Digital Engagement Lernen von den Grossen

Transkript

1 Digital Engagement Lernen von den Grossen Trends und Potenziale St. Gallen, 12. Mai 2016 Hans-Dieter Zimmermann

2 Agenda Motivation und Ausgangslage Vom Abnehmer zum Kunden: Die Entwicklung der Kundenbeziehung Vom CRM zum social CRM Digital Analytics als zentrale Grundlage Zusammenfassung und Fazit 2

3 Motivation und Ausgangslage

4 Wir leben im Zeitalter der Digitalisierung NZZaS

5 «Die Digitalisierung von Wirtschaft und Gesellschaft, der zunehmende Einsatz von Robotern im Arbeitsbereich und der Wandel im Energiesektor stellten die Weltgemeinschaft vor enorme Herausforderungen [ ]. Der Wandel verlaufe zudem viel schneller, als das die meisten bisher erwartet hätten, und verändere die gesamte Gesellschaft.» NZZ

6 (In Anlehung an: McKinsey: hat digital really means (2015)) aber was bedeutet Digitalisierung eigentlich? Wertschöpfung durch Überschreiten von Grenzen Realisierung neuer Potentiale jenseits des Bekannten Wertschöpfung im Bereich des Kerngeschäfts Gestaltung Kunden-fokussierter Prozesse als Voraussetzung: Verbesserte Entscheidungsfindungen auf der Basis von Big Data erfordert grundlegende Fähigkeiten Digitales Denken/ Mindset Adäquate System- und Daten-Architektur 6

7 Vom Abnehmer zum Kunden: Die Entwicklung der Kundenbeziehung

8 Von der Absatzwirtschaft zum Marketing 8

9 emarketing Kundenzentrierung als Ziel als Notwendigkeit [blog.namics.com, 2015] 9

10 Nutzung unterschiedlicher Endgeräte in unterschiedlichen Kontexten 10

11 Erwartungen an den Kundenservice [Heike Simmet, 2016] 11

12 Von Customer Satisfaction zu Engaged Customers 12

13 Omni Channel - Customer Experience «Der Kunde sucht keinen Kanal, sondern die Lösung für sein Bedürfnis» (Pierre Wenger, Interdiscount, ecommerce Connect, ) [Ex Libris AG] 13

14 [Bildquelle: CrownPeak Blog] Customer Journey bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet 14

15 [Forrester Research: Welcome To The Era Of Agile Commerce, 2011] In jeder Phase vom Vor- bis Nachkaufprozess variiert die Kombination an Touchpoints 15

16 Omni Channel - Kaufverhalten 16

17 Accenture: Digital Disconnect in Customer Engagement, 2016 «The digital disconnect» 17

18 Vom CRM zum social CRM

19 Integration- und Entwicklungsstufen für das CRM: Von der Produkte- zur Kundensicht Integrationsstufen kundenbezogene Daten Produktionsund Vertriebsdaten Produktionsdaten Qualitätskontrolle Total Quality Management (TQM) Prozessmanagement Computer Aided Selling (CAS) Kundenorientierung Customer Relationship Management (CRM) Zeit (Meier/Stormer 2012) 19

20 [IWI-HSG, 2015] Vom CRM zum social CRM 20

21 Digitalen Datenquellen als Basis [IWI-HSG, 2015] 21

22 Vom CRM zum social CRM 22

23 Digital Engagement Entwicklungsstufen Soziales Experimentieren auf einzelnen Kanälen Nutzung verschiedener CRM- bzw. IT- Systeme Strategie vorhanden, Prozesse weitgehend implementiert 23

24 Digital Engagement Social Customer Engagement Near-/ Realtime Reaktionen im Social Web Integration der Interaktions- und Community- Daten des Social Customer im scrm Strategischer Ansatz mit dem Social Customer im Zentrum Das Unternehmen verfügt über ein breites Verständnis des Social Customer und den geschäftlichen Mehrwert für alle Beteiligten 24

25 Digital Analytics als zentrale Grundlage

26 Digital Analytics Messung, Sammlung, Analyse und Auswertung von Daten digitaler Plattformen Kunden-zentriert Der Kunde startet seine Customer Journey an beliebigen Touchpoints Quantitativ Erfassung der Daten entlang der Customer Journey z.b. Website, eshop, Apps, Social Web, Wearables/ Tracking Gadet, Qualitativ Ergänzende qualitative Daten helfen den Kunden zu verstehen 26

27 Digital Analytics Messung, Sammlung, Analyse und Auswertung von Daten digitaler Plattformen Zielsetzungen Onlineportale etc.: Findbarkeit, # Besucher, etc. Konversion in eshops erhöhen User/ Customer Experience verbessern Sortimentsgestaltung im Ladenlokal bestimmen Bsp. Amazon Branding: Markenbekanntheit, -Engagement, -Loyalität 27

28 Zusammenfassung und Fazit

29 Digital Engagement Best Practice im Handel: exlibris.ch Swiss E-Commerce Champion 2016 «Überzeugt hat die über Jahre andauernde hohe Innovationskraft, die hochgradige Verschmelzung aller Kunden- Touchpoints und damit Omni-Channel Erlebnisse par-excellence. Das ganze verbunden über sämtliche heute relevanten Endgeräte; den Smartphones, dem Tablet, den Smart-TVs, Desktop bis hin zu Call- Center und Filiale Ex Libris zeigt sich voll digitalisiert. Selbst die Filialen werden mittlerweile mit vielfältigem Digital- und Online-Knowhow angereichert und gesteuert.» [ecommerce-award.ch] 29

30 Digital Engagement Best Practice im Handel: exlibris.ch z.b.: Digitalisierung am POS [Bildquelle: Ex Libris AG] 30

31 Zusammenfassung und Fazit Die Digitalisierung der Wirtschaft verändert die Rolle des Kunden: vom Abnehmer zum Partner gibt Unternehmen neue Möglichkeiten an die Hand verlangt neue Formen der Kunden- Kommunikation und -Interaktion 31

32 Zusammenfassung und Fazit Digital Engagement verstanden als Konzepte und Tools, die den Kunden auf seiner Customer Journey begleiten eine neuartige Customer Experience für den Kunden schaffen den Omni-Channel Ansatz strategisch verfolgen und umsetzen basierend auf Social CRM und Digital Analytics 32

33 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 33