerdemanagement 1. Ermutigung Meinungsecho-Formulare überall im Hause Internet 2. Erfassung Datenbank Hinweise für Mitarbeiter 3. Reaktion Standard zur Beantwortung nicht-anonymer Meinungen Verantwortlich: Stellv. Leitender Ärztlicher Direktor 4. Analyse Berichtswesen mit Datenbank-Auswertungen Halber M. Beschwerdemanagement im Krankenhaus. In: Lauterbach K, Schrappe M. Gesundheitsökonomie, Qualitätsmanagement und Evidencebased Medicine. Eine systematische Einführung. 2. Aufl. Stuttgart: Schattauer; 2004: Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 3

4 Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 4

5 Viele Patienten beschweren sich nicht Günther W, Stahl K. Patientenbefragung Beschwerdeverhalten in deutschen Krankenhäusern. Das Krankenhaus 2006; 12: Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 5

6 Verzicht auf eine Beschwerde Günther W, Stahl K. Patientenbefragung Beschwerdeverhalten in deutschen Krankenhäusern. Das Krankenhaus 2006; 12: Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 6

7 Schritt 1: Ermutigung Starke Abhängigkeit des Patienten Sozial erwünschtes Verhalten Keine Neigung, sich zu beschweren Patienten müssen aktiv ermutigt werden, sich zu beschweren (oder eine positive Rückmeldung abzugeben) Halber M. Beschwerdemanagement im Krankenhaus. In: Lauterbach K, Schrappe M. Gesundheitsökonomie, Qualitätsmanagement und Evidencebased Medicine. Eine systematische Einführung. 2. Aufl. Stuttgart: Schattauer; 2004: Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 7

8 Schritt 2: Erfassung Professionelle Erfassung und Bearbeitung von schriftlichen & mündlichen Beschwerden. Der D Patient t fühlt sich ernst genommen. Die Grundregeln effektiver Kommunikation werden beachtet. Praktische Hinweise sind hilfreich. Alle Beschwerden stehen für eine spätere Analyse zur Verfügung. Halber M. Beschwerdemanagement im Krankenhaus. In: Lauterbach K, Schrappe M. Gesundheitsökonomie, Qualitätsmanagement und Evidencebased Medicine. Eine systematische Einführung. 2. Aufl. Stuttgart: Schattauer; 2004: Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 8

9 Schritt 3: Reaktion Reaktion auf schriftliche Beschwerden in standardisierter Form: Wer sammelt die Beschwerden? Wer fordert Stellungnahmen an? Wer bereitet eine Antwort vor? Begutachtung durch das QM, z. B. bei interdisziplinären Problemen Ggf. Berücksichtigung rechtlicher oder haftungsbegründender Hintergründe Halber M. Beschwerdemanagement im Krankenhaus. In: Lauterbach K, Schrappe M. Gesundheitsökonomie, Qualitätsmanagement und Evidencebased Medicine. Eine systematische Einführung. 2. Aufl. Stuttgart: Schattauer; 2004: Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 9

10 Schritt 4: Analyse Kategorisierung der Beschwerden Wer ist betroffen? Was ist Gegenstand der Beschwerde? Pflege einer Datenbank Wie wurde reagiert? Bericht an den Vorstand Priorisierung zukünftiger Projekte. Halber M. Beschwerdemanagement im Krankenhaus. In: Lauterbach K, Schrappe M. Gesundheitsökonomie, Qualitätsmanagement und Evidencebased Medicine. Eine systematische Einführung. 2. Aufl. Stuttgart: Schattauer; 2004: Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 10

11 Sieben goldene Regeln für den Umgang mit aggressiven oder emotionalen Kunden Gestehen Sie dem Kunden ein gewisses Maß an Emotionen und Aggressionen zu. Beschwerdeführer haben häufig die Erfahrung gemacht, dass ihre Beschwerde mit Nachdruck vorgebracht werden muss, bevor sie jemand ernst nimmt. Lassen Sie den Kunden ruhig "HB-Männchen" spielen und betrachten Sie das als Theaterdonner. In dem Augenblick, in dem der Kunde sich beschwert, sind Sie der Repräsentant des Krankenhauses, mit dem der Patient "ein Hühnchen zu rupfen" hat. Ganz gleich wie wütend er ist, er meint in der Regel nicht Sie persönlich, sondern das Haus. Der emotionale Beschwerdeführer muss erst einmal "Dampf ablassen".. Danach wird er ruhiger, vielleicht ist ihm anschließend sein Auftritt sogar peinlich. Je eher der Kunde auf die sachliche Ebene zurückkehrt, umso schneller können Sie sich um das eigentliche Problem kümmern. Lassen Sie ihn also ausreden, unterbre-chen Sie ihn nicht, widersprechen Sie ihm nicht. Lassen Sie sich auf keinen Fall provozieren. Übergehen Sie Unverschämtheiten und geben Sie dem Kunden eine Chance, sich zu beruhigen. Demonstrieren Sie in der Phase des Abreagierens Ihr Interesse, indem Sie kurze Rückmeldungen geben: "Ja, ich verstehe", "Das ist richtig", "Das begreife ich". Trill R: Krankenhaus-Management - Aktionsfelder und Erfolgspotentiale. 2. Aufl. Neuwied: Luchterhand, Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 11

12 Problem: Indirekte Herabwürdigung " setzten t wir selbstverständlich tä alles daran, Herrn, der in der Vergangenheit bereits die weitere Diagnostik seiner Erkrankung k im KH wegen allgemeiner Unzufriedenheit abgebrochen b hatte, die für ihn bestmögliche pflegerische, ärztliche und psychologische Betreuung bei uns zukommen zu lassen." Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 12

13 Problem: Schuldzuweisung "Sicher ist es für die Zukunft hilfreich, mit der für sie zuständigen Krankenschwester die Störung auf der kommunikativen Ebene zu regeln." "Vielleicht wäre es gut gewesen, wenn Sie Ihren Punkt schon während der Visiten vorgebracht hätten, dann hätte ich Ihnen das auch gerne mündlich erklärt." Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 13

14 Problem: An der Sache vorbei "Es tut uns leid, dass Sie dieses zweistündige Warten als Belastung empfunden haben. Hier haben wir rein aus Personalgründen momentan keine Möglichkeit, it dem Patienten eine Unterhaltung zu bieten " Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 14

15 Problem: Jammern über Mangel "Leider ist es aufgrund der Einsparungen im Gesundheitswesen und insbesondere am UKT u.a. zur Reduktion unseres ärztlichen Personalbestandes gekommen." Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 15

16 Problem: Jammern über Belastungen "Uns als Ärzten kann aber nicht auch noch zugemutet t werden, diese Defizite it im Klinikalltag zu kompensieren, da unsere Belastung durch eine Vielzahl anderer, nicht ärztlicher, administrativer und verwaltungstechnischer t h Aufgaben, auch dem Ausstellen von "Bescheinigungen" längst das Maß des Zumutbaren und des Erträglichen überschritten hat " Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 16

17 Beispiele für gelungene allgemeine Formulierungen Haben Sie vielen herzlichen Dank für Ihr Schreiben vom Wir haben Ihre Darstellung mit großer Betroffenheit gelesen. Es ist sehr wichtig für die Qualität unserer Arbeit, Ihr Schreiben erhalten zu haben, denn es gibt uns Gelegenheit, Dinge an unserer Klinik aus der Sicht des Patienten zu erkennen. Wir bedanken uns daher noch einmal ausdrücklich für Ihre Kritik. Wichtig: Eingehen auf die Fall-Besonderheiten! Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 17

18 Meinungsecho-Mitarbeiter-Information Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 18

19 QM am UKT: : Modell Kooperative Kultur Exzellente Versorgung Höchste Sicherheit Zufriedene Kunden Gesetzliche Pflicht Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 19

20 Die Tübinger Lösung Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 20

21 Erläuterung Telefonhotline /Fax Aufenthalt Person Anonym OK Inhalt Dank Anschrift Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 21

22 Meinungsecho: Bearbeitung Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 22

23 Strukturierte Erfassung mit Intrafox Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 23

24 Auswertung mit Intrafox Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 24

25 Rückmeldung für Abteilung Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 25

26 Was getan wurde (Beispiele) Direkte Konsequenzen mit Verbesserungen: Gespräche mit einzelnen problematisch handelnden Mitarbeitern durch die jeweiligen Vorgesetzten Verbesserungen im innerklinischen Transport Reinigung im Patientenbereich Reparaturen Projekt Nichtraucherschutz Veränderung von Einbestellzeiten Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 26

27 Wer gibt Meinungen ab? anderer Kunde Patient Mitarbeiter Hausarzt Besucher Angehöriger Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT Stand November

28 Wie kommen Beschwerden bei uns an? Sonstiges Persönlich Internet Fax Telefon Brief Meinungsbogen Stand November 2008 Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 28

29 Inhalte Ärztliche Versorgung Pflegerische Versorgung Organisation/Logistik -- Telefonische Ereichbarkeit Organisation/Logistik -- Entlassung Organisation/Logistik -- Behandlungszeit Organisation/Logistik -- Aufnahme in die Klinik Kommunikation/Information Hotelleistungen -- Technische Ausstattung 2008 Hotelleistungen -- Essen 2007 Hotelleistungen -- Begleitpersonen Gebäude/Ausstattung -- Zimmerausstattung Gebäude/Ausstattung -- Sauberkeit/Hygiene Gebäude/Ausstattung -- Orientierung/Beschilderung Gebäude/Ausstattung insgesamt Arbeitsumfeld Stand November 2008 Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 29

30 Lösungen nicht nötig nicht möglich Erklärung/Information Entschuldigung g Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT Stand November

31 Trends Beschwerdezahl seit Jahren stabil Schwerpunkte: Kommunikation und Information Dauer der Behandlungs-/Wartezeit Ärztliche und pflegerische Versorgung Lösungswege: Erklärungen der Vorkommnisse Entschuldigungen auf Basis der eingeholten Stellungnahmen Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 31

32 Kundenzufriedenheit ist komplex Kano N. Attractive Quality and Must-be Quality. J Japan Soc Qual Control 1984; 4: Zitiert nach: ( ) Dr. Marco Halber Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes UKT 32