WELCOME DIGITAL INNOVATIONS. Digitalisierung der Endkunden-Kommunikation Konsequenzen und Lösungsansätze. Andreas Klug ITyX Solutions AG

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Sylvia Beutel
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1 WELCOME DIGITAL INNOVATIONS Digitalisierung der Endkunden-Kommunikation Konsequenzen und Lösungsansätze Andreas Klug ITyX Solutions AG ECC Handel Online Handel Was war, was ist, was wird? 2009 Seite 1 von 18 ITyX 2009

Im Kommunikationsmix nehmen die digitalen Kanäle (E-Mail, Web) eine immer bedeutendere Rolle ein.

2 Im Kommunikationsmix nehmen die digitalen Kanäle ( , Web) eine immer bedeutendere Rolle ein. Insbesondere im Verbraucherservice für große Marken hat die das Telefon längst überholt und ist zum wichtigsten Kanal geworden. 35 % der Kundenkontakte erfolgen in den USA bereits über Internet und . NUTZUNG VORHANDENER KOMMUNIKATIONSKANÄLE IN den USA (IN %) Quelle: Aspect Contact CentreTrends 2007 ECC Handel Online Handel Was war, was ist, was wird? 2009 Seite 2 von 18 ITyX 2009

3 Digital Natives: In wenigen Jahren stammen 50 % der Nachfrager aus der Generation Internet Verändertes Kommunikationsverhalten der nach 1980 geborenen Verbraucher zwingt serviceorientierte Unternehmen zu neuen Konzepten. The Fundamental Change Of Consumer Behavior Source: Tieto Enator 2008 ECC Handel Online Handel Was war, was ist, was wird? 2009 Seite 3 von 18 ITyX 2009

4 ECC Handel Online Handel Was war, was ist, was wird? 2009 Seite 4 von 18 ITyX 2009

5 Mrd Fernseher. 62 % der mobilen Nutzer in UK haben web-fähiges Endgerät.

5 Steigende Umsätze durch mobile Suchen von $ 83 Mio in 2007 auf $ 3.8 Mrd in ,3 Mrd (6/10) Menschen auf der Welt haben ein Handy, 1.4 Mrd Kreditkarten, 1.5 Mrd Fernseher. 62 % der mobilen Nutzer in UK haben web-fähiges Endgerät. Trend: Preisvergleich und Technik-Käufe übers Handy. Access via PC: 940 Mio. (2009) ECC Handel Online Handel Was war, was ist, was wird? 2009 Seite 5 von 18 ITyX 2009

6 Wenn facebook.com ein eigener Staat wäre, dann wäre es der viertgrößte unserer Erde. Es gibt über 200 Mio. Blogs 34 % der Blogger veröffentlichen Meinungen über Marken, Produkte und Services. 25% der Suchergebnisse der weltweit Top 20 Marken sind User- Generated Content. 78% der User vertrauen auf User Empfehungen. Nur 14% vertrauen der Werbung. 1. China 2. India 3. United States 4. Facebook 5. Indonesia Country s Population More than 1.5 million pieces of content are shared on Facebook daily! SOCIAL MEDIA REVOLUTION Quelle: Socialnomics ECC Handel Online Handel Was war, was ist, was wird? 2009 Seite 6 von 18 ITyX 2009

7 Social Media ist keine Modeerscheinung mehr längst hat die Online- Kommunikation unsere Branche erreicht. Wer morgen zu den Gewinnern einer neuen Kundenkommunikationswelt gehören möchte, muss heute damit beginnen, eine Dynamik-robuste Serviceorganisation zu formen. Years to Reach 50 millions Users: Radio (38 Years) TV (13 Years) Internet (4 Years) ipod (3 Years) Facebook (6 months) iphone applications hit 1 billion (9months) SOCIAL MEDIA REVOLUTION Quelle: Socialnomics ECC Handel Online Handel Was war, was ist, was wird? 2009 Seite 7 von 18 ITyX 2009

8 Beziehung: Online-Profile, Gruppen, Infos teilen, Dialog- Marketing & Sponsoring Die sozialen Phasen Funktionsweise: Netzwerke = Betriebssysteme, Widgets & Apps inklusive, E-Commerce- APIs Besiedlung: Websiten & Netzwerke verschmelzen (Open ID), Datensammlung, Software as a service, Cloudcomputing, Mobile Kontext: Personalisierung, Soziale Netzwerke = Identitätssystem, Data Availability / Sharing, Commerce: Online-Gruppen bestimmen das Kaufverhalten & die Produktentwicklung Wettbewerb der offenen Plattformen: Facebook Connect, MySpaceID, Google Friend Connect & Open Social (Open ID), MySpaceID, AOL "lifestreaming", Microsoft Windows Live package ECC Handel Online Handel Was war, was ist, was wird? 2009 Forrester Seite Research 8 von 18 April 2009 ITyX The future 2009of social web

9 Was folgt nun auf Web 2.0? Tools und Widgets überall. Location Based Services. Eine mobile Entertainment-Welt ( kill-time apps ). Gaming. Gaming. Gaming. Das semantische, mitdenkende und mitfühlende Web. Die digitale Komplettvernetzung von elektronischen Endgeräten. Instant Messaging als Kommunikationsstandard. Soziale Netzwerke als second life, Visitenkarte und Data-Hub.

10 Wie sind wir auf Web 3.0 vorbereitet? So viel zum rasant veränderten Kommunikationsverhalten unserer Gesellschaft. Wie ist die Realität? FGM Multikanal-Trends : 7 % der Versandhandelsunternehmen (27) halten -Kommunikation für den wichtigsten Trend. 4 % die mobile Kommunikation. 7 % halten Kostenreduktionen für den wichtigsten Trend.

11 Die Community kann ein Markenimage innerhalb von wenigen Tagen nachhaltig zerstören. In der Realität sind Contact Center nicht einmal in der Lage, Service-Level per zu messen geschweige denn schnell und wirksam auf Blogs & Twitter zu reagieren. 25 % der s bleiben unbeantwortet. 3 % der Service- Center bieten Chat als Online-Kanal an. Nach dem alarmierenden Ergebnis einer Infopark-Studie im Frühjahr 2009, bei der 43 Prozent der angeschriebenen Unternehmen keine Reaktion auf Online-Anfragen zeigten gaben 17 % der Befragten an, schlechte bis sehr schlechte Erfahrungen mit Anfragen per an Unternehmen gemacht zu haben Deutsche Contact Center sind nicht Onlineenabled. Kommunikation auf dem Prüfstand Quelle: ECC-Handel, Infopark ECC Handel Online Handel Was war, was ist, was wird? 2009 Seite 11 von 18 ITyX 2009

12 >> Kunden erwarten auf den digitalen Kanälen schnelle Reaktionen und klare Informationen. >> Rd. 95 % der Kundenanfragen können durch intelligente, lernfähige Software automatisch klassifiziert und zugewiesen werden. >> Kundenkontakte per & Web können effizienter bedient werden als Telefonkontakte. >> Wiederkehrende Fragestellungen können automatisch beantwortet werden. ECC Handel Online Handel Was war, was ist, was wird? 2009 Seite 12 von 18 ITyX 2009

13 Wie werden sich Höchstleister- Organisationen von ihrem Wettbewerb abheben können? 1. Digitale Servicestrategie ( , SMS, Chat, Community-Features & ifaqs) 2. Automatisierung wiederkehrender Serviceprozesse (Workflow) 3. Value-Added-Services (mobile Applikationen) 4. Community-Crawling (aktiver Umgang mit Bewertungen, Preisvergleichen, Blogs, Positionen besetzen) 5. Dynamischer Umgang mit Überraschungen 6. Social Media richtig nutzen

14 Eine digitale Servicestrategie senkt Stückkosten, optimiert den Ressourceneinsatz und automatisiert triviale Kundenanfragen. Contact Center haben die einzigartige Chance, vom Kommunikationsabwickler zum Mittler zwischen Verbraucher und Marke, zum Online-Wissens-Träger, zum Unternehmens-Blogger zu werden. ECC Handel Online Handel Was war, was ist, was wird? 2009 Seite 14 von 18 ITyX 2009

15 Software-Lösungen von ITyX basieren auf semantischen KI-Methoden. Gegründet 1996 Spin-Off der Universität Koblenz 50 MitarbeiterInnen Standorte in Köln, Koblenz, Newcastle (UK) Funktionale Schwerpunkte: Classification of text & structure Information Retrieval Data Extraction & Validation Fuzzy Search Data Mining ECC Handel Online Handel Was war, was ist, was wird? 2009 Seite 15 von 18 ITyX 2009

16 ECC Handel Online Handel Was war, was ist, was wird? 2009 Seite 16 von 18 ITyX 2009

17 ECC Handel Online Handel Was war, was ist, was wird? 2009 Seite 17 von 18 ITyX 2009

18 ECC Handel Online Handel Was war, was ist, was wird? 2009 Seite 18 von 18 ITyX 2009

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