>> Kundenforum. 2. Kundenforum. vom 23. März Dokumentation wesentlicher Ergebnisse

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1 >> Kundenforum 2. Kundenforum vom 23. März 2010 Dokumentation wesentlicher Ergebnisse IKU GmbH Olpe Dortmund Tel. 0231_ Fax. 0231_31894 iku@iku gmbh.de gmbh.de Geschäftsführer: Marcus Bloser Dr. Frank Claus HRB 9583 Amtsgericht Dortmund Dortmunder Volksbank Konto BLZ Sparkasse Dortmund Konto BLZ Steuernummer: 314/5705/4494 UID (VAT): DE

2 Inhaltsübersicht Ergebnisdokumentation...5 Begrüßung und Ziele...5 Vorstellung des Programmablaufs...5 Einführung in das Thema Service, Sicherheit und Sauberkeit...6 Verabschiedung...13 Abschlussfrage...14 Anhang...15 Alle Meinungsäußerungen der Kunden im Überblick...15 Themenblock Service, Sicherheit, Sauberkeit...15 Themenblock Technik

3 Termin und Ort Termin: Ort: 23. März 2010, bis Uhr Zentrum Altenberg, Alte Schlosserei TeilnehmerInnen STOAG Peter Klunk Werner Overkamp Christa Drießen Uwe Achterfeld Christian Pieper Jürgen Moroni Olaf Walenciak Sabine Müller Thomas Goetzenich Ute Koppers-Messing Stefan Thurm Dieter Karsten Moderation Stephanie Markstahler Katrin Posse Gebhard Schrader Vorstand STOAG Vorstand STOAG Vertrieb und Marketing Betriebswirtschaft, Finanzen, Controlling Verkehrsmanagement Technische Infrastruktur Personalwesen und Organisation Unternehmenskommunikation / Pressesprecherin Technische Planung Betriebsleiterin Fahrbetrieb Werkstatt und Betriebshof Streckeninfrastruktur IKU IKU IKU 3

4 Ziele des 2. Forums Über Aktuelle Themen / Entwicklungen aus Sicht der STOAG informieren Verbesserungsvorschläge zu den Themenblöcken Service und Sicherheit und Technik diskutieren Programm Uhrzeit Inhalt/Thema Eintreffen der TeilnehmerInnen Ausgabe Namensschilder Begrüßung Ziele, Aktuelles, Feedback zum 1. Kundenforum, Thematische Schwerpunkte Vorstellung Programmablauf Vorstellung des Ablaufs und der Regeln, Teilnehmende STOAG Einführung in Themenblock 1: Service/Sicherheit/Sauberkeit Darstellung des Spektrums, Erläuterung Videoüberwachung Themenblock 1 Verbesserungsvorschläge zu Service und Sicherheit Pause Gespräche mit der STOAG, Lob- / Meckerecke, Besichtigung Info-Mobil und Linienbus, Vorführung EKS-Modul Beantwortung offener n und Reaktion auf die Verbesserungsvorschläge Einführung in Themenblock 2: Technik Darstellung des Spektrums, insbesondere EKS (kontrollierter Einstieg) Themenblock 2 Verbesserungsvorschläge zur Technik Beantwortung offener n und Reaktion auf die Verbesserungsvorschläge Verabschiedung aktuelle Planungen und weiterer Ausblick Ende Zeit für weitere Gespräche mit STOAG-Experten Verantwortlich Frau Rompel (STOAG) Herr Overkamp (STOAG Vorstand) Frau Markstahler (IKU) Herr Goetzenich (STOAG) Frau Markstahler (IKU) Herr Goetzenich (STOAG) Frau Drießen (STOAG) Frau Drießen (STOAG) Frau Markstahler (IKU) Frau Drießen (STOAG) Herr Klunk (Vorstand STOAG) 4

5 Ergebnisdokumentation Begrüßung und Ziele Einführung ganztägiger Vordereinstieg Herr Overkamp (Vorstand STOAG) begrüßt die Teilnehmerinnen und Teilnehmer zum 2. Kundenforum der STOAG. Er berichtet, dass beim 1. Kundenforum im November die Leistungs- und Informationsangebote der STOAG im Mittelpunkt gestanden haben. Erste en aus diesem Kundenforum werden schon beim nächsten Fahrplanwechsel im Juni 2010 umgesetzt. Beim heutigen Kundenforum wird es um die Themenblöcke Service, Sicherheit und Sauberkeit sowie Technik gehen. Im Bereich Technik wird es heute insbesondere auch um das EKS, das Elektronische Kontrollsystem, gehen. Dieses wurde Anfang des Jahres in Verbindung mit dem Vordereinstieg getestet. Der ganztägige Vordereinstieg, so die wichtigste Neuigkeit bei der STOAG, wird zum 1. April 2010 in Oberhausen eingeführt Vorstellung des Programmablaufs Ziele des Kundenforums Umgang mit den Ergebnissen Pausenaktivitäten Frau Markstahler (IKU GmbH) stellt die Ziele und den Ablauf des Kundenforums vor. Ihre Aufgabe als Moderatorin ist es sicherzustellen, dass die Kundinnen und Kunden mit ihren Meldungen zu Wort kommen. Die Sammlung von en zur Verbesserung der Leistungen der STOAG steht im Mittelpunkt des Kundenforums. Dazu werden die Meldungen der Fahrgäste während des Forums von den Moderationsassistenten auf Karten festgehalten. Die Mitarbeiter der STOAG geben anschließend ihr Feedback. Außerdem werden die Kundenäußerungen und die Stellungnahme der STOAG im Nachgang dokumentiert. Da die Dokumentation eine Auswahl an, en und Lob zusammenfasst, ist die vollständige Auflistung der Kundenmeldungen noch einmal tabellarisch im Anhang Meinungsäußerungen vermerkt. Die STOAG kann sich anhand der Dokumentation im Nachgang intensiver mit den Kundenanregungen befassen. Frau Markstahler geht kurz auf das Programm des Kundenforums ein. In der Pause steht für en außerhalb der Themenschwerpunkte eine Lob- und Meckerecke zur Verfügung. Zusätzlich besteht in der Pause die Möglichkeit für Einzelgespräche mit Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen der STOAG. Außerdem kann in der Pause das Info-Mobil besichtigt werden und die STOAG führt in einem bereitgestellten Linienbus das EKS- Modul vor. Häufigkeit der Teilnahme Die Kunden haben jeweils die Möglichkeit, an zwei Kundenforen teilzunehmen. Zum einen wiederholen sich die Themenschwerpunkte nach zwei Kundenforen, zum anderen wird so möglichst vielen Kunden die 5

6 Teilnahme an den Kundenforen ermöglicht. Daher fragt Frau Markstahler die Häufigkeit der Teilnahme ab. Es zeigt sich, dass die Mehrheit schon an einem Kundenforum teilgenommen hat, ungefähr ein Drittel der Teilnehmer nimmt zum ersten Mal teil. Den Kunden, die heute zum zweiten Mal teilnehmen, wird als Dank die Gelegenheit zu einer Fahrt mit der Historischen Straßenbahn angeboten. Die Eingangsbefragung zeigt, so Frau Markstahler, dass die Meinungen sowohl zu dem Themenbereich Service, Sicherheit und Sauberkeit als auch im Bereich Technik weit auseinandergehen. Von Keine Veränderung nötig bis Stark verbesserungsbedürftig ist das ganze Spektrum vertreten. Einführung in das Thema Service, Sicherheit und Sauberkeit Angebotsstruktur Zur Einführung in den Themenbereich beschreibt Herr Goetzenich, wie die Videoüberwachung bei der STOAG organisiert ist. Seit 1997 ist bei der STOAG eine umfangreiche Videoüberwachung im Betrieb. Momentan sind entlang der ÖPNV-Trasse insgesamt 57 Videokameras im Betrieb. Sie dienen der Sicherheit der Fahrgäste und überwachen Haltestellen- und Bahnsteiganlagen sowie Aufzüge und Rolltreppen. Die Videokameras sind über ein Glasfasernetzwerk mit der zentralen Aufzeichnungsanlage verbunden. In der Leitstelle können bis zu 20 Aufnahmen parallel beobachtet werden, von denen einzelne auch auf einen Monitor groß geschaltet werden können. Bei der Bedienung einer Notrufsäule wird die passende Kamera immer automatisch in der Leitstelle aufgeschaltet. Alle Aufnahmen werden für den Bedarfsfall 48 Stunden gespeichert, danach werden sie aus datenschutzrechtlichen Gründen gelöscht. Die Videoüberwachung soll kontinuierlich auch auf die Fahrzeuge ausgedehnt werden. Im Augenblick werden die technischen Ausschreibungsun- 6

7 terlagen erstellt und in der ersten Phase sollen bis Herbst dieses Jahres 36 Fahrzeuge ausgerüstet werden. Auch neue Fahrzeuge 19 werden ab Herbst 2010, darunter zwei Hybrid-Busse, eingesetzt werden zukünftig mit Videokameras ausgestattet sein. Die Videoüberwachung im Bus dient der Verringerung des Gewaltrisikos gegenüber Fahrgästen und Mitarbeitern der STOAG sowie der Vermeidung von Sachbeschädigungen durch Abschreckung gewaltbereiter Personen. Sie verbessert die Strafverfolgung durch Beweissicherung bei Vandalismus, Diebstahl und sonstigen strafbaren Handlungen. Insgesamt erhöht sie so das Sicherheitsempfinden von Fahrgästen und Mitarbeitern. Standardmäßig werden in den normalen Bussen drei Videokameras, in den Gelenkbussen fünf Kameras für die Überwachung eingesetzt. Über einen Kontrollmonitor kann der Fahrer damit alle Bereiche des Busses einsehen. Gleichzeitig werden die Bilder für eine eventuelle nachträgliche Auswertung aufgezeichnet. Der Fahrer hat zusätzlich die Möglichkeit, per Tastendruck ein Ereignis für die Auswertung zu markieren. Nach 48 Stunden werden die Aufzeichnungen, wenn nichts passiert ist, automatisch gelöscht. Themenblock Service, Sicherheit und Sauberkeit Frau Markstahler erläutert die Bedeutung der verschiedenen Farben der Moderationskarten, auf denen die Wortmeldungen der Teilnehmer festgehalten und präsentiert werden: Lob Verbesserungsvorschläge n Busfahrer Die meisten Anmerkungen in diesem Themenblock kommen zum Bereich Personal, insbesondere zu den Busfahrern. So wird zum Beispiel der Fahrstil einiger Fahrer bemängelt. Ein Kunde beschwert sich, dass Busfahrer nach Uhr viel zu schnell fahren würden. Ein anderer bemängelt, dass Busfahrer zu weit weg vom Bürgersteig hielten. Die Fahrer auf der Linie 136 ließen manchmal Haltestellen aus und es gebe Fahrer, die behinderten Fahrgästen nicht beim Ein- und Ausstieg behilflich seien. Ein Teilnehmer kritisiert die zu legere Fahrweise einiger Fahrer, die das Fahrzeug beispielsweise einhändig lenken (Linie 987). Doch die Meinung zu den Busfahren ist nicht einhellig und es gibt auch Lob. So wird die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft vieler Fahrer gelobt. 7

8 Haltestellen: Sauberkeit und Vandalismus Sauberkeit Fahrzeuge Im Bereich Sauberkeit äußern die Teilnehmer vor allem. So berichtet ein Kunde, dass die Haltestelle Marktstraße sehr verschmutzt sei. Ein weiterer fügt hinzu, dass der Boden an der Haltestelle Sterkrade Bahnhof eine Grundreinigung nötig habe. Des weiteren wird berichtet, dass die Straßenlaterne an der Haltestelle Elpenbachstraße defekt sei. Außerdem melden die Kunden einige Fälle von Vandalismus an Haltestellen, zum Beispiel Vandalismus durch Schüler an der Haltestelle Osterfeld Mitte und kaputte Fahrpläne an der Haltestelle Wester-waldstraße. Die Sauberkeit der Fahrzeuge der STOAG wird generell gelobt, Fahrzeuge von Fremdfirmen seien allerdings teilweise verschmutzt, zum Beispiel auf der Linie 953. Ein Kunde regt an, die Busse der Fremdfirmen zu kontrollieren. Die Hotline ist das Schwerpunktthema im Bereich Service. Eine Teilnehmerin ist der Meinung, dass die Mitarbeiter dort schlecht informiert und lange Wartezeiten zu erdulden seien. Es wird angeregt, die Hotline wieder kostenlos anzubieten. Außerdem wird im Bereich Service kritisiert, dass es im KundenCenter keine Sitzplätze gebe. Viele der Anmerkungen der Teilnehmer betreffen neben den Schwerpunkten des Themenblocks weitere Bereiche. Besonders unerfreulich sind für die Teilnehmer Verfrühungen, wie sie zum Beispiel auf den Linien 953, 957, 979 und SB94 erlebt wurden. Auch zu Haltestellen haben die Kunden noch weitere en: Ein Kunde regt an, die Haltestelle Rabenstraße in Scheiferskamp umzubenennen. Auf der SB92 von Alstaden in Richtung Hauptbahnhof wird die Haltestelle Rechenacker nicht angesagt und angezeigt. Die Haltestelle Hüttestraße wird beim MVG-Bus auf der NE10 als Vereinsstraße angesagt. Zusätzlich zu, Lob und en stellen die Teilnehmer auch einige n, zum Beispiel ob der Halt zwischen zwei Haltestellen Pflicht oder Gefälligkeit sei. Eine Teilnehmerin lobt den von Kindern gestalteten Dschungelbus und fragt, ob es noch ähnliche Projekte gebe. Abschließend interessiert sich ein Fahrgast dafür, ob in Oberhausen ein Sozialticket eingeführt werde. 8

9 Busfahrer Information hilft! Dienstleistungsgedanke Deeskalationstraining Thema Sauberkeit Reaktion der STOAG Frau Koppers-Messing geht auf die Beschwerden der Teilnehmer zu den Busfahrern ein. Das Kundeninteresse, dass die Busfahrer ein Auge auf Sicherheit, Sauberkeit und Service haben, ist berechtigt. Sie bittet die Kunden allerdings auch um etwas Verständnis: Die STOAG beschäftigt 380 Busfahrer, inklusive der Subunternehmen sogar fast 500 Fahrer. Damit bilden die Busfahrer quasi einen Ausschnitt der Gesellschaft ab: Es gebe korpulente und dünne Busfahrer, intelligente und weniger intelligente, höfliche und muffelige etc. Der Dienstleistungsgedanke, das heißt die Aufmerksamkeit, Kundenwünsche zu erkennen und die Bereitschaft, auch einmal unaufgefordert zu helfen, werden bei der STOAG und den Busfahrern groß geschrieben. Allerdings sei es für den Busfahrer nicht immer möglich zu helfen. Bevor der Busfahrer seinen Platz verlassen kann, muss er auf jeden Fall die Kasse sichern. Dies kostet Zeit, die nicht immer gegeben ist. Ein Teilnehmer hatte sich beschwert, dass ein Busfahrer mit Kaffeetasse in der Hand gefahren sei. Dies sei, so Frau Koppers-Messing, verboten. Die Information über solche Vorfälle hilft dabei, die Sicherheit zu verbessern. Sie bittet daher die Teilnehmer, sich telefonisch bei der Servicenummer zu melden, falls sie solches Fehlverhalten beobachten. Frau Koppers-Messing erläutert, wie es dazu kommen könne, dass Busse zu weit weg vom Bürgersteig halten: Wenn Fahrzeuge zu dicht an den Bushaltestellen geparkt sind kann es sein, dass der Bus aufgrund seines großen Einschwenkbereiches nicht dichter an den Bürgersteig heranfahren kann. Auch hier ist die STOAG dankbar für Kundenhinweise, falls dies bei bestimmten Linien oder Haltestellen häufiger vorkomme. Seit zwei Jahren gibt es speziell für die Busfahrer der STOAG ein Deeskalationstraining. Ein Bestandteil des Trainings ist auch der Umgang mit dem Hausrecht. Dies ist relativ komplex und insbesondere junge Fahrgäste könnten selbst bei Fehlverhalten nicht, wie dies ein Teilnehmer vorgeschlagen hatte, so einfach vor die Tür gesetzt werden. Anschließend geht Herr Karsten auf die Kundenäußerungen zum Thema Sauberkeit ein. Gerade auch bei diesem Thema sind Rückmeldungen der Kunden für die STOAG sehr wichtig. Herr Karsten berichtet, dass jede Wartehalle an Haltestellen im Schnitt alle 14 Tage von Grund auf gereinigt wird. Und sobald die STOAG Kenntnis von einem Schaden an einer Haltestelle hat, reagiert sie innerhalb von 24 Stunden.Er bittet die Kunden um Verständnis und Mithilfe, denn bei der Vielzahl der Haltestellen in Oberhausen, wisse die STOAG nicht immer sofort um jeden Schaden. 9

10 Telefonische Hotline Verfrühungen Außerdem geht Herr Karsten auf zwei konkrete Beschwerden ein: Für die Reparatur der kaputten Straßenlaternen ist die evo zuständig. Er bittet um Verständnis dafür, dass in diesem Winter das Schneeräumen Vorrang hatte vor der Müllbeseitigung. Frau Drießen geht auf eine Beschwerde über die telefonische Auskunft ein. Diese läuft seit letztem Jahr über eine zentrale Hotline. Der Vorteil davon ist, dass der neue Service rund um die Uhr zur Verfügung steht. Es tut der STOAG leid, wenn die Beratung nicht gut gewesen sei. Eigentlich sei der Dienstleister, der die Hotline anbietet, sehr zuverlässig. Im KundenCenter sei leider nicht genug Platz vorhanden, um die Kundenanregung Sitzplätze einzurichten umzusetzen. Aber Frau Drießen sagt zu, zu überprüfen, ob eventuell Platz für einen Stuhl ist. Abschließend geht Herr Pieper auf die Kundenbeschwerden zu Verfrühungen von Bussen ein. Verfrühungen, so Herr Pieper, dürfen grundsätzlich nicht sein. Es könne allerdings sein, dass in einem 10- Minuten Takt eine 8 minütige Verspätung vorkomme und als Verfrühung wahrgenommmen werde. Dies könne auch bei den genannten Linien (953, 957, 979) der Fall sein, denn im Oberhausener Westen komme es momentan durch Ausweichverkehr wegen der Baustelle auf der A42 zu starken Verspätungen. Auch Herr Pieper bittet die Fahrgäste um Rückmeldungen, denn Verfrühungen sind in unserer Branche eine Todsünde. 10

11 Schwerpunkt: Kontrollierter Einstieg und EKS Positive Erfahrungen mit kontrolliertem Einstieg Einführung in das Thema Technik Zur Einführung in das Thema Technik berichtet Frau Drießen über das Einstiegs-Kontroll-System (EKS) und den damit verbundenen kontrollierten Einstieg. Letzterer wurde ab dem 1. April 2010 im gesamten Bereich der STOAG eingeführt und bedeutet, dass die Kunden ganztägig und auf allen Linien die Fahrzeuge vorne zu betreten haben. Das EKS wird zunächst ab 20:00 Uhr aktiviert. Mittelfristiges Ziel ist eine ganzflächige Einführung im VRR rund um die Uhr. Um eine möglichst problemlose Einführung zu gewährleisten, wurden im Vorfeld zahlreiche Tests durchgeführt, beispielsweise auf der Line SB92. Seit 2002 gibt es elektronische Fahrausweise mit eingebauten Chips. Leider können Fahrausweisprüfer bei den KA-Chipkarten (seit 2007) von außen nicht erkennen, um was für einen Tickettyp es sich handelt und ob es noch gültig ist. Gleiches gilt für den Fahrer beim Einstieg vorne. Mithilfe des EKS ist es nun möglich die Gültigkeit der Tickets bei jedem Einstieg zu kontrollieren. Inhaber eines elektronischen Fahrausweises müssen dazu an einem im Fahrzeug an- gebrachten EKS-Kontrollgerät vorbeigehen und ihre Chipkarte dort vorhal- ten. Das Gerät prüft daraufhin die Gültigkeit des Fahrausweises und signalisiert das Ergebnis akustisch und optisch (siehe auch Fotos links). Wird ein grüner Pfeil angezeigt, bedeutet dies, dass der Fahrausweis gültig ist. Ein rotes Kreuz bedeutet, dass dieser ungültig ist. Ein Ausrufungszeichen besagt, dass der Fahrausweis vielleicht gültig ist. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn zusätzlich zum Fahrausweis noch ein Zusatzausweis benötigt wird. In diesem Fall ist dieser dem Fahrer vorzuzeigen. Das Ergebnis der Gültigkeitsprüfung wird dem Fahrer zusätzlich auf einem Display mitgeteilt, dem sogenannten Ticket-Informations-Modul (TIM). Aus Datenschutzgründen wird dem Fahrer nur der Tickettyp und dessen Gültigkeit mitgeteilt, gegebenenfalls noch, ob er den Kunden auf ein ZusatzTicket überprüfen muss. Eine Personalisierung der Daten findet also nicht statt. Ebenfalls ausgeschlossen ist eine Nachvollziehbarkeit von Wegen einzelner Kunden. Mit dem kontrollierten Einstieg haben andere Verkehrsunternehmen schon sehr gute Erfahrungen gemacht. Insbesondere wirkt sich dieser positiv auf Sauberkeit und Sicherheit in den Fahrzeugen aus. Fahrausweise ohne Chip werden nach wie vor vom Fahrer kontrolliert und es gibt auch weiterhin Fahrausweiskontrolleure. Themenblock Technik Schwerpunktthemen der Diskussion sind auch hier der kontrollierte Einstieg und das EKS. Die Teilnehmer befürchten, dass es dadurch zu längeren Einstiegszeiten kommen werde. Ein Teilnehmer erkundigt sich, ob die Taktzeiten deswegen angepasst würden, da es vermutlich zu längeren Einstiegszeiten komme. Ein anderer Kunde möchte wissen, ob es eine zeitliche Toleranzgrenze für diejenigen gebe, die ein Ticket2000 9Uhr besitzen. Der Hintergrund dieser ist, dass der Bus, den er 11

12 Fahrzeugtechnik Fahrkomfort Haltestellen Elektronische Fahrplananzeige Anzeigen Dynamisches Fahrgastinformations system Fahrer haben Kontrolle über EKS Unterstützung durch die Kunden allmorgendlich nimmt, um 8:59 Uhr abfährt und er nach Einführung des EKS einen Bus später nehmen müsse. Im Zusammenhang mit dem EKS befürchtet eine Teilnehmerin, dass sie ihr Ticket beim Einstieg für die Kontrolle nicht schnell genug finden könne. Daher wünscht sie sich eine Hülle oder ein Band für das Ticket. Auch zur Fahrzeugtechnik gibt es mehrere Anmerkungen. Allen voran ein Lob für die verbesserten Schaltgetriebe. Ein Kunde fragt, wieso die Bustüren manchmal so nervig piepsten, ein anderer beschwert sich über die kaputten Türen in den Solaris-Modellen auf der Linie SB90. Einige Rückmeldungen betreffen den Fahrkomfort in den Bussen. So wünschen sich einige Teilnehmer, dass die Busfahrer sanfter anfahren und insgesamt vorausschauender fahren. Zusätzlich wird angeregt, die Durchsage Bitte weitergehen zu automatisieren, mit der Hoffnung, dass Fahrer dann häufiger davon Gebrauch machen. Eine Kundin wünscht sich, dass Sitzkissen in den Bussen ausgelegt werden. Zwei Rückmeldungen betreffen die Technik an Haltestellen. Ein Teilnehmer beschwert sich über die defekten Rolltreppen an der Haltestelle Neue Mitte. Außerdem wird vorgeschlagen, Alarmanlagen hinter den Aushangfahrplänen einzurichten, um Vandalismus vorzubeugen. Ein weiteres Thema ist das dynamische Fahrgastinformationssystem. Die elektronische Fahrplananzeige an der Haltestelle Osterfeld sei oft nicht aktuell, so ein Teilnehmer. An manchen Anzeigen würden Busse bei Verspätungen nicht korrekt angezeigt und teilweise komplett aus der Anzeige verschwinden. Dies hat ein Kunde an der Haltestelle Sterkrade bei der Linie 979 beobachtet. Reaktion der STOAG Herr Goetzenich führt kurz aus, wie die Anzeige beim dynamischen Fahrgastinformationssystem organisiert ist. Solange das System einen Bus noch nicht geortet hat, zeigt die Anzeige die Abfahrtzeit, die im Fahrplan verzeichnet ist, beispielsweise 12:21 Uhr. Wenn das System den Bus geortet hat, springt die Anzeige um, zum Beispiel auf in 2 Minuten. Die konkret benannte Anzeige an der Haltestelle Holtener Markt ist durch Vandalismus zerstört worden. Sie wird gerade repariert und demnächst wieder eingesetzt. Angesichts der schon fortgeschrittenen Zeit, geht Frau Drießen nur noch kurz auf die Anmerkungen zum EKS ein. Der Fahrer hat die Kontrolle ü- ber das EKS und kann entscheiden, ob es, zum Beispiel aus Sicherheitsgründen, sinnvoll sei, das EKS auszuschalten und alle Türen für den Einstieg freizugeben. Ebenso könne er in Einzelfällen auch den Ausstieg durch die vordere Tür genehmigen. Frau Drießen bittet die Kunden die STOAG bei der Einführung des kontrollierten Einstiegs zu unterstützen, indem sie rechtzeitig ihr Ticket bereithalten. Sie werde außerdem prüfen, ob es möglich sei, eine Hülle oder ein Band zum Umhängen für das Ticket zur Verfügung zu stellen. 12

13 Verabschiedung Großes Engagement der Teilnehmer Sozialticket Kreative Gestaltung von Bussen Bereits viele en umgesetzt Frau Markstahler bedankt sich bei den Teilnehmern für deren Bereitschaft, sich mit den Themen auseinanderzusetzen. Dank großem Engagement und guter Vorbereitung der Kunden, sei es ein sehr spannendes Kundenforum geworden. Herr Klunk bedankt sich ebenfalls bei den Anwesenden für deren aktive Teilnahme. Abschließend geht er noch kurz auf einige Punkte ein: Bezüglich des Sozialtickets werde innerhalb des VRRs eine intensive Diskussion geführt. Natürlich möchte der VRR allen Kundenschichten die Fahrt mit dem ÖPNV ermöglichen. Allerdings stelle sich bei den leeren Kassen in den Kommunen die der Finanzierung. Wahrscheinlich werde das Sozialticket 2011 eingeführt. Der von einer Teilnehmerin gelobte Dschungelbus sei im Rahmen der Aktion Ab in die Mitte entstanden. Weiterhin bestehe auch bei der STOAG der Wunsch in ähnlichen Projekten mit unterschiedlichen Akteuren zusammen zu arbeiten und weitere Busse zu gestalten. Abschließend betont Herr Klunk noch einmal die Bedeutung der Kundenforen für die STOAG. Die Kundenforen seien eingerichtet worden, um mit den Kunden in direkten Kontakt zu kommen und ihre Erfahrungen zu nutzen. Schon nach den ersten beiden Kundenforen seien viele en umgesetzt worden. Er hofft, dass die Diskussion bei den weiteren Kundenforen ähnlich intensiv und produktiv verlaufen werde und wünscht den Teilnehmern einen guten Heimweg. Er verspricht, dass die en aus dem Kundenforum einzeln überprüft werden und weist darauf hin, dass die Dokumentation auch im Internet veröffentlicht wird. Das nächste Kundenforum findet am statt. 13

14 Abschlussfrage Zum Abschluss können die Teilnehmerinnen und Teilnehmer ihre Zufriedenheit mit der Moderation und den Ergebnissen des Forums zum Ausdruck bringen. Das Ergebnis ist folgendem Foto zu entnehmen. Protokoll: Dortmund, den Katrin Posse, Gebhard Schrader IKU GmbH 14

15 Anhang Alle Meinungsäußerungen der Kunden im Überblick Themenblock Service, Sicherheit, Sauberkeit Rubrik Service Kundenäußerung Kein Sitzplatz im Kundencenter Hotline wieder kostenlos Hotline: Mitarbeiter schlecht informiert Hotline: Lange Wartezeit Zeugenaussage: STOAG meldet sich nicht Bescheinigung bei vergessenem Ticket Art der Äußerung Umsetzung x nicht möglich x nicht möglich x nicht möglich Begründung Das Platzangebot reicht nicht aus. Qualität und Verfügbarkeit können nicht realisiert werden. Einzelfall, genaue Angaben fehlen. Einzelfall, genaue Angaben fehlen. Vorfälle werden durch die Rechtsabteilung bearbeitet. Das Mitführen des Fahrausweises ist Pflicht. Rubrik Sicherheit Kundenäußerung Linie 979: Gelenkbusse im Schülerverkehr Schwarzfahren: Sanktionsverfahren? Art der Äußerung Umsetzung x nicht möglich Begründung Jeder nicht bezahlte Vorfall wird zum Inkasso ü- bergeben, im Wiederholungsfall erfolgt Strafanzeige. 15

16 Halt zwischen zwei Haltestellen: Pflicht oder Gefälligkeit? Nach 20 Uhr möglich, abhängig von der Fahrsituation und Entscheidung obliegt dem Fahrer. Rubrik Personal Kundenäußerung Art der Äußerung Umsetzung Begründung Verständnis für vorsichtige Fahrer, denn Fahrer werden auch bedroht Körperliche Voraussetzungen für Fahrer? Fahrer: Bedrohungszuwachs durch Vordereinstieg? zum Beispiel Linie 987: Busfahrer fahren einhändig Verhalten Fahrer: Linie 122 Marienkirche, 185 aus Essen Busfahrer halten zu weit weg vom Bürgersteig Lob Fahrer unfreundlich Fahrer rasen nach Uhr Haltestelle Ruhrpark: Fahrer machen nach Pause nur Hintertür auf Busfahrer sollen mehr eingreifen Gesundheitliche Voraussetzungen werden vom Arbeitsmediziner überprüft. Nein! Deeskalationstraining Soweit die Fahrsituation es zulässt, nicht verboten. Konkrete Hinweise u. genaue Angaben fehlen. Grundsätzlich nein. Durch äußere Einflüsse der anderen Verkehrsteilnehmer manchmal nicht zu verhindern. Einzelfall, genaue Angaben fehlen. Einzelfall, genaue Angaben fehlen. Erledigt seit Einführung Vordereinstieg. Wird in Schulungen vermittelt. Wichtig: Info an den Fahrer! 16

17 Kundenäußerung Art der Äußerung Umsetzung Begründung Hilfsbereite und freundliche Fahrer Lob Freundliche Fahrer Lob Fahrer helfen Behinderten Fahrgästen nicht beim Einstieg Linie 136: Fremdfirma lässt Haltestellen aus Aufgaben von Ver- kehrsservice- Fahrzeugen? Einzelfall, genaue Angaben fehlen. Wird an MhVG weitergemeldet. Organisation des reibungslosen Betriebsablaufes im Netz. Rubrik Sauberkeit Kundenäußerung Haltestelle Elpenbachstraße: Straßenlaterne kaputt Verschmutzte Haltestelle: Marktstraße, Rema Sauberkeit Busse in Oberhausen Fahrzeug verschmutzt, Fremdfirma Linie 953 Haltestelle Sterkrade Bahnhof: Grundreinigung Boden Busse von Fremdfirmen kontrollieren Haltestelle Osterfeld Mitte: Vandalismus durch Schüler Wartehäuschen: Kein Glas, weil zu empfindlich Art der Äußerung Lob Umsetzung x in Planung x in Planung x nicht möglich Begründung Wurde am nächsten Tag der evo gemeldet. Intervall wird ü- berarbeitet. Fahrzeug überprüft. Aktuell liegt keine Beanstandung vor. August 2010 Wird in regelmäßigen Abständen kontrolliert. Reparatur erfolgt in der Regel binnen 24 Std. Glas hat die wenigsten Nachteile. 17

18 Haltestelle Ebereschenweg: Bei Schnee nicht geräumt Verweis auf Straßenreinigungssatzung vom Haltestelle Neue Mitte: Weil oben rauchfrei ist, wird unten geraucht Wer kontrolliert gelbe Sperrzonen (Alkholgenuss)? Ascher sind an den Auf- und Abgängen montiert. Stadt OB Sonstiges Kundenäußerung Art der Äußerung Umsetzung Vordereinstieg Lob x in Planung Kunde seit 1980: Lob an STOAG Umsetzung Tarifinfo für Strecken Mülheim Richtung O- berhausen Osterfeld Sozialticket für O- berhausen Bei Halt an Haltestellen: Wie viel Zeit hat man zum Aussteigen? Haltestelle Westerwaldstraße: Kaputte Fahrpläne Haltestelle Friedrich-Karl-Straße: Seit elektrischer Anzeige kein Aushangfahrplan mehr Elektrische Fahrplananzeige nicht aktuell: Linie 987, Osterfeld Elektronische Anzeige: Bus verschwindet bei Verspätung, z.b. Linie 979, Sterkrader Tor Lob Lob x in Planung x anvisiert Begründung Einführung zum Keine Einzellösung. Marktforschung läuft VRR-weit. Zügig aussteigen! Schäden wurden repariert und Pläne gewechselt. Fahrplantafeln wurden montiert. Probleme wegen Umleitungen Problem erkannt, Änderungen im Moment nicht möglich. 18

19 SB90, Haltestelle Ruhrpark: Fahrpläne vertauscht Wurde korrigiert. Haltestelle Emscherbrücke Richtung Hauptbahnhof: Haltestellenschild leer Fahrplananzeige Rathaus Sterkrade Haltestellenkopf wurde montiert. Anzeige funktioniert. zu ungenau. Haltestelle Markt Holten, Bahnsteig 1: Anzeige Von Kindern gestalteter Dschungelbus Lob Anzeige war durch Vandalismus zerstört. Mittlerweile wieder in Betrieb. Gibt es noch ähnliche Projekte wie den Dschungelbus? x anvisiert Haltestelle Ruhrpark: Logik Taktung (2 Busse zwischen und 17.00) Haltestelle Dümpten, Linie 953: Verfrühung x nicht möglich Für höhere Pünktlichkeit müssen zwei Busse Pause machen. Angaben ungenau. Linie 957/SB94: Bus wartet nicht Angaben ungenau. Neue Zeitmessung Fahrplan SB90 Fahrzeiten werden regelmäßig überprüft. Verfrühungen Linien 953 und 979 Angaben ungenau. Über Steinbrinkstraße Fährt kein Bus Haltestelle Rabenstraße umbenennen in Scheiferskamp x anvisiert Zurzeit aus technischen Gründen nicht möglich. Eine Haltestelle, unterschiedliche Namen: Hüttestraße vs. Vereinsstraße -> MVG versus STOAG Problem beim NE10/ MVG bekannt. 19

20 Nicht alle Haltestellen im Fahrplanbuch Kein Platz in Tabellen bei langen Linien; vollständige Anzeige in den Perlschnüren am Anfang. Haltestelle Rechenacker nicht im Fahrplanbuch verzeichnet Siehe oben. Themenblock Technik Kundenäußerung Art der Äußerung Umsetzung Begründung Informative Zielanzeigen EKS: Elektrisches Ticket wird dreimal nicht grün geschaltet EKS auch für Einsatzwagen? Lob x anvisiert x nicht möglich x in Planung Toleranzgrenze EKS für Ticket 2000 ab 9.00 Uhr Taktzeiten an EKS anpassen wegen längerer Einstiegszeit? EKS für Mülheim? x in Planung Wegen EKS: Hülle für Ticket zum schneller Finden EKS und Behindertenausweis? Alarmanlagen hinter Fahrplänen x in Planung x nicht möglich Die im Probebetrieb erkannten Fehler wurden behoben und werden im Regelbetrieb nicht mehr auftreten. Ja, wird umgesetzt. Fahrzeiten werden geprüft nach Einführung EKS. Chipkartenhüllen und Schlüsselbänder in den Kd-Centern Behindertenausweise unterliegen der Fahrersichtkontrolle. Alarmdauer lt. Gesetz nur 30 sec. möglich und Kosten- Nutzen Verhältnis ist nicht gegeben. 20

21 Kundenäußerung Art der Äußerung Umsetzung Begründung Schaltgetriebe verbessert Wieso piepsen Bustüren manchmal? Linie 90: Tür kaputt (Solaris Modelle) Technikstandards in Bussen, z.b. Haltewunschtasten? Zweiten Entwerter beibehalten Bei vollen Bussen Durchsage Bitte durchgehen Fahrer: Vorausschauend fahren Umgang der Fahrer mit Störungen? Busse sanfter anfahren Servicepersonal: Bedienen sie Rollstuhlklappe? Lob x in Planung Anschlussgarantie? Sitzkissen in den Fahrzeugen auslegen Name nachträglich eintragen Bei T2000? Warum fährt Linie SB92 ab Uhr nur stündlich? x in Planung Alarmsignal bei vorliegenden Störungen. Soweit wie möglich realisiert. Durchsage erfolgt Schulungsinhalt Schulungsinhalt Schulungsinhalt Servicepersonal steht zurzeit nicht zur Verfügung. Wird bereits praktiziert. Unhygienisch und Brandgefahr. Änderung nur in den Kd-Centern Änderungen zum Fahrplanwechsel

22 Lobecke keine Anmerkungen ecke Fahrer warten immer auf andere Fahrer, aber nie auf Fahrgäste, die noch angerannt kommen Schade, dass man nach dreimal nicht mehr teilnehmen darf! :-( 22