Uniserv Data Management. Identity Resolution im Energieumfeld

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1 Uniserv Data Management MARKETS & ISSUES Identity Resolution im Energieumfeld CHALLENGE Die Energie- und Versorgungsbranche ist momentan von starken Veränderungen geprägt. Die Folgen der Deregulierung des Strommarktes und der Rückbau der Kernenergie bei zeitgleichem Aufbau von alternativen Energien stellen die Unternehmen vor besondere Herausforderungen. Im Zuge der Privatisierung kommt ein extrem verschärfter Wettbewerb um den Endkunden mit erhöhtem Kostendruck hinzu. Bei hoher Vergleichbarkeit mit dem Wettbewerb bietet oft nur ein gesteigerter Servicelevel die Möglichkeit, sich vom Rest abzuheben. Voraussetzung dafür: eine 360 -Sicht auf den Kunden. SOLUTION Um die Kundenbindung zu verbessern, ist ein professionelles Data Management unabdingbar. Wesentlicher Baustein dabei ist die umfassende Kundensicht auf Basis des Golden Records. Denn nur wer seine Kunden kennt, kann ihnen auch zum richtigen Zeitpunkt das passende Angebot machen und perfekten Service bieten. Identity Resolution unterstützt Energieversorger dabei, Kundenservice, Vertrieb und Marketing zu optimieren. So wird beispielsweise auch das Risiko einer Abwanderung zum Mitbewerber minimiert und der Schutz vor Zahlungsausfällen verbessert.

2 Kennen Sie Ihre Kunden? Der verschärfte Wettbewerb um den Endkunden verlangt von Energie- und Versorgungsunternehmen ein Höchstmaß an Flexibilität. Denn auch die Kunden sind flexibel geworden: Die Bereitschaft zum Wechsel bzw. zur Abwanderung hat sich in den letzten Jahren deutlich erhöht. Und die Konkurrenz wächst stetig: Im Jahresverlauf 2011 sind 40 neue Stromund 36 neue Gasanbieter in den Energiemarkt eingetreten. Aktionen zu ziehen, wie Kundenwertinformationen oder tarif- und produktspezifische Deckungsbeiträge. Auch die Datenqualität wird oft unterschätzt: Manuelle Fehleingaben des SAP-Anwenders, ungeregelte Datenhoheiten, die Folgen von Migrationsaltlasten oder unzureichende Prozessabläufe führen zu stetig steigenden Inkonsistenzen. Die Daten sind nicht mehr belastbar, die Qualität verschlechtert sich. Gezielte Kundenansprache und -bindung sind in diesem dynamischen und sich im Wandel befindenden Marktumfeld zentrale Erfolgsfaktoren. Die Kür: Kunden behalten, auch wenn der Wettbewerb die eigene Preisgestaltung unterbietet. Bei hoher Vergleichbarkeit von Produkten und Lösungen bietet oft nur ein gesteigerter Servicelevel wettbewerbsrelevante Differenzierungsmerkmale. Um dieses nötige Mehr an Serviceleistung zu bieten und sich so von anderen Unternehmen abzuheben, müssen spezielle Erwartungen und individuelle Bedürfnisse des Kunden bekannt sein. Vorhandene Kundendaten werden häufig nicht umfassend genutzt, um daraus Schlüsse für weitere gezielte Marketing- Ohne die entsprechende Datenbasis gestaltet sich der zielgerichtete, kundenspezifische Einsatz von Marketing-Maßnahmen schwierig. Loyalität muss verdient werden jeden Tag neu. Wer seinen Kunden mit falschem Vornamen anschreibt, hat ihn unter Umständen schon verloren. Kunden wollen ernst genommen werden und das Gefühl haben, dass man sie kennt. Nur so werden aus Käufern zufriedene und vor allem treue Stammkunden. Frustrierte Kunden sind die Neukunden der Mitbewerber. Um die Kundenbindung zu festigen, müssen Energie- und Versorgungsunternehmen ihre Klientel fest im Blick haben am besten in der 360 -Sicht. Oft einfacher gesagt als getan. 1) Zahlen aus Verifox / Wechslerstudie Energie-Report: verivox-wechslerstudie-energie-auszug.pdf?v=1f09bd82 2

3 Identity Resolution in der Energiebranche Durch Globalisierung und technologische Neuerungen sehen sich Energie- und Versorgungsunternehmen heute mit einer Flut von Kundendaten aus unterschiedlichsten Bereichen und Systemen konfrontiert. Die zur umfänglichen Kundensicht benötigten Informationen sind zwar meist im Unternehmen vorhanden, liegen aber über Standorte und Applikationen verstreut. Trotz Omni- und Multi-Channel müssen die Ansprache und das Angebot passgenau auf den Kunden zugeschnitten sein. Vertrieb und Marketing verbringen unter Umständen viel Zeit damit, die benötigten Informationen manuell zu suchen und zusammenzutragen. Dezentrale Stammdatensysteme, heterogene Systemlandschaften sowie uneinheitliche und veraltete Daten behindern ein vollständiges und präzises Kundenbild. Aus der komplexer gewordenen Produktions- und Lieferkette resultieren zudem zahlreiche Geschäftspartner, deren Daten ebenfalls gemanagt werden müssen. Um die 360 -Kundensicht zu erreichen und die vorhandenen Informationen innerhalb des gesamten Unternehmens in Echtzeit zur Verfügung zu stellen, sind hochwertige und performante Technologien zum unternehmensweiten Durchsuchen, Finden und Abgleichen von Kundenidentitätsdaten erforderlich. Uniserv Identity Resolution setzt genau hier an: Aus Daten unterschiedlichster Herkunft werden beispielsweise Kunden, Lieferanten, Interessenten oder Messebesucher eindeutig identifiziert. Uniserv Identity Resolution liefert schnell und präzise alle Übereinstimmungen zwischen Kundenstammdaten. Durch das Finden und Verknüpfen ähnlicher Datensätze aus ver- schiedenen Systemen, Abteilungen und Niederlassungen entsteht ein korrekter und konsolidierter Datensatz: der Golden Record. Damit bekommen Energieversorger auch ein unliebsames Thema in den Griff: Dubletten. Bei Energieversorgern führen existente oder oftmals parallel eingeführte SAP-CRM-Systeme sowie die Berücksichtigung weiterer Drittsysteme (BW, EDM, ZFA, MDE etc.) schnell zu mehr als drei redundanten Datenhaltungssystemen, deren Vollständigkeit, Korrektheit und Konsistenz gemanagt werden muss. Mit Uniserv Identity Resolution vermeiden Sie die doppelte Anlage von Datensätzen und damit das Verteilen von essenziellen Informationen auf mehrere Datensätze von Anfang an. Doppelte Daten verursachen unnötige Kosten. Mit Uniserv Identity Resolution vermeiden Sie die doppelte Anlage von Datensätzen und damit das Verteilen von essenziellen Informationen auf mehrere Datensätze von Anfang an. Die Uniserv Datenqualitätstools sorgen zudem für Daten, wie sie das Energiebusiness benötigt. Gerade Vertrieb und Marketing profitieren vom dublettenfreien und korrekten Datenbestand. Im Rahmen von CRM-Aktivitäten kann jetzt beispielsweise in puncto Mailing-Aktionen wesentlich zielgerichteter vorgegangen werden. Selektionen sind einfacher möglich und die Korrespondenz mit dem Kunden verläuft reibungslos. 3

4 Katrin Mayer, Karin Meyer, Karin Mayer who is who? Kundendaten gelangen auf vielen verschiedenen Wegen ins Unternehmen ohne die entsprechende Data Quality Software sind Fehler bei der Eingabe unvermeidlich. So legt beispielsweise der Call-Center-Agent Katrin Mayer als Karin Meyer an oder legt Jörg König erneut im System auf, weil er ihn auf die Schnelle nicht gefunden hat. Ist die herkömmliche Suchfunktion eingeschränkt oder zu kompliziert, wird sie von den Anwendern nur unzureichend genutzt. Einen Kunden neu anzulegen ist in diesem Fall oftmals die einfachere, wenn auch ineffiziente Alternative. Bei jeder Neuanlage eines Kundendatensatzes ist es daher wichtig zu überprüfen, ob der Kunde eventuell schon im System vorhanden ist. Eine Doppelanlage beziehungsweise das Nichtfinden des schon bestehenden Datensatzes haben zur Folge, dass alle bisher gesammelten Informationen bei der Kommunikation mit dem Kunden nicht beachtet werden. Das kann dazu führen, dass der Kunde unzufrieden ist und im schlimmsten Fall verärgert die Geschäftsbeziehung beendet und abwandert. Damit die Identifikation trotz Tippfehlern, Spitznamen, Abkürzungen und Schreibweisen in unterschiedlichen Schriftsätzen eindeutig ist, verfügt die Identity-Resolution- Lösung von Uniserv über landesspezifische Wissensbasen, sprachraumspezifische Phonetik und adressspezifische Fuzzy-Logik. Selbst abweichende Datensätze werden so identifiziert und damit Verbindungen zwischen Datensätzen offensichtlich, die sonst im Verborgenen geblieben wären. Mit Uniserv ist es kein Problem, Katrin Mayer und Karin Meyer als ein und dieselbe Kundin mit Verbrauchsstelle zu identifizieren oder festzustellen, dass Jörg König umgezogen ist. Im vergangenen Jahr zogen übrigens neben Herrn König noch circa 8 Millionen weitere Menschen um. Doch nur ein kleiner Teil der Umzügler meldete die neue Anschrift den unterschiedlichen Dienstleistern und Vertragspartnern. Durch den Abgleich gegen Umzugsdaten bleiben die Anschriften der Kunden dennoch up to date. 4

5 Identity Resolution in der Energiebranche Customer Identity Resolution Ein erfolgskritischer Baustein im Kundendatenmanagement Datenintegration Zusammenführung von Daten aus unterschiedlichen Quellen z. B. mit ETL-Prozessen oder Datenvirtualisierung Datenbereinigung Typische Services eines Datenqualitätsmanagements 360 -Kundensicht Allumfassende Abbildung jeglicher Information und Interaktion des Kunden Compliance Einhaltung von Gesetzen oder Branchenregularien Embargo- und Blacklist-Check Customer Identity Resolution Identifikation von z. B. Kunden, Lieferanten, Interessenten, Meinungsmachern etc. Information Governance Managen der Daten über den gesamten Lebenszyklus Definition von Rollen und Prozessen 5

6 Sanktionslisten fest im Griff. Gerade im Bereich Compliance ist die Identitätsbestimmung für Energieversorger ein unverzichtbares Werkzeug. Compliance umfasst nicht nur die Einhaltung von Gesetzen oder Branchenregularien, wie beispielsweise die Unbundling- Vorgaben, sondern auch das Verbot von Transaktionen mit verdäch tigen Personen und Unternehmen. Jede geschäftliche Transaktion muss gegen die bestehenden Embargo- Listen abge glichen werden. Die häufige Folge: Der Abgleich wird nur stichprobenartig oder überhaupt nicht durchgeführt. Bei Nichteinhaltung drohen allerdings empfindliche Geldbußen und juristische Konsequenzen. Der permanente Abgleich von Kunden-, Lieferanten- und Partnerdaten gegen nationale und internationale Embargo-Listen ist somit eine der Herausforderungen, die Uniserv Identity Resolution bewältigt. Dabei sind sowohl riesige Datenmengen (wie Big Data) als auch die fehlende Normierung der unterschiedlichen Dateien technisch kein Problem. Eine große Herausforderung beim Abgleich internationaler Datenbestände sind Namenselemente, die schwer als Vornamen bzw. Nachnamen zu identifizieren sind. Dazu kommen Namenselemente aus wenig bekannten Kulturkreisen bzw. Sprachfamilien, wie beispielsweise arabische oder asiatische Namen. Uniserv Identity Resolution findet dank internationaler Wissensbasen, landesspezifischer Regel- und Begriffstabellen und einer unscharfen Suche Übereinstimmungen, die Sie sonst nicht erkennen. Das Thema Betrugserkennung und -verhinderung fügt der Identifikation eine neue Facette und Dringlichkeit hinzu. Um Betrugsversuche zeitnah zu erkennen und zu verhindern, müssen alle relevanten Informationen sofort unternehmensweit zur Verfügung stehen. Zum eingegebenen Datensatz müssen in Echtzeit alle Verbindungen zu bestehenden Datensätzen im System gefunden und aufgezeigt werden. Nur Uniserv Identity Resolution findet dank internationaler Wissensbasen, landesspezifischer Regel- und Begriffstabellen und einer unscharfen Suche Übereinstimmungen, die Sie sonst nicht erkennen. so können Unternehmen schnelle, fundierte Entscheidungen darüber treffen, ob die Geschäftsbeziehung weitergeführt wird. Hat ein Kunde beispielsweise einen Sperrvermerk im CRM, etwa weil er eine Rechnung nicht zahlt oder insolvent ist, kommt es vor, dass eine andere Person des Haushalts sich anmeldet. Identity Resolution macht diese Verbindung offensichtlich. Steht eine Person schon auf einer internen Blacklist, wird beim nächsten Versuch einer Transaktion sofort eine Übereinstimmung mit bestehenden Daten gefunden und eine Warnung ausgegeben. Das Unternehmen wird vor weiteren Verlusten geschützt. Liegen aktuelle und belastbare Informationen aus unterschiedlichsten Datenquellen in einer 360 -Kundensicht vor, haben auch schwarze Schafe keine Chance. 6

7 Identity Resolution in der Energiebranche Das Potenzial der Kundenstammdaten. Um die Kundenbindung zu festigen, ist ein professionelles Data Management unabdingbar. Wesentlicher Baustein ist dabei die umfassende Kundensicht auf Basis des Golden Records. Zusätzliche Werte, Added Values, können dann durch klassische Kundenbindungsprogramme, wie Kundenklubs, Kundenkarten oder Bonus-, Rabatt- und Treueprogramme, geschaffen werden. Diese können aber nur durch die gezielte Auswertung der konsolidierten und optimierten Kundendaten erfolgreich sein. Uniserv Identity Resolution unterstützt Energieversorger dabei, Kundenservice, Vertrieb und Marketing zu optimieren. Damit wird die Kundenzufriedenheit gesteigert und das Risiko einer Abwanderung zum Mitbewerber minimiert. Verbesserungen bei der Zahlungsüberprüfung schlagen sich zudem direkt auf das Geschäftsergebnis nieder. Mit Uniserv Identity Resolution nutzen Energieversorger das volle Potenzial ihrer Kundenstammdaten und generieren Mehrwert für die Kundenbeziehungen und damit für das ganze Unternehmen. wechsel- und loyalitätsgründe 2 Gründe für Loyalität Merkmale der Zufriedenheit 46 % 20 % 15 % 19 % Zufriedenheit mit bisherigem Anbieter Ersparnis zu gering / keine nennenswerten Preisvorteile Keine Lust / Bequemlichkeit Sonstige Gründe Zuverlässigkeit der Stromversorgung Schnelligkeit der Behebung von Störungen Erledigung von -Anfragen Korrektheit der Stromrechnungen Telefonische Erreichbarkeit Leistungsumfang Umweltorientierung Auswahl an angebotenen Tarifen Information und Beratung 2) Zahlen aus Serviceprofil: Stromversorger 2013 / Kundenmonitor Deutschland 7

8 Datenqualität vom europäischen Marktführer Uniserv ist der größte spezialisierte Anbieter von Data Quality Solutions in Europa. Data Management die Verzahnung von Datenqualitätssicherung und Datenintegration steht dabei im Mittelpunkt unseres Portfolios. Wir unterstützen unsere Kunden mit unserer Lösungskompetenz und unserer langjährigen Expertise bei Datenqualitätsinitiativen, Data Warehousing, Datenmigration sowie Master Data Management. Unser Produktportfolio ist vielfältig einsetzbar im Umfeld von CRM-Anwendungen, E-Business, Direct & Database Marketing, CDI / MDM-Anwendungen oder auch Business Intelligence. Uniserv Software-Lösungen lassen sich nahtlos in jeden Geschäftsprozess, jede IT-Architektur und -Applikation integrieren. Mit umfangreichen Möglichkeiten des Customizings und den Best-Practice-Erfahrungen unserer Consultants und Partner bieten wir individuell zugeschnittene Data- Management-Lösungen und können so Geschäftsprozesse optimieren, die unsere Kunden noch erfolgreicher am Markt agieren lassen. Zahlreiche renommierte Unternehmen vertrauen auf die Data-Management-Lösungen von Uniserv, wie beispielsweise: Allianz, Dell, Deutsche Bank, ebay, EDEKA, E.ON, France Telecom, Lufthansa, OTTO, Siemens, TUI, Volkswagen. Weitere Informationen erhalten Sie unter: UNISERV GmbH Rastatter Str. 13, Pforzheim, Deutschland T: F: E: info@uniserv.com Uniserv GmbH, Pforzheim, All rights reserved