IVS CRM-Lösung Kunden gewinnen. Adressverwaltung Aktionen Call-Center Verkäuferarbeitsplatz. Erkennen, was erfolgreich macht.

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1 IVS CRM-Lösung Kunden gewinnen Adressverwaltung Aktionen Call-Center Verkäuferarbeitsplatz Erkennen, was erfolgreich macht.

2 Beziehungspflege Für eine erfolgreiche Verkaufsförderung und Kundenpflege braucht ein Unternehmen möglichst umfassendes Wissen über seine Kunden. Diese Daten müssen erfasst, verwaltet und den Mitarbeitern schnell und einfach zugänglich gemacht werden. Das Zauberwort lautet CRM Customer Relationship Management und ist heute im Autohausund Werkstattgeschäft für die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungs-Prozesse unerlässlich. Eine Optimierung des Werkstatt Service-Returns, eine qualifizierte Kundenbetreuung und eine effiziente Kontaktpflege, um damit Folgegeschäfte zu sichern, ihren Kundenkreis zu erweitern und ihr Marktgebiet erfolgreich zu bearbeiten sind nur einige der Anforderungen damit Sie sich am Markt behaupten können. Ein effizientes Werkzeug unterstützt Sie beim Zielgruppenmarketing, wodurch Sie ihren Kunden ein auf sie abgestimmtes Angebot unterbreiten können. Doch darf der Zeit- und Kostenfaktor für die Bearbeitung der Zielgruppen nicht zu hoch sein. Sie müssen sicher sein, daß Ihre Kundendaten auf dem aktuellen Stand sind. Zur Abfrage der Kundenzufriedenheit haben sich Telefonreports bestens bewährt. Aber auch hier darf dem Nutzen kein zu hoher Zeit- und Kostenaufwand gegenüber stehen. Für ein optimales Beschwerdemanagement ist ein CRM System wie IVS ebenfalls von Vorteil, weil die Anliegen der Kunden sofort an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden können. Letztendlich möchten Sie mit einem CRM-System vor allem eines bei Ihren Kunden erreichen: Loyalität. Kundenbindung ist der Schlüssel zum Erfolg. Der Aufwand, um bestehende Kunden langfristig zu binden ist geringer, als neue oder einmal verlorene Kunden zu aktivieren. Dazu brauchen Sie vor allem zwei Dinge: möglichst detaillierte Kundendaten und ein Tool, das Sie professionell unterstützt. Am Puls der Kunden Das modular aufgebaute IVS CRM-Lösung von HRF ist die Branchenlösung, die sich an den Bedürfnissen der Anwender orientiert, denn es wurde von Branchenkennern entwickelt. Im Gegensatz zu anderen Systemen, die sich überwiegend auf einzelne Bereiche im Unternehmen, wie Handel oder Werkstatt, konzentrieren, deckt IVS alle Unternehmensbereiche ab. Denn nur mit möglichst vielen Informationen aus unterschiedlichen Quellen lässt sich ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement mit überzeugenden Serviceleistungen aufbauen. IVS führt diese Informationen zusammen und stellt sie, für diverse Anwendungen aufbereitet, optimal zur Verfügung. Über jeden einzelnen Kunden, egal, wo er sich im Autohaus bewegt, werden Informationen gesammelt und zentral zur Verfügung gestellt. IVS übernimmt die Daten aus dem DMS, aus dem Servicebereich, dem Handel und dem Teiledienst. Erst die lückenlose Dokumentation der Kundenhistorie ermöglicht eine effektive Kundenpflege. Auch gekaufte Adressdaten können problemlos eingespielt werden. IVS sammelt und verwaltet aber nicht nur die Kundendaten aus allen Unternehmensbereichen, sondern stellt sie auch gezielt den einzelnen Abteilungen zur Verfügung: Kundendienst: Werbeaktionen für selektierte Kunden, z. B. zu HU-Terminen, Reifenwechsel, etc. Teiledienst: Sonderangebote für Zubehör, Aktionen planen, Interesse wecken Verkauf: Planung/Durchführung aller Kundenkontakte, Terminorganisation, Folgegeschäfte sichern Geschäftsleitung: Verkaufstätigkeiten gezielt steuern, Aktionen planen kurz: aktives Marketing! Erkennen, was erfolgreich macht.

3 Ansicht der Adressen mit Fahrzeugen und Umsatz. Zentrales Element: ADV Adressverwaltung Aktionen automatisieren Basismodul des Programms IVS ist die ADV Adressverwaltung. Hier werden alle Adressinformationen verwaltet, selektiert, ausgewertet oder für den Export in andere Anwendungen bereitgestellt. Im Unterschied zu anderen Produkten wird eine Kundenadresse nur einmal zentral gespeichert, auch wenn das Unternehmen über mehrere Filialen verfügt, in denen sich der Kunde abwechselnd bewegt (Mehrfirmenversion). Neben den Kundendaten werden auch die Fahrzeugdaten hinterlegt. Durch die Verknüpfung dieser Informationen mit den Adressdaten kann das Kaufverhalten der Kunden detailliert ausgewertet und entsprechend reagiert werden. Serienbriefe, Geburtstagsgrüße, Saisonangebote, HU-Termine täglich gibt es viele Gelegenheiten, ausgewählten Kunden anzuschreiben, anzurufen oder per zu kontaktieren um sie zu informieren, um Angebote zu unterbreiten oder um einfach im Gedächtnis zu bleiben. Doch wer hat schon im hektischen Tagesgeschäft die Zeit, Adressen auszuwählen, Anschreiben zu verfassen und zu verschicken? Darüber hinaus verwaltet IVS auch Informationen aus dem Fahrzeugpool der Gebrauchtwagen oder Lagerfahrzeuge sowie detaillierte Fahrzeugwünsche der Kunden. Diese Informationen werden ständig abgeglichen, bei einem Treffer kann der Kunde sofort kontaktiert werden. Das Modul AKT Aktionen automatisiert regelmäßige verkaufsfördernde Maßnahmen definiert Zielgruppen für Aktionen durch Selektion erstellt Basisdateien für Serienbriefe oder Kontaktdaten plant Kontakte für die Verkäufer zeigt Übersichten über geplante und bereits durchgeführte Aktionen startet tagesaktuelle Aktionen mit nur einem Mausklick Das Modul ADV Adressverwaltung ermöglicht Kundentransparenz Verknüpfung von Kunden Dokumentenzuordnung Zielgruppen-Marketing Standardselektionen Unbegrenzte Anzahl an Suchbegriffen Ansicht einer Nachfassaktion mit Kunden-, Fahrzeug- und Kontaktinformationen.

4 Mit dem Modul AKT sind die Aktionen schnell vorbereitet. Bei Anruf Hilfe Das Modul CLC Call-Center unterstützt das Unternehmen beim Beschwerdemanagement, der Auftrags- und Bestellannahme, beim Notfallservice, beim durchführen von Telefonreports, bei Akquisition und aktiver Kundenbetreuung sowie bei der Informationshotline und im Direktvertrieb. Durchführung gezielter Telefonaktionen auf Basis selektierter Adressen Steigerung der Kundenzufriedenheit durch persönlichen Kontakt Feststellung der Kundenzufriedenheit Beschwerdemanagement: Kundenprobleme sofort erkennen und bearbeiten Werkstattservice durch Kundenresonanz verbessern Erstellen eigener, zielgerichteter Fragebögen und Auswertung VAP Verkäuferarbeitsplatz Informationsverwaltung leicht gemacht. VAP unterstützt die Verkäufer bei der Planung und Durchführung ihrer Kundenkontakte. Termine für Aufgaben planen, erstellen und prüfen Kontakte einsehen und bearbeiten Alle Informationen rund um den Kunden sind für optimale Kundenbetreuung verfügbar Kaufverhalten der Kunden wird erkennbar Planung von Vorführwagenvergabe Werkstatttermine der Kunden einsehbar (bei Einsatz des WPS Werkstattplanungssystems) und für persönlichen Kontakt nutzbar Ansicht der eingetragenen Termine eines Verkäufers.

5 Werkstatt, Teile und Zubehör, Handel und Verkauf profitieren ganz besonders von der IVS CRM-Lösung. Das Verkaufsförderungsprogramm hilft täglich dabei, gute Erträge zu erwirtschaften. Kaufverhalten analysieren Kunden binden Zielgruppen definieren Aktionen definieren Neukunden gewinnen Kunden zurück gewinnen Einsatzbereiche für IVS Der Nutzen von IVS Kundendienst Werbeaktionen für selektierte Kunden; z.b. HU-Termine Geschäftsleitung Verkaufstätigkeiten gezielt steuern Aktionen planen = kurz: aktives Marketing Verbesserung des Werkstatt Service-Return Qualifizierte Kundenbetreuung Effiziente Kontaktpflege Sicherstellen von Folgegeschäften Erweiterung des Kundenkreises gezielte Marktbearbeitung Teiledienst Sonderangebote für Zubehörteile Aktionen planen Interesse wecken Verkauf Planung/Durchführung aller Kundenkontakte Terminorganisation Folgegeschäfte sichern

6 Die Funktionen im Überblick Suchmöglichkeit nach Kennzeichen, Fahrgestellnummer, Aufträgen und Rechnungen Durchgängige Gliederung in Geschäftbereiche (Neuwagen, Gebrauchtwagen, Werkstatt, Teile) Rechnungsübersicht mit erweiterten Informationen Frühwarnsysteme bei Abweichungen von bisherigen Werkstattbesuchen ABC-Analyse mit Gewichtung nach einzelnen Geschäftbereichen Selbst definierbare Telefonleitfäden HU-Prozess von Einladung bis Erfolgskontrolle (Rücklaufquote) Statistiken Alterstruktur der Fahrzeuge Kundenfilterungen Mehrfirmenlösung IVS ist in der Profi PLUS -Version mehrfirmenfähig. Dies bietet folgende Vorteile: Bewegungen des Kunden innerhalb des Firmenverbundes nachvollziehbar Fahrzeugübersicht zu jedem Kunden, filialabhängig Information über Halterwechsel/Fahrzeugzuordnung (Leasinggeschäfte) Betriebsvergleiche Verfügbarkeit aller relevanten Kundendaten in jeder Filiale Auswertemöglichkeiten mit IVS Kundenstruktur nach einzelnen Verkaufsgebieten aufschlüsseln Kundenstruktur für bestimmte Fahrzeugtypen ermitteln Kaufverhalten von verschiedenen Berufsgruppen verfolgen Kontakthäufigkeiten nach Kunden oder Fahrzeugtypen feststellen Verhalten und Abschlussquote von Verkäufern überwachen Häufigkeit und Wert von Fahrzeugbewertungen bestimmen. Investitionsschutz durch Integration Offen nach allen Seiten die Schnittstellen Als integrative Lösung verfügt IVS über Schnittstellen zu den gängigsten DMS-Anbietern und weiteren Programmen. In Kombination mit dem Programm WPS Werkstattplanung ergeben sich weitere Synergien für die optimale Ablaufsteuerung. Die themenübergreifende Verarbeitung der Daten innerhalb des Programms verringert zusätzlich den Bedienungsaufwand, verhindert Eingabefehler und fördert damit die Akzeptanz. Eine optimierte Bedienoberfläche sowie schnellere Zugriffsmöglichkeiten auf einzelne Programmpunkte sind weitere Vorteile von IVS HRF HRF GmbH & Co. KG Darmstädter Straße Reinheim Fon +49 [0] Fax +49 [0]