QV Cheftage März 2017 in Rödermark Kommunikation

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Kilian Boer
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1 QV Cheftage März 2017 in Rödermark Kommunikation Dr. Wolfgang Setzler 1

2 1. Merkmale erfolgreicher Kommunikation 2. Neue Medien verändern die Informationsaufnahme 3. Elemente sehr guter Kommunikation 4. Aus Fehlern lernen 5. Emotionale Intelligenz 2

3 Information ist immer sowohl Bring- als auch Holschuld. 3

4 Die Information muss rechtzeitig erfolgen. 4

5 Die Information muss vollständig sein. 5

6 Alle am Prozess Beteiligten müssen eingebunden sein. 6

7 Die zu erfolgenden Maßnahmen müssen verständlich und klar definiert werden: Wer macht was, wann und wozu? 7

8 Schriftliche Kommunikation 8

9 9

10 10

11 Die Sprache soll bildhaft und originell sein. 11

12 Denn ein Bild ersetzt tausend Worte. 12

13 Generation Y Personen, die zwischen 1989 und 2000 geboren wurden; Ursprung für die Bezeichnung liegt in der Eigenschaft dieser Generation begründet, vieles zu hinterfragen ( why ). Generation Y ist es gewöhnt, Fragen nach dem warum und weshalb ganz selbstverständlich beantwortet zu bekommen. 13

14 Sehr gute Kommunikation lebt von 5 Elementen: 14

15 Sie ist so kurz, einfach und so konzentriert wie möglich. 15

16 Sie hat klar strukturierte Inhalte, wobei die prägnanten Aussagen am Anfang zu platzieren sind (Keywords). 16

17 Sie enthält Handlungsoptionen und bietet Lösungen an. 17

18 Sie vermittelt sachliche Informationen und spricht gleichzeitig Werte, Motive und Gefühle an. 18

19 Das Layout ist kein schmückendes Beiwerk, sondern Teil der Botschaft Infografiken transportieren komplexe Sachverhalte schnell und unterhaltsam. 19

20 Aus Fehlern lernen 20

21 Lassen Sie uns dies am Beispiel der Reklamationsbehandlung einmal durchspielen. 21

22 Die 5 wesentlichen Punkte des Fehlermanagements Was ist passiert? Fehlerdefinition Was war die Ursache? Tatsachen- und Faktenanalyse Wie können wir den Fehler schnell beheben? Wie können wir in der Zukunft den Fehler vermeiden? Was haben wir aus dem Fehler gelernt? Reklamationsbearbeitung Vorbeugestrategie Informationsmanagement 22

23 Praxisbeispiel: Reklamationsbehandlung Egal, wie viel Mühe Sie sich bei Ihrer Arbeit geben irgendwann geht etwas schief und Sie werden mit einer Reklamation konfrontiert. Wenn Sie sich jetzt richtig verhalten, können Sie das Vertrauensverhältnis zu Ihrem Kunden sogar festigen. Stellen Sie es falsch an, verlieren Sie ihn. 23

24 5 Tipps für eine erfolgreiche Reklamationsbearbeitung auf der emotionalen Ebene 24

25 Wertekalender 25

26 Achtsamkeit 26

27 Besonnenheit 27

28 ABC der Werte nochmals zusammengefasst Achtsamkeit Besonnenheit Charisma Disziplin Ehrlichkeit Fairness Gönnen können Hilfsbereitschaft Idealismus Jovialität Kalkulierbarkeit Leidenschaft Mut Nächstenliebe Originalität Persönlichkeit Quelle sein Rechtschaffenheit Sensibilität Takt Unbeschwertheit Verbindlichkeit Wachsamkeit Zuverlässigkeit 28

29 1. Nehmen Sie für sich nach der von mir entwickelten 5-Finger- Methode fünf Werte heraus und fügen Sie diese zu einem Wertekanon zusammen. 29

30 30

31 2. Schreiben Sie sich diese auf und platzieren sie im Blickfeld Ihres Büros. 31

32 3. Versuchen Sie in Zukunft, diese fünf Werte jeden Tag mit Leben zu füllen, denn das Vorleben ist von allen Führungs- und Motivationstechniken die wohl effektivste. 32

33 4. Machen Sie Ihre fünf wesentlichen Werte zu Zielen genauer gesagt zu Ihren Lebenszielen. 33

34 Haben Sie Ihre persönlichen Ziele für 2017 schon festgelegt? 34

35 5. Schreiben Sie diese fünf Werte in Ihr Firmenleitbild und leben sie mit Ihren Mitarbeitern jeden Tag. 35

36 Offene Feedback-Kultur Bereichsübergreifende Kommunikation Transparentes Fehlermanagement Intakte Informationsprozesse Kommunikation von Vision und Strategie Lernende Organisation Individueller Lernprozess 36

37 Wenn der Kreislauf der Kommunikation geschlossen wird, entsteht eine verbindende Stärke. Verkäufer Kunde Verhalten (Beziehungs-Ebene) Argumentation (Sach-Ebene) Produkt/Dienstleistung 37

38 Dies ist ein Auszug der Präsentation Kommunikation von Wolfgang Setzler. Bei weiterem Interesse rund um das Thema kontaktieren Sie bitte die Geschäftsstelle von QV Fussboden: Tel:

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