(3) Zusammenfassung und konkrete Verbesserungsvorschläge
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- Leon Wolf
- vor 8 Jahren
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1 Perspektiven der Universitätsverwaltung Ergebnis der Online-Befragung 18. September 2008 Dipl.-Psych. Frank Gehring Prof. Dr. Guido Hertel Gliederung (1) Beschreibung der Teilnehmer/innen (2) Ergebnis zu -Qualität und Kundenzufriedenheit (3) Zusammenfassung und konkrete Verbesserungsvorschläge Dipl.-Psych. F. Gehring, Prof. Dr. G. Hertel 18. September 2008 Folie 2
2 Stichprobe Befragungsgruppen Professor/innen und wiss. Nicht-wissenschaftliche Kund/innen Studierende der Verwaltung und Kund/innen Dipl.-Psych. F. Gehring, Prof. Dr. G. Hertel 18. September 2008 Folie 3 Stichprobe Professor/innen und wissenschaftliche N = 354 Alter: Ø = 37,9; SD = 10,65 Betriebszugehörigkeit: Ø = 8,21; SD = 7,96 Geschlecht: weiblich 28,0% 41,8% männlich 30,2% ohne Angabe Dipl.-Psych. F. Gehring, Prof. Dr. G. Hertel 18. September 2008 Folie 4
3 Stichprobe Nicht-wissenschaftliche N = 247 Alter: Ø = 43,2; SD = 9,47 Betriebszugehörigkeit: Ø = 14,0; SD = 10,03 Geschlecht: weiblich 39,7% 23,9% männlich 36,4% ohne Angabe Dipl.-Psych. F. Gehring, Prof. Dr. G. Hertel 18. September 2008 Folie 5 Stichprobe Studierende N = 2147 Alter: Ø = 23,5; SD = 3,63 Semesterzahl: Ø = 5,62; SD = 3,76 Geschlecht: weiblich 38,1% 20,8% männlich 41,1% ohne Angabe Dipl.-Psych. F. Gehring, Prof. Dr. G. Hertel 18. September 2008 Folie 6
4 Stichprobe der Verwaltung N = 151 Alter: Ø = 41,3; SD = 9,82 Betriebszugehörigkeit: Ø = 11,4; SD = 10,21 Geschlecht: weiblich 31,8% 46,4% männlich ohne Angabe 21,8% Dipl.-Psych. F. Gehring, Prof. Dr. G. Hertel 18. September 2008 Folie 7 -Kriterien Ergebnis Zuverlässigkeit Effizienz Schnelligkeit Vollständigkeit Verständlichkeit Transparenz Prozess / Interaktion Verlässlichkeit Nachvollziehbarkeit Freundlichkeit Erreichbarkeit Weiterleitung Flexibilität Betreuung Offenheit Dipl.-Psych. F. Gehring, Prof. Dr. G. Hertel 18. September 2008 Folie 8
5 Erfüllung der Erwartungen: Professor/innen (1) Freundlichkeit 92,2% zunehmender Soll-Ist-Unterschied (2) Weiterleitung 87,5% (3) Vollständigkeit 87,4% Zuverlässigkeit Erreichbarkeit Transparenz Verlässlichkeit Flexibilität Offenheit Betreuung Nachvollziehbarkeit 80,1% Schnelligkeit (12) 79,6% Verständlichkeit (13) 79,1% Effizienz (14) Dipl.-Psych. F. Gehring, Prof. Dr. G. Hertel 18. September 2008 Folie 9 Erfüllung der Erwartungen: Wiss. (1) Vollständigkeit 82,9% zunehmender Soll-Ist-Unterschied (2) Freundlichkeit 82,7% (3) Erreichbarkeit 82,7% Zuverlässigkeit Weiterleitung Verlässlichkeit Transparenz Flexibilität Nachvollziehbarkeit - Effizienz Schnelligkeit 74,4% Offenheit (12) 72,9% Betreuung (13) 71,9% Verständlichkeit (14) Dipl.-Psych. F. Gehring, Prof. Dr. G. Hertel 18. September 2008 Folie 10
6 Erfüllung der Erwartungen: Nicht-wiss. (1) Freundlichkeit 88,6% zunehmender Soll-Ist-Unterschied (2) Vollständigkeit 85,5% (3) Verlässlichkeit 85,4% Zuverlässigkeit Flexibilität Erreichbarkeit Transparenz Effizienz Weiterleitung - Schnelligkeit Nachvollziehbarkeit 79,2% Offenheit (12) 76,8% Verständlichkeit (13) 74,9% Betreuung (14) Dipl.-Psych. F. Gehring, Prof. Dr. G. Hertel 18. September 2008 Folie 11 Erfüllung der Erwartungen: Studierende (1) Zuverlässigkeit 86,4% zunehmender Soll-Ist-Unterschied (2) Schnelligkeit 83,9% (3) Verlässlichkeit 81,9% Vollständigkeit Effizienz Freundlichkeit Nachvollziehbarkeit Transparenz Flexibilität Weiterleitung Verständlichkeit 74,0% Offenheit (12) 71,9% Betreuung (13) 71,4% Erreichbarkeit (14) Dipl.-Psych. F. Gehring, Prof. Dr. G. Hertel 18. September 2008 Folie 12
7 Erfüllung der Erwartungen: der Verwaltung (1) Freundlichkeit 94,3% zunehmender Soll-Ist-Unterschied (2) Erreichbarkeit 93,3% (3) Transparenz 92,3% Zuverlässigkeit Effizienz Weiterleitung Flexibilität Schnelligkeit Verlässlichkeit Vollständigkeit Offenheit 88,9% Nachvollziehbarkeit (12) 88,0% Verständlichkeit (13) 87,1% Betreuung (14) Dipl.-Psych. F. Gehring, Prof. Dr. G. Hertel 18. September 2008 Folie 13 Erfüllung der Erwartungen: Kundengruppen im Vergleich 100 Erfüllung der Kundenerwartungen in % Selbstsicht Verwaltung Fremdsicht Kunden 40 Professor/innen 1 Wiss. 2 Nicht-wiss. 3 Studierende 4 der Verwaltung 5 Dipl.-Psych. F. Gehring, Prof. Dr. G. Hertel 18. September 2008 Folie 14
8 Vergleich Selbstsicht Fremdsicht: Referate / Stabsstellen im Vergleich 100 Selbst = Fremd Fremdsicht in % Selbstsicht in % Dipl.-Psych. F. Gehring, Prof. Dr. G. Hertel 18. September 2008 Folie 15 Vergleich Selbstsicht Fremdsicht: Kriterien im Vergleich 100 Selbst = Fremd Fremdsicht in % Vollständigkeit Zuverlässigkeit Weiterleitung Offenheit Verständlichkeit Betreuung Selbstsicht in % Dipl.-Psych. F. Gehring, Prof. Dr. G. Hertel 18. September 2008 Folie 16
9 Kundenzufriedenheit: Kundengruppen im Vergleich 100 Kundenzufriedenheit in % Professor/innen 1,00 Wiss. 2,00 Nicht-wiss. 3,00 Studierende 4,00 der Verwaltung 5,00 Dipl.-Psych. F. Gehring, Prof. Dr. G. Hertel 18. September 2008 Folie 17 Kundenzufriedenheit: Externer Benchmark 100 Kundenzufriedenheit in % Durchschnitt Durchschnitt Universität Würzburg 1,00 Universität Erlangen-Nürnberg 2,00 Universität Stuttgart 3,00 TU Darmstadt 4,00 Universität Ulm 5,00 Zitiert nach: Moser, K. & Kraft, A. (2007). Qualität von Supportprozessen in Hochschulen: Kundenzufriedenheit als Leistungsindikator. In: F. Stratmann, P. Altvater, C. Bartels & Y. Bauer (Hrsg.). Benchmarking von Supportprozessen in Hochschulen. Hannover: HIS. Dipl.-Psych. F. Gehring, Prof. Dr. G. Hertel 18. September 2008 Folie 18
10 Fazit Benchmark: Kundenzufriedenheit Gutes Abschneiden der Würzburger Universitätsverwaltung im Vergleich zu 4 weiteren süddeutschen Univerwaltungen -Qualität Erfüllung der Kundenerwartungen zwischen 70% - 90% (Ø = 79%) Professor/innen, nicht-wiss. und Verwaltungs- urteilen etwas besser als wiss. und Studierende Realistische Selbstsicht der Verwaltungs- Größere Selbst-Fremd-Unterschiede bei den Kriterien Offenheit und Betreuung Dipl.-Psych. F. Gehring, Prof. Dr. G. Hertel 18. September 2008 Folie 21 Optimierung Verständlichkeit Formulare, Vordrucke bzw. Bescheide einfacher, übersichtlicher gestalten Transparenz Mehr Informationsfluss / Austausch bei Veränderungen Internetauftritt Einfachere Navigationsstrukturen, um Suche zu vereinfachen Wichtiges sollte leichter auffindbar sein (z.b. Formulare, Termine, Fristen) Erreichbarkeit (Studierende) Öffnungszeiten ausweiten / verlagern: häufiger am Nachmittag öffnen Dipl.-Psych. F. Gehring, Prof. Dr. G. Hertel 18. September 2008 Folie 22
11 Kontakt Dipl.-Psych. Frank Gehring Universität Würzburg Arbeits-, Betriebs- und Organisationspsychologie Röntgenring 10 Tel.: (0931) Würzburg Prof. Dr. Guido Hertel Universität Münster Organisationspsychologie Fliednerstr. 21 Tel.: (0251) Münster Dipl.-Psych. F. Gehring, Prof. Dr. G. Hertel 18. September 2008 Folie 23
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