ERFOLG MIT ITSM BEST PRACTICE. HP Invent 2015, Business Day, 19. Mai 2015

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Waldemar Kopp
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1 ERFOLG MIT ITSM BEST PRACTICE HP Invent 2015, Business Day, 19. Mai 2015

2 3 FRAGEN WORUM ES HIER GEHT 1. WARUM verbrennen wir so viel Geld bei der Einführung eines IT Service Management Systems? 2. WIE können wir einen besseren Return of Investment erzielen? 3. WAS sind die Todsünden im ITSM Veränderungsprozess? HP Invent 2015, Business Day,

3 ZUR PERSON: ALFRED STEINWENDER Abteilungsleiter für Organisationsentwicklung in der Raiffeisen Informatik (R-IT) Mein Bezug zu diesem Thema: seit 2009 verantwortlich für die org. Einführung von ITSM seit 2013 Forschungsarbeit zu Veränderungsprozessen in IT Unternehmen an der Universität Klagenfurt Meine Qualifikationen zu diesem Thema: Zertifizierung zum ITIL Expert Zertifizierung zum (org.) Change Manager über 20 Jahre in IT/Telco Unternehmen HP Invent 2015, Business Day,

Einführung von ITSM seit 2013 Forschungsarbeit zu Veränderungsprozessen in IT Unternehmen an der Universität Klagenfurt

4 ZUM UNTERNEHMEN: RAIFFEISEN INFORMATIK Gründung: ; Sitz in Wien Kundenportfolio: Grosskunden im In- und Ausland mit Schwerpunkt Finanz- und Versicherungsunternehmen Umsatzvolumen 2013: 1,8 Mrd EUR Über 100 Niederlassungen in 30 Ländern Mitarbeiter im Konzern; davon ca. 830 im Rechenzentrum Techn. Daten Server, Clients, DB, km Netzwerk, TB Storage HP Invent 2015, Business Day,

Versicherungsunternehmen Umsatzvolumen 2013: 1,8 Mrd EUR Über 100 Niederlassungen in 30 Ländern 3.

5 ZUM PROJEKT: IT SERVICE MANAGEMENT 2010: Ausschreibung & Referenzbesuche Entscheidung für als strategischen Partner für ITSM 2011: Design der ITSM Lösung 2012: Implementierung der IT Prozesse Change & Configuration Management Service Request Management 2013: Erweiterung der Implementierung der IT Prozesse Incident & Problem Management Service Level Management 2014: Modellierung aller Services in der ucmdb HP Invent 2015, Business Day,

Management Service Request Management 2013: Erweiterung der Implementierung der IT Prozesse Incident & Problem

6 ZU DEN HERAUSFORDERUNGEN DER R-IT von einer Technologie Orientierung zur Service Orientierung von ITSM = ein IT Projekt zu ITSM = ein Organisationsprojekt vom Leben in den alten Prozessen zum IT Value Chain (ITIL Prozessen) UND ES GEHT UM KOSTENREDUKTION HP Invent 2015, Business Day,

Organisationsprojekt vom Leben in den alten Prozessen zum IT Value Chain

7 ABER WORUM GEHT ES NUN WIRKLICH? DIE 10 THEMEN, UM DIE ES WIRKLICH GEHT HP Invent 2015, Business Day,

8 ES GEHT UM DIE ZUSAMMENARBEIT IT Transformationsprozesse müssen Brücken bauen über Grenzen. die Management Sicht Unternehmens-/IT Strategie Eigentümer/Kundenerwartungen die IT Experten Sicht Tiefes Wissen zu Prozessen (ITIL Know-How) die Herstellersicht Technologisches Wissen (HP Service Management Suite) Königswieser & Network GmbH HP Invent 2015, Business Day,

Sicht Tiefes Wissen zu Prozessen (ITIL Know-How) die Herstellersicht Technologisches Wissen

9 ES GEHT UM DIE GLEICHEN ZIELE Die beste Technologie ist nur der erste Teil des grossen Puzzles. Die Einführung eines IT Service Management bedeutet ein klares Bekenntnis zu einer höheren Kundenorientierung und mehr Transparenz. Die Schlüsselfragen dazu sind: Denkt der Kunde schon in Services oder noch immer in Technologien? Kann ich mit den Konsequenzen am Ende leben? (Restrukturierung, Kompetenzverschiebung, ) Wieviel Transparenz vertragen wir wirklich? Königswieser & Network GmbH HP Invent 2015, Business Day,

Die Schlüsselfragen dazu sind: Denkt der Kunde schon in Services oder noch immer in Technologien?

10 ES GEHT UM DIE BALANCE IN DER VERÄNDERUNG Der Konflikt liegt im Spannungsfeld von Hierarchie und Netzwerk. Balance der Balance 4x2 Change der Dimensionen 4x2 Change Dimensionen Strategie Ziele des Unternehmens Kultur Normen & Werte Struktur Aufbauorganisation Ablauforganisation Technologie Kommunikationsmedien Strategie Ziele des Unternehmens Kultur Normen & Werte Struktur Aufbauorganisation Ablauforganisation Technologie Kommunikationsmedien HP Invent 2015, Business Day,

Werte Struktur Aufbauorganisation Ablauforganisation Technologie Kommunikationsmedien Strategie Ziele des Unternehmens

11 ES GEHT UM DIE ANGST DER MENSCHEN Die ITSM Implementierung stellt alte Sichten in Frage. Angst und Sorgen sind natürliche, sogar gesunde Reaktionen im Change Prozess. Die ITSM Ziele erzeugen Angst, weil : Service Orientierung reduziert das Wissen über Technologien Service Orchestrierung verändert die Machtarchitektur im Unternehmen Service Automatisierung reduziert Personalkosten Königswieser & Network GmbH Die Menschen fürchten nicht nur einen Kontrollverlust, sie erleben einen Kontrollverlust! Und niemand hat am Beginn eine genaue Vorstellung, wohin uns das ITSM führen wird. HP Invent 2015, Business Day,

Die ITSM Ziele erzeugen Angst, weil : Service Orientierung reduziert das Wissen über Technologien Service Orchestrierung verändert die Machtarchitektur im

12 ES GEHT UM DIE RICHTIGEN LEUTE IM TEAM Die Wahl der richtigen Leute entscheidet über die Veränderung. Nur 3% unterstützen am Beginn die Veränderung. Nur 12% werden der Veränderung am Beginn positiv gegenüber stehen. Der Veränderungsprozess braucht : den Willen aktiv zu zuhören die Akzeptanz von unterschiedlichen Sichten die Bereitschaft sich zu verändern und die Einsicht, dass man nie alle verändern wird! Source: Abenteuer Change Management ; Cartoons by Much Unterleitner HP Invent 2015, Business Day,

Der Veränderungsprozess braucht : den Willen aktiv zu zuhören die Akzeptanz von unterschiedlichen Sichten die Bereitschaft sich

13 ES GEHT UM DAS MITNEHMEN AUF DIE ITSM REISE Die Menschen müssen realistische Ziele und ihren Vorteil spüren. Die Geschwindigkeit der Veränderung bestimmt der Mensch, nicht die Technologie. Die Schlüsselerkenntnisse dazu sind: Hierarchie darf nur kontrollieren, aber die Netzwerke müssen motivieren (Zukunftsbild) Veränderungsprozesse brauchen immer mehr Zeit, als man zu Beginn annimmt Menschen müssen (von ihrer alten Technologie) Abschied nehmen können Die Energie soll jenen gehören, die unterstützen; bei den Mister No-Nos verschwenden wir nur Zeit Königswieser & Network GmbH HP Invent 2015, Business Day,

Die Schlüsselerkenntnisse dazu sind: Hierarchie darf nur kontrollieren, aber die Netzwerke müssen motivieren (Zukunftsbild) Veränderungsprozesse brauchen

14 ES GEHT UM MEHR GELASSENHEIT IM CHANGE Eine ITSM Einführung bedarf Vorbereitung aber keiner Panik. Veränderungsprozesse haben immer ihre Hochs und Tiefs. Die Rolle des Change Agent ist dabei die Schlüsselfunktion. Die 7 Eigenschaften eines Change Agent: 1. Enthusiasmus 2. Lernbereitschaft 3. Netzwerkfähigkeiten 4. Proaktivität 5. Offenheit 6. Coolness 7. Empathie Source: Abenteuer Change Management ; Cartoons by Much Unterleitner HP Invent 2015, Business Day,

Die 7 Eigenschaften eines Change Agent: 1. Enthusiasmus 2. Lernbereitschaft 3. Netzwerkfähigkeiten 4. Proaktivität 5.

15 ES GEHT UM MANAGEN DES UNVORHERSEHBAREN Eine ITSM Einführung erfordert einen hohen Grad an Flexibilität. Obwohl wir im ITSM auf Best Practices bauen, ist der Faktor Mensch unvorhersehbar. Organisationen sind keine Maschinen: Technische Maschinen haben eine klare funktionale Input-Output Relation (triviale Systeme) Reaktionen von Organisation auf Interventionen sind: nicht funktional determiniert (non-triviale Systeme) kaum wiederholbar (weil ihre Umwelt sich ändert) und erzeugen daher indifferente Ergebnisse Source: Abenteuer Change Management ; Cartoons by Much Unterleitner HP Invent 2015, Business Day,

Organisationen sind keine Maschinen: Technische Maschinen haben eine klare funktionale Input-Output Relation (triviale Systeme) Reaktionen von Organisation

16 ES GEHT UM EINE ANDERE ART DES ARBEITENS Am Ende arbeiten die Mitarbeiter und das Management anders. Mit dem IT Service Management werden Funktionen zentralisiert und die Strukturen an die ITIL Prozesse ausgerichtet. Zitate während der ITSM Einführung: Warum sollen wir unsere Strukturen ändern? Wir haben ein IT System bei der HP gekauft. Ich arbeite jetzt schon mehr als 20 Jahre so und wir waren erfolgreich, warum soll ich mich ändern? Wenn wir uns so verändern, dann hat das ein massives Betriebsrisiko. Wer trägt dieses Risiko? Königswieser & Network GmbH HP Invent 2015, Business Day,

Zitate während der ITSM Einführung: Warum sollen wir unsere Strukturen ändern? Wir haben ein IT System bei der HP gekauft.

17 ES GEHT UM DIE RICHTIGE KOMMUNIKATION Die Kommunikation mit allen Stakeholdern ist erfolgskritisch. Wer sind die Stakeholder in einem ITSM Transformationsprozess: Eigentümer Return of Investment (RoI) Kunden Verbesserung in Qualität/Zeit Management Verbesserung der Effizienz/Effektivität Mitarbeiter Mitarbeiterzufriedenheit Source: Abenteuer Change Management ; Cartoons by Much Unterleitner HP Invent 2015, Business Day,

Verbesserung in Qualität/Zeit Management Verbesserung der Effizienz/Effektivität Mitarbeiter

18 UND WENN WIR DAS ALLES NICHT BEACHTEN? Die Konsequenzen eines ineffizienten Veränderungsprozess Wir ersparen uns viel Zeit und Anstrengungen in der Veränderung und machen weiter wie bisher: Verbrennen weiter unser Geld Analysieren weiter, warum wir unsere Einsparungen nicht erreichen Investieren weitere Millionen in Technologien, die die Organisation nicht annehmen kann und werden nicht verstehen (wollen), dass wir nicht vorwärts kommen. Source: Abenteuer Change Management ; Cartoons by Much Unterleitner HP Invent 2015, Business Day,

wie bisher: Verbrennen weiter unser Geld Analysieren weiter, warum wir unsere Einsparungen nicht erreichen Investieren weitere Millionen

19 DER WANDEL DER KULTUR GESCHIEHT ZULETZT, NICHT ALS ERSTES John P. Kotter, aus dem Buch Leading Change HP Invent 2015, Business Day,

20 IN UNSERER ITSM WERKSTATT GEHT ES DAHER Zusammenfassung 1. um die Zusammenarbeit 2. um die gleichen Ziele 3. um die Balance in der Veränderung 4. um die Angst der Menschen 5. um die richtigen Leute im Team 6. um das Mitnehmen auf die ITSM Reise 7. um mehr Gelassenheit im Change 8. um das Managen des Unvorhersehbaren 9. um eine andere Art des Arbeitens 10. um die richtige Kommunikation Source: Abenteuer Change Management ; Cartoons by Much Unterleitner HP Invent 2015, Business Day,

um das Mitnehmen auf die ITSM Reise 7. um mehr Gelassenheit im Change 8. um das Managen des Unvorhersehbaren 9.

21 DANKE FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT! Alfred Steinwender Abteilungsleiter Organisationsentwicklung Raiffeisen Informatik GmbH Lilienbrunngasse 7-9, 1020 Wien T: M: E: alfred.steinwender@r-it.at HP Invent 2015, Business Day,

22 Mit Sicherheit die Nr.1 RAIFFEISEN INFORMATIK Als österreichischer Rechenzentrumsbetreiber mit mehreren Standorten und über 40 Jahren Erfahrung bieten wir sichere Services für den zuverlässigen IT-Betrieb. IT Operations Outsourcing Security Services IT Consulting Software Output Services Client Management Nähere Infos erhalten Sie unter oder auf HP Invent 2015, Business Day,

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