Häufig gestellte Fragen zum AVU Online Treffpunkt (Stand 5/2015)

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1 Häufig gestellte Fragen zum AVU Online Treffpunkt (Stand 5/2015) 1. Allgemeines Was ist das AVU Online-Portal und welche Vorteile habe ich durch die Nutzung? Die Registrierung im AVU Online-Portal bringt Ihnen zuerst einmal ein Kundenkonto, das alle Ihre Kundendaten übersichtlich vorhält. Darüber hinaus können Sie viele Services nutzen: Neue Strom- und Gasprodukte bestellen Rechnungen einsehen und herunterladen Umzüge melden Zählerstände angeben Abschläge einsehen und ändern Verbrauch verfolgen Kontakt- und Bankdaten einsehen und ändern Weitere Kundenummern hinzufügen und so das Energiekonto anderer Kunden mitverwalten Kontakt zur AVU aufnehmen Passwort und Benutzername ändern Alle Vorgänge übersichtlich in der Online-Historie einsehen Sie haben von jedem Ort aus Zugriff auf Ihr Energiekonto. Das alles steht Ihnen rund um die Uhr, sieben Tage in der Woche zur Verfügung. Auf diese Weise können Sie zeitlich unabhängig und von zuhause aus alle Angelegenheiten mit Ihrer AVU regeln. Welche Voraussetzungen gibt es für die Nutzung des AVU Online-Portals? Um die Services im AVU Online-Portal vollständig nutzen zu können, müssen Sie zunächst Kunde der AVU sein. Darüber hinaus müssen Sie sich zur Nutzung registrieren. Hier benötigen wir lediglich einige persönliche Daten. Bitte beachten Sie die Hinweise zur Registrierung sowie die Nutzungsbedingungen und Datenschutzerklärung. Besonders wichtig ist die Angabe Ihrer korrekten E- Mail-Adresse, weil wir Ihnen im Rahmen der Registrierung eine Bestätigungs- senden, ohne die Sie Ihre erste Anmeldung nicht aktivieren können. Werden meine Daten sicher übertragen? Wir verwenden die Verschlüsselungsmethode SSL (Secure Sockets Layer). Sie schützt alle Daten wie z. B. Bankleitzahl, Bankkontonummer, Name und Adresse, damit diese bei der Übertragung im Internet nicht von Unbefugten eingesehen werden können.

2 Welche Voraussetzungen muss mein Web-Browser erfüllen? Um die Funktionen des Online-Service nutzen zu können, benötigen Sie einen aktuellen Web- Browser. Wir empfehlen Microsoft Internet Explorer ab Version 10 oder Mozilla Firefox ab Version 20. Selbstverständlich können Sie auch andere Browser wie Safari (für Geräte der Firma Apple) oder google chrome verwenden. Der Internet Browser sollte folgende Voraussetzungen erfüllen: 128 Bit SSL wird unterstützt Javascript ist aktiviert Cookies werden akzeptiert Mir sind mehrere Kunden-Konten zugewiesen. Wo kann ich das relevante Vertragskonto auswählen bzw. warum kann ich unter Umständen nicht alle Vertragskonten einsehen? Ihrer Benutzerkennung sind alle Vertragskonten zugewiesen, die wir eindeutig identifizieren können. Sofern mehrere Vertragskonten vorhanden sind, finden Sie diese unmittelbar nach Ihrem Login in einer Übersicht. Nach Auswahl eines Vertragskontos gelangen Sie zum Hauptmenü. Hier stehen Ihnen alle Services zur Verfügung. Wenn Sie in ein weiteres Vertragskonto wechseln möchten, können Sie dies über den Navigationspunkt Vertragskonto auswählen vornehmen. Falls Vertragskonten fehlen, können Sie diese über den Navigationspunkt Vertragskonto hinzufügen Ihrem Benutzer zuweisen und übernehmen. Ich möchte das AVU online-portal nicht mehr nutzen. Was muss ich tun? Die Nutzung des AVU Online-Portals kann jederzeit ohne Angabe von Gründen gekündigt werden. Die Kündigung muss in Textform erfolgen. Am besten benachrichtigen Sie uns über das Kontaktformular im Portal. Wozu wird meine -Adresse benötigt? Ihre adresse ist im online-geschäftsverkehr besonders wichtig. An Ihre -Adresse erhalten Sie zum Beispiel Benachrichtigungen, wenn Sie im Online-Portal Änderungen an Ihren Kundendaten vornehmen oder uns eine Frage per stellen. Aber auch wenn die aktuelle Verbrauchsrechnung in Ihrem Online-Konto bereit liegt, werden Sie auf diesem Wege benachrichtigt. Daher ist es sehr wichtig, der AVU den Wechsel oder die Änderung Ihrer -Adresse bekannt zu geben. Im Online-Portal können Sie die aktuelle Adresse unter Kontaktdaten eintragen. Warum läuft am oberen, rechten Rand ein Timer? Zu Ihrer Sicherheit wird die Sitzung nach 15 Minuten beendet, sofern Sie in dieser Zeit keine Eingabe vornehmen. Rechts oben sehen Sie die Uhr, welche mit jeder Aktion wieder von Neuem beginnt rückwärts zu zählen.

3 2. Registrierung, Benutzername und Passwort, Login Wo finde ich meine Kundennummer und meine Vertragskontonummer, damit ich mich registrieren kann? Ihre Kundennummer, Ihre Vertragskontonummer und Ihre Zählernummer finden Sie auf Ihrer jüngsten Rechnung. Auch in unserer schriftlichen Vertragsbestätigung an Sie sind diese Informationen enthalten. Worauf muss ich bei der Wahl meines Benutzernamens und meines Passwortes achten? Bitte beachten Sie bei Ihrem frei wählbaren Benutzernamen, dass dieser mindestens acht Zeichen lang sein muss. Das Passwort muss Buchstaben und Zahlen beinhalten (mindestens ein Buchstabe oder mindestens eine Zahl). Es muss mindestens 8 Zeichen umfassen. Ich habe den Registrierungsvorgang abgeschlossen. Was passiert mit meinen Daten? Die Daten, die wir im Vorgang Registrierung abfragen, werden selbstverständlich vertraulich behandelt und nicht an Dritte weiter gegeben. Sie dienen ausschließlich dazu, Sie eindeutig als Kunde und als Nutzer des Online-Service für Ihre Verbrauchsstelle zu identifizieren. Ich habe mein Passwort/Benutzernamen vergessen. Was muss ich tun? Wenn Sie Ihr Passwort oder Ihren Benutzernamen nicht mehr wissen, können Sie dort, wo Sie sich normalerweise einloggen, ein neues Passwort und auch Ihren Benutzernamen anfordern. Sie benötigen dafür Ihre Kundennummer und Ihre -Adresse. Sie erhalten dann eine mit einem neuen provisorischen Passwort bzw. Ihrem Benutzernamen. Sobald Sie sich mit dem neuen Passwort eingeloggt haben, müssen Sie es im AVU Online-Portal in ein persönliches Passwort ändern. Diese Option wird Ihnen direkt nach dem Login angeboten. Mein Login funktioniert nicht. Was kann ich tun? Überprüfen Sie zunächst, ob Ihre Internetverbindung funktioniert. Vergewissern Sie sich, dass Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort richtig eingegeben haben. Wenn Sie Ihren Benutzernamen oder Ihr Passwort vergessen haben, können Sie jeweils ein neues anfordern. 3. Umzug, An- und Abmeldung Wo finde ich die Zählernummer? Ihre Zählernummer können Sie Ihrer Vertragsbestätigung und Ihrer Rechnung entnehmen. Auch auf dem jeweiligen Zähler ist diese Nummer zu sehen.

4 Ich möchte umziehen. Kann ich meine alte Wohnung schon vor dem Auszug im Kundenportal abmelden? Ich ziehe in den nächsten Tagen bereits aus meiner Wohnung aus, die Schlüsselübergabe erfolgt jedoch erst in später (z. B. in 2 Monaten). Kann ich mich bereits jetzt abmelden? Sie können sich bereits im Vorfeld zum Übergabedatum der Wohnung abmelden und müssen uns dann lediglich zum genannten Datum den Zählerstand und Ihre neue Rechnungsanschrift mitteilen. 4. Bestellen Ich möchte in einen anderen Tarif wechseln. Was muss ich tun? Um den Tarif zu wechseln, loggen Sie sich bitte zunächst mit Ihren Zugangsdaten in den Online- Treffpunkt ein. Dann können Sie über den Menüpunkt Bestellen Ihren Wunschtarif buchen. Ich wurde bisher von einem anderen Lieferanten versorgt und möchte zur AVU wechseln. Was muss ich tun? Wenn Sie bereits Kunde bei uns waren, können Sie sich mit Ihrer alten Kundennummer und Vertragskontonummer im Online Treffpunkt registrieren. Ihre Kundennummer und Ihre Vertragskontonummer finden Sie auf Ihrer AVU-Rechnung. Danach loggen Sie sich bitte mit Ihrem Benutzernamen und Kennwort, welche Sie nach der Registrierung per erhalten, im Online Treffpunkt ein. Unter dem Menüpunkt Umzug (Einzug, Auszug) können Sie dann Ihre Zähler bei uns anmelden. Wichtig ist hierbei, dass Sie das Feld Anmeldung bei der AVU für Lieferantenwechsel auswählen. Sollten Sie Ihre Kundennummer und Ihre Vertragskontonummer nicht mehr zur Verfügung haben, wenden Sie sich bitte an unser Callcenter unter der Nummer Falls Sie bereits Online-Kunde waren und noch über Zugangsdaten verfügen, können Sie sich wie zuvor anmelden. Den Einstieg in den Online Treffpunkt finden Sie auf unserer AVU-Webseite Wenn Sie noch nicht Kunde bei uns waren, können Sie Ihre Zähler problemlos über unsere Homepage unter dem Menüpunkt Service anmelden. Anschließend erhalten Sie per Post eine Vertragsbestätigung mit Ihrer Kunden- und Ihrer Vertragskontonummer. Mit diesen beiden Nummern können Sie sich dann im Online Treffpunkt registrieren. Den Einstieg in den Online Treffpunkt finden Sie ebenfalls auf unserer AVU-Webseite Danach loggen Sie sich bitte mit Ihrem Benutzernamen und Kennwort, welche Sie nach der Registrierung per erhalten, im Online Treffpunkt ein. Dann können Sie über den Menüpunkt Bestellen Ihren Wunschtarif buchen.

5 5. Zählerstände Wie oft kann ich meinen Zählerstand mitteilen? Sinnvoll wäre 1 mal im Monat. Das letzte Ablesedatum muss mindestens 30 Tage zurück liegen. Wie erfahre ich den nächsten Ablesetermin? Bei Neukunden steht die erste Ablesewoche in der Vertragsbestätigung. Bei Bestandskunden wird die zukünftige Ablesewoche in der Verbrauchsrechnung aufgeführt. 6. Verbrauchsrechnung Wie erfahre ich, wenn ich eine Rechnung bekommen habe? Nach Erstellung der Verbrauchsrechnung erhalten Sie eine mit dem Hinweis, dass die Verbrauchsrechnung im Online-Portal für Sie zum Download bereit steht. Hierfür muss Ihre im Online-Portal gespeicherte Adresse aktuell sein. Wie erhalte ich detaillierte Informationen zu einer Rechnung? Auf finden Sie unter dem Menüpunkt Service eine detaillierte Rechnungserklärung. Wie kann ich eine Anfrage zu einer Rechnung stellen? In unserem Online-Portal haben Sie die Möglichkeit, unter dem Menüpunkt Kontaktformular eine themenbezogene Anfrage an die AVU zu richten. Wie stelle ich auf Online-Rechnung um? Eine Online-Rechnung erhalten Sie automatisch, wenn sie einen Online-Tarif buchen. Das ist am Namen des Tarifs zu erkennen. Beispiel: onlinestrom. Kann ich weiterhin eine Papierrechnung bekommen? Wenn Sie sich für einen online-tarif entschieden haben, erhalten Sie grundsätzlich Ihre Rechnung online. Als pdf-dokument können Sie diese leicht archivieren und bei Bedarf ausdrucken. Das schont die Umwelt. Bei allen anderen Tarifen erhalten Sie weiterhin eine Papierrechnung. Sie können aber im Kundenportal auf Online-Rechnung umstellen.

6 Welche Vorteile habe ich durch eine Online-Rechnung? Im Portal werden Ihre Rechnungen nach Datum gespeichert und sind für Sie immer abrufbar. Sie ersparen sich eine Archivierung in Papierform. Als pdf-dokument können Sie eine Kopie zudem auf Ihrem Rechner speichern und nur bei Bedarf ausdrucken. Das schont die Umwelt. Durch die Onlinerechnung haben Sie die Möglichkeit, an jedem Ort Ihre Abrechnung einzusehen. Ich kann meine Rechnung nicht herunterladen woran liegt das? Es kann vorkommen, dass sich bei bestimmten Browservarianten oder -einstellungen die Rechnung nicht sofort per Klick öffnet. Am besten funktioniert der Zugriff auf die Rechnungen mit dem Adobe Reader. Wenn er installiert ist, kann man dieses Gratisprogramm im Browser als Standard einrichten. Beispiel Browser firefox: Extras / Einstellungen / Anwendungen/ Adobe Acrobat als Standard eintragen. 7. Abschläge Kann ich meine Abschläge ändern? Sie können im Online-Portal unter dem Menüpunkt Abschlagszahlungen Ihre Abschläge bis zu 50 % erhöhen. Eine Senkung ist jedoch nicht möglich. Diese kann nur über den Kundenservice erfolgen. Wann muss ich meine Abschläge zahlen? Unter dem Menüpunkt Abschlagszahlungen können Sie sich Ihren Abschlagsplan inklusive der Fälligkeiten anzeigen lassen. Wie oft kann ich meinen Abschlagsplan anpassen? Die Änderung des Abschlagsbetrages ist innerhalb der Gültigkeit des Abschlagplanes einmal möglich, wobei nur eine Erhöhung des Abschlagsbetrages möglich ist. Sie können im Online-Portal unter dem Menüpunkt Abschlagszahlungen Ihre Abschläge bis zu 50 % erhöhen. Eine Senkung ist jedoch nicht möglich. Diese kann nur über den Kundenservice erfolgen. 8. Verbrauchsübersicht Welche Informationen erhalte ich in der Verbrauchsübersicht? In der Verbrauchsübersicht wählen Sie bitte zunächst den gewünschten Zähler Ihrer Lieferstelle aus. In den folgenden Technischen Daten sind nochmals die Lieferstelle und weitere Daten zum Zähler

7 einzusehen. Der Zählpunkt dient zur genauen Identifikation des Zählers und wird europaweit nur einmal verwendet. In den Ableseergebnissen werden die Ablesungen Ihres Zählers angezeigt. Die Ablesetermine weisen auf die nächste anstehende Turnusabrechnung hin. Vor jeder Turnusabrechnung sollte der Zählerstand durch den örtlichen Netzbetreiber abgelesen werden. Zur Information der Kunden wird die Ablesewoche bekannt gegeben. Wir bitten um Verständnis, dass ein genauer Ablesetag nicht angegeben werden kann. Sollten Sie nicht zuhause sein und der Außendienst den Zähler nicht ablesen können, wird eine Ablesekarte mit der Bitte der Selbstablesung hinterlassen. Die Verbrauchshistorie macht Ihren Verbrauch seit Übernahme des Zählers deutlich. Die Verbrauchsgrafik wird nicht angezeigt. Woran liegt das? Die Verbrauchsanzeige wird im Adobe-flash-Format angeboten. Diesen Player sollten Sie installieren, um die Verbrauchsübersicht zu erhalten. In der Regel werden Sie nach der Aktivierung dieses Plugins gefragt. Wo finde ich einen Überblick über meinen Energieverbrauch? Eine Übersicht über Ihren Verbrauch pro Ableseszeitraum (in der Regel 1 Jahr) finden Sie im Menü Verbrauchsübersicht unter Verbrauchshistorie. Die abgelesenen Zählerstände, die zur Ermittlung des jeweiligen Verbrauchs herangezogen werden, finden Sie im selben Menü unter Ableseergebnisse. 9. Kundennummer hinzufügen Ich möchte die Konten für meine Eltern mitverwalten. Ist das möglich? Ja, das ist möglich, und zwar unter Kundennummer hinzufügen. Hier können Sie die Kundennummer und die Vertragskontonummer von Personen, die Sie mit der Verwaltung ihrer AVU- Obliegenheiten betraut haben, hinzufügen. Sie erhalten danach mit Ihrer gewohnten Anmeldung beim AVU Online Treffpunkt den Zugriff auf die Daten dieser Personen. 10. Onlinehistorie Kann ich mir den zurückliegenden Nachrichtenverkehr im Online Treffpunkt ansehen? Sie können alle Aktionen und Benachrichtigungen im Online Treffpunkt wahlweise für folgende Zeiträume ansehen: Woche Monat Jahr Gesamt

8 Auch nach Beendigung der Belieferung bzw. des Vertrages mit der AVU haben Sie noch Zugriff auf Ihr Konto im Online Treffpunkt und können die Onlinehistorie einsehen. Welche Funktionen bietet mir dieser Service? Die Onlinehistorie verschafft Ihnen einen langfristigen Überblick über alle Ihre Aktivitäten im Online Treffpunkt. Ob Abruf der Rechnung, Zählerstandeingabe, Tarifwechsel: Die Onlinehistorie behält dies alles für Sie im Gedächtnis und zeigt es auf Wunsch an. Sie finden hier auch Details der einzelnen Aktionen dokumentiert, so zum Beispiel den Wortlaut der Anfragen, die Sie per Kontaktformular gestellt haben. 11. Bankverbindung und Bankeinzug Ich möchte meine Bankdaten ändern. Wie gehe ich dabei vor? Bitte benutzen Sie den Menuepunkt Bankdaten. Hier können Sie neue Bankverbindungen hinzu fügen. 12. Adress- & Kontaktdaten Warum wurde meine Namensänderung abgelehnt? Eine Namensänderung ist grundsätzlich möglich. Diese Änderungswünsche werden jedoch zu Ihrer Sicherheit einer Prüfung unterzogen, die etwas Zeit in Anspruch nimmt. Möglicherweise haben Sie während der Prüfung einer bereits erfolgten Namensänderung eine weitere eingetragen. Aus Sicherheitsgründen ist dies nicht möglich, denn solch wichtige Vorgänge wie die Änderung des Namens werden von der AVU persönlich überprüft und daher ist eine weitere Änderung erst nach deren Abschluss möglich. 13. Passwort ändern Wie ändere ich mein Passwort? Sobald Sie sich im Onlineportal mit Ihren Benutzerdaten angemeldet haben, haben Sie die Möglichkeit den Punkt Passwort ändern auszuwählen. Dort geben Sie zunächst Ihr altes Passwort ein und dann Ihr gewünschtes Passwort. Dies geben Sie, um Tippfehler zu vermeiden, zur Überprüfung erneut ein. Das Passwort muss Buchstaben und Zahlen beinhalten (mindestens ein Buchstabe oder mindestens eine Zahl) und mindestens 8 Zeichen umfassen. Nach Absenden dieser Angaben erhalten Sie eine eine zur Bestätigung. Sie können sich dann nur noch mit dem neuen Passwort im Online Treffpunkt einloggen.

9 14. Kontaktformular Wofür verwende ich die Kontaktfunktion? Über das Kontaktformular haben Sie die Möglichkeit, Fragen zu verschiedenen Themen an die AVU zu richten. Ihre Anfragen und die darauf erhaltenen Antworten können Sie unter dem Menüpunkt Kontakformular in der Online-Historie einsehen. 15. Benutzername ändern Wie ändere ich meinen Benutzernamen? Sobald Sie sich im Online Treffpunkt angemeldet haben, haben Sie die Möglichkeit, unter Benutzername ändern einen neuen Benutzernamen einzutragen. Geben Sie zusätzlich Ihren bisherigen Benutzernamen und Ihr Passwort ein. Danach erhalten Sie per eine Benachrichtigung über Ihre Änderung. Sie können sich dann nur noch mit Ihrem neuen Benutzernamen anmelden. 16. Benutzer zusammenfügen Ich bin bereits mit mehreren Geschäftspartnernummern registriert. Wie kann ich diese gemeinsam verwalten? Wenn Sie die Zugänge (Passwort + Benutzername) für mehrere Geschäftspartner haben und sie gemeinsam in einem Konto des Online Treffpunkts verwalten möchten, können Sie dies unter Benutzer zusammenfügen veranlassen. Danach haben Sie mit einer Anmeldung beim Online Treffpunkt den Zugriff auf alle zusammengefügten Vertragsdaten. Die bisherigen Zugangsdaten der hinzugefügten Benutzer sind dann nicht mehr gültig. Bitte beachten Sie, dass Sie hier nur Geschäftspartner übernehmen können, die bereits am Online Treffpunkt registriert wurden. Den Zugriff auf die Daten anderer Geschäftspartner erhalten Sie unter Kundennummer hinzufügen Kann ich Benutzer wieder trennen? Haben Sie mehrere Kundennummern als Benutzer im Online Treffpunkt registriert, um die Daten von Verwandten, Freunden oder anderen Lieferstellen mit zu verwalten? Möchten Sie einen oder mehrere Benutzer wieder trennen und ihre Verwaltung beenden? Bitte geben Sie uns in diesem Fall eine kurze Nachricht per Kontaktformular. Nennen Sie uns dabei den Benutzer, den Sie ablegen möchten. Wir führen dann die Trennung für Sie durch.