Posteingang 2.0. Inhalte intelligent klassifizieren und extrahieren. Vor Ort oder in der Cloud - unabhängig von Kanal & Format

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1 Brief Fax Web Twitter Facebook Posteingang 2.0 Inhalte intelligent klassifizieren und extrahieren. Vor Ort oder in der Cloud - unabhängig von Kanal & Format Hans-Günter Hagen, ITyX Group Daniel Schmidt, Swisscom IT Services AG Seite 1

2 Schriftbasierte Kommunikation Markt und Entwicklungen Moderne vernetzte Service-Ökonomie: In Zukunft werden sich viele alltägliche Transaktionen automatisch und auf allen Kanälen erledigen lassen. Diese Entwicklung wird Posteingang neu definieren. Smart Grid, Smart Cars, Internet der Dinge: Klassische Domänen der Poststelle werden von den Automatismen der App-Economy besetzt. Verbraucher und Produkte werden intelligenter: viele Transaktionen lassen sich im Netz erledigen. Häufig fehlt es an einer klaren Strategie, um die BPM-Automatisierung für sich zu nutzen. Seite 2

3 Schriftbasierte Kommunikation Markt und Entwicklungen Hohe Marktdynamik durch Wandel: das mobile Internet beschleunigt die Kommunikation und verändert die Service-Ökonomie. Renaissance der Verschriftung Asynchrone Kanäle ( , D , SMS, Social Media) haben das Telefon als führendes Dialogmedium abgelöst. Wissen als zentraler Kern einer digitalisierten Service-Ökonomie Um die Anliegen ihrer Kunden und Partner effizient zu erfassen und in Geschäftsprozesse zu transferieren, müssen Unternehmen in der Lage sein, textbasierte Inhalte zu verstehen und weitestgehend automatisiert zu verarbeiten. Seite 3

4 Unternehmen und Lösungsportfolio Lernfähige Software-Lösungen für eine neue Service-Ökonomie Lösungen der ITyX, analysieren schriftbasierte Daten, erlernen den Umgang von Menschen bei der Informationsverarbeitung und generieren daraus dynamisch Wissen. Dokumente s, D s Web-Anfragen Social Media Seite 4 Identifizieren Validieren Extrahieren Automatisieren Business Process Management Input Management Knowledge Management Response Management

5 Lernfähige Software ist der Schlüssel für ein weitestgehend automatisiertes Input Management in Poststelle und Kundenservice. Sie adaptiert das menschliche Verhalten bei der Informationsbewertung und -verwertung. Welche Anforderungen sind für den Posteingang 2.0 zu beachten? Seite 5

6 Posteingang 2.0 und BPM-Automatisierung Funktionen und Einsatzbereiche im ECM-Umfeld Ziel Automatisierung: durch technisches Optimum auf jeder Prozessstufe. Multi-Channel Capture Lernfähige Inhaltsklassifizierung Hans Mustermann Raiffeisen Straße Wiesbaden Bauunternehmen Paul Allewege Kleiststraße Frankfurt 16. Okt Mängelanzeige Wohnung Nr. 1.4, In der Ritzbach 42, Idstein Sehr geehrte Damen und Herren, hiermit zeigen wir folgende Mängel des von Ihnen mit Vertrag vom erworbenen Objektes an mit der Bitte um umgehende Beseitigung: Feuchtigkeit am Sockel der Außenwand entlang der Terrasse Gesprungene Fliesen im Badezimmer und WC Gerissene Silikon-Fuge im Wohnzimmer und im Flur Lockerer Türgriff an der Wohnungstür Wir bitten um telefonische Terminvereinbarung (Tel. 0611/ ). Mit freundlichen Grüßen Hans Mustermann Virtuelle OCR-Engine Seite 6 Intelligente Datenextraktion

7 Posteingang 2.0 und BPM Automatisierung Was muss eine moderne Kommunikations-Plattform für Posteingang und Kundenservice leisten? Multi Channel Capture Intelligente Klassifizierung (BPM) Intelligente Extraktion & Validation Unscharfes Suchen (Fuzzy Logik) Knowledge Management (Mitarbeiter) Customer Self Service (Kunden) Apps für den mobilen Zugriff Seite 7

8 Unternehmen und Lösungsportfolio Lernfähige Software-Lösungen für eine neue Service-Ökonomie Die modularen ITyX-Lösungen werden auf einer zentralen Wissensund Integrationsplattform mit grafischer Work-Flow-Steuerung zusammengeführt. Seite 8

9 Unternehmen und Lösungsportfolio Lernfähige Software-Lösungen für eine neue Service-Ökonomie Die Plattform integriert Funktionalitäten von ECM und CEM. Somit wird die gesamte Bearbeitungsabwicklung vom Eingang bis zur Erledigung effizient unterstützt/gesteuert. Seite 9

10 Unternehmen und Lösungsportfolio Lernfähige Software-Lösungen für eine neue Service-Ökonomie Duale Prozessgestaltung ist heute ein Erfolgsfaktor performanter Unternehmen/Organisationen. Die ITyX-Lösung unterstützt mit ihrem Lösungen konsequent diesen Prozessansatz. Beispiel: Rechnung bearbeiten Seite 10 Beispiel: Kunden navigieren

11 Unternehmen und Lösungsportfolio Lernfähige Software-Lösungen für eine neue Service-Ökonomie Die ITyX-Plattform bezieht die Reaktionen der User bei der Informationsbewertung und -verarbeitung dynamisch in die Optimierung der KI Wissensbasis ein. In Folge maximiert die ITyX-Systemumgebung eigenständig ihren Wirkungsgrad durch ihren bloßen Betrieb (Learning by doing-effekt) minimiert die ITyX-Systemumgebung Fehler beim Auslösen von Geschäftsprozessen / macht Fehlerwahrscheinlichkeiten kalkulierbar ermöglicht die ITyX-Systemumgebung schnelle Reaktion auf Veränderungen (keine Regelwerke) und baut durch stetiges Lernen dynamisches Wissen auf. Seite 11

12 Posteingang 2.0 und BPM-Automatisierung Funktionen und Einsatzbereiche im ECM-Umfeld Distributionsmodell: Volumenbasierte Lizenzen und die freie Wahl des Distributionsmodells bieten Flexibilität für den IT-Betrieb und die Kombination mit bereits vorhandenen Hard- und Software-Komponenten. Einmaliger Lizenzpreis i.d.r. volumenbasiert Onsite-Betrieb Maintenance jährlich Seite 12 Laufender Nutzungspreis i.d.r. volumenbasiert Onsite-Betrieb Maintenance inkludiert Preis pro Transaktion Lizenz oder Einzelprozess Sicherer Cloud-Betrieb Maintenance inkludiert

13 Posteingang 2.0 und BPM-Automatisierung: Fazit Erfolgskomponenten auf einen Blick: Die ITyX Lösungen erfassen, analysieren, verarbeiten und verstehen textbasierte Inhalte unabhängig von Sprache, Struktur und Quelle.... verteilen Vorgänge optimal an verfügbare Ressourcen: 1st Level (externer Dienstleister), 2nd Level (Spezialist) oder automatische Verarbeitung.... senken durch die Automatisierung zu Beginn des Verarbeitungsprozesses deutlich die Folgekosten in nachgelagerten Verarbeitungsschritten.... verkürzen die AHT (Average Handling Time), verbessern die Erstlöserquote und beschleunigen die Verarbeitung.... schaffen Raum für die Bildung einer Kundenfokussierten Service-Organisation: Proaktive Kundenansprache und Social Media Komponenten sind vollständig integriert. Seite 13

14 Vielen Dank! ITyX Gruppe Stollwerckstraße D Köln T +49 (2203) F +49 (2203) Stay in touch: Seite 14