Vorstellung der e.dialog GmbH. Aspect Roadshow am 13.Oktober 2011 in München

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1 Roadshow am 13.Oktober 2011 in München

2 Standorte Hauptstandorte SO Demmin Woldeforster Str Demmin SO Brandenburg Koppehlstr Brandenburg SO Torgelow Ukranenstr Torgelow SO Eberswalde Alfred-Nobel-Str Eberswalde SO Brandenburg Steinstr Brandenburg SO Potsdam Am Kanal Potsdam Mitarbeiter an den Standorten 100 bis 250 Mitarbeiter > 250 Mitarbeiter

3 Unternehmenskennzahlen (Stand: ) Aus Energie mit Energie für Energie Shared-Service-Dienstleistungen aus einer Hand Anzahl der Mitarbeiter Umsatz in Mio ,7 43, , ,0 7,5 8,6 9,3 13, Seit der Gründung: Anzahl der Mitarbeiter um das 7-fache gestiegen, Umsatz um das 21-fache

4 Dienstleistungsangebot Kundenkontaktmanagement Lieferbeginn/ -ende Umzugsmeldungen Vertragsänderungen Zählerstände Rechnungs- und Mahnauskünfte Rechnungskorrekturen Verbrauchsdatenpflege Ratenvereinbarungen Änderungsmeldungen Postrückläufer Marketing z. B. Neukunden und Neukundenrückgewinnung Vertrieb z. B. Produkt- und Vertragsberatung Netz z. B. Störungshotline

5 Bearbeitung Ist- und Zielzustand Ist - Zustand Ziel - Zustand Eingangskanal Telefon Brief Fax Telefon Brief Fax Scanner / Verifizierer Scanner / Verifizierer Verteilungssystem ACD / UIP SAP ISU/CRM SAP ISU/CRM UIP Agent Agent

6 PSTN / Voice Network Bisherige Call Center Topologie ISDN ISDN ISDN Brandenburg Demmin Torgelow ACD ACD ACD Network Interqueue

7 PSTN / Voice Network Heutige Contact Center Topologie ISDN Brandenburg DCP DCP ISDN Demmin Torgelow DCP ISDN Contact Centre Gateway Schicht Unified IP Profile 500 (HA) Contact Centre Server Schicht TDM / SIP LAN / WAN Contact Centre Client Schicht

8 Neue technische Struktur Ein virtuelles System statt drei vernetzter Einzelsysteme Standortübergreifende Services und Gruppen Verteilung aller Medien statt ausschließlich Anrufe PC-basierte Bedienung Zentrale Administration Zentrales Reporting Integrierte zusätzliche Funktionen wie z.b. Datenbankanbindung

9 Zielstellung / Motivation Hauptziel für die Einführung UIP Automatische Verteilung von SAP Belegen Motivation für Einführung UIP Präzise automatisierte bedarfsgerechte Steuerung über den Tag Effizienzsteigerung - Entlastung bei Callspitzen erreichen des Servicelevels - Höhere Produktivität der Belegabarbeitung durch Minimierung der Leerlaufzeiten bei ruhigem Call Vereinfachung der Personaleinsatzplanung es wird nur noch Anwesenheit geplant statt getrennten Telefonie- und Belegabarbeitungsblöcken

10 Übersicht Dienste Durch Spezialisierung bei Aufgabenfelder ergeben sich 27 verschiedene Dienste nur bestimmte Agenten können bestimmte Dienstkombinationen bearbeiten Übersicht Dienste Vertrieb 1. Beschwerde 2. Vorstandsbeschwerde 3. Dienst FGL 4. Eventuell manuelle Aufträge 5. Forderungsmanagement 6. Mobile Dienste/diverse SBE s 7. Postrückläufer 8. Priodienst 9. SBE Posteingang 10. Sonderaufgabe Kündigung/Kundenrückgewinnung (innerhalb 3 Tage) 11. Sonderaufgabe WSP/WP 12. Sonderteam Auskunftsanfrage 13. Stammdaten/Ablesung 14. Technik/SBE 15. Vertragsmanagement einfach 16. Vertragsmanagement komplex 17. Inbox 18. Kundenkonto/Rechnung/SBE Mahnverfolgung 19. Freigabe Wiedervorlage 20. KLAA 21. RA-Post Übersicht Dienste Netz 1. Beschwerde/ Vorstandsbeschwerde 2. Eventuell manuelle Aufträge 3. Priodienst 4. Tagesgeschäft 5. Freigabe Wiedervorlage 6. KLAA /

11 Herausforderungen bei der Implementation Durch hohe Anzahl von Diensten müssen effiziente Verteilungslogarithmen für den Import in die Dienste genutzt werden diese sind im Standard nicht enthalten Grundidee der UIP ist die Verteilung einstufiger Arbeitsaufträge mit relativ ähnlichen (kurzen) Bearbeitunsgdauern somit werden derzeit Lösungen für einige spezielle Funktionalitäten für die Dienstbearbeitung geschaffen, so z.b. - Pausieren eines Workflows (Agent unterbricht die Bearbeitung, soll aber nach der Unterbrechung die Bearbeitung fortsetzen) die netto Bearbeitungszeit soll dabei exakt gemessen werden - Direktes Übergeben von Belegen an Vorgesetzte und zurück (z.b. zur Unterschrift)

12 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit