Thema Mensch Digital Customership: Die Generation Always-On kommt

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Friedrich Ritter
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1 Herzlich Willkommen Thema Mensch Digital Customership: Erfolgreiches Call Center Andreas Klug, ITyX AG Seite 1 ERFOLGREICHES CC HANAU

2 Seite 2 ERFOLGREICHES CC HANAU

3 Verlagerung ins WWW Es gibt über 200 Mio. Blogs. 34 % der Blogger veröffentlichen Meinungen über Marken, Produkte und Services. 25 % der Suchergebnisse der weltweit Top 20 Marken sind User Generated Content. 78 % der User vertrauen auf User Empfehlungen. Nur 14 % vertrauen der Werbung. Countries Population 1. China 2. India 3. Facebook 4. United States 5. Indonesia More than 1.5 million pieces of content are shared on Facebook daily! Quelle: Socialnomics, SOCIAL MEDIA REVOLUTION Seite 3 ERFOLGREICHES CC HANAU

4 Social Media = Dialog im Web Seite 4 ERFOLGREICHES CC HANAU

5 Welche Web-Kanäle werden genutzt? 82 % 27 % Communities 25 % Newsgroups, Chats, Foren 8 % Online-Shopping Quelle: ARD/ZDF-Onlinestudie 2009 Onlinenutzer ab 14 Jahre in Deutschland Seite 5 ERFOLGREICHES CC HANAU ItyX ITyX Solutions AG AG

6 Der Digital Native erwartet schnelle Reaktion über seinen Kanal ( , Web, SMS) möchte leicht zugängliche Informationen ist offen für automatisierte Antworten so lange sie vollständig sind Seite 6 ERFOLGREICHES CC HANAU

7 Das Kommunikationsverhalten der Endkunden ist im Wandel Der Anteil der Generation Internet innerhalb der Konsumentenstruktur wächst rasant. 87 % aller unter 24-Jährigen haben noch nie einen Brief geschrieben.* 42,5 % der Digital Natives nutzen das Internet via , 29,4 % kommentieren Produkte oder benutzen Blogs* Der Kanal wächst branchenübergreifend um ca. 30 % pro Jahr. Unstrukturierte Informationen sind Treiber für unzählige Prozesse. Diese Informationen werden in vielen Fällen nicht effektiv genug genutzt. * Quellen: ARD/ZDF-Onlinestudie. Mitmachnetz Web 2.0 Instute of Electronic Business - Digital Natives-Studie 2008 Umfrage von Association for Information and Image Management. Seite 7 ERFOLGREICHES CC HANAU

30 % der Kundenservicetransaktionen finden im WWW statt aber die Contact Center sind nicht web-enabled Analysten bestätigen die rasante Verlagerung von Geschäftsabschlüssen und

8 30 % der Kundenservicetransaktionen finden im WWW statt aber die Contact Center sind nicht web-enabled Analysten bestätigen die rasante Verlagerung von Geschäftsabschlüssen und Transaktionen ins Internet. Im Durchschnitt finden heute 29 % aller Serviceinteraktionen online statt (Gartner 2009 prof. ebusiness and channel strategy) Seite 8 ERFOLGREICHES CC HANAU

Je nach Branche entstehen Gesprächsanlässe heute überwiegend während des Online-Besuchs 65 % der Webbesucher vermissen Serviceerlebnisse wenn Sie

9 Je nach Branche entstehen Gesprächsanlässe heute überwiegend während des Online-Besuchs 65 % der Webbesucher vermissen Serviceerlebnisse wenn Sie Internetseiten von Anbietern besuchen. 57 % brechen Einkäufe ab, wenn ihnen kein direkter Kanal für Ihre Fragen angeboten wird. Seite 9 ERFOLGREICHES CC HANAU

10 Proaktiver Chat bietet ein enormes Potential DER Zugangskanal ins WWW Chat wird zu sehr aus der Perspektive der Effizienzsteigerung betrachtet Chat ist der Schlüssel zur konvergenten Zusammenarbeit zwischen Service, Marketing, Automatisierung, IT & Sales Seite 10 ERFOLGREICHES CC HANAU

50 40 30 20 10 0 Verhältnis Lead-to-Sale für ein Online Produkt 11 % ohne Chat (Dez/Jan 09) 45 % mit Chat (Feb/Mär 10) Chat als proaktives Kommunikations- und Vertriebsinstrument Sofortige Reaktion

11 Verhältnis Lead-to-Sale für ein Online Produkt 11 % ohne Chat (Dez/Jan 09) 45 % mit Chat (Feb/Mär 10) Chat als proaktives Kommunikations- und Vertriebsinstrument Sofortige Reaktion Gezielte Schaffung von Gesprächsanlässen im Moment der Kaufentscheidung Pilotergebnisse: Einsatz eines proaktiven Chats hat Conversion Rate enorm verbessert Seite 11 ERFOLGREICHES CC HANAU

12 01 Lernfähige Softwarelösungen von ITyX Der Technologieanbieter stellt sich vor Mit Mediatrix WEB SCOUT werden Besucher abhängig von ihrem Verhalten auf den Webseiten aktiv per Video-Chat und Co- Browsing mit verfügbaren Beratern verbunden. Senkung der Kaufhemmnisse Senkung der Abbruchraten Generieren von Geschäftsansätzen Verbesserung der Kundenbindung Seite 12 ERFOLGREICHES CC HANAU

21 % keine Investition in 2010 21 % berücksichtigen Social Media in

E-Mail, SMS und Chat realisieren Genesys Workforce Management (GWFM)

13 21 % keine Investition in % berücksichtigen Social Media in ihren Multi-Channeling Projekten 33 % wollen erst Lösungen im Bereich , SMS und Chat realisieren Genesys Workforce Management (GWFM) user group on 26th May 2010 Seite 13 ERFOLGREICHES CC HANAU

14 Eine digitale Servicestrategie senkt Stückkosten, optimiert den Ressourceneinsatz und automatisiert triviale Kundenanfragen. Die Internet-Generation steht Automatisierungsansätzen aufgeschlossen gegenüber. Die Applikationen müssen aber durch Qualität überzeugen. Seite 14 ERFOLGREICHES CC HANAU

15 Mediatrix SELF SERVICE greift auf die im ERMS erlernte Wissensbasis zurück und gibt Suggestiv-Antworten im Web, um einfache Fragen automatisch zu beantworten. zwischen 15 und 65 % der Anfragen per und Telefon werden vermieden selbstregulierendes, lernfähiges System kein Administrationsaufwand intelligente Suche (crawls) in Dokumenteninhalten und (Web-)Archiven Digitalisierung und Datenextraktion von Archivbeständen Seite 15 ERFOLGREICHES CC HANAU

16 Strategie der Mailvermeidung: wiederkehrende Fragestellungen werden erlernt und dynamisch in die Wissensbasis des Web Self Service eingebunden -> administrationsneutraler Betrieb. Seite 16 ERFOLGREICHES CC HANAU

17 Listen Learn Act - Motivate Social Web Monitoring & Interaction und die Rolle der Contact Center Mediatrix COMCRAWLER analysiert Stimmungen im WWW und integriert Usermeinungen in die digitale Multi- Kanal-Welt Ihres Customer Service. Bewertung und Routing von User- Meinungen aus Blogs, Foren Anlernen mit Keywords und / oder Textsequenzen Sentiment-Analysen und Dashboards Historisierung und Dokumentation von Dialogen Integrierte Workflows zur Freigabe von Response Seite 17 ERFOLGREICHES CC HANAU

18 Zusammenspiel von Technologie und Lösungen Seite 18 ERFOLGREICHES CC HANAU

19 Software-Lösungen von ITyX basieren auf semantischen KI-Methoden Gegründet MitarbeiterInnen Standorte in Köln, Koblenz, Newcastle (UK) Schwerpunkte Analyse von unstrukturierten Informationen mit selbstlernenden Verfahren Lösungen im Input & Response Management mit Methoden der KI Seite 19 ERFOLGREICHES CC HANAU

20 Vielen Dank! Ihre Fragen Seite 20 ERFOLGREICHES CC HANAU

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Herzlich Willkommen WORKSHOP O1 Automatisierung durch selbstlernende Software: neue Trends für E Mail, Web, Brief, Twitter in modernen Contact Centern Andreas Klug Vorstand ITyX Solutions AG Folie 1 Erfolgreiches