Social Media bei DB Bahn: Service-Dialog & Marketing für den Personenverkehr der Deutschen Bahn.

Transkript

1 Social Media bei DB Bahn: Service-Dialog & Marketing für den Personenverkehr der Deutschen Bahn. Open Government Tage DB Vertrieb GmbH Nico Kirch , München

2 Unser Fahrplan für die nächsten 40 Minuten Thema Seite Status quo: Social Media bei DB BAHN 4 Beispiele 11 Ausblick 15 2

3 Unser Fahrplan für die nächsten 40 Minuten Thema Seite Status quo: Social Media bei DB BAHN 4 Beispiele 11 Ausblick 15 3

4 Es wird über die Bahn gesprochen ob sie dabei ist oder nicht. Foto: DB AG/Bartlomiej Banaszak 4

5 Social Media bei DB Bahn: Der lange (und lohnende) Weg zum individuellen Dialog. Ende 2009 Ende 2010 Anfang

6 Status Quo der Social-Media-Aktivitäten von DB Bahn: auf den großen sozialen Netzwerken vertreten. 6

7 DB Bahn Dialog- und Service-Team: #Mobilitätskontext #Servicelevel #Echtzeit 7 Quelle: DB Dialog GmbH

8 DB Bahn Social-Media-Management: #Strategie #Konzeption #Steuerung 8 Quelle: DB Vertrieb GmbH

9 Social Media bei DB Bahn: Vier Kernbestandteile ergänzen sich gegenseitig. Service-Dialog Kampagnen Echtzeit-Dialog Bekanntheit DB-eigenes Team Verkaufsförderung Erfahrung im Dialog Service- Dialog Kampagnen (interaktiv) Hintergründe Redaktion Redaktion Monitoring & Analytics Monitoring & Analytics Eigene Redaktion Erfolgsmessung Angebote Frühwarnsystem Hintergründe U.v.m. Produktverbesserungen 9

10 Unser Fahrplan Thema Seite Status quo: Social Media bei DB BAHN 4 Beispiele 11 Ausblick 15 10

11 Kunden sind kritisch & hinterfragen Dinge gern provokant. Das Team ist um keine fachliche Antwort verlegen. 11

12 Produkte oder Kampagnen werden von Kunden nicht immer so verstanden, wie sie geplant sind. Humor ist ein schmaler Grat! 12

13 Heikle Fälle bekommen schnell eine Öffentlichkeit: Verständnis und Erste Hilfe sind gefragt. Bahn wirft Elfjährigen aus dem Zug! Kundin wendet sich mit sensiblem, dringlichem Fall Sie ist eine bekannte Twitterin mit vielen Followern. Twitter-Kontakt kommt in Gang Angebot zu telefonischem Dialog Eine Presseinformation erscheint, und das Thema wird durch die Medien aufgenommen; die Presseinformation führt zu Missverständnissen. Die Bahn trifft sich mit der Kundin Die Kundin berichtet positiv über das Treffen Onlinepresse verfolgt den Fall und berichtet ebenso wie die Blogosphäre 13

14 Unser Fahrplan Thema Seite Status quo: Social Media bei DB BAHN 4 Beispiele 11 Ausblick 15 14

15 2015 wird der Wandel in den Social-Media-Aktivitäten erlebbar: Der Social Content Hub startet mit Dialog und Interaktion Ab Januar 2015 soll eine neue Webseite Kunden entlang der Customer Journey inspirieren, aktivieren, begleiten & binden. Im Fokus stehen emotionale Themen, Storytelling, zielgruppenspezifische Inhalte und zum Teilen/Mitmachen und inspirierende Elemente. Ab Mai 2015 wird das Angebot um eine integrierte Service- Community erweitert. 15

16 Der Social Content Hub ist die gut vernetzte Ergänzung von bahn.de mit emotionalen Inhalten und interaktiven Formaten. Die Botschaften des Personenverkehrs und unserer Kunden sind unsere Geschichten; sie stehen im Mittelpunkt. Daraus leiten sich die Themen (Produkte/Services), deren Inszenierung und Formate ab. Erst im letzten Schritt erfolgt die Verteilung über die Kanäle. Zahlen & Fakten Hintergründe User Generated Content Produktinformationen etc. Reiseberichte Erklär-Videos Top-Listen Tipps & Tricks 16

17 Der Social Content Hub bietet Entdeckung, Inspiration & Verstehen für daheim und unterwegs. Desktop Mobile 17