Internationalisierung im Tourismus

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1 Internationalisierung im Tourismus NIHK-Umfrage: Wie fit ist Niedersachsen für ausländische Gäste? Internationale Tourismusströme wachsen Niedersachsen hat nur bedingt daran teil Jahr für Jahr wächst die Zahl derjenigen, die weltweit eine Auslandsreise unternehmen waren es laut Welttourismusorganisation (UNWTO) 1,1 Milliarden Menschen Tendenz weiter steigend. Gut die Hälfte der internationalen Gästeströme stammt aus Europa, im Welt-Vergleich sind die Europäer also überaus auslandsreisefreudig. Im Prinzip sind das gute Voraussetzungen für Niedersachsen, dessen Auslandsgäste zu 85 Prozent aus Europa stammen. Und doch kann man hier in dieser Beziehung noch nicht ausreichend punkten: Obwohl Niedersachsen im Bundesländer-Vergleich bei den Übernachtungen insgesamt auf Rang 4 liegt, belegt es bei den Übernachtungen ausländischer Gäste nur Platz 7. Eine Umfrage des NIHK im Tourismusgewerbe hat ergeben, dass die Gründe dafür vor allem Sprachbarrieren, zu geringe Akzeptanz bargeldloser Zahlungsmittel und zu wenig Kooperation im Auslandsmarketing sind. Lesen Sie mehr zum Thema und zu den Handlungsempfehlungen des Niedersächsischen Industrie- und Handelskammertages (NIHK) auf den folgenden Seiten im aktuellen Fokus Niedersachsen. Seite 1 FOKUS NIEDERSACHSEN Internationalisierung im Tourismus

2 Übernachtungen ausländischer Gäste 2013 nach Bundesländern Zum Vergleich: 411,8 Mio. Übernachtungen insgesamt (in- und ausländische Gäste) Quelle: Deutsche Zentrale für Tourismus (DZT) nach Statistisches Bundesamt (destatis) Übernachtungen ausländischer Gäste machen im Bundesdurchschnitt 17 Prozent aus, in Niedersachen sind es nur neun Prozent. Dabei wächst der niedersächsische Incoming- Tourismus durchaus, seit Jahren steigt die Zahl auslän- discher Übernachtungen kontinuierlich. Mit dem Bundestrend hält Niedersachsen trotzdem nicht ganz stand. Da geht also noch mehr. Seite 2 FOKUS NIEDERSACHSEN Internationalisierung im Tourismus

3 Übernachtungen nach Gästeherkunft 2013 in Niedersachsen Ausland 3,6 Mio. 9% Ausland 71,9 Mio. 17% Übernachtungen nach Gästeherkunft 2013 in Deutschland Inland 36,3 Mio. 91% Quellen: Landesamt für Statistik Niedersachsen (LSN), destatis Inland; 339,9 Mio. 83% Umfrage zur Internationalisierung im Niedersachsen-Tourismus Der NIHK hat einmal genauer hingeschaut, wie gut die touristischen Akteure in Niedersachsen für internationale Gäste gerüstet sind. In einer Umfrage im Mai und Juni 2014 wurden niedersächsische Beherbergungs- und Gastronomiebetriebe, touristische Organisationen, wie Destinationsmanagementagenturen (DMOs), Tourist Infos etc., sowie andere touristische Leistungsträger (darunter Tier- und Freizeitparks, Museen, Reiseveranstalter u. a.) befragt. Insgesamt 222 Antworten wurden ausgewertet. Die Ergebnisse liefern Hinweise darauf, woran die unterdurchschnittliche Teilhabe am internationalen Markt liegen kann - und Ansatzpunkte, wie man das ändern könnte. Fast alle sprechen Englisch nicht aber die Sprachen der wichtigsten Quellmärkte Was die Fremdsprachenkompetenz angeht, ist Niedersachsen - zumindest auf den ersten Blick - gut aufgestellt. In fast allen befragten Betrieben und Organisationen wird mindestens eine Fremdsprache gesprochen, zumeist Englisch. Soweit, so gut. Sieht man sich im Vergleich dazu einmal an, aus welchen Ländern Niedersachsens Auslandsgäste kommen, fällt jedoch auf: die Sprachen der wichtigsten Quellmärkte - allen voran die Niederlande, gefolgt von Dänemark und Polen - finden sich nicht auf den entsprechenden Rängen wieder. Wie positiv könnte es auf Gäste aus diesen Ländern wirken, wenn sie in ihrer eigenen Sprache angesprochen würden! Englisch Französisch Spanisch Niederländisch Russisch Polnisch Italienisch Türkisch Schwedisch Dänisch Chinesisch andere Quelle: NIHK-Umfrage Internationalisierung Wenn ja - welche Sprachen? (in Prozent) Seite 3 FOKUS NIEDERSACHSEN Internationalisierung im Tourismus

4 Nur 38 Prozent der Websites sind mehrsprachig Die gute Nachricht ist: eine Website gehört inzwischen überall dazu; nur drei Prozent der Befragten gaben an, keine Website zu haben. Theoretisch sind also fast alle, die an der Befragung teilgenommen haben, von überall in der Welt aus im Netz auffindbar. Praktisch sieht die Situation anders aus. Denn nur 38 Prozent der Websites sind mehrsprachig. Die automatische Übersetzungsfunktion, die manche Internet- Browser anbieten, ist für eine echte Übersetzung kein Ersatz. Erst recht nicht, wenn nicht nur Informationen fließen, sondern auch Buchungen oder Zahlungen abgewickelt werden sollen. Wenig Beteiligung an Marketingkooperationen mit Auslandsaktivitäten Nicht jeder muss alles alleine können. Und nicht jeder kann sich eigene Auslandsmarketingaktivitäten leisten. Trotzdem kann man auch international am Markt präsent sein, wenn man sich mit anderen touristischen Akteuren zusammentut. Allerdings nutzen nur 43 Prozent der Befragten die Möglichkeit, sich über Marketingkooperationen auch im Ausland am Markt zu präsentieren. Dabei ist ein umfangreiches Angebot vorhanden sowohl über die TourismusMarketing Niedersachsen GmbH (TMN) und die regionalen DMO s als auch über themenbezogene Kooperationen wie z. B. 9 Städte, Themenrouten oder Themenmarketingaktionen der Deutschen Zentrale für Tourismus (DZT). Nur die Hälfte nimmt Kreditkarten! Die Akzeptanz bargeldloser Zahlungsmittel ist ein Muss im Umgang mit internationalen Gästen. Die gelebte Realität bei Niedersachsens Tourismus-Akteuren sieht jedoch anders aus: 29 Prozent der Umfrageteilnehmer gaben an, keine bargeldlosen Zahlungen zu akzeptieren. Die meist akzeptierte bargeldlose Zahlungsweise ist noch die EC-Karte (65 Prozent), gefolgt von Kreditkarten (48 Prozent). Zugegeben - nicht gefragt wurde nach Rechnungsstellung, Überweisungen, PayPal o. ä.; vermutlich wäre der keine -Anteil dann kleiner ausgefallen. Und die meisten keine -Nennungen traten bei den touristischen Organisationen (also DMOs, Tourist-Infos etc.) auf, die insgesamt sicher weniger Zahlungsverkehr mit ausländischen Gästen haben als z. B. Hotels oder Restaurants. Dennoch: ausländische Gäste werden, vor allem bei spontanen Ausgaben, regelmäßig mit der Kreditkarte bezahlen wollen. Aber diese Möglichkeit bieten längst noch nicht alle, auch nicht im Gastgewerbe. Hier gibt es noch Nachholbedarf % Akzeptierte bargeldlose Zahlungsmittel (in Prozent) 48% % EC-Karte Kreditkarte andere keine 13% Quelle: NIHK-Umfrage Internationalisierung, Mehrfachnennungen möglich (wenn nicht keine angekreuzt) Sitten und Gebräuche kennen Mit den Sitten und Bräuchen in den Herkunftsländern der Gäste haben sich nur 28 Prozent der Befragten beschäftigt. Schade! Häufig treten wir unbewusst in Fettnäpfchen, wenn wir uns aus unserer Sicht - normal verhalten. Und häufig werden Gästeerwartungen enttäuscht, die leicht hätten erfüllt werden können. Wenn man sie denn gekannt hätte. Zu wenig gezielte Weiterbildung für den internationalen Markt Auf die Frage, wie die Mitarbeiter für den Umgang mit ausländischen Gästen geschult werden, gaben uns 70 Prozent eine ernüchternde Antwort nämlich: gar nicht! Bei den übrigen 30 Prozent stehen Sprachkurse an erster Stelle; interkulturelle Seminare oder andere spezielle Schulungsmaßnahmen bleiben die Ausnahme. Seite 4 FOKUS NIEDERSACHSEN Internationalisierung im Tourismus

5 Niederländer und Dänen hoch im Kurs Aus welchen Quellmärkten wünschen sich die niedersächsischen Tourismus-Akteure noch mehr Gäste? Während 15 Prozent der Befragten hierauf antworteten, aus keinem Land mehr Gäste gewinnen zu wollen entweder, weil man mit der momentanen Nachfrage zufrieden ist oder weil man ohnehin mehr auf inländische Nachfrage ausgerichtet ist haben die übrigen 85 Prozent der Befragten durchaus klare Wachstumswünsche. Platz 1 und 2 der Wunschliste nehmen die Niederlande und Dänemark ein. Schon jetzt sind das die größten Quellmärkte für Niedersachsen (siehe Titelgrafik), offenbar mit einer Gastgeber-Gast-Beziehung, die gut funktioniert und zu der Niedersachsens Tourismusbranche sagt: gerne mehr davon! Rang 3 und 4 nehmen die Schweiz und Schweden auf der Wunschliste ein, die bei den tatsächlichen Übernachtungen weiter hinten rangieren. Der drittgrößte ausländische Quellmarkt Polen landet dagegen auf der Wunschliste nur auf Rang 13. Daraus wird deutlich: Gäste mit hoher Kaufkraft erwünscht! Was fehlt? Am Ende der Umfrage wurden die Teilnehmer gefragt, welche Art von Angebot oder Unterstützung sie sich wünschen würden, um mehr ausländische Gäste zu gewinnen. Der Blumenstrauß an Antworten ist bunt, einige Themen tauchen aber gehäuft in den Antworten auf: Am meisten genannt wurde der Wunsch nach branchenspezifischen Sprachkursen. Unterstützung bei Übersetzungsproblemen, z. B. in Form eines (kostengünstigen) Übersetzungsservices für Tourismusbetriebe, war das am zweithäufigsten genannte Anliegen. Unterstützung beim Finden der richtigen Ansprechpartner und bei der Kontaktaufnahme zu ausländischen Akteuren (wie Reiseveranstaltern, ausländischen Onlineportalen etc.) ist ebenfalls ein verbreitetes Anliegen der touristischen Akteure. Der Wille zu mehr Auslandsaktivitäten ist also durchaus vorhanden, es mangelt aber am nötigen Know-How und den richtigen Kontakten. Was ist zu tun? Niedersachsens Tourismus muss sich bewegen, wenn es am Wachstum des internationalen Reiseaufkommens teilhaben will. Dafür gibt es viele Ansatzpunkte: Bargeldlose Zahlungen akzeptieren! Wer mehr Gäste aus dem Ausland will, für den sollte die Akzeptanz bargeldloser Zahlungsmittel vor allem Kreditkarten eine Selbstverständlichkeit sein. Fremdsprachenkompetenz ausbauen! Die meisten niedersächsischen Tourismusakteure sprechen Englisch, und das ist auch gut so. Mehr Kompetenz in den Sprachen der Quellmärkte würde aber noch mehr Willkommenskultur signalisieren. Der Wille ist offenbar da - die Akteure im Tourismus wünschen sich mehr branchenspezifische Sprachkurse und die Möglichkeit, auf einen kostengünstigen Übersetzungsservice zugreifen zu können. Hier sollten noch mehr passgenaue Angebote geschaffen werden. Willkommenskultur weiterentwickeln! Fremdsprachenkenntnisse sind ein Aspekt der Willkommenskultur. Um einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen, der für Weiterempfehlungen und Wiederholungsbesuche sorgt, sollte man aber auch die besonderen Eigenschaften und Wünsche der Gäste aus den jeweiligen Herkunftsländern kennen und beachten. Zahlreiche Quellen, u. a. im Internet, informieren über Sitten und Gebräuche. Umfangreiches Zahlenmaterial über die Quellmärkte ist außerdem bei der TMN bzw. der DZT verfügbar. Mehr Weiterbildung! Um im Wettbewerb mithalten zu können, müssen touristische Akteure laufend ihre Kompetenzen als internationale Gastgeber weiterentwickeln. Offenbar fehlt es aber an passenden Angeboten, was branchenspezifische Sprachkurse und Kurse für interkulturelle Kompetenzen angeht. Hier Abhilfe zu schaffen, kann ebenfalls eine Zukunftsaufgabe der TMN und der touristischen Organisationen in Niedersachsen sein gern auch mit Beteiligung der IHKs. Seite 5 FOKUS NIEDERSACHSEN Internationalisierung im Tourismus

6 Kooperationsangebote nutzen! Ein vielfältiges Angebot an Kooperationsmöglichkeiten ist ohne Zweifel bereits vorhanden. Sei es von Seiten der TMN, der DZT, den regionalen DMOs oder auch themenbezogenen Kooperationen wie 9 Städte, Themenrouten etc. Auf der anderen Seite steht der Wunsch der touristischen Akteure nach Unterstützung bei der Suche nach geeigneten Kooperations- partnern. Eine Zukunftsaufgabe für die Macher der verschiedenen Kooperationen muss es also sein, die Kooperationsmöglichkeiten transparenter zu machen und den Zugang zu Kooperationen zu erleichtern. Damit jeder touristische Akteur, der sich auf die Suche nach Partnern für das Auslandsmarketing macht, auch fündig wird. Suchen muss er allerdings schon selbst. Ansprechpartner für den Fokus Niedersachsen NIHK-Sprecher für Tourismus Martin Exner, Tel , exner@lueneburg.ihk.de NIHK-Geschäftsstelle Hinüberstr , Hannover Tel n-ihk@n-ihk.de Der NIHK vertritt rund Unternehmen in Niedersachsen. Mitglieder sind die die IHK Lüneburg-Wolfsburg, die Oldenburgische IHK, die IHK Osnabrück Emsland Grafschaft Bentheim, die IHK für Ostfriesland und Papenburg sowie die IHK Stade für den Elbe-Weser-Raum. Der Fokus Niedersachsen erscheint in regelmäßigen Abständen zu aktuellen Themen aus Wirtschaft und Politik und steht unter auch zum Download zur Verfügung. Seite 6 FOKUS NIEDERSACHSEN Internationalisierung im Tourismus