Trends im Customer Engagement. Frank Hennigfeld, Head of Customer Engagement & Commerce

Transkript

1 Trends im Customer Engagement Frank Hennigfeld, Head of Customer Engagement & Commerce 1 1

2 Der ideale Kunde

3 Der reale Kunde: individuell, emotional, kaum berechenbar

4 Das Problem mit der Irrelevanz Quelle: SAP AG Source: SAP AG

5 WEB SOCIAL MOBILE ADVERTISING dabei ist Massen Marketing so schön einfach Mit digitalem Marketing werden (idealtypische) Endkunden mit Kommunikation bombardiert unspezifisch, irrelevant Automatisierung provoziert die einfache Steigerung der Häufigkeit von Ansprachen Resultate: Dramatische Reduzierung der Konversionsraten und Akzeptanz Massive Ablenkung der Kunden Verschlechterung der Brand Awareness Source: Arvato Systems Customer Engagement 5

6 Was relevant ist, kann sich jederzeit ändern 6

7 Es geht also um eine zentrale Frage: Wie / Wo / Wann interagiere ich mit meinem Kunden so, dass er mich positiv und relevant wahrnimmt? Arvato Systems Customer Engagement 7

8 Die Einflussfaktoren sind komplex... Wetterdaten Ereignisse Standort real time! Saison-Ware Produktgruppen Produkt-Relationen Zusatzangebote Produkt Preis Zeitpunkt individuelle Ansprache Kanal Situation Zielgruppe Lebenssituation Geschlecht Region Alter Scoring Artikelanzahl Bestandsstrategie Streckenlieferanten Geschäftsregeln Lieferanten- Bedingungen Warenkorb Zufriedenheitsfaktor Wahrnehmung Kaufverhalten Zeitpunkt von Käufen Abgeschlossene Transaktionen durchschnittlicher Warenwert durchschnittlicher Warenkorb Produkt-Bewertungen Produktvariante der Retoure Retouren Art der Retoure Filial-Besuche Newsletter Browsing-Verhalten Social Media Aktivitäten Ad Conversion Arvato Systems Customer Engagement 8

9 Nie zuvor konnten mehr Informationen über Kunden erlangt werden Der Kunde verlangt nach nahtlosen Prozessen im Omni-Channel Kontext Kunden wollen über immer mehr Kanäle konsistent interagieren und identifizieren sich dabei zunehmend = DATENQUELLEN Source: informatica.com Source: istock / Thinkstock / Getty Images Arvato Systems Customer Engagement 9

10 Data Driven Company Data Driven Company Arvato Systems Customer Engagement 10

11 Den Kunden in den Mittelpunkt setzen Input-Kanäle Output-Kanäle Web-Shop Interaktionen (Browsing, Checkout, Recommend. clicks, etc.) Filial-Interaktionen (Filialbesuche, Käufe, Retouren, etc.) Customer Service Anfragen ( / Telefon Kommunikation) Kampagnen-Reaktionen ( s, Ads, Newsletter-Anmeldungen, etc.) Customer Relationship Management Web-Shop Darstellung (Webseiten Darstellung, Kategorien, Suchergebnisse, Empfehlungen, etc.) Direkte Ansprache (individualisierte s, SMS, etc.) Kommunikation in Filiale (Digital Signage, Video Ausspielungen, Empfehlungen durch Verkaufspersonal) Offline Werbemittel Direkt Mailings, Prospekte/Prints Arvato Systems Customer Engagement 11

12 Zielbild: Personalisierung durch stetig optimierte Segmentierung Events und Interaktionen aus allen Kanälen Einblicke in Kundenverhalten analysieren Prozessintelligenz durch voraussagende Analysen Segmentierung und personalisierte Kundenansprache Marketingkampagnen über alle Kundenkanäle Aufbau und Verfeinerung von Kundensegmenten Source: SAP AG Arvato Systems Customer Engagement 12

13 Macht das auch im B2B Kontext Sinn? Arvato Systems Customer Engagement 15

14 Ja! Der B2B Kontext bietet zusätzliche Chancen Im B2B Kontext agieren Menschen, die Ihre Erwartungshaltung aus der B2C Welt mitbringen! CHANCEN IM B2B KONTEXT B2B Kundenbeziehungen sind langfristiger (viele historische Daten) Mehr Kontextinformation (Branche, Unternehmen, Rolle) Kundenansprachen können noch effizienter realisiert werden! Arvato Systems Customer Engagement 16

15 The time is now. Frank Hennigfeld Head of Customer Engagement & Commerce Arvato Systems GmbH Mail: Tel: IT.arvato.com/e-commerce Arvato Systems Customer Engagement