Berichtsband E-Shopping-Trend Was Kunden wirklich wollen -

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1 Berichtsband E-Shopping-Trend Was Kunden wirklich wollen - August novomind AG All rights reserved. No part of this document may be reproduced or transmitted in any forms or by any means, Electronic or mechanical, including photography, recording, or any information storage and retrieval system, without permission from novomind AG.

2 E-Shopping-Trend Stand: August 2006 Kontakt: novomind AG Bramfelder Straße Hamburg - Germany phone pr@novomind.com Realisierung: Faktenkontor GmbH Hans-Henny-Jahnn-Weg Hamburg - Germany phone info@faktenkontor.de Seite 2

3 E-Shopping-Trend: Inhalt Berichtsband Inhalt > Untersuchungsansatz > Themenschwerpunkte > Ergebnisse Seite 3

4 E-Shopping-Trend: Untersuchungsansatz Der Berichtsband E-Shopping-Trend stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit wiwo.de und handelsblatt.com durchgeführt wurde. Dabei wurde untersucht, wo die derzeitigen Trends im E-Shopping und bei virtuellen Marktplätzen liegen. Befragungszeitraum: Die Daten sind im Mai und Juni 2006 erhoben worden. Teilnehmer: 506 Endverbraucher Untersuchungsdesign: Als Methode wurde eine Internetbefragung gewählt. Seite 4

5 E-Shopping-Trend: Themenschwerpunkte Themen: > E-Shopping-Gewohnheiten > Vorteile und Defizite des Online-Handels > Anforderungen an Onlineshops > Erwartungen an virtuelle Marktplätze Seite 5

6 E-Shopping-Gewohnheiten Wie oft shoppen Sie im Internet? N = 476 Mehrmals im Monat Ungefähr einmal im Monat Ungefähr alle zwei Monate Ungefähr alle drei Monate Weniger als dreimal im Jahr Nie Seite 6

7 E-Shopping-Gewohnheiten Was kaufen Sie bevorzugt online ein? Bitte nennen Sie uns drei Produkte, die Sie bereits online gekauft haben. Bücher 77 DVD/CD/Video 52 Elektrogeräte 44 Kleidung Möbel und Accessoires für Haus/Wohnung Hifi Sportartikel Spielzeug/Kinderartikel Haustierbedarf Uhren/Schmuck Lebensmittel Heimwerkerbedarf N = Seite 7

8 E-Shopping-Gewohnheiten Das Einkaufen im Internet ist bereits seit einiger Zeit möglich. Betrachtet man die letzten zwei Jahre, welchen Aussagen stimmen Sie zu? Es werden immer mehr Produkte und Dienstleistungen angeboten. Die Zahl der Online-Shops nimmt ständig zu Das Einkaufen im Internet ist einfacher geworden. Die Qualität der Online-Shops hat sich verbessert (schnellere Ladezeiten, weniger Fehlermeldungen). Das Einkaufen im Internet ist übersichtlicher geworden. Die Benutzerführung der Online-Shops ist hat sich verbessert. Das Einkaufen im Internet ist sicherer geworden. Die Serviceangebote haben sich verbessert Das Einkaufen im Internet ist teurer geworden. 9 N = 444, Mehrfachantworten möglich Seite 8

9 E-Shopping-Gewohnheiten Ich habe ein konkretes Einkaufsziel (z. B. Geschenk besorgen, Waschmaschine kaufen etc.). Ich möchte Preise vergleichen. Was veranlasst Sie zu einem Shoppingbummel im Internet? Ich habe über ein spezielles Produkt oder eine Webseite gelesen. 33 Ich möchte mich in erster Linie informieren. 28 Ich habe Langeweile oder gerade nichts Besseres zu tun. 13 Ich habe eine Empfehlung bekommen. 10 Ich bin durch Anzeigen und Plakate auf die Idee gekommen. 6 Werbung im Internet hat mich angesprochen. 5 Ich will mich von anderen Dingen ablenken. 2 Sonstiges 4 N = 439, Mehrfachantworten möglich Seite 9

10 E-Shopping-Gewohnheiten Wann bzw. bei welcher Gelegenheit kaufen Sie bevorzugt online ein? 6 1 0, N = 435 Tagsüber zu Hause Zu Hause auf dem Sofa Während der Arbeit zwischendurch Während der Mittagspause Wenn ich mit Laptop auf Reisen bin und Zugang zum Internet habe Im Internet-Cafe Seite 10

11 E-Shopping-Gewohnheiten Wo kaufen Sie vorzugsweise im Internet ein? In Shops, die verschiedene Artikelgruppen verschiedener Hersteller und Händler anbieten (z. B. Amazon). In Shops, die auf eine bestimmte Artikelgruppe spezialisiert sind, dort aber Produkte verschiedener Hersteller und Händler anbieten (z. B. ein Onlinegeschäft für Unterhaltungselektronik). Auf Auktionsplattformen (z. B. Ebay). N = 430 In Shops, die nur eine Marke anbieten (z. B. den Apple-Shop). Seite 11

12 E-Shopping-Gewohnheiten Drei Produkte, die bereits online gekauft wurden: Wo kaufen Sie vorzugsweise im Internet ein? In Shops, die verschiedene Artikelgruppen verschiedener Hersteller und Händler anbieten (z. B. Amazon). In Shops, die auf eine bestimmte Artikelgruppe spezialisiert sind, dort aber Produkte verschiedener Hersteller und Händler anbieten (z. B. ein Onlinegeschäft für Unterhaltungselektronik). Durchschnitt N = 428 Bücher N = 328 DVD/CD/ Video N = 224 Elektrogeräte N = 185 Kleidung N = 173 Möbel/ Accessoires N = 44 Hifi N = 41 Sportartikel N = 43 Spielzeug/ Kinderartikel N = 31 Haustierbedarf N = 29 Uhren/ Schmuck N = 22 Lebensmittel N = Auf Auktionsplattformen (z. B. Ebay) In Shops, die nur eine Marke anbieten (z. B. den Apple-Shop) Heimwerkerbedarf N = 10 Min. 2 Prozentpunkte unter Mittelwert +/- 2 Prozentpunkte vom Mittelwert Min. 2 Prozentpunkte über Mittelwert Seite 12

13 E-Shopping-Gewohnheiten Bitte nennen Sie uns drei Onlineshops, in denen Sie gern einkaufen. Top-15-Nennungen % % % % % % % % % % % % % % % Seite 13

14 E-Shopping-Gewohnheiten Wenn Sie Ihr Einkaufsverhalten im Internet betrachten, welche der folgenden Aussagen trifft am ehesten auf Sie zu? Ich kaufe nur im Internet, wenn ich ganz genau weiß, welches konkrete Produkt ich kaufen möchte (z. B. den MP3-Player TX25 von MP3-Profi. Ich will meist ein Produkt mit bestimmten Eigenschaften kaufen, habe mich aber noch nicht für einen Hersteller entschieden (z. B. einen MP3-Player mit 2 Gigabyte). Ich will ein meist ein Produkt einer bestimmten Artikelgruppe kaufen, bin aber wenig über die relevanten Produktinformationen informiert (z. B. irgendeinen MP3-Player). Ich schaue regelmäßig in bestimmten Shops vorbei und kaufe, wenn mich etwas anspricht. N = 403 Wenn mir der Sinn nach Shoppen steht, dann surfe ich durchs Web und lasse mich inspirieren. Seite 14

15 E-Shopping-Gewohnheiten Gesetzt den Fall, Sie wollen ein bestimmtes Produkt im Internet kaufen. Wie gehen Sie meistens vor? Ich gebe den Produktnamen in eine Suchmaschine (z. B. Google) ein und klicke mich dann durch die angezeigten Links. Ich habe eine Reihe von Shops, die ich kenne und gern besuche. Ich suche das Produkt über eine Preissuchmaschine (z. B. Kelkoo oder shopping.com). Ich gehe auf eine große Shopping-Plattform (z. B. Amazon) und versuche es über die Produktsuche. N = 398 Ich suche das Produkt bei Ebay. Ich wähle direkt die Seite des Herstellers an. Seite 15

16 Vorteile und Defizite des Onlinehandels Welche Vorteile sehen Sie im Interneteinkauf gegenüber dem stationären Handel? Einkauf ist rund um die Uhr möglich. 81 Einkauf ist von überall aus möglich, also man muss nirgendwo hinfahren, um ein Produkt zu erwerben. 59 Preisvergleiche sind problemlos möglich. 56 Man kann parallel nach unabhängigen Empfehlungen und Einschätzungen recherchieren. 53 Die Preise sind tendenziell niedriger. 29 Man kann auch international einkaufen. 28 Sonstiges 5 N = 400, Mehrfachantworten möglich Seite 16

17 Vorteile und Defizite des Onlinehandels Wo hat Ihrer Ansicht nach der Online-Handel Defizite gegenüber dem Einzelhandel? Produktpräsentation, man kann das Produkt nicht anfassen und/oder ausprobieren. 73 Beratung 51 Weitergabe von persönlichen Daten 37 Bezahlverfahren 22 Einkaufserlebnis, z. B. Musik und Dekoration im Geschäft 15 Sonstiges 5 N = 393, Mehrfachantworten möglich Seite 17

18 Anforderungen an Onlineshops Welche Serviceleistungen wünschen Sie sich beim Online-Einkauf? Kundenbewertungen für die einzelnen Produkte 64 Fotofunktion mit Zoom 42 3D-Ansicht 34 Die Möglichkeit, Artikel individuell zu modifizieren, z. B. Farbkombinationen auswählen u. ä. 34 Empfehlungen, z. B. Kunden, die dieses Produkt gekauft haben, haben auch diese Artikel gekauft 28 Merk- und Wunschlisten 23 N = 381, Mehrfachantworten möglich Seite 18

19 Anforderungen an Onlineshops Fortsetzung Welche Serviceleistungen wünschen Sie sich beim Online-Einkauf? Bonussysteme 22 Virtuelle Berater 17 Individuelle Suchprofile 15 Vorgangstracking 15 Virtuelle Anprobe 10 Newsletter 7 N = 381, Mehrfachantworten möglich Seite 19

20 Anforderungen an Onlineshops Angenommen, Sie wollen ein Produkt kaufen und haben mehrere Shops zur Auswahl, wo Sie das Produkt erwerben können. Wo bestellen Sie? N = Beim Anbieter mit dem besten Preis-Leistungsverhältnis Bei einem Anbieter, mit dem ich oder Bekannte schon gute Erfahrungen gemacht haben Beim Anbieter mit dem niedrigsten Preis Beim Anbieter mit dem professionellsten Auftritt Beim Hersteller direkt Beim Anbieter, der am schnellsten liefern kann Seite 20

21 Anforderungen an Onlineshops Welche Kriterien spielen außerdem eine Rolle bei der Wahl des Online-Shops in dem Sie einkaufen? Lieferkonditionen 75 Bezahlverfahren 58 Service-Leistungen 49 Bekanntheit 33 Gütesiegel oder ähnliches 31 Nationaler Anbieter 26 Zusatzleistungen 15 Sonstiges 5 N = Seite 21

22 Erwartungen an virtuelle Marktplätze Stellen Sie sich vor, es entstehen im Internet so genannte virtuelle Marktplätze. Große Online-Shops bieten zusätzlich zum eigenen Angebot die Vollsortimente von Herstellern und Händlern an. Ein Beispiel: Sie befinden sich auf otto.de und könnten hier sowohl das Otto-Angebot kaufen, aber auch die komplette Produktpalette anderer Anbieter (z. B. Mexx, mytoys usw.) bestellen. Ich habe von einer Stelle aus Zugriff auf ein umfangreiches Warenangebot. Ich habe eine zentrale Anlaufstelle für meinen Einkauf. Ich kann darauf vertrauen, dass der Marktplatzbetreiber nur seriöse Anbieter aufnimmt. Mehr Anbieter von ganz speziellen Sortimenten (z. B. technisches Zubehör, das man im stationären Handel gar nicht mehr bekommt) nutzen die Chance, im Web zu verkaufen Welche Vorteile sehen Sie als Kunde in diesem Modell? Ich kann Produkte finden, die ich bisher im Internet nicht ausfindig machen konnte. 21 Sonstiges N = 379, Mehrfachantworten möglich Seite 22

23 Erwartungen an virtuelle Marktplätze Welche Sortimente würden Sie sich auf so einem Marktplatz wünschen? Artikel, die auch zu den anderen Produkten des Marktplatzbetreibers passen. 43 Ausländische Sortimente, die über den stationären Handel in Deutschland nicht zu beziehen sind. Vollständiges technisches Zubehör (das man stationär kaum noch bekommt), statt immer nur die Hauptprodukte, wie z. B. eine Digitalkamera Alle vorstellbaren Artikel und Sortimente von Armani-Anzügen bis zur Zahnbürste. 28 Mediensortimente (Bücher, Musik, DVDs) 28 N = 367, Mehrfachantworten möglich Seite 23

24 Erwartungen an virtuelle Marktplätze Fortsetzung Welche Sortimente würden Sie sich auf so einem Marktplatz wünschen? Vollständige Ersatzteilsortimente (z. B. für technische Geräte oder Autos). 25 Spezialsortimente (z. B. so genannten Friseurbedarf, also Kosmetik, die man ausschließlich beim Friseur bekommt). 18 Exklusive, hochwertige Artikel 18 Raritäten 17 Sonstiges 2 N = 367, Mehrfachantworten möglich Seite 24

25 Erwartungen an virtuelle Marktplätze Was erwarten Sie als Kunde von so einer Einkaufsplattform? Einheitliche Bezahlverfahren 68 Einheitliche Vertragsbedingungen, egal bei welchem Anbieter ich kaufe 66 Einheitliche Lieferkosten, egal bei welchem Anbieter ich kaufe 64 Nur einen Vertragspartner (Marktplatzanbieter), auch wenn ich bei verschiedenen Herstellern kaufe 53 Dass meine Daten beim Marktplatzbetreiber/ Vertragspartner verbleiben. 47 Klare Kennzeichnung des Anbieters 45 Einheitliche Serviceleistungen 42 Anbieterübergreifende Suche 29 N = 379, Mehrfachantworten möglich Seite 25

26 Erwartungen an virtuelle Marktplätze Angenommen Sie entdecken auf dem Marktplatz mehrere Produkte von verschiedenen Anbietern und möchten diese bestellen. Wie bewerten Sie folgende Umstände im weiteren Verlauf? Alle Bestellungen liegen in einem Warenkorb Es gelten die Zahlungsmodalitäten des Marktplatzes Ich bekomme eine Gesamtrechnung Die jeweiligen Lieferbedingungen des Anbieters werden angezeigt Es gilt das Bonusprogramm des Marktplatzes Bei Rückfragen muss ich mich an den jeweiligen Anbieter wenden Ich erhalte ein Paket pro Anbieter Ich bekomme eine Rechnung pro Anbieter Bonusprogramme der einzelnen Anbieter können nicht berücksichtigt werden N = 371 0% 20% 40% 60% 80% 100% finde ich gut ist mit egal stört mich Seite 26

27 Erwartungen an virtuelle Marktplätze Längere Lieferzeiten Gesetzt den Fall, die verschiedenen Anbieter auf diesem Marktplatz haben jeweils attraktive Sonderkonditionen, die der Marktplatzbetreiber nicht bietet (z. B. kostenlose Lieferung, kostenlosen Änderungsservice bei Kleidung, Zahlungsziele, Prämienprogramme o. ä.). Was würden Sie in Kauf nehmen, um von diesen individuellen Vorteilen auch auf einem Marktplatz zu profitieren? 49 Die Teilnahme an einem Kundenclub des Marktplatzes 30 Dass meine Daten für Werbezwecke an die Anbieter, von denen ich Waren beziehe, weitergegeben werden. 23 Einen Aufpreis 10 Sonstiges 12 N = 316, Mehrfachantworten möglich Seite 27

28 Statistik Sie sind N = 377 männlich weiblich Seite 28

29 Statistik Wie alt sind Sie? N = 14 bis 20 Jahre 21 bis 30 Jahre 31 bis 40 Jahre 41 bis 50 Jahre 51 bis 60 Jahre Über 60 Jahre Seite 29

30 Statistik In welchem Postleitzahlengebiet wohnen Sie? 11% % 3 11% 4% 5% 0 0-4% 5-10% 10-15% 5 14% 12% 6 9% 9 11% 7 8 N = % Seite 30

31 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit novomind AG Bramfelder Straße Hamburg - Germany phone pr@novomind.com Seite 31