Support Kundeninformation

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1 Support Kundeninformation Version: 1.3 Ersteller : CENIT Erstelldatum : Update :

2 Sehr geehrte Kunden, mit diesem Schreiben informieren wir Sie über die Vorgehensweise bei der Registrierung zum CENIT Online Helpdesk und geben grundlegende Anwendungshinweise für neue Benutzer. 1. Inhaltsverzeichnis 1. INHALTSVERZEICHNIS ERREICHBARKEIT DES ONLINE-HELPDESKS ONLINE / BROWSER EINRICHTEN EINES ZUGANGS ANMELDEN FOOTPRINTS HOME -BEREICH ANLEGEN EINES NEUEN CALLS Submit a new Request Your Personal Information Call Information Notifications & Description Attachements UPDATE EINES CALLS Update via Update via FootPrints SUCHFUNKTION PREFERENCES FRAGEN & PROBLEMLÖSUNG

3 2. Erreichbarkeit des Online-Helpdesks Es gibt zwei Möglichkeiten den Helpdesk zu erreichen. Sie können je nach persönlicher Präferenz entscheiden Online / Browser 3

4 3. Einrichten eines Zugangs Support Kundeninformation Zur Freischaltung Ihres persönlichen Zugangs gehen Sie im Anmeldefenster über den Link Create a new account. In dem erscheinenden Fenster tragen Sie dann ihre -Adresse und Ihr persönliches Passwort ein. Achten Sie bitte darauf, dass bei Passwords properly match ein yes mit Häkchen ( ) erscheint. Sollte dort ein Kreuz ( ) zu sehen sein, geben Sie das Passwort in beide Felder erneut ein. Sobald Sie mit GO bestätigen, werden Sie als Benutzer / User registriert und haben Zugang zu unserem Helpdesk-System. 4

5 4. Anmelden Zum Anmelden gehen Sie auf die Seite und geben dort Ihren Nutzernamen ( Adresse) und ihr persönliches Passwort ein. Gegebenenfalls können Sie noch das Häkchen in der Checkbox setzen, womit Sie jedes Mal automatisch angemeldet werden. 5. FootPrints Das CENIT Online-Helpdesk-System FootPrints bietet Ihnen viele Optionen. Einige werden im Folgenden näher erläutert. Statusinformationen über Ihren Call erhalten Sie per . In der stehen alle Informationen über Änderungen oder Neueintragungen seit der letzten Bearbeitung. Außerdem ist in der ein Link enthalten, über den Sie direkt zu Ihrem entsprechenden Call gelangen, um weitere Informationen einzutragen oder die Historie einzusehen. Wir hoffen, dass Sie als Kunde den Online-Helpdesk als State-of-the-Art Werkzeug zu schätzen lernen. 5

6 5.1 Home -Bereich Hier sehen Sie eine Übersicht all Ihrer eröffneten Calls. Über den Link am Ende eines jeden Titels ([more ]) erscheint eine erweiterter Titel sowie weitere Links. Durch den ersten Link Description öffnet sich ein Fenster mit einer Übersicht des Calls. Von hier aus können Sie zur Vollansicht mit allen Details wechseln. Diese ist auch über den Details -Link in der Übersicht oder den Title-Link zu erreichen ist. Mittels der Pfeile ( ) können Sie schnell zwischen Ihren Calls hin- und herspringen. 6

7 5.2 Anlegen eines neuen Calls Über den Button New Request können Sie einen neuen Call eröffnen. Alle rot und mit einem Sternchen (*) markierten Felder sind Pflichtfelder und müssen ausgefüllt werden. Wenn Sie alle benötigten Informationen eingetragen haben, können Sie über die beiden Buttons ( ) oben und unten den Call einreichen Submit a new Request Bitte geben Sie im Abschnitt Submit a new Request einen kurzen, prägnanten Titel ein, der das Problem gut umschreibt. Des Weiteren legen Sie in diesem Abschnitt die Priorität des Calls fest. Standardmäßig ist normal eingestellt. Weitere Möglichkeiten sehen sie in der folgenden Matrix, die Ihnen hilft, die richtige Priorität selbst einstufen zu können. Auswirkung (Beeinträchtigung des Geschäftsprozess) Dringlichkeit (Auswirkung auf Termine) Priorität geringe deutliche signifikante geringe deutliche (Termine gefährdet) signifikante (Termine nicht mehr zu halten) Low / Termin nach Vereinbarung Normal Urgent Your Personal Information Im Abschnitt Your Personal Information werden automatisch die Daten ihres Accounts eingesetzt. Im Feld Alternate Address können Sie weitere Informationen für die Kontaktaufnahme mit Ihnen eingeben, z.b. eine alternative Rufnummer. 7

8 5.2.3 Call Information Im Abschnitt Call Information ordnen Sie Ihrem Call eine Kategorie zu (Software-Produkt o. ä.). Sobald Sie eine Kategorie ausgewählt haben, erscheint eine neue Auswahlliste, in der Sie eine Unterkategorie auswählen können. Bitte tragen Sie auch die Informationen zu Versionsständen und Betriebssystemen ein. Mit der Kategorisierung des Calls erfolgt eine automatische Zuordnung in die entsprechende Bearbeitergruppe im CENIT-Support Notifications & Description Im Abschnitt Notifications können Sie Adressen weiterer Empfänger eintragen. Wenn sie mehrere Personen in den Verteiler aufnehmen, trennen Sie die einzelnen Adressen durch Leerzeichen. Beim Abschnitt Description tragen Sie bitte eine detaillierte Beschreibung des aufgetretenen bzw. zu lösenden Problems ein. Unter Additional Description können weitere Informationen eingetragen werden, die während der gesamten Callbearbeitung zu beachten sind. Diese Angaben sind immer sichtbar und werden nicht mit einem Zeitstempel versehen. 8

9 5.2.5 Attachments Mit der Funktion Attachments können Sie Dateien als weitere Informationen dem Call beifügen (z. B. Screenshots oder Logfiles). Es können mehrere Dateien geladen werden, mit einer maximalen Größe von je 5 MB. 5.3 Update eines Calls Beim Aktualisieren eines Calls gibt es zwei Möglichkeiten: Update via Sie können auf Ihre -Benachrichtigungen direkt antworten. Bitte belassen Sie den Betreff in der Form, wie Sie Ihn bekommen, damit er später richtig zugeordnet werden kann. Ihre wird dann automatisch in das Feld Description übernommen Update via FootPrints In FootPrints nutzen Sie den Link Update, welcher zum Vorschein kommt, wenn Sie in der Spalte Title auf [more ] klicken. Sollten Sie den Link nicht sehen, haben Sie keine Berechtigung zum Bearbeiten des Calls. Im folgenden Bereich sehen en Sie alle Ihre bereits eingegebenen Informationen. Der Abschnitt Description kann von Ihnen zur Eingabe von neuen Informationen genutzt werden. 9

10 5.4 Suchfunktion Über die Suchfunktion in FootPrints können Sie nach Calls, Schlüsselwörtern oder Namen suchen oder die erweiterte Suche aufrufen, die Ihnen noch mehr Differenzierungsmöglichkeiten bei den Suchkriterien bietet. 10

11 5.5 Preferences In den Preferences können Sie Ihre Grundeinstellungen wie Passwort, Zeitzone, Sprache, u.v.m. nach Belieben ändern. 6. Fragen & Problemlösung Sollten Sie Fragen zum Helpdesk haben, wenden Sie sich einfach an uns, wir stehen Ihnen gerne zur Verfügung. Sie erreichen uns selbstverständlich auch telefonisch, unter der zentralen Rufnummer für das CENIT Support Center: +49 (0) Mit freundlichen Grüßen Support Team 11