Anbieter von Sprachreisen

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1 ENTWURF ÖNORM EN Ausgabe: Normengruppe D Ident (IDT) mit pren 14804:2003 Ersatz für ONR 41220: ICS ; ; Anbieter von Sprachreisen Language study providers Der Entwurf ÖNORM EN besteht aus diesem nationalen Deckblatt sowie der offiziellen deutschsprachigen Fassung der pren 14804:2003. Hinweis: Aufgrund von Stellungnahmen kann die endgültige Fassung der ÖNORM vom vorliegenden Entwurf abweichen. STELLUNGNAHMEN (SCHRIFTLICH) BIS AN DAS ON. Medieninhaber und Hersteller: Österreichisches Normungsinstitut, 1020 Wien Copyright ON Alle Rechte vorbehalten; Nachdruck oder Vervielfältigung, Aufnahme auf oder in sonstige Medien oder Datenträger nur mit Zustimmung des ON gestattet! Verkauf von in- und ausländischen Normen und technischen Regelwerken durch: Österreichisches Normungsinstitut (ON), Heinestraße 38, A-1020 Wien Tel.: (+43 1) , Fax: (+43 1) , sales@on-norm.at, Internet: Fortsetzung ENTWURF ÖNORM EN Seite 2 und pren Seiten 1 bis 15 Fachnormenausschuss 232 Tourismus-Dienstleistungen

2 Seite 2 ENTWURF ÖNORM EN Erläuterungen zum Entwurf Der vom CEN/TC 329 ausgearbeitete Entwurf zu einer Europäischen Norm EN wurde den CEN-Mitgliedern zur Abstimmung vorgelegt. Im Falle eines positiven Abstimmungsergebnisses im Sinne der CEN/CENELEC-Regeln wird dieser Entwurf zu einer EN führen. Wie alle Mitgliedsorganisationen des CEN ist das ON grundsätzlich verpflichtet, Europäische Normen in das nationale Normenwerk zu übernehmen und entgegenstehende Normen zurückzuziehen. Das ON legt hiermit diesen Entwurf eines europäischen Normungsdokumentes der Öffentlichkeit zur Information und Stellungnahme als ÖNORM-Entwurf vor.

3 EUROPÄISCHE NORM EUROPEAN STANDARD NORME EUROPÉENNE ENTWURF pren Oktober 2003 ICS Deutsche Fassung Anbieter von Sprachreisen Language study providers Dieser Europäische Norm-Entwurf wird den CEN-Mitgliedern zur Umfrage vorgelegt. Er wurde vom Technischen Komitee CEN/TC 329 erstellt. Wenn aus diesem Norm-Entwurf eine Europäische Norm wird, sind die CEN-Mitglieder gehalten, die CEN/CENELEC-Geschäftsordnung zu erfüllen, in der die Bedingungen festgelegt sind, unter denen dieser Europäischen Norm ohne jede Änderung der Status einer nationalen Norm zu geben ist. Dieser Europäische Norm-Entwurf wurde vom CEN in drei offiziellen Fassungen (Deutsch, Englisch, Französisch) erstellt. Eine Fassung in einer anderen Sprache, die von einem CEN-Mitglied in eigener Verantwortung durch Übersetzung in seine Landessprache gemacht und dem Management-Zentrum mitgeteilt worden ist, hat den gleichen Status wie die offiziellen Fassungen. CEN-Mitglieder sind die nationalen Normungsinstitute von Belgien, Dänemark, Deutschland, Finnland, Frankreich, Griechenland, Irland, Island, Italien, Luxemburg, Malta, Niederlande, Norwegen, Österreich, Portugal, Schweden, Schweiz, der Slowakei, Spanien, der Tschechischen Republik, Ungarn und dem Vereinigten Königreich. Warnvermerk : Dieses Schriftstück hat noch nicht den Status einer Europäischen Norm. Es wird zur Prüfung und Stellungnahme vorgelegt. Es kann sich noch ohne Ankündigung ändern und darf nicht als Europäische Norm in Bezug genommen werden. EUROPÄISCHES KOMITEE FÜR NORMUNG EUROPEAN COMMITTEE FOR STANDARDIZATION COMITÉ EUROPÉEN DE NORMALISATION Management-Zentrum: rue de Stassart, CEN Alle Rechte der Verwertung, gleich in welcher Form und in welchem Verfahren, sind weltweit den nationalen Mitgliedern von CEN vorbehalten. B-1050 Brüssel Ref. Nr. pren 14804:2003 D

4 Inhalt Seite Vorwort Anwendungsbereich Definitionen Informationsbereitstellung Allgemein Informationen vor Vertragsabschluss Informationen vor Abfahrt Informationen bei der Ankunft Dienstleistungserbringung Unterricht Lehrplan Unterricht Räumlichkeiten Personal Unterbringung Unterstützung von Minderjährigen Allgemeine Anforderungen Unterbringung in einer Privatunterkunft Unterbringung in einer Residenz Über den Anbieter von Sprachreisen gebuchte Selbstversorger-Apartments Freizeit Betreuung (einschließlich Sorge für Minderjährige) Gruppenleiter Allgemeine Anforderungen für Gruppenleiter Besondere Anforderungen an Gruppenleiter, die Gruppen Minderjähriger beaufsichtigen Management Kundenzufriedenheit Erste Rückmeldung Abschlussfragebogen Beschwerdemanagement Haftpflichtversicherung

5 Vorwort Dieses Dokument pren wurde vom Technischen Komitee CEN/TC 329 Tourismus-Dienstleistungen erarbeitet, dessen Sekretariat vom DIN gehalten wird. Dieses Dokument ist derzeit zur CEN-Umfrage vorgelegt. 1 Anwendungsbereich Diese Europäische Norm legt Anforderungen an Anbieter von Sprachreisen fest. Insbesondere werden Mindestniveaus für die Dienstleistungsqualität bei im Klassenraum stattfindendem direktem Sprachunterricht im Ausland und für irgendwelche damit verknüpften Dienstleistungen wie Unterbringung, Freizeitprogramm und Reisedienstleistungen, welche ein Sprachstudienprogramm bilden können, gesetzt. 2 Definitionen Für die Anwendung dieser Europäischen Norm gelten die folgenden Begriffe. 2.1 Unterbringung Privataufenthalt Unterbringung in einem Privathaushalt für Teilnehmer an einem Sprachstudienprogramm mit Essensplan wie vertraglich vereinbart Aufenthalt in einer Residenz Unterbringung in Einrichtungen wie Schulresidenz, Campus oder College für Teilnehmer an einem Sprachstudienprogramm mit Essensplan wie vertraglich vereinbart Aufenthalt in anderen Unterbringungen Unterbringung in Einrichtungen wie Hotel, Apartment, Wohnung, Studio für Teilnehmer an einem Sprachstudienprogramm mit Essensplan wie vertraglich vereinbart 2.2 Anbieter von Sprachreisen Juristische Einheit wie eine Schule oder ein Reiseanbieter oder ein Agent, mit welcher durch einen Kunden ein Vertrag zur Bereitstellung eines Sprachstudienprogramms abgeschlossen wird, welcher auch andere verknüpfte Dienstleistungen beinhalten kann. ANMERKUNG Der Anbieter von Sprachreisen als Hauptvertragspartner ist auch verantwortlich für Dienstleistungen, welche durch Subunternehmer geleistet werden. 2.3 Teilnehmer Person, welche die Dienstleistungen des Anbieters von Sprachreisen nutzt 3

6 2.4 Kunde Person oder Einheit, welche den Dienstleistungsvertrag mit dem Anbieter von Sprachreisen abschließt 2.5 Minderjähriger Teilnehmer unter 18 Jahren 2.6 Gruppe Anzahl von Teilnehmern, welche sich zusammen an einem festgelegten Programm bestimmter gebuchter Vereinbarungen beteiligen 2.7 Gruppenleiter Person, welche (z. B. im Fall von Minderjährigen) damit beauftragt ist, eine Gruppe während bestimmter vertraglich vereinbarter Dienstleistungen zu unterstützen und zu beaufsichtigen 2.8 Essensplan Vereinbarung laut Vertrag über die Verpflegung für den Teilnehmer während seines Aufenthalts 2.9 Preis Summe, welche der Kunde für alle im Vertrag enthaltenen Dienstleistungen zu zahlen hat 2.10 Kurs Abfolge strukturierter Lernaktivitäten, welche speziell darauf abgestimmt sind, die Kompetenz des Teilnehmers in der Zielsprache zu erweitern 2.11 Freizeitprogramm Abfolge bestimmter Freizeitaktivitäten wie vertraglich für den Teilnehmer vereinbart 2.12 Klassenraum Raum, in welchem direkter Sprachunterricht stattfindet 3 Informationsbereitstellung 3.1 Allgemein Alle Informationen müssen so bereitgestellt werden, dass sie klar, verständlich, wahr und lesbar sind; wobei besondere Bedürfnisse der möglichen Teilnehmer und Kunden in Betracht zu ziehen sind. 3.2 Informationen vor Vertragsabschluss Für alle angebotenen Dienstleistungen müssen die Informationen vor Vertragsabschluss schriftlich gegeben werden und Folgendes beinhalten: den Namen und die Kontaktdetails des Anbieters von Sprachreisen; die Reisedaten, -ziele und die Eigenschaften und Art der genutzten Transportmittel; 4

7 im Fall von Minderjährigen, ob und in welcher Art die Reise begleitet wird, sowie das Verhältnis von Gruppenleitern zu Teilnehmern; die Art der Unterbringung, ob Einzel- oder Mehrfachbelegung, die Altersdifferenz von Minderjährigen, welche ein Schlafzimmer teilen, die Lage, die Verfügbarkeit von Telefon, die Verfügbarkeit (oder nicht) von Waschmaschinen, die Hauptmerkmale der Unterbringung und, wo anwendbar, ihre Tourismusklassifizierung nach den Regeln des betreffenden Gastlandes; dass Gepflogenheiten von Land zu Land oder von Gastgeber zu Gastgeber variieren können; den Essensplan; den Preis und was er umfasst und eine Angabe über mögliche zusätzliche Kosten; die Spezifizierung der verschiedenen angebotenen Sprachstudienprogramme; die angebotenen Kursdaten, die Dauer des Sprachstudienprogramms (in Wochen oder Tagen), die Anzahl der Lektionen pro Wochen, deren zeitlicher Ablauf und deren Dauer (in Minuten), sowie Informationen über die Feiertage, an welchen kein Unterricht stattfindet; weitere Lernmöglichkeiten (falls angeboten); ob die Gruppen typischerweise mehrsprachig oder einsprachig sind, wie hoch die maximale Klassengröße ist und den Altersbereich der Teilnehmer; die Mindestsprachkenntnisse für die Annahme als Teilnehmer und ob der Kurs für Anfänger vorgesehen ist; die verwendeten Auswahlkriterien für die Lehrer (einschließlich Kompetenz in der Zielsprache, Qualifikation und Erfahrungen) und ob Lehrer aus dem Heimatland des Teilnehmers sind; die Einstufungsmaßnahmen und ob zum Ende des Kurses Teilnahmezertifikate und Berichte gegeben werden; die verwendeten Auswahlkriterien für Gruppenleiter; auf Anfrage Informationen darüber, welche Sprachen (im Bedarfsfall) am Kursort durch die Mitarbeiter des Anbieters von Sprachreisen gesprochen werden; die Art der Aktivitäten, welche im Freizeitprogramm enthalten sind, die zur Teilnahme notwendigen Fähigkeiten und notwendige Ausrüstung und ob medizinische Einschränkungen bestehen; ob optionale Freizeitaktivitäten angeboten werden und deren ungefähre Preise; allgemeine Pass-, Visa- oder Gesundheitsanforderungen; entweder die Geldsumme oder den Prozentteil des Preises, der als Anzahlung zu leisten ist, und den Zeitplan für die Restzahlung; ob eine Mindestzahl an Teilnehmer für das Stattfinden des Kurses Voraussetzung ist und, falls ja, den Zeitpunkt, zu dem die Teilnehmer über eine Absage informiert werden; was getan werden muss, falls eine der Sprachstudiendienstleistungen laut Vertrag bei Ankunft nicht verfügbar ist; Gebühren und/oder Bedingungen für die Rückerstattung von Vorabzahlungen im Fall der Stornierung durch den Teilnehmer oder Anbieter; 5