ITyX Group Andreas Klug / CMO
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- Kristina Berger
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1 Herzlich Willkommen Die Relevanz von Verbrauchern in sozialen Netzwerken: Zeig mir Deine Verbindungen und ich sage Dir wie wichtig Du bist... ITyX Group Andreas Klug / CMO Seite 1 ECC Hanau 08. November 2011
2 Agenda Der Paradigmenwechsel ist da Die modernen Kanäle & Web sind bedeutsamer als Telefon & Brief Seite 2 ECC Hanau 08. November 2011
3 01 Ausgangssituation Bedeutung von & Web im Kundendialog Die modernen Kanäle haben im Kanalmix zwischen Verbrauchern und Unternehmen längst das Rennen gemacht. Im Dialog zwischen Unternehmen und Verbrauchern wird die ab 2012 bedeutsamer werden als das Telefonat. Vergleich 2011 (2008) Telefon 36 % (80 %) 35 % (10 %) Über 50 % der deutschen Kunden wollen nicht mehr mit Service-Mitarbeitern telefonieren, sondern bevorzugen andere Wege der Kontaktaufnahme. Kommunikationskanäle 8 % 7 % 4 % 5 % % 35% Telefon Post Web-Self-Service Blogs&Foren Social Networks Smartphone Apps SMS Web Chat Seite 3 ECC Hanau 08. November 2011
4 01 Ausgangssituation Bedeutung von & Web im Kundendialog Die Renaissance der Verschriftung : Der Call wird sich in Call- Centern bis 2015 auf rd. 25 % Anteil einpegeln. Weltweit sind (55%) und Web Self-Service (38%) die bevorzugten Kommunikationswege. In Deutschland ist mit 73 % der bevorzugte Kommunikationskanal der Verbraucher. UK (62%) und FRA (48%) Dialoge über digitale Medien laufen überwiegend verschriftet ab. Es wird neue Aufgabenfelder für klassische Telefon-Agenten geben. und Chat sind in Zukunft nicht nur lästiges Beiwerk im Kundendialog, sondern werden zu entscheidenden Kriterien bei der Auswahl von Kundendialog- Technologie. Seite 4 ECC Hanau 08. November 2011
5 Agenda Der Apple Effekt: wie aus zufriedenen Kunden loyale Kundenbeziehungen erwachsen Kundenwertorientierte Vorgangsbearbeitung & Customer Experience Management Seite 5 ECC Hanau 08. November 2011
6 02 Unternehmen und Lösungsportfolio Kundenwertorientierte Vorgangsbearbeitung & CEM Informationslogistik 2.0: die Relevanz des identifizierten Kunden in CRM und Öffentlichkeit (Xing, Google, Twitter) zur Priorisierung und Gestaltung von Vorgängen nutzen. 78 % der Konsumenten vertrauen Kundenbewertungen im Web, nur 14 % lassen sich durch Werbung beeinflussen. Früher galt: Konzentrieren Sie sich auf die 20 % Ihrer Kunden, die 80 % Ihres Umsatzes produzieren. Heute gilt: Konzentrieren Sie sich auf die 20 % Ihrer Kunden, deren Netzwerk 80 % Ihrer möglichen Neu-Kunden beeinflussen. Seite 6 ECC Hanau 08. November 2011
7 02 Unternehmen und Lösungsportfolio Kundenwertorientierte Vorgangsbearbeitung & CEM Der Social Customer Score ermittelt anhand unscharfer Suchparameter in Echtzeit die Relevanz der Kundenanfrage. Degree of Separation Firma, Verein, Auszeichnungen usw. Seite 7 ECC Hanau 08. November 2011
8 Agenda Die Höchstleister-Mentalität: das Prinzip der dualen Wertschöpfung Optimale Prozesssteuerung zwischen automatisierter Vorgangsbearbeitung und Expertenkontakten Seite 8 ECC Hanau 08. November 2011
9 03 Lernfähige Software von ITyX Die digitale Strategie einer Höchstleister-Organisation In Geschäftsprozessen existieren Aufgaben unterschiedlicher Dynamik, die eine konsequente duale Prozessgestaltung mit sich bringen. Beispiel: Rechnung bearbeiten Beispiel: Kunden navigieren Seite 9 ECC Hanau 08. November 2011
10 03 Lernfähige Software von ITyX Die digitale Strategie einer Höchstleister-Organisation Die ITyX Customer Interaction Plattform führt alle schriftbasierten Anfragen optimal Geschäftsprozessen zu. IBM Versicherungsfabrik der Zukunft Seite 10 ECC Hanau 08. November 2011
11 Agenda ITyX: Unternehmen & Lösungsportfolio Multi Kanal Plattform für Kundenwert-basierte Interaktionen per , Social Media, Post und Web Seite 11 ECC Hanau 08. November 2011
12 04 Unternehmen und Lösungsportfolio Multi Kanal Plattform für Kundenwert-basierte Interaktionen ITyX ist Hersteller und Integrator von KI-Lösungen, die alle Kontaktkanäle (Post, , Web, SMS, Social Media) auf einer lernfähigen Customer Interaction Plattform zusammenführen. Gegründet 1996 als Spin-Off Uni Koblenz 60 Installationen in 9 Ländern 70 MitarbeiterInnen 3 Locations: Köln Koblenz Newcastle (UK) Inhaber-geführt Unabhängig Wachstumsstark Hochrentabel Seite 12 ECC Hanau 08. November 2011
13 04 Unternehmen und Lösungsportfolio Multi Kanal Plattform für Kundenwert-basierte Interaktionen 15 Jahre Know-how und Erfahrung für Ihr strategisches Customer Interaction Management. Research on Computer Lingustics /AI AI INTEGRATION Seite 13 ECC Hanau 08. November 2011
14 04 Unternehmen und Lösungsportfolio Multi Kanal Plattform für Kundenwert-basierte Interaktionen Mittlere bis große Service-Organisationen aller Branchen vertrauen auf Lösungen der ITyX Financial Services DEVK Versicherungen DKB Service GmbH Commerz Direktservice Cosmos Lebensversicherung AG ERV Europäische Reiseversicherung AG HUK-Coburg / HUK24 UniCredit Direkt Services E-Business / Retail Conrad Electronic Versandhaus Klingel IKEA Deutschland Contact Center / Outsourcers Bosch Communication Center Pluscard Technology Infineon Technologies Travel Air Berlin Utilities eprimo GmbH Telecom Simyo Seite 14 ECC Hanau 08. November 2011
15 Mediatrix Lösungen: kombinierte Java-Clients für Response ( , web, Social Media) und Postverarbeitung (Valididierung & Abwicklung) Seite 15 ECC Hanau 08. November 2011
16 Workflow & Integrationsplattform: Dokument-basierte Geschäftsprozesse gestalten, steuern und automatisieren und mit 3rd party verbinden. Seite 16 ECC Hanau 08. November 2011
17 Dienste & KI-Methoden: werden aus den Geschäftsprozessen aufgerufen, um Dokumente zu erfassen, zu klassifizieren und anzureichern Seite 17 ECC Hanau 08. November 2011
18 04 ITyX: Unternehmen und Lösungsportfolio Verstehen. Lernen. Automatisieren. Als Spezialist für intelligentes Management bietet ITyX für jede Unternehmensgröße die richtige Lösung Seite 18 ECC Hanau 08. November 2011
19 Agenda Der Call-Agent von morgen? Beispiel aus der Praxis Seite 19 ECC Hanau 08. November 2011
20 05 ITyX: Beispiel aus der Praxis Der Call Center Agent von morgen? Seite 20 ECC Hanau 08. November 2011
21 05 Zusammenfassung Herausragende Eigenschaften Herausragende Eigenschaften der ITyX Lösungsplattform 1 Multi Channel Plattform: Alle Kontaktkanäle werden über eine zentrale, skalierbare, sprachunabhängige und mandantenfähige Plattform unterstützt: , Post, SMS, Call, Social Media uvm. 2 Ability to Self Process : ITyX-Lösungen erkennen Muster in den Textinhalten und erlernen daraus eigenständig, wiederkehrende, triviale Inhalte zu automatisieren. Wir nennen das Technisieren von Alltagskönnen. 3 Kundenwert-orientierte Vorgangsbearbeitung: Identifikationsmerkmale der Kunden & Interessenten können unscharf / fuzzy verwendet werden, um die Relevanz im CRM und / oder in den sozialen Netzwerken zu messen (Social Customer Score). 4 Hohe Integrationsfähigkeit der Plattform: Java-Plattform, die über Business Rules und Web Services in bestehende und geplante Systemkomponenten (CRM, ERP, Archiv, Routing) erfolgreich integriert werden kann. Seite 21 ECC Hanau 08. November 2011
22 Vielen Dank! ZOOM,doc Die Zeitschrift rund um ECM und Enterprise 2.0 Blog: Twitter: Seite 22 ECC Hanau 08. November 2011
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