Einflussfaktoren auf den Abschluss von Versicherungen

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1 Wolfgang Mayerhofer Einflussfaktoren auf den Abschluss von Versicherungen und der Beitrag des Versicherungsmaklers facultas.wuv

2 Inhaltsverzeichnis Seite 1. Einleitung und Problemstellung Ziele und Aufbau der Arbeit 3 2. Der Versicherungsmarkt Die Marktteilnehmer Online Insurance - der Vertriebskanal Internet Die Versicherungsleistung Begriffsdefinition -was ist eine Versicherung? Das Versicherungsprodukt als Dienstleistung Kundenzufriedenheit als zentrales Kriterium des Dienstleistungsmarketings Der österreichische Versicherungsmarkt Unterschied zwischen Sozial - und Individualversicherung Entscheidungsprozess beim Abschluss von Versicherungen Typen von Kaufentscheidungen Entscheidungsmodelle nach Mazanec und ihre Relevanz im Versicherungsgeschäft Das Einstellungsmodell Das Imagemodell Das Modell des erlebten Risikos Das Modell der kognitiven Dissonanz Das Involvement beim Abschluss von Versicherungsverträgen Das ECID-Modell und der stellvertretende Entscheidungstyp nach Kraigher-Krainer Das emotive Antezendens von Involvement im ECID-Modell Das kognitive Antezedens von Involvement im ECID-Modell Das Involvement und die Kaufentscheidungstypen nach dem ECID- Modell Fazit zum stellvertretenden Verhaltenstyp Ergebnisse zum Teilprojekt 1: Die österreichweite Studie Struktur der Stichprobe Persönlichkeitsmerkmale Schwankungsbreite der Ergebnisse 39

3 4.3. Erhebungstatbestände und zugrunde liegendes Modell Interesse für bestimmte Produkte und Dienstleistungen Einstellung zum österreichischen Versicherungsmarkt Genutzte Informationsquellen vor dem Abschluss einer Versicherung Besitz von Versicherungen, Zufriedenheit und subjektiv empfundenes Wissen Letzter Versicherungsabschluss Überprüfung der bestehenden Versicherungsverträge Wahrgenommener Unterschied zwischen Versicherungsmaklern und Angestellten eines Versicherungsunternehmens Zufriedenheit mit dem Versicherungsmakler Einstellung zu Vertriebskanälen von Versicherungsleistungen Imagevergleich von vier Berufen Indirekte Erhebung von Images mittels Satzergänzungstest Eigenschaften eines Versicherungsmaklers Vorteile eines Versicherungsmaklers Gründe gegen den Abschluss bei einem Versicherungsmakler Gründe für den Abschluss bei einem Versicherungsmakler Bedingungen für den Abschluss bei einem Versicherungsmakler Einstellung zum Abschluss von Versicherungsverträgen Wichtigkeit von Kriterien beim Abschluss einer Versicherung Überprüfung von Einflüssen mittels Regressionsanalyse Einflussfaktoren auf die Einstellung zum österreichischen Versicherungsmarkt Einflussfaktoren auf die Einstellung zu Versicherungsmaklern Einflussfaktoren auf die Einstellung zu Versicherungen Überprüfung von Skalen zur Messung der Einstellungen zum österreichischen Versicherungsmarkt, zu Versicherungen und zu Versicherungsmaklern Qualität der Einstellungsmessung zum österreichischen Versicherungsmarkt Qualität der Einstellungsmessung zu Versicherungsmaklern Qualität der Einstellungsmessung zu Versicherungen Verdichtung der Statements zur Eigenschaftsmessung 78

4 4.15. Bildung und Beschreibung von Konsumentengruppen beim Abschluss eines Versicherungsvertrages Hypothesentests und Zusammenfassung zur Teilstudie Zusammenfassung der Ergebnisse aus Teilstudie Ergebnisse zum Teilprojekt 2: Entscheidungsprozess beim Abschluss von Versicherungsverträgen Struktur der Stichprobe Persönlichkeitsmerkmale Erhebungstatbestände und zugrunde liegendes Modell Die aus dem Modell abgeleiteten Hypothesen Zukünftige Bedeutung verschiedener Versicherungssparten Wissen über Versicherungsverträge im Allgemeinen Bekanntheit des Unterschiedes zwischen Versicherungsmakler und Versicherungsvertreter Besitz von Versicherungen nach Versicherungssparte Betreuer in Versicherungsangelegenheiten Ergebnisse zur Sparte Kfz-Versicherung Am Versicherungsabschluss mitwirkende Personen Beratung vor Abschluss des Versicherungsvertrages Gewünschte Kontaktintensität Gewünschte Kontaktmodalität Wichtigkeit von Informationsquellen bei der Kfz- Haftpflichtversicherung Individuelle Gestaltung des Versicherungsvertrages Zufriedenheit mit dem Versicherungsvertrag Zufriedenheit im Schadensfall Wiederwahlbereitschaft des Beraters, des Versicherungsunternehmens und der Versicherungssparte Ergebnisse zur Haushalts- bzw. Eigenheimversicherung Am Versicherungsabschluss mitwirkende Personen Beratung vor Abschluss des Versicherungsvertrages Gewünschte Kontaktintensität Gewünschte Kontaktmodalität 133 i

5 Wichtigkeit von Informationsquellen bei der Haushalts- bzw. Eigenheimversicherung Individuelle Gestaltung des Versicherungsvertrages Wissen über Inhalte der Haushalts- bzw. Eigenheimversicherung Zufriedenheit mit dem Versicherungsvertrag Zufriedenheitim Schadensfall Wiederwahlbereitschaft des Beraters, des Versicherungsunternehmens und der Versicherungssparte Ergebnisse zur Sparte Lebensversicherung Am Versicherungsabschluss mitwirkende Personen Beratung vor Abschluss des Versicherungsvertrages Gewünschte Kontaktintensität Gewünschte Kontaktmodalität Wichtigkeit von Informationsquellen bei der Lebensversicherung Individuelle Gestaltung des Versicherungsvertrages Wissen über Inhalte der Lebensversicherung Zufriedenheit mit dem Versicherungsvertrag Wiederwahlbereitschaft des Beraters, des Versicherungsunternehmens und der Versicherungssparte Ergebnisse zur Privaten Kranken- bzw. Unfallversicherung Am Versicherungsabschluss mitwirkende Personen Beratung vor Abschluss des Versicherungsvertrages Gewünschte Kontaktintensität Gewünschte Kontaktmodalität Wichtigkeit von Informationsquellen bei der privaten Krankenbzw. Unfallversicherung Individuelle Gestaltung des Versicherungsvertrages Zufriedenheit mit dem Versicherungsvertrag Zufriedenheitim Schadensfall Wiederwahlbereitschaft des Beraters, des Versicherungsunternehmens und der Versicherungssparte Einstellung zum Thema Versicherungen Einstellung zum Versicherungsabschluss im Internet 163 xii

6 Einstellung zur Bezahlung für Beraterleistung Wichtigkeit der Beratung nach Versicherungssparten Einflussfaktoren auf die Attraktivität von Versicherungsangeboten Gründe für den Wechsel eines Versicherungsunternehmens Skala zur Messung der Zufriedenheit mit Versicherungsverträgen Skala zur Messung der Zufriedenheit mit der Schadensabwicklung Überprüfung ausgewählter Hypothesen Zusammenfassung zur Teilstudie Zusammenfassung des Gesamtprojekts und abgeleitete Empfehlungen Methodisches Resümee Inhaltliches Resümee und daraus abgeleitete Empfehlungen Anhang Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Formelverzeichnis Quellenverzeichnis 277