Trends im Retail Banking Der Kunde als Source-Code im 21. Jahrhundert. Andreas Staub Meetup, November 2014

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Renate Ritter
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1 Trends im Retail Banking Der Kunde als Source-Code im 21. Jahrhundert Andreas Staub Meetup, November 2014

2 Wir suchen den Geschwindigkeitsrausch Vgl. K. Kelly, What Technology Wants,

3 Es scheint «alles» viel schneller und komplexer zu werden ausser der Mensch selber was auch immer sonst Mensch 3

4 «Verändertes Kundenverhalten»? der Mensch als berechenbare und beeinflussbare Konstante Die neuesten verhaltensökonomischen Erkenntnisse zeigen auf, welche Fähigkeiten den Menschen auszeichnen. Präferenzen können gemessen und gemanged werden. Menschen können nur eine beschränkte Menge an Informationen verarbeiten, haben systematische Präferenzen hinsichtlich Gewinnen und Verlusten und neigen zu Selbstüberschätzung. Die Kenntnisse im Umgang mit Risiken (Risk Literacy) sind in der Regel gering. Mensch Die sozialen Präferenzen eines Menschen beeinflussen sein Verhalten. Emotionale Fähigkeiten wie Empathie bestimmen, wie diese sozialen Präferenzen ein- und umgesetzt werden. Das menschliche Verhalten wird durch begrenzte Willenskraft und Selbstkontrolle, verzerrte Zeitpräferenzen sowie durch Motivation beeinflusst. Menschen fühlen sich mehreren sozialen Kategorien zugehörig, die jeweils eine soziale Identität und die Einhaltung entsprechender sozialer Normen hervorrufen. Vgl. 4

5 Wie können wir mit dem zunehmenden Gap umgehen? Option 2: Konvergieren Option 3: Überbrücken Option 1: Ignorieren 5

6 Option 1: Ignorieren 6

7 Option 2: Konvergieren 7

8 Option 2: Konvergieren Ist schneller aber auch besser? «( ) in der Prothetik gibt es heute Arme, die sich mit Gedanken steuern lassen. Man kann bereits Gedankenmuster analysieren. Da treten witzige Konsequenzen auf etwa die Frage, wie rasch die Nerven leiten. Eine Datenleitung zum Computerarm ist Kilometer pro Sekunde schnell. Wer also «Kaffeetasse» denkt, hat sie schon im Gesicht. Wir müssen also Algorithmen einführen, um die Technologie künstlich zu verlangsamen, damit der Mensch mit seinem Gehirn auch zurechtkommt.» Folkers (2007) 8

9 Option 3: Gap überbrücken Was könnte das für das Banking bedeuten? was auch immer sonst Mensch 9

10 Option 3: Gap überbrücken Neue Bankprodukte leisten keinen Beitrag was auch immer sonst «Neue» Produkte lösen das Problem immer weniger - entsprechend findet der Wettbewerb im (Retail) Banking künftig nicht auf Ebene Produkt und Funktionalität statt. Mensch 10

11 Vom Kunden her denken: Banking vor einem Paradigmawechsel Connectivity Online (anytime), Realtime (Speed!), Everywhere, Everything/Transparenz, Performance unsere Kunden sind entweder damit aufgewachsen oder sind in diese Welt immigriert. wird als Kommunikationskanal nicht mehr eingesetzt. MeWe-Kultur Blick auf das Eigene, aber auch Verknüpfung zum Ganzen (Identität, Werte). Lokal Social Media resp. das We-Web bekommt im Prozess des Erwachsenwerdens lokale Identität. Kontextbasierte Individualisierung (mass customization) Datenanforderungen seitens Kunden steigen (Zugang, Umfang, Assistance/Butler, Convenience). Transparenzanforderungen sind verbunden mit schneller Les- und Interpretierbarkeit (Infographics) sowie erwarteter Zeitersparnis durch Filterung (drohender digital hangover). Bildung und Ausbildung Bildung und Wissen als Schlüsselressourcen Lebenslanges Lernen, wachsender Bildungsstand Serious Gaming/Gamification Das Thema wird «grösser» als Social Media (Gartner). Umgestaltung von Anreizsystemen nach Erkenntnissen der neuen Verhaltensökonomie. 11

Heute und Morgen: Hybrides Vertriebsmodell Zukunft:

12 Vom Kunden her denken: Banking vor einem Paradigmawechsel Gestern: «Exception» Onlinebank Heute und Morgen: Hybrides Vertriebsmodell Zukunft: «Exception» Filialbank Quelle Bildmaterial: Zürcher Kantonalbank 12

13 Vom Kunden her denken heisst v.a. auch das Kundenverhalten im Kern zu verstehen. Welche Themen leisten einen Beitrag? Vorschläge A) Identität / Markenführung B) Design Mensch C) Kundendialog D) Engagement/Gamification E) Evidenzorientierung 13

14 A) Markenführung und Identität was auch immer sonst Mensch Orientierung Komplexitätsreduktion Werte; Habits Sinn und Verführung Vertrauen/Identifikation Bildquellen:

15 B) Design: Ersetzt Komplexität durch Vertrautheit Emotionales Design: macht süchtig Interface-Design: selbsterklärend Black Boxing: unschädliche Ignoranz 15

16 C) Kundendialog: Hypothesen und Handlungsfelder Aufbrechen der Wertschöpfungskette Konvergenz Infrastruktur von Kunden und Mitarbeitenden Konvergenz Mitarbeitende ON=OFF Wir kennen das Device der Zukunft nicht Data drives everything 16

17 C) Im Banking erfolgt die gleiche Transformation wie in den anderen Branchen Typischerweise drängen Nonbanks zwischen Bank und Kunde: Banking kann praktisch vollständig digitalisiert werden! Gestern: Kundenschnittstelle bei jedem Unternehmen Heute: Zunehmende Verlagerung auf Portale Morgen: Kunde «im Besitz» der wesentlichen Elemente der Kundenschnittstelle 17

18 C) Kundensicht: Heute und Morgen am Beispiel «Vergleich Onlinehypothek» Heute Eingabe von (Stamm)Daten = Offerte 1 30 Eingabe von (Stamm)Daten = Offerte 2 30 Eingabe von (Stamm)Daten = Offerte 3 30 Eingabe von (Stamm)Daten = Offerte 4 Morgen 0 Eingabe von bestehenden (Stamm)Daten 18

19 C) Wir kennen das Device der Zukunft nicht t/ 19

C) Data drives everything: Sofort-Service war gestern Nach «mehr und billiger» und «schneller und einfacher» folgt «smarter Zugang» Die Vernetzung von kontextbezogen gefilterten Daten, Informationen

20 C) Data drives everything: Sofort-Service war gestern Nach «mehr und billiger» und «schneller und einfacher» folgt «smarter Zugang» Die Vernetzung von kontextbezogen gefilterten Daten, Informationen und Kommunikation als persönliche Services, die es dem Kunden ermöglichen, etwas besser, einfacher und schneller zu machen und der Bank erlauben, schneller als die Kunden zu sein. Sofort-Service war gestern. «This is the age of the digital curator: those who can seperate art from junk. Some will be automated. Others will be powered by humans. And a subset will utilize the best of both» EdelmanDigital 20

21 C) Data drives everything: Sofort-Service war gestern Jetzt einfacher und schneller Transparenz, wo meine bestellte Pizza steckt Transparenz wo meine Hypo- Anfrage steht? 21

22 C) Kundendialog Aufbrechen der Wertschöpfungskette Konvergenz Infrastruktur von Kunden und Mitarbeitenden Konvergenz Mitarbeitende ON=OFF Wir kennen das Device der Zukunft nicht Data drives everything was auch immer sonst Mensch Kundenintegration USP (Unique Service Proposition) Content, Content-Filter Kundenausbildung Medienkompetenz 22

23 D) Engagement-Strategie/Gamification Gamification is the process of using game thinking & mechanics to engage audiences & solve problems (Gabe Zichermann, 2011: Gamification by Design ) 23

24 D) Engagement-Strategie/Gamification Punktesystem ( Währung ) Belohnungen & Feedbacks Levels Content, Story und Setting Soziale Interaktion Challenges was auch immer sonst Mensch Motivation Interesse Flow Lernbereitschaft Komplexitätsreduktion 24

25 E) Evidenzorientierung: Big Data? This is the tragedy of big data: The more variables, the more correlations that can show significance. Falsity also grows faster than information; it is nonlinear (convex) with respect to data (this convexity in fact resembles that of a financial option payoff). Noise is antifragile. Source: N.N. Taleb 25

26 E) Evidenzorientierung: Big Data? 26

27 E) Evidenzorientierung: Smart Data, der Kunde als Source Code Mensch 27

28 Zusammenfassung: Wettbewerbsvorteile und Differenzierungspotenziale der Zukunft was auch immer sonst Markenführung Design Kundendialog Engagement/Gamification Evidenzorientierung Mensch 28

29 Fragen/Diskussion Fragen / Diskussion 29

30 Zusammenfassung: Digitalisierung, Industrialisierung und Regulierung als Haupttreiber veränderter Rahmenbedingungen Kundenverhalten Wertschöpfungskette Kundenintegration Near- und NonBanks Marke / Identität Mitarbeitende Regulatorische Anforderungen 30

31 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 31

32 Kontakt FehrAdvice & Partners AG Bergstrasse Zürich 32

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