Madlen Boslau. Kundenzufriedenheit mit Selbstbedienungskassen im Handel

Transkript

1 Madlen Boslau Kundenzufriedenheit mit Selbstbedienungskassen im Handel

2 GABLER RESEARCH

3 Madlen Boslau Kundenzufriedenheit mit Selbstbedienungskassen im Handel Der Erklärungsbeitrag ausgewählter verhaltenswissenschaftlicher Theorien Mit einem Geleitwort von Univ.-Prof. Dr. Waldemar Toporowski RESEARCH

4 Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über < abrufbar. Dissertation Universität Göttingen Auflage 2009 Alle Rechte vorbehalten Gabler GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009 Lektorat: Claudia Jeske Jutta Hinrichsen Gabler ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN

5 Meinen lieben Eltern Marlies und Rudolf Boslau

6 Geleitwort Neue Technologien werden seit geraumer Zeit in Verkaufsstellen des Handels genutzt. Technische Neuerungen wie Scanner-Kassen, Mobile Datenerfassungsgeräte (MDE) und EDV-gestützte Warenwirtschaftssysteme haben die Arbeitsprozesse des Verkaufspersonals verändert und rationalisiert. Die genannten Systeme beeinflussen zwar die gegenüber von Kunden angebotenen Leistungen, die Einkaufsprozesse bleiben für die Kunden allerdings weitgehend unverändert, da sie mit diesen Technologien nicht unmittelbar interagieren. So überrascht es nicht, dass sich die Forschung vor allem mit der technischen Weiterentwicklung der Anwendungen beschäftigt. Zunehmend ist allerdings zu beobachten, dass in Verkaufsstellen Technologien getestet und eingesetzt werden, die die bis dahin vom Verkaufspersonal erbrachten Leistungen substituieren und dabei vom Kunden erwarten, dass er an der Leistungserbringung mitwirkt. Hierzu zählen unter anderem Kiosksysteme, elektronische Einkaufsassistenten und Selbstbedienungskassen. Letztere werden in den USA bereits seit vielen Jahren eingesetzt und gehören dort zu den etablierten Systemen. In Deutschland sind die ersten Selbstbedienungskassen erst im Jahr 2003 eingeführt worden. Der ökonomische Erfolg solcher Systeme hängt nicht alleine von der Perfektion der technischen Lösung ab, sondern ebenso von der Akzeptanz und Zufriedenheit des Nutzers. Trotzdem konzentriert sich die Diskussion in Wissenschaft und Praxis vor allem auf die technischen Aspekte und ihren Einfluss auf die ökonomische Vorteilhaftigkeit ihre Nutzung im Einzelhandel. Bei dieser Forschungslücke setzt die vorliegende Arbeit an. Frau Boslau beschäftigt sich nicht mit den technischen Möglichkeiten und Problemen der Self-Scanning- Technologie, sondern mit ihrem Einfluss auf die Zufriedenheit und das Verhalten der Endverbraucher. Zu diesem Zweck werden zuerst Wahrnehmungsdimensionen extrahiert, die die Kundenzufriedenheit mit Selbstbedienungskassen beeinflussen. Auf Basis von vier ausgewählten Theorien des Technology Acceptance Modells, der Innovation Diffusion Theorie, des SERVQUAL-Ansatzes und der Transaktionskostentheorie werden dann Hypothesen zum Einfluss der Wahrnehmungsdimensionen auf die Kundenzufriedenheit formuliert und im Rahmen von zwei empirischen Studien überprüft. Die umfassende theoriebasierte Analyse von Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit mit Selbstbedienungskassen liefert gute Anknüpfungspunkte für weitere Forschungsarbeiten, in denen die Entwicklung eines integrierten Modells zur Erklärung der Zufriedenheit mit neuen Technologien am Point of Sale gelingen kann. Die empirischen Ergebnisse geben Aufschluss darüber, auf welche Faktoren sich das Interesse dabei konzentrieren sollte. Sie geben zudem Entscheidungsträgern in Handelsunternehmungen und Herstellern von Selbstbedienungskassen Hinweise darauf, welche Bedeutung einzelnen Eigenschaften von Selbstbedienungskassen bei der Bildung von Zufriedenheit VII

7 zukommt. Die Ergebnisse machen aber auch deutlich, welche Wechselbeziehungen zwischen dem Einsatz von Selbstbedienungskassen und traditionellen Kassen zu berücksichtigen sind. Insofern kann die Arbeit sowohl die verhaltenswissenschaftliche Auseinandersetzung mit neuen Technologien im Handel, insbesondere am Point of Sale, befruchten als auch Managemententscheidungen positiv beeinflussen. Es ist zu wünschen, dass die Ergebnisse in beiden Bereichen eine entsprechende Aufmerksamkeit finden. Univ.-Prof. Dr. Waldemar Toporowski VIII

8 Vorwort Die vorliegende Dissertationsschrift habe ich während meiner Tätigkeit als wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Professur für Handelsbetriebslehre der Georg-August- Universität Göttingen verfasst. Als ich dort im Juli 2004 meine Tätigkeit aufnahm, hatte ich das Glück, in Herrn Prof. Dr. Waldemar Toporowski einen außergewöhnlichen akademischen Lehrer und Doktorvater zu finden, dessen Engagement für akademisches Publizieren und universitäre Lehre mir stets als Vorbild dienten. Darüber hinaus gab er mir den nötigen Freiraum und die Unterstützung bei der Wahl meines Themas und trug durch seine kritisch-fruchtbaren Anmerkungen maßgeblich zum Gelingen dieser Arbeit bei. Zudem danke ich Herrn Prof. Dr. Günter Silberer für die zügige Übernahme des Zweitgutachtens und für seine Unterstützung, die ich während unserer gemeinsamen Zeit am Institut für Marketing und Handel erfahren habe. Ebenso danke ich Herrn Prof. Dr. Volker Wittke für seine freundliche Bereitschaft, als Drittprüfer bei meiner Disputation mitzuwirken. Mein Dank richtet sich auch an meine Kollegen und Kolleginnen an der Professur für Handelsbetriebslehre, die mir in zahlreichen Diskussionen halfen, inhaltliche Problemstellungen aus unterschiedlichen Blickwinkeln zu betrachten und mir bei so manchen statistischen Unwegsamkeiten mit Rat und Tat zur Seite standen. Besonders hervorheben möchte ich an dieser Stelle meine Kollegin, Weggefährtin, Freundin und Mitbewohnerin Frau Dr. Britta Lietke. Ich danke ihr für ihre Bereitschaft, Fragen zu diskutieren, wichtige Anregungen zu geben sowie für den notwendigen emotionalen Halt während unserer Promotionszeit. Unsere gemeinsamen Gespräche, im Büro oder auf dem Sofa daheim, werde ich sehr vermissen. Ganz besonderer Dank gilt meinem privaten Umfeld. Meinem Mann Michael danke ich für seine liebevolle Unterstützung und das nötige Verständnis, das er aufgebracht hat, wenn ich am Wochenende an meiner Dissertation gearbeitet habe. Dennoch ist es ihm immer wieder gelungen, für die notwendige Ablenkung zu sorgen. Mein größter Dank gilt jedoch meinen lieben Eltern. Sie haben mich während meiner gesamten Ausbildung gefördert und unterstützt, mir jede erdenkbare Hilfe zukommen lassen und immer an mich geglaubt. Ihnen widme ich diese Arbeit Dr. Madlen Boslau IX

9 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis... XI Abkürzungsverzeichnis...XV Symbolverzeichnis...XVII Abbildungsverzeichnis...XIX Anhangsverzeichnis... XXI 1 Problemstellung Zentrale Fragestellung Aufbau der Arbeit Der Checkout im Handel Überblick verschiedener Zahlungsarten im Handel Bargeld und Geldausgabeautomaten Kartengestütze Zahlungsarten Neue Möglichkeiten des Checkouts Fingerprint Mobile Payment Self-Checkout Mobiler Self-Checkout Stationärer Self-Checkout: Selbstbedienungskassen Self-Payment Begriffliche Abgrenzung und Einordnung der Kundenzufriedenheit Das Konstrukt der Kundenzufriedenheit Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma Neuere Ansätze der Kundenzufriedenheitsforschung Definition der Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen Abgrenzung von verwandten Konstrukten Kundenzufriedenheit versus Dienstleistungsqualität Kundenzufriedenheit versus Einstellung Kundenzufriedenheit versus Akzeptanz Wirkungen von Kundenzufriedenheit Bisherige Untersuchungen zum Einfluss von Selbstbedienungskassen auf das Konsumentenverhalten Untersuchungen zum Konsumentenverhalten gegenüber Self-Service-Optionen Untersuchungen zum Konsumentenverhalten gegenüber Selbstbedienungskassen.. 41 XI

10 5 Verhaltenswissenschaftliche Theorien zur Erklärung der Kundenzufriedenheit mit neuen Technologien Akzeptanzmodelle Das Technology Acceptance Model Entwicklung des Modells Zentrale Konstrukte des Modells Wirkungszusammenhänge im Modell Bisherige Anwendung des Modells und Kritik Die Innovation Diffusion Theory Theoretische Grundlagen des Modells Der Adoptionsprozess Kategorisierung der Übernehmer einer Innovation Eigenschaften einer Innovation Kritische Beurteilung Der SERVQUAL-Ansatz Das GAP-Modell Die Entwicklung des Messinstrumentes Kritische Beurteilung Die Transaktionskostentheorie Definitorische Grundlagen Transaktion Transaktionskosten Bestimmungsgrößen von Transaktionskosten Menschliche Faktoren Umweltfaktoren Das Organizational Failure Framework Transaktionsdimensionen Spezifität Unsicherheit Häufigkeit Einfluss der Transaktionsdimensionen auf die Wahl der Koordinationsform Kritische Beurteilung Anwendbarkeit der verhaltenswissenschaftlichen Theorien für die Erklärung der Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen Anwendbarkeit des Technology Acceptance Models Anwendbarkeit der Innovation Diffusion Theory Anwendbarkeit des SERVQUAL-Ansatzes Anwendbarkeit der Transaktionskostentheorie Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen und der Kundenloyalität zu SB-Kassen XII

11 7 Methodische Grundlagen der Datenanalyse Begriffliche Grundlagen zum hypothetischen Konstrukt Strukturgleichungsmodelle Strukturmodell Messmodell Analyse von Strukturgleichungsmodellen mit Hilfe kovarianzbasierter Verfahren Gütekriterien zur Beurteilung von Strukturgleichungsmodellen Gütekriterien der ersten Generation Gütekriterien der zweiten Generation Empirische Untersuchung Konzeption der empirischen Untersuchung Untersuchungsdesign Entwicklung des Untersuchungsinstrumentes Datenerhebung und Datengrundlage Gütebeurteilung der Datengrundlage Deskriptive Analyse der Stichprobe der SB-Kassennutzer Konzeptualisierung und Operationalisierung der Konstrukte Das Konstrukt der Kundenzufriedenheit Das Konstrukt der Kundenloyalität Konstrukte des Technology Acceptance Models Konstrukte der Innovation Diffusion Theory Konstrukte des SERVQUAL-Ansatzes Konstrukte der Transaktionskostentheorie Merkmale von SB-Kassen Validierung der Faktor- und Dimensionsstruktur der operationalisierten Konstrukte Ergebnisse der Hypothesenüberprüfung Hypothesenüberprüfung zum Technology Acceptance Model Hypothesenüberprüfung zur Innovation Diffusion Theory Hypothesenüberprüfung zum SERVQUAL-Ansatz Hypothesenüberprüfung zur Transaktionskostentheorie Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen und der Kundenloyalität zu SB-Kassen Zusammenfassung der Ergebnisse Messung und Gütebeurteilung der Konstrukte Ergebnisse der Hypothesenüberprüfung Wahrnehmungsunterschiede zwischen Nutzern der SB-Kassen und Nutzern der traditionellen Kassen Deskriptive Analyse der Stichprobe der traditionellen Kassennutzer Theoretische Vorüberlegungen XIII

12 8.5.3 Ergebnisse Wahrnehmungsunterschiede hinsichtlich der Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit Wahrnehmungsunterschiede hinsichtlich der Kundenzufriedenheit Wahrnehmungsunterschiede zwischen regelmäßigen Nutzern und nicht regelmäßigen Nutzern der SB-Kassen Zusammenfassung der Ergebnisse Kritische Würdigung der Ergebnisse Relevanz der Ergebnisse für die Praxis Empfehlungen für den allgemeinen Einsatz von Selbstbedienungskassen im Handel Empfehlungen für den Umgang mit unterschiedlichen Nutzern von Selbstbedienungskassen Empfehlungen für die Hersteller von Selbstbedienungskassen Empfehlungen für den Einsatz von traditionellen Kassen im Handel Zusammenfassung und Ausblick Zusammenfassung der zentralen Ergebnisse der Arbeit Ausblick Literaturverzeichnis XIV

13 Abkürzungsverzeichnis akt. aktualisiert AMOS Analysis of Moment Structures Aufl. Auflage B2C Business-to-Consumer bearb. bearbeitet BGB Bundesgesetzbuch ca. circa C/D Confirmation/Disconfirmation CFI Comparative Fit-Index Cm Zentimeter DEV durchschnittlich erfasste Varianz df Degrees of freedom EAN European Article Number E-Commerce Electronic Commerce EHI EuroHandelsinstitut ELV Elektronisches Lastschriftverfahren Electronic Mail erg. ergänzt erw. erweitert et al. et alteri/et alii (und andere) etc. et cetera EQS-Ansatz Equation based language-ansatz f. folgende FL Faktorladung FMCG Fast Moving Consumer Goods FR Faktorreliabilität GAP-Modell Lückenmodell gestalt. gestaltet H Hypothese Hrsg. Herausgeber IDT Innovation Diffusion Theory IR Indikatorreliabilität IT Informationstechnik Jg. Jahrgang LCD Liquid Crystal Display LEH Lebensmitteleinzelhandel XV

14 LISREL Linear Structural Relation Mio Million(en) ML Maximum Likelihood N Stichprobengröße No. Number Nr. Nummer n. s. nicht signifikant o. Jg. ohne Jahrgang o. S. ohne Seitenangabe p probability PLS Partial Least Squares POS Point of Sale PSA Personal Shopping Assistant PWS Personal Work Stations QMK quadrierte mittlere Korrelation RFID Radio Frequency Identification RMSEA Root Mean Squared Error of Approximation-Index S. Seite(n) SEM Structural Equation Modeling SEPA Single Euro Payment Area SERVQUAL Service Quality SB-Kasse Selbstbedienungskasse SIM-Karte Subscriber Identity Module-Karte SMS Short Message Services Sign. Signifikanz Sp. Spalte(n) SPSS Statistical Product and Service Solutions SRMR Standardized Root Mean Square Residual-Index TAM Technology Acceptance Model TK traditionelle Kasse überarb. überarbeitet usw. und so weiter V Variable verb. verbessert Vol. Volume vollst. vollständig z. T. zum Teil XVI

15 Symbolverzeichnis Cronbachs Alpha Pfadkoeffizienten zwischen endogenen Konstrukten Koeffizientenmatrix der Pfadkoeffizienten endogener Konstrukte Pfadkoeffizienten exogener Konstrukte auf endogene Konstrukte Koeffizientenmatrix der Pfadkoeffizienten exogener Konstrukte auf endogene Konstrukte Vektor der Messfehlervariablen eines exogenen Messmodells Vektor der Messfehlervariablen eines endogenen Messmodells Vektor der Residualvariablen im Strukturmodell i Index latente endogene Variable geschätzte Varianz des zugehörigen Messfehlers Ladungskoeffizienten der Indikatoren eines Konstruktes x Koeffizientenmatrix der Faktorladungen exogener Messmodelle y Koeffizientenmatrix der Faktorladungen endogener Messmodelle latente exogene Variable Varianz einer latenten Variable 2 /df Quotient aus dem Chi-Quadrat-Wert und der Anzahl der Freiheitsgrade x Vektor der Indikatorvariablen exogener Konstrukte y Vektor der Indikatorvariablen endogener Konstrukte Euro % Prozent Summe > größer größer, gleich < kleiner kleiner, gleich (+) (-) positiv bzw. negativ vermuteter Wirkungszusammenhang & und XVII

16 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Anteile der Zahlungsarten des stationären Einzelhandels im Jahr Abbildung 2: Selbstbedienungskasse Abbildung 3: Das Confirmation/Disconfirmation Paradigma Abbildung 4: Mögliche funktionale Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität Abbildung 5: Überblick über Studien, die das Konsumentenverhalten gegenüber Selbstbedienungskassen untersuchen Abbildung 6: Das Technology Acceptance Model Abbildung 7: Phasen des Diffusionsprozesses einer Innovation Abbildung 8: Kategorien der Übernehmer einer Innovation Abbildung 9: Das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität Abbildung 10: Das Organizational Failure Framework Abbildung 11: Zusammenhang zwischen Transaktionskosten, Spezifität, Unsicherheit und Koordinationsform Abbildung 12: Modell zum Einfluss des wahrgenommenen Nutzens und der wahrgenommenen leichten Anwendung auf die Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen Abbildung 13: Hypothesen zum Technology Acceptance Model Abbildung 14: Hypothesen zur Innovation Diffuison Theory Abbildung 15: Hypothesen zum SERVQUAL-Ansatz Abbildung 16: Hypothesen zur Transaktionskostentheorie Abbildung 17: Ein einfaches Strukturgleichungsmodell Abbildung 18: Reflektives und formatives exogenes Messmodell Abbildung 19: Gütekriterien der ersten und zweiten Generation zur Beurteilung von Mess- und Strukturmodellen Abbildung 20: Schritte zur Entwicklung des Untersuchungsinstrumentes Abbildung 21: Lokale Anpassungsmaße des Konstrukts Kundenzufriedenheit Abbildung 22: Globale Anpassungsmaße des Konstrukts Kundenzufriedenheit Abbildung 23: Lokale Anpassungsmaße des Konstrukts Kundenloyalität Abbildung 24: Globale Anpassungsmaße des Konstrukts Kundenloyalität Abbildung 25: Lokale Anpassungsmaße der Konstrukte des TAM Abbildung 26: Globale Anpassungsmaße der Konstrukte des TAM Abbildung 27: Lokale Anpassungsmaße der Konstrukte der IDT Abbildung 28: Globale Anpassungsmaße der Konstrukte der IDT Abbildung 29: Lokale Anpassungsmaße der Konstrukte des SERVQUAL- Ansatzes Abbildung 30: Globale Anpassungsmaße der Konstrukte des SERVQUAL- Ansatzes Abbildung 31: Lokale Anpassungsmaße der Konstrukte der Transaktionskostentheorie Abbildung 32: Globale Anpassungsmaße der Konstrukte der Transaktionskostentheorie Abbildung 33: Lokale Anpassungsmaße der Merkmale von SB-Kassen Abbildung 34: Globale Anpassungsmaße der Merkmale von SB-Kassen Abbildung 35: Cronbachs Alpha der operationalisierten Konstrukte Abbildung 36: Ergebnisse zur Hypothesenüberprüfung des TAM Abbildung 37: Fornell-Larcker-Kriterium zur Überprüfung der Diskriminanzvalidität der Faktoren des TAM XIX

17 Abbildung 38: Ergebnisse zur Hypothesenüberprüfung der IDT Abbildung 39: Fornell-Larcker-Kriterium zur Überprüfung der Diskriminanzvalidität der Faktoren der Innovation Diffusion Theory Abbildung 40: Ergebnisse zur Hypothesenüberprüfung des SERVQUAL-Ansatzes Abbildung 41: Fornell-Larcker-Kriterium zur Überprüfung der Diskriminanzvalidität der Faktoren des SERVQUAL-Ansatzes Abbildung 42: Ergebnisse zur Hypothesenüberprüfung der Transaktionskostentheorie Abbildung 43: Fornell-Larcker-Kriterium zur Überprüfung der Diskriminanzvalidität der Faktoren der Transaktionskostentheorie Abbildung 44: Einfluss der Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen auf die Kundenloyalität zu SB-Kassen Abbildung 45: Fornell-Larcker-Kriterium zur Überprüfung der Diskriminanzvalidität zwischen der Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen und der Kundenloyalität zu SB-Kassen Abbildung 46: Zusammenfassende Darstellung der Ergebnisse der Hypothesenüberprüfung Abbildung 47: Einkaufshäufigkeit in dem untersuchten Handelsunternehmen (Nutzer der SB-Kassen und Nutzer der traditionellen Kassen) Abbildung 48: Nutzungshäufigkeit der SB-Kasse (Nutzer der SB-Kassen und Nutzer der traditionellen Kassen) Abbildung 49: Anzahl der gekauften Produkte (Nutzer der SB-Kassen und Nutzer der traditionellen Kassen) Abbildung 50: Art der gekauften Produkte (Nutzer der SB-Kassen und Nutzer der traditionellen Kassen) Abbildung 51: Dauer des Einkaufs und der Wartezeit an der Kasse (Nutzer der SB-Kassen und Nutzer der traditionellen Kassen) Abbildung 52: Gründe gegen die Nutzung von SB-Kassen (Nutzer der traditionellen Kassen) Abbildung 53: Mittelwertvergleich für die Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen zwischen Kunden der SB-Kassen und Kunden der traditionellen Kassen Abbildung 54: Mittelwertvergleich für die Kundenzufriedenheit zwischen Kunden der SB-Kassen und Kunden der traditionellen Kassen Abbildung 55: Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen (Mittelwertvergleich zwischen regelmäßigen und unregelmäßigen Nutzern der SB-Kassen) Abbildung 56: Zusammenfassende Darstellung der Ergebnisse der t-tests für unabhängige Stichproben Abbildung 57: Unterschiede in der Wahrnehmung der regelmäßigen und der unregelmäßigen Nutzer der SB-Kassen Abbildung 58: Unterschiede in der Wahrnehmung der Nutzer der SB-Kassen und der Nutzer der traditionellen Kassen Abbildung 59: Zusammenfassende Darstellung der identifizierten signifikanten Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen XX

18 Anhangsverzeichnis 1 Anhang 1: Fragebogen zur Untersuchung der Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen (erste empirische Untersuchung) Anhang 2: Fragebogen zur Untersuchung der Kundenzufriedenheit mit traditionellen Kassen (erste empirische Untersuchung) Anhang 3: Fragebogen zur Untersuchung der Kundenzufriedenheit mit SB-Kassen (zweite empirische Untersuchung) Anhang 4: Fragebogen zur Untersuchung der Kundenzufriedenheit mit traditionellen Kassen (zweite empirische Untersuchung) Anhang 5: Beschreibung der Stichprobe (erste empirische Untersuchung) Anhang 6: Beschreibung der Stichprobe (zweite empirische Untersuchung) Anhang 7: Deskriptive Datenanalyse für die Stichprobe der SB-Kassennutzer (erste empirische Untersuchung) Anhang 8: Deskriptive Datenanalyse für die Stichprobe der SB-Kassennutzer (zweite empirische Untersuchung) 1 Die Anhänge sind auf der Homepage des Verlages abrufbar: XXI