Dienstleistungsmodellierung 2012

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2 Dienstleistungsmodellierung 2012

3 Oliver Thomas Markus Nüttgens (Hrsg.) Dienstleistungsmodellierung 2012 Product Service Systems und Produktivität

4 Herausgeber Prof. Dr. Oliver Thomas Universität Osnabrück Osnabrück, Deutschland Prof. Dr. Markus Nüttgens Universität Hamburg Hamburg, Deutschland ISBN DOI / ISBN (ebook) Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Springer Gabler Springer Fachmedien Wiesbaden 2013 Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlags. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Springer Gabler ist eine Marke von Springer DE. Springer DE ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media.

5 Vorwort Dienstleistungen werden zunehmend zum zentralen Katalysator innovativer Geschäftsmodelle. Die Charakteristika von Dienstleistungen, wie die Potenzial-, Prozess- und Ergebnisdimension, müssen dabei ex ante spezifiziert, beschrieben und bewertet werden. Konzepte zur Dienstleistungsmodellierung gewinnen damit prominent an Bedeutung. Diese Entwicklung ist branchenübergreifend in Bewegung, sei es an der Schnittstelle zur industriellen Produktion in Form so genannter Product-Service Systems, im öffentlichen Sektor in Form so genannter Produktund Prozessmodelle oder in dienstleistungszentrierten Geschäftsplänen im Umfeld digitaler Geschäftsmodelle und Unternehmensgründungen. Dienstleistungsmodelle werden als Folge zum Dreh- und Angelpunkt für betriebswirtschaftliche Investitionsentscheidungen, ingenieurwissenschaftliche Produktinnovationen und informationstechnische Umsetzungen. Neue Technologien, wie z. B. soziale Netzwerke oder Semantic Web, ermöglichen einerseits eine Steigerung der Produktivität von Dienstleistungen, sie erfordern andererseits jedoch auch leistungsfähige Methoden und Werkzeuge zur Handhabung und Nutzung in der Unternehmenspraxis. Allein das Potenzial in den After-Sales-Bereichen des Maschinenbaus erscheint geradezu unerschöpflich und ermöglicht neue Wertschöpfungskonzepte und -partnerschaften an der Markt- und Kundenschnittstelle. Diesen Herausforderungen und Potenzialen tragen wir durch den vorliegenden Herausgeberband Dienstleistungsmodellierung 2012 Product-Service Systems und Produktivität Rechnung. Dieses dritte Buch in der Physica-Reihe zur Modellierung von Dienstleistungen 1 gibt erneut einen Überblick über den State-of-the- Art und betrachtet sowohl aktuelle Problemstellungen und Lösungsansätze als auch zukünftige Entwicklungsperspektiven. Die einzelnen Kapitel fokussieren einerseits Modelle zur Dienstleistungsentwicklung und -erbringung und andererseits Modelle von Informationssystemen, welche die Entwicklung und/oder die Erbringung von Dienstleistungen unterstützen. Die Beiträge betrachten alle Lebenszyklusphasen von Dienstleistungen sowie alle Dimensionen des Dienstleistungsbegriffs, die eine Basis zur Entwicklung von Ressourcenmodellen (Potenzialdimension), Prozessmodellen (Prozessdimension) und Produktmodellen (Ergebnisdimension) darstellen. Der Herausgeberband ist interdisziplinär ausgerichtet und 1 Zu den ersten beiden Büchern der Reihe vgl. Thomas O, Nüttgens M (Hrsg) (2009) Dienstleistungsmodellierung Methoden, Werkzeuge und Branchenlösungen. Berlin, Physica sowie Thomas O, Nüttgens M (Hrsg) (2010) Dienstleistungsmodellierung 2010 Interdisziplinäre Konzepte und Anwendungsszenarien. Berlin, Physica.

6 VI Vorwort schlägt mit dem Thema Dienstleistungsmodellierung eine Brücke zwischen der Betriebswirtschaftslehre (z. B. Produktion, Dienstleistungsmanagement, Marketing), den Ingenieurwissenschaften (z. B. Konstruktionslehre, Produktentwicklung), der Wirtschaftsinformatik (z. B. Modellierung, Informationsdienstleistungen) und der Informatik (z. B. Datenstrukturen, Software Engineering). Der Aufbau des Herausgeberbandes folgt einer Vierteilung des Gegenstandsbereichs Dienstleistungsmodellierung. Im ersten Teil des Bandes Repräsentationsformen für Dienstleistungen schlagen Michael Spiller, Marco Link und Frank Lorbacher ein Modularisierungsvorgehen für Innovationen im Dienstleistungsbereich vor. Andreas Zolnowski, Martin Semmann und Tilo Böhmann führen einen Vergleich von Metamodellen zur Repräsentation von Geschäftsmodellen im Service durch. Der formalen Beschreibung der Dynamik einer Dienstleistungserbringung widmen sich Sven Tackenberg, Sönke Duckwitz und Christopher M. Schlick. Im zweiten Teil Modellierung von Product-Service Systems beleuchtet Katja Laurischkat den Wandel des traditionellen Dienstleistungsverständnisses im Kontext von Product-Service Systems. Matthias Gürtler, Sebastian Kortler, Bergen Helms, Marina Berkovich, Jan Marco Leimeister, Helmut Krcmar, Kristina Shea, Udo Lindemann und Maik Maurer präsentieren ein Verfahren, das einen nahtlosen Übergang von der Anforderungsanalyse ins Design realisiert und somit die Erstellung eines Anforderungs- und Funktionsmodells zur Implementierung veränderter oder neuer Kundenanforderungen ermöglicht. Michael Becker und Stephan Klingner stellen eine formale Modellierung von Komponenten und Abhängigkeiten zur Konfiguration von Product-Service Systems vor. Im dritten Teil Produktivitätsmodelle für Dienstleistungen diskutieren Sabine Biege, Matthias Gotsch und Christoph Zanker Anforderungen von Produktivitätsmessungen bei innovativen und wissensintensiven Unternehmensdienstleistungen. Mit dem Service Navigator präsentieren Margret Borchert, Eva Koch, Giuseppe Strina, Stefanie Klinkhammer, Joachim Hamburger und Ewald Heinen ein Instrument des Produktivitätsmanagements in KMU-Dienstleistungsunternehmen. Horst Kutsch, Matthias Bertram und Harald von Kortzfleisch evaluieren auf Basis einer qualitativen Studie die Data Envelopment Analysis (DEA) als Messmethode für die Dienstleistungsproduktivität. Schließlich diskutieren Jörg Becker, Torben Bernhold, Daniel Beverungen, Nina Kaling, Ralf Knackstedt, Vanessa Lellek und Hans Peter Rauer eine softwaregestützte Konstruktion von Produktivitätsmodellen im Facility Management. Im vierten Teil Modellierung von Logistik- und Gesundheitsdienstleistungen widmen sich Helena Preiß und Christopher Kaffenberger der Modellierung von sensornetzbasierten Dienstleistungen und evaluieren dabei drei Modellierungssprachen. Holger Schrödl und Laura Geier entwickeln einen Vergleichsrahmen, um bekannte Verfahren der Risikomodellierung strukturiert auf die Eignung zum Einsatz in der hybriden Wertschöpfung bewerten zu können. Michael Heß, Hannes Schlieter und Georg Täger widmen sich in ihrem Beitrag der Modellierung komplexer Entscheidungssituationen und demonstrieren ihre Anwendung am Beispiel der Tumorklassifikation bei Weichteilsarkomen. Der Beitrag von Melanie

7 Vorwort VII Reuter, Asarnusch Rashid und Stefan Nickel stellt sich der Frage, wie Verfahren des Operations Research in der Dienstleistungsforschung bzw. Dienstleistungsmodellierung im Rettungswesen eingesetzt werden können. Alle Beiträge dieses Bandes wurden von den Autoren bei der Tagung Dienstleistungsmodellierung 2012 (DLM 2012) eingereicht, durch das Programmkomitee begutachtet und für die Tagungspräsentation sowie für die Veröffentlichung ausgewählt (weitere Informationen zur Tagung DLM 2012 sind im Internet unter abrufbar). Die Tagung fand am 14. und 15. März 2012 an der Otto-Friedrich-Universität Bamberg im Rahmen der Konferenz Modellierung 2012 ( statt. Für die wissenschaftliche Begutachtung der Beiträge bedanken wir uns sehr herzlich bei den Mitgliedern des Programmkomitees. Diese sind in alphabetischer Reihenfolge: Prof. Dr. Michael Abramovici (Ruhr-Universität Bochum), Dr. Otmar Adam (Villeroy & Boch AG), Hermann Behrens (DIN Deutsches Institut für Normung e.v.), Prof. Dr. Luciënne Blessing (Universität Luxemburg), Dr. Nadine Blinn (Universität Hamburg), Prof. Dr. Freimut Bodendorf (Universität Erlangen- Nürnberg), Prof. Dr. Tilo Böhmann (Universität Hamburg), Prof. Dr. Jan vom Brocke (Universität Liechtenstein), Prof. Dr. Ing. habil. Klaus-Peter Fähnrich (Universität Leipzig), Michael Fellmann (Universität Osnabrück), André Friedrich (Jungheinrich AG), Prof. Dr. Hansjörg Fromm (Karlsruher Institut für Technologie KIT), Walter Ganz (Fraunhofer IAO, Stuttgart), Dr. Gerhard Gudergan (Forschungsinstitut für Rationalisierung FIR, Aachen), Prof. Dr. Roland Holten (Goethe-Universität Frankfurt/Main), Frank Johann (Vaillant Deutschland GmbH & Co. KG), Dr. Ralf Klein (Capco The Capital Markets Company), PD Dr. Ralf Knackstedt (ERCIS/Universität Münster), Dr. Sabine Korte (VDI Technologiezentrum GmbH, Düsseldorf), Prof. Dr. Jan Marco Leimeister (Universität Kassel), Dr. Kyrill Meyer (Universität Leipzig), Prof. Dr. Horst Meier (Ruhr-Universität Bochum), Prof. Dr. Kathrin M. Möslein (Universität Erlangen-Nürnberg), Günther Müller-Luschnat (FAST GmbH, München), Prof. Dr. Volker Nissen (TU Ilmenau), Prof. Dr. Andreas Oberweis (Karlsruher Institut für Technologie KIT), Prof. Dr. Frank Rump (Hochschule Emden/Leer), Prof. Dr.-Ing. Tim Sadek (Ruhr- Universität Bochum), Prof. Dr. Gerhard Satzger (IBM Business Performance Services, Ehningen), Michael Schlicker (Interactive Software Solutions GmbH, Saarbrücken), Prof. Dr. Gertrud Schmitz (Universität Duisburg-Essen), Bertolt Schuckließ (Projektträger im DLR, Bonn), Prof. Dr. Kristina Shea (TU München), Prof. Dr. Stefan Strecker (FernUniversität Hagen), Prof. Dr.-Ing. Klaus-Dieter Thoben (Bremer Institut für Produktion und Logistik GmbH BIBA) und Prof. Dr. Mathias Weske (Universität Potsdam). Allen Autoren möchten wir sehr herzlich für ihren eingereichten Beitrag zur DLM 2012 danken. Aufgrund der großen Anzahl an interessanten und qualitativ hochwertigen Einreichungen haben wir uns für eine zweistufige Beitragsannahme entschieden: 1. Annahme als wissenschaftlicher Beitrag: Wissenschaftliche Beiträge werden in der vorliegenden Tagungsbandreihe Dienstleistungsmodellierung bei Physica publiziert. 2. Annahme mit Journal-Empfehlung: Ausgezeichne-

8 VIII Vorwort te Beiträge werden mit einer Annahmequote von maximal 20 % nach Überarbeitung zur Veröffentlichung in einem Special Issue der englischsprachigen Zeitschrift Enterprise Modelling and Information Systems Architectures (EMISA) empfohlen. Diese Sonderausgabe erscheint Ende Im Rahmen der DLM 2012 wurden zwei Preise für den besten Beitrag (Best Paper Award) und den besten Vortrag (Best Presentation Award) verliehen. Den Preis für den besten Beitrag, für dessen Auslobung insbesondere die Ergebnisse der Begutachtung der schriftlichen Einreichungen herangezogen wurden, konnten Michael Becker und Stephan Klingner für ihr Thema Formale Modellierung von Komponenten und Abhängigkeiten zur Konfiguration von Product-Service Systems entgegen nehmen. Als beste Präsentation wurde der Vortrag zum Thema Der Service Navigator als Instrument des Produktivitätsmanagements in KMU- Dienstleistungsunternehmen von Frau Prof. Margret Borchert ausgezeichnet; der entsprechende Beitrag ist in Zusammenarbeit mit den Koautoren Eva Koch, Giuseppe Strina, Stefanie Klinkhammer, Joachim Hamburger und Ewald Heinen entstanden. Gerne nutzen wir an dieser Stelle noch einmal die Gelegenheit, den Gewinnern für ihre Beiträge ganz herzlich zu gratulieren. Ferner möchten die Herausgeber die Gelegenheit nutzen, Herrn Novica Zarvić für seine tatkräftige Unterstützung bei der Organisation der Tagung und der Gestaltung dieses Herausgeberbandes zu danken. Darüber hinaus danken wir dem Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) sowie dem Deutschen Zentrum für Luft- und Raumfahrt (DLR) für die Förderung im Rahmen des Projekts EMOTEC (Förderkennzeichen 01FL10024). Ohne diese Unterstützung wären die Ausrichtung der Tagung Dienstleistungsmodellierung 2012 sowie die Publikation dieses Herausgeberbandes kaum zu realisieren gewesen. Osnabrück und Hamburg, im Sommer 2012 Oliver Thomas Markus Nüttgens

9 Inhaltsübersicht Teil I: Repräsentationsformen für Dienstleistungen... 1 Produktmodularisierung als Basis für Innovationen im Dienstleistungsbereich: Vorschlag eines Modularisierungsvorgehens unter Berücksichtigung des Innovationsaspekts Michael Spiller, Marco Link und Frank Lorbacher... 2 Vergleich von Metamodellen zur Repräsentation von Geschäftsmodellen im Service Andreas Zolnowski, Martin Semmann und Tilo Böhmann Formale Beschreibung der Dynamik einer Dienstleistungserbringung Sven Tackenberg, Sönke Duckwitz und Christopher M. Schlick Teil II: Modellierung von Product-Service Systems Wandel des traditionellen Dienstleistungsverständnisses im Kontext von Product-Service Systems Katja Laurischkat Von Anforderungslisten zum konzeptionellen Design Funktionsbasierte Analyse von Anforderungen an Product-Service Systems Matthias Gürtler, Sebastian Kortler, Bergen Helms, Marina Berkovich, Jan Marco Leimeister, Helmut Krcmar, Kristina Shea, Udo Lindemann und Maik Maurer Formale Modellierung von Komponenten und Abhängigkeiten zur Konfiguration von Product-Service Systems Michael Becker und Stephan Klingner Teil III: Produktivitätsmodelle für Dienstleistungen Anforderungen von Produktivitätsmessungen bei innovativen und wissensintensiven Unternehmensdienstleistungen Sabine Biege, Matthias Gotsch und Christoph Zanker

10 X Inhaltsübersicht Der Service Navigator als Instrument des Produktivitätsmanagements in KMU-Dienstleistungsunternehmen Margret Borchert, Eva Koch, Giuseppe Strina, Stefanie Klinkhammer, Joachim Hamburger und Ewald Heinen DEA als Lösungsansatz zur Messung der Produktivität von B2B- Dienstleistungen? Evaluation der Data Envelopment Analysis (DEA) als Messmethode für die Dienstleistungsproduktivität auf Basis einer qualitativen Studie in der B2B-Softwarebranche Horst Kutsch, Matthias Bertram und Harald von Kortzfleisch Softwaregestützte Konstruktion von Produktivitätsmodellen im Facility Management Jörg Becker, Torben Bernhold, Daniel Beverungen, Nina Kaling, Ralf Knackstedt, Vanessa Lellek und Hans Peter Rauer Teil IV: Modellierung von Logistik- und Gesundheitsdienstleistungen Modellierung von Sensornetz-basierten Logistikdienstleistungen Evaluierung von drei Modellierungssprachen anhand des Projekts ALETHEIA Helena Preiß und Christopher Kaffenberger Risikomanagement in der hybriden Wertschöpfung: ein Vergleichsrahmen zur Bewertung von Risikomodellen für die Lieferantenauswahl Holger Schrödl und Laura Geier Modellierung komplexer Entscheidungssituationen in Prozessmodellen Anwendung am Beispiel der Tumorklassifikation bei Weichteilsarkomen Michael Heß, Hannes Schlieter und Georg Täger Modellierung und Planung von Dienstleistungen im Rettungswesen mit Verfahren des Operations Research Melanie Reuter, Asarnusch Rashid und Stefan Nickel

11 Inhaltsverzeichnis Teil I: Repräsentationsformen für Dienstleistungen... 1 Produktmodularisierung als Basis für Innovationen im Dienstleistungsbereich: Vorschlag eines Modularisierungsvorgehens unter Berücksichtigung des Innovationsaspekts Michael Spiller, Marco Link und Frank Lorbacher Einleitung Grundlagen Begriffsdefinitionen Modulare Strukturen und Produktinnovationen Modulare Strukturierung von hybriden Produkten Historischer und bereichsbezogener Hintergrund Produktstruktur Ein phasenorientiertes Vorgehen zur modularen Produktstrukturierung Vorüberlegungen Identifizierungsphase: Ableitung der Produktgesamtfunktionen und Bestimmung der Systeme Zerlegungsphase: Funktionale Dekomposition der Systeme in Funktionsträger Gruppierungsphase: Modulbildung und -auswahl Verbindungsphase: Definition und Dokumentation der Schnittstellen Exemplarischer Innovationsmanagementprozess für ein fiktives SmartMicroGrid -Produkt Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis Vergleich von Metamodellen zur Repräsentation von Geschäftsmodellen im Service Andreas Zolnowski, Martin Semmann und Tilo Böhmann Motivation Grundlagen Geschäftsmodelle Co-Creation Vergleich unterschiedlicher Ansätze... 30

12 XII Inhaltsverzeichnis 3.1 Vergleich der Konstrukte Vergleich der Beziehungen Auswertung Diskussion der Ergebnisse und Fazit Literaturverzeichnis Formale Beschreibung der Dynamik einer Dienstleistungserbringung Sven Tackenberg, Sönke Duckwitz und Christopher M. Schlick Einleitung Stand der Forschung Formales Modell einer Dienstleistungserbringung Akteure einer Dienstleistungserbringung Aktivitäten zur Erbringung einer Dienstleistung Dynamik einer Dienstleistungserbringung Anwendung auf ein Praxisbeispiel Zusammenfassung und weiterer Forschungsbedarf Literaturverzeichnis Teil II: Modellierung von Product-Service Systems Wandel des traditionellen Dienstleistungsverständnisses im Kontext von Product-Service Systems Katja Laurischkat Einleitung Product-Service Systems Definition des Terminus Product-Service System Chancen und Risiken von Product-Service Systems Entwicklung kundenindividueller PSS Interdependenzen im Lebenszyklus von PSS Elf konstitutive Merkmale der kundenindividuellen PSS-Entwicklung Wandel des traditionellen Dienstleistungsverständnisses Traditionelles Verständnis von (internen) Dienstleistungen Definition von PSS-Dienstleistungsanteilen Generierung von PSS-Dienstleistungsanteilen Generierungskriterien Abschnitt Relationale Sicht Abschnitt Funktionszusammenhang Abschnitt Modulzusammenhang Abschnitt Modellierung von PSS-Dienstleistungsanteilen Softwareprototypische Realisierung Zusammenfassung Literaturverzeichnis... 94

13 Inhaltsverzeichnis XIII Von Anforderungslisten zum konzeptionellen Design Funktionsbasierte Analyse von Anforderungen an Product-Service Systems Matthias Gürtler, Sebastian Kortler, Bergen Helms, Marina Berkovich, Jan Marco Leimeister, Helmut Krcmar, Kristina Shea, Udo Lindemann und Maik Maurer Einleitung Requirements Engineering im Kontext von PSS Existierende Vorgehensmodelle zur Entwicklung von PSS Iterative Anforderungs- und Funktionsverfeinerung mit Hilfe von Matrix-Methoden Vorstellung des Praxisbeispiels Implementierung neuer, vergessener oder veränderter Kundenwünsche nach Markteinführung Neue Stakeholder mit neuen Wünschen Effiziente Wiederverwendung von Prozess- und Lösungsinformation Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis Formale Modellierung von Komponenten und Abhängigkeiten zur Konfiguration von Product-Service Systems Michael Becker und Stephan Klingner Einleitung Ein Metamodell zur Dienstleistungsmodellierung Konzepte Komponenten Hierarchische Beziehungen zwischen Komponenten Kardinalitäten Erweiterungsmöglichkeiten Konfiguration Erweiterung des Metamodells zur Repräsentation von PSS Produktportfolio Dienstleistungsportfolio Abhängigkeiten in Product-Service Systems Struktur der Regeln Transformation von Produktmodellen Bill of Material Feature-Modellierung Verwandte Arbeiten Fazit Literaturverzeichnis

14 XIV Inhaltsverzeichnis Teil III: Produktivitätsmodelle für Dienstleistungen Anforderungen von Produktivitätsmessungen bei innovativen und wissensintensiven Unternehmensdienstleistungen Sabine Biege, Matthias Gotsch und Christoph Zanker Einleitung Produktivitätsmesskonzepte und Anforderungen durch die Integration von Innovation und Wissensintensität Stand der Forschung von Produktivitätsmesskonzepten Merkmale von innovativen und wissensintensiven Dienstleistungen Bedeutung der IHIP-Kriterien für innovative und wissensintensive Dienstleistungen Besonderheiten von innovativen und wissensintensiven Dienstleistungen Anforderungen an die Produktivitätsmessung in innovativen und wissensintensiven Dienstleistungen Übersicht der bestehenden Produktivitätsmesskonzepte von Dienstleistungen Dienstleistungsproduktivität: Corsten (1994) Kundenintegration: Johnston und Jones (2004) Dienstleistungsmarketing: Grönroos und Ojasalo (2004) Produktivität der Geschäftsprozesse der Dienstleistungsphasen Statische und dynamische Sichtweise Anwendbarkeit der Prozessmodellierung auf wissensintensive Dienstleistungen Anforderungen an die Modellierung von Geschäftsprozessen Methode des Industriellen Service Blueprinting als Grundlage für eine systemdynamische Modellierung Schlussfolgerung und Notwendigkeit weiterführender Forschung Literaturverzeichnis Der Service Navigator als Instrument des Produktivitätsmanagements in KMU-Dienstleistungsunternehmen Margret Borchert, Eva Koch, Giuseppe Strina, Stefanie Klinkhammer, Joachim Hamburger und Ewald Heinen Einleitung Zum Begriff der Dienstleistungsproduktivität Das Modell des Service Navigators Entwicklung und Anwendung des Service Navigators Das Vorgehensmodell Fallstudie Softwareentwicklung GmbH Unternehmensbeschreibung Erster strategischer Teilpfad: Zielgruppenorientierung

15 Inhaltsverzeichnis XV Zweiter strategischer Teilpfad: Internationalisierung durch Kooperation Gesamtunternehmensstrategie Durchführung der explorativen Studie und Ergebnisse Fazit und Ausblick Literaturverzeichnis DEA als Lösungsansatz zur Messung der Produktivität von B2B-Dienstleistungen? Evaluation der Data Envelopment Analysis (DEA) als Messmethode für die Dienstleistungsproduktivität auf Basis einer qualitativen Studie in der B2B-Softwarebranche Horst Kutsch, Matthias Bertram und Harald von Kortzfleisch Einleitung Produktivität von Dienstleistungen Theoretische Grundlagen Merkmale von Dienstleistungen Das Uno actu-prinzip Der Begriff der Immaterialität Der Begriff der Integrativität Produktivität von Dienstleistungen Produktivität im Allgemeinen Kundenproduktivität im Dienstleistungsbereich Qualitative Studie Aufbau und Durchführung der Studie Auswertung der Ergebnisse Data Envelopment Analysis als Ausweg? Fazit, kritische Reflexion und Ausblick Literaturverzeichnis Softwaregestützte Konstruktion von Produktivitätsmodellen im Facility Management Jörg Becker, Torben Bernhold, Daniel Beverungen, Nina Kaling, Ralf Knackstedt, Vanessa Lellek und Hans Peter Rauer Konstruktion von Produktivitätsmodellen als Gegenstand der Dienstleistungsmodellierung Verwandte Arbeiten zur Konstruktion von Produktivitätsmodellen Ein Metamodell für Produktivitätsmodelle Alternative Produktivitätsmodelle im Facility Management Charakterisierung des Facility Managements Produktivitätsmodelle in der Facility-Management-Praxis Produktivitätsmodell für die wertmäßige Produktivitätsmessung im Facility Management Produktivitätsmodell für die mengenmäßige Produktivitätsmessung im Facility Management

16 XVI Inhaltsverzeichnis 5 Prototypische Softwareunterstützung des Metamodells für Produktivitätsmodelle Fazit und Ausblick Literaturverzeichnis Teil IV: Modellierung von Logistik- und Gesundheitsdienstleistungen Modellierung von Sensornetz-basierten Logistikdienstleistungen Evaluierung von drei Modellierungssprachen anhand des Projekts ALETHEIA Helena Preiß und Christopher Kaffenberger Einführung Funktechnologien in der Logistik eine Übersicht Das Projekt ALETHEIA Beschreibung der Dienstleistung Integritätsüberwachung Kriterien zur Evaluierung von Prozessmodellierungssprachen für logistische Sensornetze Evaluierungskriterien aus der Informatik- und Wirtschaftsinformatikliteratur Evaluierungskriterien aus der Dienstleistungsmodellierungsliteratur Evaluierungskriterien aus dem Projekt ALETHEIA Evaluierung von drei Modellierungssprachen Auswahl der Modellierungssprachen Modellierung mit Flussdiagramm mit Swimlanes Modellierung mit eepk Modellierung mit BPMN Zusammenfassung der Ergebnisse Fazit und Ausblick Literaturverzeichnis Risikomanagement in der hybriden Wertschöpfung: ein Vergleichsrahmen zur Bewertung von Risikomodellen für die Lieferantenauswahl Holger Schrödl und Laura Geier Motivation Grundlagen Hybride Wertschöpfung Hybride Leistungsbündel Liefernetzwerke für hybride Leistungsbündel Lieferantenauswahl Kriterien für die Lieferantenbewertung Verfahren zur Lieferantenbewertung und -auswahl Besonderheiten hybrider Leistungsbündel bei den Kriterien

17 Inhaltsverzeichnis XVII 4 Ein Vergleichsrahmen für Risikomodelle zur Lieferantenbewertung in der hybriden Wertschöpfung Methodische Vorüberlegungen Merkmale zur Kriterienvielfalt Merkmale zur Kriterienauswahl Merkmale zur Vergleichbarkeit Morphologischer Kasten Exemplarische Anwendung des Vergleichsrahmens Preis-Entscheidungsanalyse Punktbewertungsverfahren Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis Modellierung komplexer Entscheidungssituationen in Prozessmodellen Anwendung am Beispiel der Tumorklassifikation bei Weichteilsarkomen Michael Heß, Hannes Schlieter und Georg Täger Motivation und Forschungsmethodik Systematisierung von Entscheidungen Entscheidungsbegriff Beispiel: Tumorklassifikation bei Weichteilsarkomen Anforderungen an die Modellierung von Entscheidungen in Prozessmodellen Status quo der Modellierung von Entscheidungen Geschäftsprozessmodellierung Workflowmodellierung Entscheidungsmodellierung in der Medizin Zusammenfassende Evaluation Modellierung komplexer Entscheidungen in Prozessmodellen Exemplarische Anwendung des Konzeptes zur Modellierung der Tumorklassifikation bei Weichteilsarkomen Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis Modellierung und Planung von Dienstleistungen im Rettungswesen mit Verfahren des Operations Research Melanie Reuter, Asarnusch Rashid und Stefan Nickel Einleitung Methodik Vorhandene Ansätze zur Modellierung von Dienstleistungen von Rettungsleitstellen Vorhandene Ansätze zur Planung von Dienstleistungen von Rettungsleitstellen Der Rettungsdienst

18 XVIII Inhaltsverzeichnis 4.2 Der Krankentransport Einsatz von Verfahren des OR zur Modellierung und Planung von Dienstleistungen von Rettungsleitstellen Standortplanung von Rettungswagen/Gebietsabdeckung Tourenplanung/Analyse des Krankentransports Fazit und Ausblick Literaturverzeichnis Autorenverzeichnis

19 Teil I: Repräsentationsformen für Dienstleistungen

20 Produktmodularisierung als Basis für Innovationen im Dienstleistungsbereich: Vorschlag eines Modularisierungsvorgehens unter Berücksichtigung des Innovationsaspekts Michael Spiller, Marco Link und Frank Lorbacher Unternehmen unterliegen einem ständigen Wettbewerbsdruck, der sich im Hinblick auf die Zukunftsfähigkeit als Innovationsdruck auswirkt. Um langfristig am Markt bestehen zu können, sind einerseits wechselnde Kundenbedürfnisse sowie andererseits technologische Entwicklungen sowohl zu beachten als auch möglichst zeitnah innerhalb des Produktangebots abzubilden. Modulare Produktstrukturen eignen sich dabei besonders zur schnellen Integration von Innovationen bei relativ geringem Aufwand. Die modulare Produktstrukturierung berücksichtigt allerdings hauptsächlich Kundenbedürfnisse. Neben einem Vorgehen zur Produktmodularisierung von hybriden Produkten wird daher die Gestaltung eines auch technologische Trends berücksichtigenden Innovationsprozesses anhand einer beispielhaften Praxisumsetzung diskutiert. 1 Einleitung Branchenübergreifend sehen sich Unternehmen durch einen stetig schärfer werdenden, internationalen Wettbewerb mit immer kürzer werdenden Produktlebenszyklen und schrumpfenden Qualitätsvorsprüngen zu Wettbewerbern konfrontiert. Um in diesem Umfeld die eigene Wettbewerbsposition zu verbessern, setzen Unternehmen verstärkt auf innovative Produkte und Dienstleistungen. Der Erfolg gibt dieser Strategie recht innovative Unternehmen sind in der Regel rentabler als nicht innovative Unternehmen (Fink 2005). Eine große Herausforderung auf dem Weg zum Innovationserfolg stellen dabei lange Entwicklungszeiten dar. Darüber hinaus sind die richtigen Anforderungen der eigenen Kunden zu identifizieren und zu spezifizieren, um eine bedarfsgerechte Innovationsauswahl treffen zu können. Besonders erfolgreich sind diejenigen Unternehmen, denen es gelingt, sogenannte radikale Innovationen in die Produkte einfließen zu lassen, also solche Innovationen, die zukünftige Kundenanforderungen antizipieren. Modulare Produkt- und Dienstleistungsstrukturen eignen sich besonders zur schnellen Integration und Aufnahme von Innovationen. Die Module oder Kompo- O. Thomas, M. Nüttgens (Hrsg.), Dienstleistungsmodellierung 2012, DOI / _1, Springer Fachmedien Wiesbaden 2013

21 Produktmodularisierung als Basis für Innovationen im Dienstleistungsbereich 3 nenten zeichnen sich durch ein meist komplexes Innenleben aus, während ihre Interaktionen zu externen Einheiten über wenige, standardisierte Schnittstellen erfolgen. Infolgedessen handelt es sich bei Modulen um relativ autonome Einheiten, was positive Effekte für die Innovationsumsetzung impliziert. Ein durch veränderte Kundenanforderungen oder Technologien hervorgerufener Änderungsbedarf betrifft dadurch nicht das gesamte Produkt, sondern nur einzelne oder wenige Module, während andere Module ggf. unverändert weiterverwendet werden können. Die Weiterentwicklung der bestehenden Module gestaltet sich einfacher, da in einem Modul das nötige Fachwissen konzentriert ist und zugleich mehrere Module parallel entwickelt werden können. Es ist jedoch zu berücksichtigen, dass ein zu hoher Modularisierungsgrad die Innovationsfähigkeit negativ beeinflussen kann. Die strikt spezifizierten und standardisierten Schnittstellen der Module können die kreative Freiheit von Entwicklern einschränken. Eine bestehende, umfangreiche Auswahl an Modulen führt dazu, auf bestehendes Fachwissen zurückzugreifen anstatt den höheren Denkaufwand für neue, innovative Lösungen zu investieren. Zudem führt eine hohe Autonomie der Module dazu, dass sich die für modulübergreifende Innovationen notwendige Kooperations- und Koordinationsfähigkeit schwieriger gestaltet (Lau et al. 2011, ). Die Beziehung zwischen Modularität und Innovationsfähigkeit lässt sich durch eine umgekehrte U-Kurve beschreiben. Bis zu einem gewissen Grad hat Modularität durchaus einen positiven Einfluss auf die Innovationsfähigkeit, aber eine zu hohe Modularität hemmt wiederum die Innovationsfähigkeit (Lau et al. 2011, ). Eine modulare Produktstruktur erleichtert es dementsprechend, Produkte innovativ (weiter) zu entwickeln. Jedoch ist es nicht die Modularität selbst, sondern ein auf der modularen Produktstruktur ausgesetztes Innovationsmanagement, das letztendlich die Innovationen hervorbringt. In der Literatur ist daher bereits herausgestellt worden, dass für die Produktentwicklung immer auch übergeordnete Instanzen notwendig sind, die für die Gesamtkoordination von Entwicklungsprojekten sorgen (Göpfert 2009, Lau et al. 2011, , Reichhuber 2010, ). Ein effizientes Innovationsmanagement baut also auf einer modularen Produktstruktur auf und etabliert auf dieser modulübergreifende Innovationsmanagementprozesse. Daneben existieren Ansätze zum Aufbau modularer Produktstrukturen sowohl für die Produkte der Fertigungsindustrie (Ericsson und Erixon 1999) als auch für Dienstleistungen (Mayer 2007). Konkrete Ansätze zur Gestaltung eines Innovationsmanagementprozesses, der Innovationen modulübergreifend aufnimmt, analysiert und über die modulare Produktstruktur koordiniert, wurden bislang nicht betrachtet. Es ist grundsätzlich zu berücksichtigen, dass das Konzept Schema und Ausprägung im Rahmen dieser Überlegungen eine zentrale Rolle spielt. So findet jedes Planen und Ausgestalten der Produktmodule meist auf Schemaebene statt, wobei das tatsächliche Produkt eine mögliche Ausprägung darstellt (Wedekind et al. 2004, ).

22 4 Michael Spiller, Marco Link und Frank Lorbacher Der vorliegende Artikel beschäftigt sich mit der Frage, wie ein effizientes Innovationsmanagement aufbauend auf einer modularen Produkt- und Dienstleistungsstruktur zu gestalten ist. Hierzu wird nach einigen Grundlagen zunächst ein Vorgehen zur Gestaltung einer modularen Produktstruktur skizziert, welche die Berücksichtigung der aktuellen Kundenanforderungen sicherstellt und somit als eine Momentaufnahme verstanden werden kann. Daran anschließend wird ein Innovationsmanagementprozess vorgeschlagen, der fortlaufend sich verändernde Kundenanforderungen, aber vor allem auch technologische Trends in das gesamte Produkt integriert und damit dauerhaft einen hohen Produktinnovationsgrad gewährleistet. Abschließend zeigt eine beispielhafte Fallstudie den partiellen Einsatz des vorgestellten Vorgehens. 2 Grundlagen Dieser Abschnitt legt einige Grundlagen für den weiteren Verlauf des Beitrags und definiert wichtige Begrifflichkeiten. Außerdem wird speziell das Thema Produktmodularisierung genauer analysiert und diskutiert, da es neben dem Innovationsprozess im Mittelpunkt des weiteren Textes steht. 2.1 Begriffsdefinitionen In diesem Beitrag wird häufig der Begriff Produkt verwendet. Dieser impliziert i. d. R. die Kundensicht eines nutzenbringenden Leistungsbündels, welches materieller und immaterieller Art sein kann. Der Beitrag geht grundsätzlich von hybriden Produkten aus, die Sach- und Dienstleistungen zugleich vereinen, wie auch folgende Definition widergibt: Hybride Produkte sind Kombinationen aus Sachund Dienstleistungen, die am Markt als integrierte Leistungsbündel angeboten werden (Böhmann und Krcmar 2007, ). Diese Unterscheidung ist gleichermaßen im Rahmen der Modularisierung zu berücksichtigen. Hinsichtlich der Produkte kann von Innovation (Produktinnovation) gesprochen werden, wenn technischer Fortschritt und/oder Bedarfsverschiebungen zur Entwicklung [ ] neuer Produkte führen (Wöhe 1996). Im Kontext der Modularisierung steht das Schlagwort der Produktvariation in enger Verwandtschaft. Innerhalb des Telekommunikationssektors wird häufig die Unterscheidung zwischen dem Produktangebot und der Produktstruktur gemacht. Da diese Differenzierung auch für den allgemeinen Fall sehr passend erscheint, wird diese für den weiteren Beitrag entsprechend verwendet. Das Produktangebot stellt dabei die Schnittstelle zum Kunden mit der notwendigen vertraglichen Ausgestaltung hinsichtlich Preis, Leistungsumfang, Laufzeit und Verfügbarkeit (Tarif) dar. Im Rahmen dessen wird also die Kundenperspektive beschrieben (Benkenstein und von Stenglin 2006, 55 70). Die Produktstruktur beschreibt sämtliche Dienste mit zugehörigen Konfigurationen und Prozessen, die zur Bereitstellung, zur Vermarktung und zum Betrieb des Produktangebotes (Produktes) notwendig sind. Diese

23 Produktmodularisierung als Basis für Innovationen im Dienstleistungsbereich 5 Aufteilung bietet sich für hybride Produkte im Allgemeinen an, da sich so mehrere Dienste zu einem Produktangebot bündeln lassen, ohne deren Struktur ändern zu müssen. Hinzu kommt, dass Produktangebote häufiger abgeändert werden als die Struktur. Die Änderung eines Tarifs betrifft z. B. nur das Produktangebot und nicht den strukturellen Aufbau der das Produkt realisierenden Bestandteile. Innovation bedeutet generell die Einführung von etwas Neuartigem. Als technologische Innovation, also eine Innovation, bei der eine neue Technologie angewendet oder eine bestehende Technologie weiterentwickelt wird, gelten nur die Produkt- und Prozessinnovationen (Hullmann 2001). Eine Produktinnovation ist ein neues vermarktungsfähiges Produktangebot, das am Markt absolut oder relativ neu ist. Eine Prozessinnovation bezeichnet eine neue Methode zur Erstellung eines marktfähigen Angebots, die Herstellungskosten und Produktqualität positiv zu beeinflussen, selbst aber nicht vermarktungsfähig ist (Pepels 2006). Zur Einführung von Produktinnovation sind ständig Veränderungen in der Technologie sowie wegen des primären Ziels der Vermarktung in den Märkten zu verfolgen und darauf entsprechend zu reagieren (Gochermann 2004). Viele Produktinnovationen entstehen dementsprechend aus Kundenbedürfnissen (Market Pull) oder aus einer neuen Technologie beziehungsweise technischen Lösung heraus (Technology Push). Sowohl Kundenanforderungen als auch Technologien zielen dabei auf die Stiftung von Kundennutzen durch die Produktinnovation ab. Kundennutzen ist der quantitativ messbare oder qualitativ empfundene Nutzen des Kunden durch die Benutzung eines Produktes (Matt 2009). Kann der Anbieter solch eines Produkts diesen Nutzen auch entsprechend kommunizieren, wird das Kundenbedürfnis geweckt und so Bedarf und damit Nachfrage generiert. Die gezielte Suche nach Ideen für erfolgreiche Produkte muss deshalb mit der Identifikation eines Kundennutzens beginnen. Kundenanforderungen sind durch Umfragen oder durch Marktanalysen gewonnene Forderungen an ein Produkt zur Erzielung des Kundennutzens durch dieses Produkt. Durch die Analyse der festgestellten Kundenanforderungen können die sich dahinter verbergenden Kundenbedürfnisse identifiziert werden. Das Erreichen des Kundennutzens muss nicht auf ein Produkt beschränkt sein, sondern kann möglicherweise auch durch andere Produkte (Substitute) erreicht werden. Die Liste der Kundenanforderungen gibt in der Produktentwicklung die Zielrichtung vor, auf die die Funktionen und Materialen des Produkts hin entwickelt werden. 2.2 Modulare Strukturen und Produktinnovationen Hinsichtlich ihres Grads an Neuartigkeit lassen sich Produkt- und Prozessinnovationen in inkrementelle und radikale Innovationen unterscheiden. Inkrementelle Innovationen adaptieren, veredeln oder erweitern existierende Produkte und zielen hauptsächlich auf Kostenoptimierung oder Befriedung sich verändernder Kundenanforderungen ab. Radikale Innovationen verfügen über völlig neue, überlegene Leistungsmerkmale/Funktionen, schaffen so neuen Kundennutzen, d. h. neue Märkte, und positionieren so Unternehmen strategisch neu (Krieger 2005). Auf

24 6 Michael Spiller, Marco Link und Frank Lorbacher Basis der Überlegenheit dieser Funktionen erzielen sie höhere Preise. Die Umsetzung radikaler Innovationen wird allgemein als besonders aufwändig und risikoreich angesehen, da herkömmliche Managementtechniken oft nicht einsetzbar sind sowie zu Einstellungs- und Verhaltensänderungen der Kunden führen können. Gleichzeitig implizieren radikale Innovationen aber eben auch besondere Chancen für das Unternehmen (Krieger 2005). Es bleibt also festzuhalten, dass sowohl für radikale als auch inkrementelle Produkt- und Prozessinnovationen ständig Veränderungen in Technologie und Markt zu beobachten sind. Hinsichtlich der Marktsicht gehen radikale Innovationen allerdings weiter. Da sie aufgrund ihrer Neuartigkeit einen völlig neuen Kundennutzen adressieren, bleibt die Herausforderung, das Kundenbedürfnis nach dem Produktangebot der radikalen Innovation zu evaluieren. Erhöhte Profitabilität Gewinn Höherer Marktanteil Verkürzte Time-to-Market Steigerung After-Sales- Erlöse Verlust Zeit Kostensenkung Abb. 1. Höhere Rentabilität im Produktlebenszyklus durch erfolgreiche, radikale Innovationen (IBM Institute for Business Value 2006) Zwar sind radikale Innovationen risikoreicher als die relativ risikolosen, inkrementellen Innovationen, sie bieten zugleich jedoch weitaus größere Chancen. Wird eine radikale Innovation vom Markt gut angenommen, beeinflusst dies den Produktlebenszyklus gleich mehrfach positiv. Der Anbieter einer radikalen Innovation ist Erstanbieter eines Produkts mit dessen neuartiger Funktionalität. Daraus ergibt sich eine Art Monopolstellung mit allen Konsequenzen. Erstanbieter haben in der Regel ein positives Image als Innovationsführer, was sich in einer stärkeren Kundenloyalität bemerkbar macht. Alle diese Effekte haben den Produktlebenszyklus sowohl verlängert als auch stärker ausschlagen lassen. Eine am Markt erfolgreiche radikale Innovation erlaubt es Unternehmen, durch niedrigere Kosten sowie höhere Verkaufspreise und -zahlen einen größeren Gewinn zu erzielen und gleichzeitig ihr Image zu verbessern.

25 Produktmodularisierung als Basis für Innovationen im Dienstleistungsbereich 7 Eine erfolgreiche Einführung sowohl inkrementeller als auch radikaler Innovationen bedingt vor allem eine möglichst kurze Entwicklungszeit, um den Status als Erstanbieter zu gewährleisten. Wie bereits erwähnt, begünstigen vor allem modulare Produktstrukturen kurze Entwicklungszeiten. Zusätzlich schaffen modulare Strukturen Autonomie durch die Aufteilung des Systems in voneinander weitestgehend unabhängige, innen homogene Einheiten (Module) und fördern damit Autonomie. Autonomie ermöglicht, kreative Freiräume in einem System zu etablieren und damit die Innovationsfähigkeit zu erhöhen. Besonders zur Umsetzung von radikalen Innovationen, wenn das Innovationsteam mit besonders viel Unsicherheit zu kämpfen hat, hilft Autonomie, Unwägbarkeiten durch die Möglichkeit der einfacheren und schnelleren Reaktion zu kompensieren (Krieger 2005). Radikale Innovationen können unabhängig und losgelöst von der Routineentwicklung im Unternehmen bearbeitet werden und durch den Austausch bestehender Module in die bestehende Produktarchitektur integriert werden (Morner 1997). Modularisierung erleichtert überdies durch dokumentierte und standardisierte Schnittstellen brancheninterne und -übergreifende Kooperationen in Form von Austausch kreativer Ideen, aber auch Umsetzung und Kontrolle von Innovationen. Modularisierung begünstigt also kurzmöglichste Entwicklungszeit, kreativen Freiraum und übergreifende Kooperation. Ein Vorgehen zur modularen Strukturierung von Produkten wird in Abschnitt 3 vorgestellt. Weitere Erfolgsfaktoren für Produktinnovationen sind aber auch die permanente Kenntnis über und präzise Definition von aktuellen Kundenanforderungen sowie die bedarfsgerechte Auswahl technologischer Innovationen. Die Modularisierung liefert nur eine Momentaufnahme und einen Abgleich von Kundenanforderungen und technischen Lösungen zum Zeitpunkt der modularen Strukturierung. Es ist dementsprechend ein Prozess zu definieren, der eine ständige Beobachtung und Analyse von Veränderungen in Technologie und Markt gewährleistet und geeignete Veränderungen in die modulare Struktur einpasst. Wie solch ein Innovationsmanagementprozess aussehen kann, wird anhand eines fiktiven, zukünftigen Produkts der Energiebranche in Abschnitt 4 beschrieben. 2.3 Modulare Strukturierung von hybriden Produkten Dieser Abschnitt diskutiert die Modularisierung hinsichtlich verschiedener Aspekte. Zunächst wird der historische Hintergrund analysiert und anschließend die Grundlagen zum Aufbau eines modularisierten Produktes gegeben. Abschließend wird auf die Vor- und Nachteile der Modularisierung eingegangen Historischer und bereichsbezogener Hintergrund Entgegen der weit verbreiteten Vorstellung, die Modularisierung entstamme der Automobilindustrie, bediente sich schon die klassische Musik der Modularisierung, um dem damals relativ großen Absatzmarkt mit individuellen Produkten zu begegnen (Kratochvíl und Carson 2005). Im 18. Jahrhundert waren Töne und Ton-

26 8 Michael Spiller, Marco Link und Frank Lorbacher leiter, also die Komponenten eines Musikstücks, standardisiert und in Form von Sätzen in Module gruppiert. Durch spontane Zusammenstellung der Sätze konnte das Orchester im Konzert individuelle Folgen von Musikstücken konfigurieren. Auf der Produktebene hat die Modularisierung ihre Wurzeln in der Computerindustrie. Die Entwicklung des IBM System/360 Computers aus den 1960er-Jahren gilt als erstes modular entwickeltes und aufgebautes Produkt (Ruppert 2007). Komponentenhersteller und Auftragsfertiger können heutzutage dank modularer Produktstrukturen von Computern große Teile der Produktion übernehmen, wodurch modulare Produktionsnetzwerke entstanden und bis heute in der Computerindustrie am weitesten ausgeprägt sind. Erste Ansätze zur Modularisierung in Europas Automobilindustrie entstanden in den späten 1970er- und frühen 1980er-Jahren. Auf der Suche nach Alternativkonzepten zur bislang dominierenden Fließbandfertigung wurden modulare Konzepte eingeführt, wie beispielsweise Produktionszellen und Fertigungsinseln (Ruppert 2007). Automobilhersteller haben heutzutage ihre Produkte bereits in einem hohen Maße modular aufgebaut und die Entwicklung sowie Erstellung der Module an Zulieferer ausgelagert. Tatsächlich bedeutet das eine Komplexitätsverlagerung vom Automobilhersteller in Richtung Zulieferer (Ruppert 2007). Im Rahmen des Service Engineering wird im Sinne einer systematischen Entwicklung und Erbringung von Dienstleistungen der Produktbegriff auch auf immaterielle Güter und insbesondere auf Bank- und Versicherungsleistungen übertragen (Mehlau und Wimmer 2002). Dabei wird seit einigen Jahren an der Entwicklung von Produktmodellen zur Abbildung von Bank- und Versicherungsleistungen gearbeitet. Ziel ist dabei vor allem, die Produkte des Finanzdienstleistungssektors aus modularen Komponenten zusammenzusetzen (Mehlau und Wimmer 2002). Seit Kurzem sind dabei erste Ansätze für formale Produktmodelle oder standardisierte Dienstleistungskataloge anzutreffen (Laqua 2008, 3 10, Helmert 2010, ). Modulare Produkte werden also in einer Vielzahl von Branchen bereits eingesetzt. Der Reifegrad der Modularisierung hängt dabei von der Branche ab. So haben Finanzdienstleister bis vor kurzem kaum oder gar nicht Modularisierungskonzepte genutzt und verstärken nun ihre Bemühungen in der Gestaltung modularer Finanzdienstleistungen (Mehlau und Wimmer 2002, Laqua 2008, 3 10, Helmert 2010, ) Produktstruktur Die Produktstruktur gibt die Zusammensetzung eines Produktes aus Produktkomponenten sowie deren Eigenschaften und Beziehungen untereinander (Mehlau und Wimmer 2002) an. Konkret setzt sich die Produktstruktur eines Produktes aus dessen Funktionsstruktur, Baustruktur und der Transformationsbeziehung zwischen diesen beiden zusammen (Göpfert 2009). Die Gestaltung der Produktstruktur ist das Kernthema der modularen Produktstrukturierung, bei der zunächst die Funktionsstruktur erstellt wird und daraus dann die Baustruktur abgeleitet wird.

27 Produktmodularisierung als Basis für Innovationen im Dienstleistungsbereich 9 Bei der Produktenwicklung wird darauf abgezielt, ein Produkt so zu konzipieren, dass es die vom Kunden gewünschten Anforderungen erfüllt (Göpfert 2009). Diese Kundenanforderungen werden von den Funktionen des Produkts erfüllt. Die Funktionsstruktur beschreibt die vom Produkt bereitgestellten Funktionen und ergibt sich aus der hierarchischen Dekomposition der funktionalen Beschreibung des Produkts, ausgehend von der Gesamtfunktion, in immer detaillierte Teilfunktionen. Dementsprechend stellt die Funktionsstruktur die Schnittstelle des Produktes zur Marktsicht dar (Reinecke 2008, 40 71). Die Baustruktur gibt an, durch welchen technisch-physischen Zusammenbau die Funktionen erfüllt werden. Sie wird durch die Dekomposition der physischen Beschreibung eines Produktes gewonnen. Die Baustruktur eines Produktes lässt sich hierarchisch in die Ebenen Teile-, Komponenten-, Modul- und Baugruppenebene, Systemebene und Endprodukt untergliedern (Ruppert 2007). Mit dem hierarchischen Anstieg von Teilebene bis Endproduktebene nehmen dabei Komplexität und Spezialisierungsgrad der Subsysteme zu (Abb. 2). Endproduktebene (Sub-) Systemebene Baugruppen- und Modulebene Komponentenebene Teilebene Abb. 2. Hierarchieebenen einer Produktstruktur (Ruppert 2007) Die unterste Ebene (Teilebene) besteht aus einfachen Teilen. Teile sind Güter, die keinen Montagezusammenhang aufweisen und in der Regel nicht zerlegbar sind (Ruppert 2007). Bei einer Dienstleistung entspricht dies einer nicht weiter zerlegbaren Elementaraufgabe, die auf einen einzelnen Aufgabenträger übertragen werden kann (Burr 2002). Aus Funktionssicht erfüll ein Teil eine atomare Einheit einer Funktion. Teile sind technisch wenig komplex, vergleichsweise einfach herzustellen und weisen eine geringe Spezifität auf. Eine Besonderheit sind Gleichteile, die trotz ihrer ebenfalls hohen Standardisierung unverändert in verschiedenen Absatzleistungen verwendet werden können.