olav sehlbach beratung Ergebnisbericht HARTMANN Heim-Kundenbefragung Haus Olga Körner Wohn- und Pflegeeinrichtung für Senioren

Transkript

1 olav sehlbach beratung Ergebnisbericht HARTMANN Heim-Kundenbefragung Wohn- und Pflegeeinrichtung für Senioren Dresden April 0

2 Die ist eine standardisierte schriftliche Befragung von Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern von stationären Einrichtungen der Altenhilfe. Alle Befragten erhalten einen sechsseitigen Fragebogen mit jeweils neun Items. Die Fragebögen sind geordnet nach den Themenbereichen: I Erste Eindrücke II Atmosphäre III Information IV Hauswirtschaft V Pflege VI Allgemeines Die Fragen an die drei Gruppen Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter behandeln jeweils den gleichen Aspekt, sind aber jeweils gruppenspezifisch formuliert. Die einzelnen Fragen sind als Aussagen verfasst, die mit Hilfe einer Sechserskala durch ankreuzen beantwortet werden. trifft voll zu trifft weitgehend zu trifft eher zu trifft eher nicht zu trifft weitgehend nicht zu trifft gar nicht zu Bitte beachten! Bei der Beantwortung der Fragen kann es vor allem für die Bewohner der stationären Altenhilfe hilfreich sein, die Antwortskala mit den in Deutschland üblichen Schulnoten von bis zu veranschaulichen. Methodisch ist es nicht korrekt eine Bewertung in Form des rechnerischen Mittelwerts mit der dazugehörigen Schulnote gleichzusetzen. Beispielsweise kann die Beantwortung einer bestimmten Frage auf der hier verwendeten Skala von bis einen Mittelwert, ergeben. Dieses Ergebnis als befriedigend zu bewerten ist problematisch, wenn der Gesamtdurchschnitt über alle Fragen deutlich höher liegt. Das Gesamtniveau der ermittelten Ergebnisse gibt daher den Bewertungsrahmen vor, an dem Stärken und Schwächen in Relation gemessen werden. Aufgrund der besseren Lesbarkeit werden die Mehrzahlbezeichnungen Bewohner und Mitarbeiter genutzt. Selbstverständlich sind damit auch alle weiblichen Personen gemeint.

3 Befragte / Prozedere Die Befragung der Bewohner, der Angehörigen und der Mitarbeiter der Wohn- und Pflegeeinrichtung für Senioren wurde im April 0 durchgeführt. Die Bögen wurden im April 0 an die Einrichtung ausgeliefert und dort an die Befragten weitergeleitet. Von Hausseite wurden ausgegeben 9 Fragebogensätze für Bewohner 9 Fragebogensätze für Angehörige 80 Fragebogensätze für Mitarbeiter Ausgewertet wurden Fragebogensätze für Bewohner 0 Fragebogensätze für Angehörige Fragebogensätze für Mitarbeiter Hieraus ergeben sich folgende Rücklaufquoten Rücklaufquoten Bewohner Angehörige Mitarbeiter,%,% 7,% 0 ausgegebene, aber nicht beantwortete Bögen Die Fragebögen sind soweit möglich selbständig ausgefüllt und unter Beachtung der Anonymität wieder eingesammelt worden. Nach Rücksendung der Bögen wurden die Ergebnisse durch die olav sehlbach beratung EDV-technisch erfasst und ausgewertet. Übergabe des vorliegenden Ergebnisberichts: Juni 0.

4 Inhaltsübersicht Ergebnisübersicht Gesamtbetrachtung Stärken-Schwächen pro Themenbereich Kommentierung der Einzelergebnisse Grafische / Tabellarische Ergebnisdarstellung Entwicklungsdarstellung, Vergleich der Ergebnisse mit zwei vorangegangenen Befragungen Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter im Vergleich Grafische / Tabellarische Ergebnisdarstellung Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter jeweils einzeln Anhang A Zielsetzung / Methode / Glossar / Verfasser Anhang B Gesamtbenchmark

5 Ergebnisübersicht Gesamtbetrachtung Über alle Fragen, die an Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter gestellt wurden, ergibt sich ein gewichteter Gesamtmittelwert von,8. Dieser Wert definiert den Bewertungsmaßstab, an dem die einzelnen Ergebnisse dieser Befragung interpretiert werden. Mittelwerte über alle Fragen,8,9,77, gesamt Bewohner Angehörige Mitarbeiter Der gewichtete Mittelwert von,8 zeigt im Haus ein hohes Zufriedenheitsniveau. Wie üblich, antworten die Bewohner mit den besten Bewertungen (,9) auf die Fragen. Angehörige vergeben etwas niedrigere Noten, zeigen sich jedoch mit einem Mittelwert von,77 auch sehr zufrieden. Mitarbeiter (,) urteilen in der vorliegenden Befragung positiver als Angehörige, was üblicherweise nicht der Fall ist. Der überdurchschnittlich gute Wert der Mitarbeiter muss jedoch mit einer gewissen Skepsis gesehen werden, da die Rücklaufquote von 7 % sehr gering ist. Insgesamt konnten nur Fragebögen von Mitarbeitern ausgewertet werden, was eine statistische Bewertung nur sehr eingeschränkt möglich macht. Der Mittelwert von,8 liegt über dem Benchmarkwert von,9 der bisher durchgeführten HARTMANN Heim-Kundenbefragungen. Das trifft auf alle Einzelfragen in dieser Befragung ebenfalls zu: alle Einzelergebnisse liegen über den jeweiligen Benchmarkwerten. Im Weiteren wird nur in besonderen Fällen darauf eingegangen. Die Vergleichswerte über alle bisher durchgeführten en finden sich in dem Gesamtbenchmark im Anhang B PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Ergebnisübersicht Seite April 0

6 Stärken - Schwächen gemessen am Gesamtmittelwert,8,9,7,,9,,7 I Erste Eindrücke II Atmosphäre III Information IV Hauswirtschaft V Pflege VI Allgemeines gewichteter Mittelwert pro Themenbereich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter Die Streuung der Ergebnisse unter den Themenbereichen ist sehr gering. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Ergebnisübersicht Seite April 0

7 Erste Eindrücke - Themenbereich I Der gewichtete Mittelwert von Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern über alle Fragen des Themenbereichs I ergibt,7 und liegt damit unter dem Gesamtmittelwert von,8. Stärken - Schwächen gemessen am Gesamtmittelwert,8,0 Nr. Fragen I a Wirkt das Haus auf Besucher einladend? I b Sind Besucher im Haus herzlich willkommen?,,,8,,,8 I c I d Kannten Bewohner oder Angehörige das Haus schon einige Monate vor dem Einzug? Wird Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, hier gut geholfen?,0,,88,70 I e I f Werden Bewohnern und Angehörigen vor dem Einzug alle Fragen ausreichend beantwortet? Wissen Bewohner und Angehörige, welche Wünsche ihnen erfüllt werden können, und welche nicht? I g Werden Bewohner und Angehörige über ihre Rechte (z.b. aus dem Heimvertrag) aufgeklärt? I h Wird Bewohnern und Angehörigen beim Einzug ausreichend praktisch geholfen? I a I b I c I d I e I f I g I h I i I i Sind die ersten Eindrücke von Bewohnern und Angehörigen gut? gewichteter Mittelwert Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter Einstimmig wird das Haus als einladend wahrgenommen (Frage I a,,) und Besucher fühlen sich im Haus herzlich willkommen (Frage I b,,). Ob Bewohner oder Angehörige das Haus schon einige Monate vor dem Einzug kannten (Frage I c, Mittelwert,), wird von den Betroffenen häufig als nicht zutreffend bewertet (,0 bzw.,). Mitarbeiter (,0) bewerten diesen Aspekt deutlich positiver. In den meisten HARTMANN Heim- Kundenbefragung schneidet diese Frage deutlich unterdurchschnittlich ab, da sich die meisten Kunden erst im Bedarfsfall mit dem Thema Wohnen im Alter befassen. Der erreichte Mittelwert von, liegt über dem Benchmarkwert,. Die Aufklärung der Kunden vor dem Einzug und die Unterstützung von Interessenten wird positiv bewertet (Fragen I d mit,8; I e mit,; I g mit,). Die einzelnen Werte für Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter können in den Grafiken und Tabellen im Anschluss an die Ergebnisübersicht eingesehen werden PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Ergebnisübersicht Seite April 0

8 Angehörige zeigen sich mit,09 etwas unsicher, welche Wünsche Ihnen erfüllt werden können, und welche nicht (Frage I f). Hier könnte gegebenenfalls mit den Angehörigen mehr kommuniziert werden. Alle Themenbereiche schließen mit einer zusammenfassenden Frage i ab. Sind die ersten Eindrücke von Bewohnern und Angehörigen gut?,8,,7,8 gesamt Bewohner Angehörige Mitarbeiter Die ersten Eindrücke in der Einrichtung sind sehr gut, Bewohner und Angehörige urteilen einstimmig positiv bei der Frage I i. Angehörige vergeben bei dieser Frage eine ihrer besten Bewertungen der gesamten Befragung. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Ergebnisübersicht Seite April 0

9 Atmosphäre - Themenbereich II Der gewichtete Mittelwert von Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern über alle Fragen des Themenbereichs II ergibt,9 und liegt damit mit dem Gesamtmittelwert von,8 gleichauf. Stärken - Schwächen gemessen am Gesamtmittelwert,8,0 Nr. Fragen II a Finden Bewohner und Angehörige das Haus wohnlich?,7 II b Gibt es auch außerhalb der Privaträume der Bewohner Möglichkeiten, sich in Ruhe zu unterhalten (z.b. Sitzecken, Café, Garten)?,,0,7,7,,,8,8 II c II d Klopfen Mitarbeiter an und warten, bevor sie den Privatbereich eines Bewohners betreten? Haben Mitarbeiter auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen?,0 II e II f Haben Mitarbeiter ein offenes Ohr für persönliche Probleme? Bleiben Mitarbeiter auch unter Zeitdruck freundlich und hilfsbereit? II g Sind Mitarbeiter nicht nachtragend, wenn es einmal zu Missverständnissen mit Bewohnern oder Angehörigen kommt? II a II b II c II d II e II f II g II h II i gewichteter Mittelwert Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter II h II i Wird Angehörigen Verständnis entgegen gebracht, wenn sie sich über etwas ärgern? Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre im Haus insgesamt als angenehm? Die beste Bewertung in diesem Themenbereich erreicht die Frage nach der Wohnlichkeit des Hauses (II a, Mittelwert,7). Bewohner beantworten die Frage II d, Haben Mitarbeiter auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen? in Relation zu ihrem Gesamtmittelwert,9 unterdurchschnittlich mit,. Dies wird von den Mitarbeitern selbstkritisch mit einem ähnlich unterdurchschnittlichen Wert von,8 bestätigt. Ob Mitarbeiter ein offenes Ohr für persönliche Probleme haben (Frage II e, Mittelwert,7), ob Mitarbeiter auch unter Zeitdruck freundlich und hilfsbereit bleiben (Frage II f, Mittelwert,) und ob Mitarbeiter nach Missverständnissen nachtragend sind (Frage II g, Mittelwert,) wird in erster Linie von den Mitarbeitern selbst mit Werten von,9,,07 bzw.,9 kritisch gesehen. Bewohner und Angehörige urteilen durchschnittlich. Weniger problembewusst sehen die Mitarbeiter (,7) die Frage II h, Wird Angehörigen Verständnis entgegen gebracht, wenn sie sich über etwas ärgern?, während Angehörige einen deutlich unterdurchschnittlichen Wert von,0 vergeben. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Ergebnisübersicht Seite April 0

10 Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre im Haus insgesamt als angenehm?,8,,7, gesamt Bewohner Angehörige Mitarbeiter Den Einzelfragen entsprechend fällt das Ergebnis der zusammenfassenden Frage II i aus. Angehörige urteilen etwas unterdurchschnittlich, zeigen sich jedoch insgesamt zufrieden. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Ergebnisübersicht Seite April 0

11 Information - Themenbereich III Der gewichtete Mittelwert von Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern über alle Fragen des Themenbereichs III ergibt,9 und liegt damit über dem Gesamtmittelwert von,8. Stärken - Schwächen gemessen am Gesamtmittelwert,8,0 Nr. Fragen III a Wissen alle beteiligten Mitarbeiter um wichtige bewohnerbezogene Ereignisse (z.b. Geburtstag, Krankheit)?,7,7,0,,,70,,7, III b III c Werden wichtige Informationen für Bewohner und Angehörige übersichtlich verfügbar gemacht (z.b. an Aushängen)? Erfahren Bewohner und Angehörige rechtzeitig von allen Ereignissen (z.b. Veranstaltungen, Gottesdienste)?,0 III d III e Finden Bewohner und Angehörige genügend Orientierungshilfen im Haus (z.b. Schilder, Wegweiser), um sich zurechtzufinden? Wissen Bewohner und Angehörige, an wen sie sich bei Problemen wenden können? III f Sind Verbesserungsvorschläge von Bewohnern und Angehörigen erwünscht? III a III b III c III d III e III f III g III h III i III g III h Beantwortet die Verwaltung die Fragen von Bewohnern und Angehörigen kompetent? Ist die Verwaltung freundlich und hilfsbereit? gewichteter Mittelwert Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter III i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt damit zufrieden, wie sie informiert werden? Mit einer Ausnahme werden die Fragen im Themenbereich Information einstimmig überdurchschnittlich beantwortet. Angehörige bewerten die Frage III f, Sind Verbesserungsvorschläge von Bewohnern und Angehörigen erwünscht? mit einem kritischen Wert von,, während Mitarbeiter mit, hier eine eindeutige positive Antwort vergeben. An dieser Stelle besteht Kommunikationsbedarf. Ein eindeutiges Lob erhält die Verwaltung für ihre Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft bei der Frage III h (,7). PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Ergebnisübersicht Seite 7 April 0

12 Sind Bewohner und Angehörige insgesamt damit zufrieden, wie sie informiert werden?,,,,8 gesamt Bewohner Angehörige Mitarbeiter Mitarbeiter beurteilen die abschließende Frage III i trotz den guten Einzelergebnissen in diesem Themenbereich unterdurchschnittlich. Durch die zufriedenen Antworten der Bewohner und Angehörigen wird dies jedoch relativiert. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Ergebnisübersicht Seite 8 April 0

13 Hauswirtschaft - Themenbereich IV Der gewichtete Mittelwert von Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern über alle Fragen des Themenbereichs IV ergibt,7 und liegt damit auf dem Niveau des Gesamtmittelwertes von,8. Stärken - Schwächen gemessen am Gesamtmittelwert,8,0 Nr. Fragen IV a Ist es im Haus immer sauber? IV b Riecht es im Haus nicht unangenehm?,,0 IV c Werden technische Einrichtungen (z.b. Lampen, Aufzug) bei Störungen umgehend repariert?,7,9,7,,9, IV d Sind Bewohner und Angehörige mit der Versorgung und Reinigung der Wäsche zufrieden?,0,88 IV e IV f IV g Schmeckt den Bewohnern das Essen gut? Werden Bewohnerwünsche zu Speisen beachtet? Entspricht der Service beim Essen den Vorstellungen von Bewohnern und Angehörigen? IV h Können Besucher ohne besonderen Aufwand etwas zu essen oder zu trinken bekommen? IV a IV b IV c IV d IV e IV f IV g IV h IV i IV i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit der Hauswirtschaft zufrieden? gewichteter Mittelwert Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter Die Sauberkeit (Frage IV a,,) und der Geruch (Frage IV b,,7) im Haus schneidet in dieser Befragung sehr gut ab. Mitarbeiter zeigen sich etwas kritischer (,79 bzw.,00) als Kunden, das Gesamtergebnis schneidet jedoch auch im Benchmarkvergleich sehr positiv ab (Benchmarkwerte,08 bzw.,). Die Frage IV d, Sind Bewohner und Angehörige mit der Versorgung und Reinigung der Wäsche zufrieden? schneidet mit einem Mittelwert von,9 zwar unterdurchschnittlich ab, im Benchmarkvergleich kann dieses Ergebnis jedoch positiv bewertet werden (Benchmarkwert,). In den meisten Einrichtungen wird die Frage IV e, Schmeckt den Bewohnern das Essen gut? unterdurchschnittlich beantwortet (Benchmarkwert,0). Bewohner beantworten diese Frage hier positiv mit einem Mittelwert von,7, Angehörige (,) und Mitarbeiter (,08) haben jedoch einen negativeren Eindruck in diesem Zusammenhang. (Mittelwert,88) Die Frage IV d ist seit April 0 in der. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Ergebnisübersicht Seite 9 April 0

14 Bewohner haben das Gefühl, dass ihre Wünsche zu Speisen beachtet werden und vergeben bei der Frage IV f eine gute Bewertung von,. Während 9% der Bewohner sich positiv äußert, zeigen sich einige Angehörige etwas unsicher bei dieser Frage. Mit einer Beantwortungsquote von % bewerten sie die Frage mit einem Mittelwert von,97. Der gewichtete Mittelwert von,7 schneidet im Benchmarkvergleich (,) sehr positiv ab. Ähnlich positiv äußern sich Bewohner über den Service beim Essen, die Frage IV g beantworten sie mit,, während Angehörige mit,9, und Mitarbeiter mit,00 ein leichtes Potenzial für Verbesserungen sehen. Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit der Hauswirtschaft zufrieden?,,,8,9 gesamt Bewohner Angehörige Mitarbeiter Mit der üblichen Verteilung unter den Befragtengruppen wird die zusammenfassende Frage IV i insgesamt positiv mit einem Mittelwert von, beantwortet. Der Benchmarkwert dieser Frage beträgt,0. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Ergebnisübersicht Seite 0 April 0

15 Pflege - Themenbereich V Der gewichtete Mittelwert von Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern über alle Fragen des Themenbereichs V ergibt, und liegt damit etwas unter dem Gesamtmittelwert von,8. Stärken - Schwächen gemessen am Gesamtmittelwert,8,0 Nr. Fragen V a Haben Bewohner genügend Einfluss auf ihren Tagesablauf? V b Werden Bewohner immer respektvoll behandelt?,0,77,9,79,9,0,,9,, V c V d V e V f Werden die Abläufe der Pflege ausreichend erklärt? Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Pflege? Können Angehörige bei der Pflege und Betreuung so mithelfen, wie sie es möchten? Sind Mitarbeiter für ihre Aufgaben gut qualifiziert? V g Kümmert sich sofort jemand um Bewohner, wenn sie nachts Hilfe anfordern? V h Können Bewohner sich auf eine gute Begleitung in den letzten Tagen verlassen? V a V b V c V d V e V f V g V h V i V i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit der Pflege und Betreuung zufrieden? gewichteter Mittelwert Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter Bewohner bestätigen mit einem guten Mittelwert von,, dass sie ausreichend Einfluss auf ihren Tagesablauf haben (Frage V a, Mittelwert,77). Angehörige beantworten jedoch diese Frage mit einem deutlich unterdurchschnittlichen Mittelwert von,. Ihre niedrige Beantwortungsquote von 8 % zeigt auch ihre Unsicherheit bei diesem Thema. Bewohner fühlen sich respektvoll behandelt (Frage V b, Bewohnerwert,). Angehörige wünschen sich eine bessere Kommunikation bei der Erklärung der Pflegeabläufe, sie beantworten die Frage V c mit einem kritischen Wert von,. Mit einer ihren niedrigsten Bewertungen in dieser Befragung von,8 äußern Angehörige deutlich Kritik bei der Frage V d, Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Pflege? Mitarbeiter beantworten diese Frage ebenfalls unterdurchschnittlich mit,08. Bewohner äußern sich allerdings mit,8 nur leicht unterdurchschnittlich. Der Mittelwert von,9 ist die zweitniedrigste Bewertung in der gesamten Befragung. Die niedrige Beantwortungsquote von % der Angehörigen bei der Frage V g nach der nächtlichen Betreuung zeigt, dass es hier eine deutliche Unsicherheit besteht. Der gute Mittelwert von,9 zeigt, dass hier eher ein Kommunikations- bzw. Informationsproblem besteht, als eine mangelnde Fürsorge. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Ergebnisübersicht Seite April 0

16 Die sensible Frage V h nach der Sterbebegleitung liefert ein ähnliches Ergebnis. Die Beantwortungsquote der Angehörigen liegt in dem Fall bei 0 %. Da Bewohner beide Fragen zustimmend beantworten besteht hier ebenfalls Informationsbedarf. Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit der Pflege und Betreuung zufrieden?,,9,7,9 gesamt Bewohner Angehörige Mitarbeiter Die abschließende Frage V i zeigt trotz den genannten Punkten eine hohe Zufriedenheit mit einem Mittelwert von,. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Ergebnisübersicht Seite April 0

17 Allgemeines - Themenbereich VI Der gewichtete Mittelwert von Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern über alle Fragen des Themenbereichs VI ergibt, und liegt damit leicht über dem Gesamtmittelwert von,8. Stärken - Schwächen gemessen am Gesamtmittelwert,8,0 Nr. Fragen VI a Entspricht das Kulturangebot den Erwartungen der Bewohner? VI b Gibt es genügend Aktivitäten für Bewohner?,,,,,9, VI c Ist das seelsorgerische Angebot (z.b. Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten) zufrieden stellend?,0 VI d Fühlen sich Bewohner und Angehörige im Haus sicher?,0,89,88 VI e VI f VI g Sind die Leitungskräfte kompetent? Machen alle Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck? Hat das Haus einen guten Ruf? VI h Würden Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter das Haus ihren Verwandten und Freunden weiterempfehlen? VI a VI b VI c VI d VI e VI f VI g VI h VI i VI i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Haus zufrieden? gewichteter Mittelwert Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter Bewohner üben mäßige Kritik bei der Frage VI a nach dem Kulturangebot mit einer ihrer niedrigsten Bewertungen von, in dieser Befragung. Deutlicher äußern sich die Angehörige mit einem Mittelwert von,7 und die Mitarbeiter mit,9. Es sollte diskutiert werden, inwiefern das Kulturangebot verbessert werden könnte. Die Frage VI b, Gibt es genügend Aktivitäten für Bewohner? wird besonders von den Angehörigen mit einem Mittelwert von,8 kritisch beantwortet. Obwohl die anderen beiden Befragtengruppen sich positiver äußern (Bewohner,, Mitarbeiter,79), sollte im Zusammenhang mit der ersten Frage auch dieses Thema bearbeitet werden. Positiv hervorzuheben ist, dass Bewohner und Angehörige sich im Haus sicher fühlen, das bestätigen sie mit einem Mittelwert von, bei der Frage VI d. Die Kompetenz der Leitungskräfte erhält ein einstimmiges und eindeutiges Lob bei der Frage VI e mit einem Mittelwert von,. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Ergebnisübersicht Seite April 0

18 Mit einer ihrer besten Bewertungen von,08 loben Bewohner den gepflegten Eindruck der Mitarbeiter bei der Frage VI f, was unter anderem zum guten Ergebnis von, führt. Der gute Ruf des Hauses wird mit, in der Frage VI g eindeutig bestätigt, wozu die Mitarbeiter mit einem ihrer besten Bewertungen von,08 in der gesamten Befragung beigetragen haben. Die Befragung schließt ab mit zwei Fragen nach der Gesamtzufriedenheit, zuerst über den Umweg der Weiterempfehlungsabsicht, Frage VI h. Würden Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter das Haus ihren Verwandten und Freunden weiterempfehlen?,9,,, gesamt Bewohner Angehörige Mitarbeiter Eine eindeutige Weiterempfehlungsabsicht von allen drei Befragtengruppen zeigt sich bei der Frage VI h. Abschließend wurde noch die Frage VI i nach der Gesamtzufriedenheit gestellt. Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Haus zufrieden?,,,8,8 gesamt Bewohner Angehörige Mitarbeiter Passend zu den Einzelergebnissen schneidet die Frage VI i nach der Gesamtzufriedenheit ab. Das Ergebnis von, zeigt ein hohes Maß an Zufriedenheit bei allen drei Befragtengruppen. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Ergebnisübersicht Seite April 0

19 Grafische / Tabellarische Ergebnisdarstellung Auf den nachfolgenden Seiten werden die Ergebnisse der jeweils grafisch und tabellarisch dargestellt. Die Ergebnisse sind jeweils in der Reihenfolge der einzelnen Themenbereiche sortiert. I Erste Eindrücke II Atmosphäre III Information IV Hauswirtschaft V Pflege VI Allgemeines Entwicklungsdarstellung Die Ergebnisse der letzten zwei en in der Einrichtung werden mit den aktuellen Ergebnissen jeweils grafisch und tabellarisch dargestellt und verglichen. Falls die in der Einrichtung zum ersten Mal durchgeführt wird, entfallen diese Seiten. Ergebnisse Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter Grafisch gegenübergestellt werden die Ergebnisse der drei befragten Gruppen Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter je Themenbereich. In der Tabelle werden der Mittelwert für Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter sowie der gewichtete Gesamtmittelwert für alle Befragten ausgewiesen. Ergebnisse Bewohner Grafisch dargestellt werden die Ergebnisse der Bewohner je Themenbereich als Mittelwert. In der Tabelle werden zusätzlich die Beantwortungsquote sowie die Standardabweichung ausgewiesen. Ergebnisse Angehörige Ergebnisse Mitarbeiter (siehe Bewohner) Im Anhang A werden in einem Glossar u.a. die Begriffe Mittelwert, Beantwortungsquote und Standardabweichung erläutert. Ebenso werden im Anhang A Zielsetzung und Methode der Befragung eingehend dargestellt. Im Anhang B findet sich ein Gesamtbenchmark, der die zusammengefassten Ergebnisse der bisher durchgeführten en darstellt. Dieser Gesamtbenchmark erlaubt eine weitere Einordnung der eigenen Ergebnisse.

20 Erste Eindrücke - Themenbereich I Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter I a I b I c I d I e I f I g I h I i Bewohner Angehörige Mitarbeiter Nr. Fragen Bewoh. Angeh. Mitarb. Gesamt I a Wirkt das Haus auf Besucher einladend?,,,, I b Sind Besucher im Haus herzlich willkommen?,,,, I c I d I e I f I g I h I i Kannten Bewohner oder Angehörige das Haus schon einige Monate vor dem Einzug? Wird Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, hier gut geholfen? Werden Bewohnern und Angehörigen vor dem Einzug alle Fragen ausreichend beantwortet? Wissen Bewohner und Angehörige, welche Wünsche ihnen erfüllt werden können, und welche nicht? Werden Bewohner und Angehörige über ihre Rechte (z.b. aus dem Heimvertrag) aufgeklärt? Wird Bewohnern und Angehörigen beim Einzug ausreichend praktisch geholfen? Sind die ersten Eindrücke von Bewohnern und Angehörigen gut?,0,,0,,9,,,8,,0,7,,,09,09,88,,,0,,0,98,,70,,7,8,8 Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter erhielten gruppenspezifische Fragebögen, auf denen Aussagen anhand einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu bewertet wurden Über alle Gruppen gewichteter Mittelwert

21 Atmosphäre - Themenbereich II Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter II a II b II c II d II e II f II g II h II i Bewohner Angehörige Mitarbeiter Nr. Fragen Bewoh. Angeh. Mitarb. Gesamt II a Finden Bewohner und Angehörige das Haus wohnlich?,9,,8,7 II b II c II d II e II f II g II h II i Gibt es auch außerhalb der Privaträume der Bewohner Möglichkeiten, sich in Ruhe zu unterhalten (z.b. Sitzecken, Café, Garten)? Klopfen Mitarbeiter an und warten, bevor sie den Privatbereich eines Bewohners betreten? Haben Mitarbeiter auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen? Haben Mitarbeiter ein offenes Ohr für persönliche Probleme? Bleiben Mitarbeiter auch unter Zeitdruck freundlich und hilfsbereit? Sind Mitarbeiter nicht nachtragend, wenn es einmal zu Missverständnissen mit Bewohnern oder Angehörigen kommt? Wird Angehörigen Verständnis entgegen gebracht, wenn sie sich über etwas ärgern? Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre im Haus insgesamt als angenehm?,,,0,,8,7,7,0,,80,8,7,,88,9,7,,78,07,,,7,9,,,0,7,8,,7,,8 Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter erhielten gruppenspezifische Fragebögen, auf denen Aussagen anhand einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu bewertet wurden Über alle Gruppen gewichteter Mittelwert

22 Information - Themenbereich III Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter III a III b III c III d III e III f III g III h III i Bewohner Angehörige Mitarbeiter Nr. Fragen Bewoh. Angeh. Mitarb. Gesamt III a III b III c III d III e III f III g Wissen alle beteiligten Mitarbeiter um wichtige bewohnerbezogene Ereignisse (z.b. Geburtstag, Krankheit)? Werden wichtige Informationen für Bewohner und Angehörige übersichtlich verfügbar gemacht (z.b. an Aushängen)? Erfahren Bewohner und Angehörige rechtzeitig von allen Ereignissen (z.b. Veranstaltungen, Gottesdienste)? Finden Bewohner und Angehörige genügend Orientierungshilfen im Haus (z.b. Schilder, Wegweiser), um sich zurechtzufinden? Wissen Bewohner und Angehörige, an wen sie sich bei Problemen wenden können? Sind Verbesserungsvorschläge von Bewohnern und Angehörigen erwünscht? Beantwortet die Verwaltung die Fragen von Bewohnern und Angehörigen kompetent?,08,7,8,7,0,,,7,,,,0,,9,77,,8,,8,,,,,70,9,,, III h Ist die Verwaltung freundlich und hilfsbereit?,0,,,7 III i Sind Bewohner und Angehörige insgesamt damit zufrieden, wie sie informiert werden?,,,8, Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter erhielten gruppenspezifische Fragebögen, auf denen Aussagen anhand einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu bewertet wurden Über alle Gruppen gewichteter Mittelwert

23 Hauswirtschaft - Themenbereich IV Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter IV a IV b IV c IV d IV e IV f IV g IV h IV i Bewohner Angehörige Mitarbeiter Nr. Fragen Bewoh. Angeh. Mitarb. Gesamt IV a Ist es im Haus immer sauber?,0,8,79, IV b Riecht es im Haus nicht unangenehm?,9,7,00,7 IV c IV d Werden technische Einrichtungen (z.b. Lampen, Aufzug) bei Störungen umgehend repariert?,,0,,0 Sind Bewohner und Angehörige mit der Versorgung,,8,00,9 und Reinigung der Wäsche zufrieden? IV e Schmeckt den Bewohnern das Essen gut?,7,,08,88 IV f Werden Bewohnerwünsche zu Speisen beachtet?,,97,7,7 IV g IV h IV i Entspricht der Service beim Essen den Vorstellungen von Bewohnern und Angehörigen? Können Besucher ohne besonderen Aufwand etwas zu essen oder zu trinken bekommen? Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit der Hauswirtschaft zufrieden?,,9,00,,,0,,9,,8,9, Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter erhielten gruppenspezifische Fragebögen, auf denen Aussagen anhand einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu bewertet wurden Über alle Gruppen gewichteter Mittelwert Die Frage IV d ist seit April 0 in der.

24 Pflege - Themenbereich V Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter V a V b V c V d V e V f V g V h V i Bewohner Angehörige Mitarbeiter Nr. Fragen Bewoh. Angeh. Mitarb. Gesamt V a Haben Bewohner genügend Einfluss auf ihren Tagesablauf?,,,07,77 V b Werden Bewohner immer respektvoll behandelt?,,7,,9 V c Werden die Abläufe der Pflege ausreichend erklärt?,0,,8,79 V d Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Pflege?,8,8,08,9 V e Können Angehörige bei der Pflege und Betreuung so,,8,,0 mithelfen, wie sie es möchten? V f Sind Mitarbeiter für ihre Aufgaben gut qualifiziert?,,8,, V g V h V i Kümmert sich sofort jemand um Bewohner, wenn sie nachts Hilfe anfordern? Können Bewohner sich auf eine gute Begleitung in den letzten Tagen verlassen? Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit der Pflege und Betreuung zufrieden?,,7,0,9,,7,7,,9,7,9, Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter erhielten gruppenspezifische Fragebögen, auf denen Aussagen anhand einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu bewertet wurden Über alle Gruppen gewichteter Mittelwert

25 Allgemeines - Themenbereich VI Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter VI a VI b VI c VI d VI e VI f VI g VI h VI i Bewohner Angehörige Mitarbeiter Nr. Fragen Bewoh. Angeh. Mitarb. Gesamt VI a Entspricht das Kulturangebot den Erwartungen der Bewohner?,,7,9,89 VI b Gibt es genügend Aktivitäten für Bewohner?,,8,79,88 VI c Ist das seelsorgerische Angebot (z.b. Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten) zufrieden stellend?,,97,77,0 VI d Fühlen sich Bewohner und Angehörige im Haus,,,, sicher? VI e Sind die Leitungskräfte kompetent?,7,,, VI f Machen alle Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck?,08,,, VI g Hat das Haus einen guten Ruf?,,8,08, VI h VI i Würden Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter das Haus ihren Verwandten und Freunden weiterempfehlen? Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Haus zufrieden?,,,,9,,8,8, Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter erhielten gruppenspezifische Fragebögen, auf denen Aussagen anhand einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu bewertet wurden Über alle Gruppen gewichteter Mittelwert

26 Erste Eindrücke - Themenbereich I Fragen an Bewohner,,,9,,,,0,,0 I a I b I c I d I e I f I g I h I i Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Nr. Fragen bzw. Aussagen an Bewohner Beantwortungsquote Standardabweichung Mittelwert I a Auf Besucher wirkt das Haus einladend 98% 0,7, I b Im Haus sind Besucher herzlich willkommen 98% 0,, I c I d I e I f I g I h Ich oder meine Angehörigen kannten das Haus schon einige Monate, bevor ich hier eingezogen bin Als ich einen Pflegeplatz gesucht habe, hat man mir hier gut geholfen Vor dem Einzug sind mir alle Fragen ausreichend beantwortet worden Ich weiß, welche Wünsche mir erfüllt werden können und welche nicht Ich bin über meine Rechte (z.b. aus dem Heimvertrag) aufgeklärt worden Beim Einzug hat man mir ausreichend praktisch geholfen 88%,98,0 8% 0,9,9 87% 0,99, 9%,0, 90%,, 9% 0,7,0 I i Meine ersten Eindrücke vom Haus waren gut 98% 0,9, wie viel Prozent der insgesamt befragten Bewohner/innen haben diesen Punkt beantwortet Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximale Streuung

27 Atmosphäre - Themenbereich II Fragen an Bewohner,9,,8,,,,,, II a II b II c II d II e II f II g II h II i Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Nr. Fragen bzw. Aussagen an Bewohner Beantwortungsquote Standardabweichung Mittelwert II a Ich finde das Haus wohnlich 00% 0,8,9 II b II c II d II e II f II g II h II i Auch außerhalb meiner Privaträume gibt es Möglichkeiten, sich in Ruhe zu unterhalten (z.b. Sitzecken, Café, Garten) Wenn Mitarbeiter meinen Privatbereich betreten, klopfen sie vorher an und warten Mitarbeiter haben auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen Mitarbeiter haben ein offenes Ohr für persönliche Probleme Auch unter Zeitdruck bleiben Mitarbeiter freundlich und hilfsbereit Mitarbeiter sind nicht nachtragend, wenn es einmal zu Missverständnissen kommt Wenn Angehörige sich über etwas ärgern, wird ihnen Verständnis entgegen gebracht Insgesamt empfinde ich die Atmosphäre im Haus als angenehm 00% 0,70, 88% 0,7,8 98% 0,8, 9% 0,7, 9% 0,, 88% 0,9, 90% 0,7, 98% 0,0, wie viel Prozent der insgesamt befragten Bewohner/innen haben diesen Punkt beantwortet Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximale Streuung

28 Information - Themenbereich III Fragen an Bewohner,08,0,,,8,,9,0, III a III b III c III d III e III f III g III h III i Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Nr. Fragen bzw. Aussagen an Bewohner Beantwortungsquote III a III b III c III d III e Alle beteiligten Mitarbeiter wissen um wichtige Ereignisse, die mich betreffen (z.b. Geburtstag, Krankheit) Wichtige Informationen sind übersichtlich verfügbar (z.b. an Aushängen) Ich erfahre rechtzeitig von allen Ereignissen (z.b. Veranstaltungen, Gottesdienste) Ich finde im Haus genügend Hilfen (z.b. Schilder, Wegweiser), um mich zurechtzufinden Mir ist klar, an wen ich mich wenden kann, wenn ein Problem besteht Standardabweichung Mittelwert 9% 0,8,08 9% 0,0,0 98% 0,7, 9% 0,90, 00% 0,9,8 III f Meine Verbesserungsvorschläge sind erwünscht 87% 0,7, III g III h III i Die Verwaltung kann meine Fragen kompetent beantworten Die Mitarbeiter/innen der Verwaltung sind freundlich und hilfsbereit Ich bin insgesamt damit zufrieden, wie ich informiert werde 88% 0,77,9 87% 0,0,0 98% 0,9, wie viel Prozent der insgesamt befragten Bewohner/innen haben diesen Punkt beantwortet Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximale Streuung

29 Hauswirtschaft - Themenbereich IV Fragen an Bewohner,0,9,,,7,,,, IV a IV b IV c IV d IV e IV f IV g IV h IV i Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Nr. Fragen bzw. Aussagen an Bewohner Beantwortungsquote Standardabweichung Mittelwert IV a Im Haus ist es immer sauber 9% 0,0,0 IV b Im Haus riecht es nicht unangenehm 9% 0,90,9 IV c IV d Technische Einrichtungen (z.b. Lampen, Aufzug) werden bei Störungen umgehend repariert 8% 0,, Ich bin mit der Versorgung und Reinigung der Wäsche 9% 0,79, zufrieden IV e Das Essen schmeckt mir gut 98% 0,9,7 IV f Wünsche zu Speisen werden beachtet 9% 0,, IV g IV h Der Service beim Essen entspricht meinen Vorstellungen Besucher können ohne besonderen Aufwand etwas zu essen oder zu trinken bekommen 9% 0,, 8% 0,, IV i Insgesamt bin ich mit der Hauswirtschaft zufrieden 98% 0,, wie viel Prozent der insgesamt befragten Bewohner/innen haben diesen Punkt beantwortet Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximale Streuung Die Frage IV d ist seit April 0 in der.

30 Pflege - Themenbereich V Fragen an Bewohner,,,0,8,,,,,9 V a V b V c V d V e V f V g V h V i Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Nr. Fragen bzw. Aussagen an Bewohner Beantwortungsquote Standardabweichung Mittelwert V a Ich habe genügend Einfluss auf meinen Tagesablauf 88% 0,9, V b Ich werde immer respektvoll behandelt 98% 0,, V c Mir wird erklärt, wie die Pflege durchgeführt wird 9% 0,77,0 V d V e Mitarbeiter nehmen sich ausreichend Zeit für die Pflege Angehörige können bei der Pflege und Betreuung so mithelfen, wie sie es möchten 00% 0,8,8 7% 0,, V f Mitarbeiter sind für ihre Aufgaben gut qualifiziert 98% 0,, V g V h Wenn ich nachts Hilfe anfordere, kümmert sich sofort jemand um mich Bewohner können sicher sein, in den letzten Tagen gut begleitet zu werden 98% 0,, 8% 0,9, V i Insgesamt bin ich mit Pflege und Betreuung zufrieden 00% 0,,9 wie viel Prozent der insgesamt befragten Bewohner/innen haben diesen Punkt beantwortet Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximale Streuung

31 Allgemeines - Themenbereich VI Fragen an Bewohner,,,,,7,08,,, VI a VI b VI c VI d VI e VI f VI g VI h VI i Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Nr. Fragen bzw. Aussagen an Bewohner Beantwortungsquote Standardabweichung Mittelwert VI a Das Kulturangebot entspricht meinen Erwartungen 90% 0,98, VI b Es gibt genügend Aktivitäten 98% 0,77, VI c Das seelsorgerische Angebot (z.b. Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten) ist zufrieden stellend 7% 0,9, VI d Ich fühle mich im Haus sicher 98% 0,, VI e Die Leitungskräfte sind kompetent 88% 0,,7 VI f Alle Mitarbeiter machen einen gepflegten Eindruck 9% 0,7,08 VI g Das Haus hat einen guten Ruf 8% 0,, VI h Ich würde das Haus Verwandten und Freunden weiterempfehlen 90% 0,89, VI i Insgesamt bin ich mit dem Haus zufrieden 98% 0,, wie viel Prozent der insgesamt befragten Bewohner/innen haben diesen Punkt beantwortet Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximale Streuung

32 Erste Eindrücke - Themenbereich I Fragen an Angehörige,,,,0,09,,98,7, I a I b I c I d I e I f I g I h I i Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Nr. Fragen bzw. Aussagen an Angehörige Beantwortungsquote Standardabweichung Mittelwert I a Auf Besucher wirkt das Haus einladend 00% 0,7, I b Im Haus sind Besucher herzlich willkommen 00% 0,9, I c I d I e I f I g I h Ich oder mein/e Angehörige/r kannten das Haus schon einige Monate vor dem Einzug Als wir einen Pflegeplatz gesucht haben, hat man uns hier gut geholfen Vor dem Einzug sind uns alle Fragen ausreichend beantwortet worden Wir wissen, welche Wünsche uns erfüllt werden können und welche nicht Wir sind über unsere Rechte (z.b. aus dem Heimvertrag) aufgeklärt worden Beim Einzug hat man uns ausreichend praktisch geholfen 98%,, 9% 0,8, 9% 0,,0 88% 0,8,09 98% 0,7, 9%,0,98 I i Unsere ersten Eindrücke vom Haus waren gut 00% 0,0,7 wie viel Prozent der insgesamt befragten Angehörigen haben diesen Punkt beantwortet Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximale Streuung

33 Atmosphäre - Themenbereich II Fragen an Angehörige,,,7,80,88,78,7,0,7 II a II b II c II d II e II f II g II h II i Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Nr. Fragen bzw. Aussagen an Angehörige Beantwortungsquote Standardabweichung Mittelwert II a Wir finden das Haus wohnlich 00% 0,9, II b II c II d II e II f II g II h II i Auch außerhalb der Privaträume gibt es Möglichkeiten, sich in Ruhe zu unterhalten (z.b. Sitzecken, Café, Garten) Wenn Mitarbeiter den Privatbereich eines Bewohners betreten, klopfen sie vorher an und warten Mitarbeiter haben auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen Mitarbeiter haben ein offenes Ohr für persönliche Probleme Auch unter Zeitdruck bleiben Mitarbeiter freundlich und hilfsbereit Mitarbeiter sind nicht nachtragend, wenn es einmal zu Missverständnissen kommt Wenn Angehörige sich über etwas ärgern, wird ihnen Verständnis entgegen gebracht Insgesamt empfinden wir die Atmosphäre im Haus als angenehm 98% 0,79, 7% 0,7,7 00% 0,89,80 98% 0,90,88 98% 0,78,78 77% 0,8,7 70% 0,9,0 98% 0,9,7 wie viel Prozent der insgesamt befragten Angehörigen haben diesen Punkt beantwortet Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximale Streuung

34 Information - Themenbereich III Fragen an Angehörige,7,,,9,,,,, III a III b III c III d III e III f III g III h III i Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Nr. Fragen bzw. Aussagen an Angehörige Beantwortungsquote III a III b III c III d III e Alle beteiligten Mitarbeiter wissen um wichtige Ereignisse bei Bewohnern (z.b. Geburtstag, Krankheit) Wichtige Informationen sind übersichtlich verfügbar (z.b. an Aushängen) Wir erfahren rechtzeitig von allen Ereignissen (z.b. Veranstaltungen, Gottesdienste) Wir finden im Haus genügend Hilfen (z.b. Schilder, Wegweiser), um uns zurechtzufinden Uns ist klar, an wen wir uns wenden können, wenn ein Problem besteht Standardabweichung Mittelwert 90%,0,7 87% 0,8, 9% 0,98, 9% 0,80,9 98% 0,88, III f Unsere Verbesserungsvorschläge sind erwünscht %,, III g III h III i Die Verwaltung kann unsere Fragen kompetent beantworten Die Mitarbeiter/innen der Verwaltung sind freundlich und hilfsbereit Wir sind insgesamt damit zufrieden, wie wir informiert werden 8% 0,78, 87% 0,, 97% 0,8, wie viel Prozent der insgesamt befragten Angehörigen haben diesen Punkt beantwortet Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximale Streuung

35 Hauswirtschaft - Themenbereich IV Fragen an Angehörige,8,7,0,8,,97,9,0,8 IV a IV b IV c IV d IV e IV f IV g IV h IV i Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Nr. Fragen bzw. Aussagen an Angehörige Beantwortungsquote Standardabweichung Mittelwert IV a Im Haus ist es immer sauber 00% 0,9,8 IV b Im Haus riecht es nicht unangenehm 97%,08,7 IV c IV d Technische Einrichtungen (z.b. Lampen, Aufzug) werden bei Störungen umgehend repariert 7% 0,7,0 Wir sind mit der Versorgung und Reinigung der 97% 0,99,8 Wäsche zufrieden IV e Das Essen schmeckt den Bewohnern gut 8%,8, IV f Bewohnerwünsche zu Speisen werden beachtet %,00,97 IV g IV h Der Service beim Essen entspricht unseren Vorstellungen Besucher können ohne besonderen Aufwand etwas zu essen oder zu trinken bekommen 8%,0,9 80% 0,9,0 IV i Insgesamt sind wir mit der Hauswirtschaft zufrieden 00% 0,79,8 wie viel Prozent der insgesamt befragten Angehörigen haben diesen Punkt beantwortet Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximale Streuung Die Frage IV d ist seit April 0 in der.

36 Pflege - Themenbereich V Fragen an Angehörige,,7,,8,8,8,7,7,7 V a V b V c V d V e V f V g V h V i Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Nr. Fragen bzw. Aussagen an Angehörige Beantwortungsquote V a Bewohner haben genügend Einfluss auf ihren Tagesablauf Standardabweichung Mittelwert 8%,07, V b Bewohner werden immer respektvoll behandelt 9% 0,89,7 V c Uns wird erklärt, wie die Pflege durchgeführt wird 88%,7, V d V e Mitarbeiter nehmen sich ausreichend Zeit für die Pflege Angehörige können bei der Pflege und Betreuung so mithelfen, wie sie es möchten 77% 0,9,8 % 0,9,8 V f Mitarbeiter sind für ihre Aufgaben gut qualifiziert 77% 0,9,8 V g V h V i Wenn Bewohner nachts Hilfe anfordern, kümmert sich sofort jemand um sie Bewohner können sicher sein, in den letzten Tagen gut begleitet zu werden Insgesamt sind wir mit Pflege und Betreuung zufrieden % 0,70,7 0% 0,79,7 98% 0,78,7 wie viel Prozent der insgesamt befragten Angehörigen haben diesen Punkt beantwortet Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximale Streuung

37 Allgemeines - Themenbereich VI Fragen an Angehörige,7,8,97,,,,8,,8 VI a VI b VI c VI d VI e VI f VI g VI h VI i Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Nr. Fragen bzw. Aussagen an Angehörige Beantwortungsquote VI a Das Kulturangebot entspricht den Erwartungen der Bewohner Standardabweichung Mittelwert 70%,0,7 VI b Es gibt genügend Aktivitäten für Bewohner 78%,,8 VI c Das seelsorgerische Angebot (z.b. Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten) ist für Bewohner zufrieden stellend 8% 0,9,97 VI d Wir fühlen uns im Haus sicher 9% 0,78, VI e Die Leitungskräfte sind kompetent 8% 0,, VI f Alle Mitarbeiter machen einen gepflegten Eindruck 00% 0,87, VI g Das Haus hat einen guten Ruf 77% 0,7,8 VI h Wir würden das Haus Verwandten und Freunden weiterempfehlen 97% 0,8, VI i Insgesamt sind wir mit dem Haus zufrieden 00% 0,78,8 wie viel Prozent der insgesamt befragten Angehörigen haben diesen Punkt beantwortet Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximale Streuung

38 Erste Eindrücke - Themenbereich I Fragen an Mitarbeiter,,,,7,09,0,,8,0 I a I b I c I d I e I f I g I h I i Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Nr. Fragen bzw. Aussagen an Mitarbeiter Beantwortungsquote Standardabweichung Mittelwert I a Auf Besucher wirkt das Haus einladend 00% 0,7, I b Im Haus sind Besucher herzlich willkommen 00% 0,, I c I d I e I f I g I h I i Bewohner oder deren Angehörige kannten das Haus schon einige Monate vor dem Einzug Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, wird hier gut geholfen Vor dem Einzug werden Bewohnern und Angehörigen alle Fragen ausreichend beantwortet Angehörige und Bewohner wissen, welche Wünsche ihnen erfüllt werden können und welche nicht Bewohner und Angehörige werden über ihre Rechte (z.b. aus dem Heimvertrag) aufgeklärt Beim Einzug wird den Bewohnern und Angehörigen ausreichend praktisch geholfen Bewohner und Angehörige haben gute erste Eindrücke vom Haus 7%,,0 9% 0,, 8% 0,8,7 79% 0,79,09 7% 0,9,0 79% 0,0, 8% 0,8,8 wie viel Prozent der insgesamt befragten Mitarbeiter/innen haben diesen Punkt beantwortet Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximale Streuung

39 Atmosphäre - Themenbereich II Fragen an Mitarbeiter,8,0,7,8,9,07,9,7, II a II b II c II d II e II f II g II h II i Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Nr. Fragen bzw. Aussagen an Mitarbeiter Beantwortungsquote Standardabweichung Mittelwert II a Bewohner und Angehörige finden das Haus wohnlich 9% 0,9,8 II b Auch außerhalb der Privaträume gibt es für Bewohner und Besucher Möglichkeiten, sich in Ruhe zu unterhalten (z.b. Sitzecken, Café, Garten) 00% 0,7,0 II c Wenn Mitarbeiter den Privatbereich eines Bewohners betreten, klopfen sie vorher an und warten 00%,0,7 II d Mitarbeiter haben auch einmal Zeit, mit einzelnen in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen 00% 0,7,8 II e Mitarbeiter haben ein offenes Ohr für persönliche Probleme von Bewohnern und Angehörigen 00% 0,80,9 II f Auch unter Zeitdruck bleiben Mitarbeiter freundlich und hilfsbereit 00%,0,07 II g Mitarbeiter sind nicht nachtragend, wenn es einmal zu Missverständnissen mit Bewohnern oder Angehörigen kommt 00% 0,70,9 II h Wenn Angehörige sich über etwas ärgern, wird ihnen 00% 0,70,7 Verständnis entgegen gebracht II i Insgesamt empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre im Haus als angenehm 9% 0,7, wie viel Prozent der insgesamt befragten Mitarbeiter/innen haben diesen Punkt beantwortet Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximale Streuung

40 Information - Themenbereich III Fragen an Mitarbeiter,8,,,77,8,,,,8 III a III b III c III d III e III f III g III h III i Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Nr. Fragen bzw. Aussagen an Mitarbeiter Beantwortungsquote III a Alle beteiligten Mitarbeiter wissen um wichtige Ereignisse bei Bewohnern (z.b. Geburtstag, Krankheit) III b III c III d III e III f III g III h III i Wichtige Informationen sind für Bewohner und Angehörige übersichtlich verfügbar (z.b. an Aushängen) Bewohner und Angehörige erfahren rechtzeitig von allen Ereignissen (z.b. Veranstaltungen, Gottesdienste) Bewohner und Angehörige finden im Haus genügend Hilfen (z.b. Schilder, Wegweiser), um sich zurechtzufinden Bewohnern und Angehörigen ist klar, an wen sie sich wenden können, wenn ein Problem besteht Verbesserungsvorschläge von Angehörigen und Bewohnern sind erwünscht Die Verwaltung kann Fragen von Bewohnern und Angehörigen kompetent beantworten Die Mitarbeiter/innen der Verwaltung sind freundlich und hilfsbereit Bewohner und Angehörige sind insgesamt damit zufrieden, wie sie informiert werden Standardabweichung Mittelwert 9% 0,,8 9% 0,8, 9% 0,8, 9%,0,77 8% 0,7,8 9% 0,, 8% 0,0, 9% 0,, 8% 0,90,8 wie viel Prozent der insgesamt befragten Mitarbeiter/innen haben diesen Punkt beantwortet Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximale Streuung

41 Hauswirtschaft - Themenbereich IV Fragen an Mitarbeiter,79,00,,00,08,7,00,,9 IV a IV b IV c IV d IV e IV f IV g IV h IV i Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Nr. Fragen bzw. Aussagen an Mitarbeiter Beantwortungsquote Standardabweichung Mittelwert IV a Im Haus ist es immer sauber 00% 0,7,79 IV b Im Haus riecht es nicht unangenehm 00%,,00 IV c IV d Technische Einrichtungen (z.b. Lampen, Aufzug) werden bei Störungen umgehend repariert 9% 0,8, Bewohner und Angehörige sind mit der Versorgung 00% 0,7,00 und Reinigung der Wäsche zufrieden IV e Das Essen schmeckt den Bewohnern gut 9% 0,9,08 IV f Bewohnerwünsche zu Speisen werden beachtet 00% 0,70,7 IV g IV h IV i Der Service beim Essen entspricht den Vorstellungen der Bewohner und Angehörigen Besucher können ohne besonderen Aufwand etwas zu essen oder zu trinken bekommen Insgesamt sind Bewohner und Angehörige mit der Hauswirtschaft zufrieden 9% 0,78,00 00% 0,8, 9% 0,,9 wie viel Prozent der insgesamt befragten Mitarbeiter/innen haben diesen Punkt beantwortet Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximale Streuung Die Frage IV d ist seit April 0 in der.

42 Pflege - Themenbereich V Fragen an Mitarbeiter,07,,8,08,,,0,7,9 V a V b V c V d V e V f V g V h V i Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Nr. Fragen bzw. Aussagen an Mitarbeiter Beantwortungsquote V a Bewohner haben genügend Einfluss auf ihren Tagesablauf Standardabweichung Mittelwert 00% 0,70,07 V b Bewohner werden immer respektvoll behandelt 00% 0,7, V c V d V e Bewohnern und Angehörigen wird erklärt, wie die Pflege durchgeführt wird Mitarbeiter nehmen sich ausreichend Zeit für die Pflege Angehörige können bei der Pflege und Betreuung so mithelfen, wie sie es möchten 8% 0,,8 9% 0,,08 8% 0,, V f Mitarbeiter sind für ihre Aufgaben gut qualifiziert 9% 0,0, V g Wenn Bewohner nachts Hilfe anfordern, kümmert sich sofort jemand um sie 8% 0,0,0 V h Bewohner werden in ihren letzten Tagen gut begleitet 8% 0,7,7 V i Insgesamt sind Bewohner und Angehörige mit Pflege und Betreuung zufrieden 9% 0,,9 wie viel Prozent der insgesamt befragten Mitarbeiter/innen haben diesen Punkt beantwortet Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximale Streuung

43 Allgemeines - Themenbereich VI Fragen an Mitarbeiter,9,79,77,,,,08,,8 VI a VI b VI c VI d VI e VI f VI g VI h VI i Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Nr. Fragen bzw. Aussagen an Mitarbeiter Beantwortungsquote VI a Das Kulturangebot entspricht den Erwartungen der Bewohner Standardabweichung Mittelwert 9% 0,7,9 VI b Es gibt genügend Aktivitäten für Bewohner 00% 0,,79 VI c Das seelsorgerische Angebot (z.b. Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten) ist für Bewohner zufrieden stellend 9% 0,70,77 VI d Bewohner und Angehörige fühlen sich im Haus sicher 9% 0,0, VI e Die Leitungskräfte sind kompetent 00% 0,, VI f Alle Mitarbeiter machen einen gepflegten Eindruck 00% 0,7, VI g Das Haus hat einen guten Ruf 9% 0,7,08 VI h VI i Ich würde das Haus Verwandten und Freunden weiterempfehlen Insgesamt sind Bewohner und Angehörige mit dem Haus zufrieden 00% 0,8, 9% 0,9,8 Wie viel Prozent der insgesamt befragten Mitarbeiter/innen haben diesen Punkt beantwortet Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximale Streuung

44 Anhang A Zielsetzung Die ist ein Dienstleistungspaket für stationäre Einrichtungen der Altenhilfe. Die standardisierte und auf wissenschaftlichen Erkenntnissen basierende Befragung ermöglicht es, die Kundenzufriedenheit in einem Haus zu untersuchen. Den Einrichtungen wird ein professionelles Instrument der Qualitätssicherung zur Verfügung gestellt, das gleichzeitig ein Ausdruck aktiver Kundenorientierung ist. Methode Kundenbefragungen in der Altenhilfe sind aufgrund der dort lebenden Klientel methodisch herausfordernd. Da aufgrund ihrer physischen wie psychischen Einschränkungen viele der Bewohner nicht mehr oder nur bedingt befragt werden können, muss eine Befragung gleichzeitig einfach aufgebaut sein und dennoch die unterschiedlichen Aspekte und Bedingungen der Altenhilfe aufgreifen. Trotz einer einfachen Gestaltung der Fragebögen kommen viele Bewohner nicht mit einer schriftlichen Befragung zurecht. In Abwägung von Kosten-Nutzen-Gesichtspunkten und der besonderen Beachtung einer notwendigen Anonymität bei der Befragung ist die dennoch als schriftliche Befragung konzipiert. Neben den Bewohnern werden auch die Angehörigen und die Mitarbeiter eines Hauses befragt. Die Mitarbeiter werden aber nicht nach ihrer eigenen Zufriedenheit befragt, sondern dienen als Sprachrohr der Bewohner und Angehörigen. Die Fragebögen sind für Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter jeweils zielgruppenspezifisch formuliert. Dabei wird von den drei Gruppen jeweils der gleiche Aspekt abgefragt. Alle Items sind als Aussagen verfasst, die auf einer einheitlichen Likert-Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu durch Ankreuzen beantwortet werden. Die Fragestellungen selbst wurden mittels qualitativer Verfahren erarbeitet. Auf Grundlage der morphologischen Wirkungsforschung wurden die relevanten Themen mittels eines Motivrasters erarbeitet und in eine für die Befragten plausible Sortierung gebracht. Die wurde in Zusammenarbeit von Branchenexperten, Marktforschern und Psychologen erarbeitet. Die Befragung wurde mit den üblichen statistischen Methoden verifiziert und mit diversen Testkunden validiert.

45 Anhang A Glossar Beantwortungsquote Gewichteter Gesamtmittelwert Mittelwert Rücklaufquote Schulnoten Die Beantwortungsquote gibt an, wie viel Prozent der Befragten eine bestimmte Frage beantwortet haben. Da die Befragten gebeten wurden, nur die Fragen zu beantworten, zu denen sie eine Aussage machen können oder wollen, ist die Beantwortungsquote selten 00%. In bestimmten Fällen kann eine niedrige Beantwortungsquote entweder als Ablehnung des Themas oder als Unwissenheit interpretiert werden. Bei Unwissenheit kann ein Informationsdefizit von Seite der Einrichtung angenommen werden. Definiert den Mittelwert (s.u.) über alle Fragen und alle Befragten. Da jede Frage von einer unterschiedlichen Anzahl an Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern beantwortet wird, muss für die Ermittlung eines aussagekräftigen Gesamtmittelwertes eine Gewichtung durch die jeweilige Anzahl pro Gruppe vorgenommen werden. Der Mittelwert gibt den Durchschnittswert der gegebenen Antworten an. In der Befragung wird das arithmetische Mittel berechnet. Die Rücklaufquote gibt an, wie viel Prozent der ausgegebenen Fragebögen in die Auswertung eingeflossen sind. Bei der Beantwortung der Fragen kann es vor allem für die Bewohner der stationären Altenhilfe hilfreich sein, die Antwortskala mit den in Deutschland üblichen Schulnoten von bis zu veranschaulichen. Methodisch ist es nicht korrekt eine Bewertung in Form des rechnerischen Mittelwerts mit der dazugehörigen Schulnote gleichzusetzen. Beispielsweise kann die Beantwortung einer bestimmten Frage auf der hier verwendeten Skala von bis einen Mittelwert, ergeben. Dieses Ergebnis als befriedigend zu bewerten ist problematisch, wenn der Gesamtdurchschnitt über alle Fragen deutlich höher liegt. Das Gesamtniveau der ermittelten Ergebnisse gibt daher den Bewertungsrahmen vor, an dem Stärken und Schwächen in Relation gemessen werden.

46 Anhang A Glossar Skala Eine Skala gibt bei einer Befragung die gleichmäßig abgestuften Antwortmöglichkeiten vor. Die Antworten dieser Befragung wurden durch Ankreuzen der Werte auf folgender, in der Sozialwissenschaft anerkannten, Likert-Skala ermittelt: trifft voll zu trifft weitgehend zu trifft eher zu trifft eher nicht zu trifft weitgehend nicht zu trifft gar nicht zu Standardabweichung Stärken - Schwächen Die Standardabweichung definiert, wie weit einzelne Antworten um deren Mittelwert streuen. Bei der genutzten Skala von bis kann die Standardabweichung Werte zwischen 0 und, annehmen. 0 wäre der Wert, wenn alle Befragten die gleiche Antwort gegeben hätten,, wenn jeweils die Hälfte der Befragten mit bzw. geantwortet hätte. Die Stärken und Schwächen werden anhand des gewichteten Gesamtmittelwerts (s.o.) ermittelt, in dem die positiven und negativen Abweichungen zu diesem betrachtet werden. Durch die Berücksichtigung dieses befragungsspezifischen Niveaus können die einzelnen Antworten interpretiert werden.

47 Anhang A Verfasser Die wurde entwickelt von olav sehlbach beratung in Kooperation mit der PAUL HARTMANN AG. An der Konzeption und Durchführung waren Marktforschungsexperten, Psychologen und eine Vielzahl von Experten aus der Altenhilfebranche beteiligt. Die vorliegende Befragung ist unter Beachtung allgemeiner branchenspezifischer Grundsätze für Marktforschungsinstitute und Unternehmensberatungen entwickelt und durchgeführt worden. Die Unternehmensberatung olav sehlbach aus Berlin unterstützt Träger und Einrichtungen professioneller Altenhilfe. Mit einer fast zwanzigjährigen Erfahrung in der Beratung liegt der Schwerpunkt in den Bereichen Belegungsmanagement, Analysen und Kundenbefragungen. Die olav sehlbach beratung ist Mitglied im BVM und verpflichtet sich somit zur Einhaltung und Durchsetzung der aktuellen Richtlinien und Standards für Deutsche Marktforschungsinstitute. Die Konzeption der Befragung wurde wissenschaftlich durch die Westsächsische Hochschule Zwickau, Fachbereich Gesundheits- und Pflegewissenschaften Prof. Dr. Ute Rosenbaum (Dekanin) Prof. Dr. Wilfried Schlüter (Präsident E.D.E) begutachtet. Die erhobenen Daten wurden durch das Rheinisch- Westfälische Institut für Wirtschaftsforschung in Essen (RWI) wissenschaftlich ausgewertet. Kompetenzbereich Gesundheit, Dr. Boris Augurzky PAUL HARTMANN AG Paul-Hartmann-Straße 89 Heidenheim Telefon: +9 (0) 7--0 Telefax: +9 (0) 7-- befragung@hartmann.info hartmann.de/heim_kundenbefragung.php olav sehlbach beratung fürbringerstraße 09 berlin-kreuzberg telefon fax befragung@sehlbach.de