Branding und Kundenbindung

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1 CHF 15. Branding und Kundenbindung > Erkennungszeichen mit Mehrwert Marché de l art > Investir selon les règles de l art Schöne Seiten > Kunstfälscher

2 Profitieren Sie von der Expertise eines globalen Finanzinstituts. Wir stellen Ihnen als unabhängigem Vermögensverwalter umfassendes Wissen zur Verfügung: fundierte Research-Daten und Analysen, relevante Informationen zu Investitionen und Märkten, Tagungen zu aktuellen Themen wie neuen Regulierungen und vieles mehr. In allen Anlagekategorien stehen Ihnen für Ihre Kunden hochstehende Produkte von UBS sowie von ausgewählten Drittanbietern zur Verfügung. Wir unterstützen Sie mit einem global vernetzten Spezialistenteam, das ganz auf Ihre spezifischen Bedürfnisse ausgerichtet ist. Wir freuen uns auf Ihren Anruf: Head UBS Global Financial Intermediaries Deutschschweiz Stephan Matti Tel Head UBS Global Financial Intermediaries MFO & Institutional WM Marcel Strobl Tel Wir werden nicht ruhen UBS Alle Rechte vorbehalten.

3 editorial inhalt Die Kunst der Markenführung ist nicht nur in der Konsumgüterbranche zentral. Eine klare Identität und ein grosser Bekanntheitsgrad sind auch für unabhängige Vermögensverwalter ein Ziel. Gerade Unternehmen, die abstrakte Produkte anbieten, haben grosses Interesse daran, sich durch ein klares Image von der Konkurrenz abzuheben. Steht dieses Bestreben mit der traditionellen Diskretion der Branche im Clinch? Nein, meinen die Experten, solange weiterhin «Leistung vor Lärm» gestellt und der einzigartige Charakter der Firma authentisch vermittelt wird. Lauter geht es traditionellerweise im Kunstsektor zu die grossen Auktionen erregen immer wieder grosses Aufsehen, wenn Werke bekannter Künstler unter den Hammer kommen. Über die strategische Bedeutung von Kunstinvestitionen scheiden sich die Geister. Zu sehr wird die Marktperformance von ästhetischen Strömungen beeinflusst. Die emotionale Komponente dieser Geldanlage bleibt jedoch bisher unerreicht. Pascale Wagen Verantwortliche Marketing & Kommunikation VSV 10 Branding und Kundenbindung Marken: mehr Identität am Finanzmarkt 16 Le 2.0: un challenge de plus 20 Markenzeichen: grundsolide 22 A universe of potential clients 26 Zuhören, Definieren, Engagieren 28 Opinion: Caroline Müllner on how to position an exchange 32 Marché de l art 34 Kunstrenditen, richtig ermittelt 36 Kunstsammler: Das Geld kommt zuletzt 41 Caractère décoratif, rendement imbattable? 44 Montre ou œuvre d art? 46 Meinung: Franz-Josef Sladeczek über Kunst als emotionale Wertanlage 48 Die schönen Seiten: Gestatten: Fälscher... und ausserdem 04 Neues vom VSV Jahresendgruss des Präsidenten 08 FATCA: Schnellschuss der Schweiz? 09 FATCA: trop de précipitation? 52 Forum: China and the new world 53 Weihnachtsspenden VSV denaris

4 ausblick > Über allen Gipfeln ist keine Ruh* *Ein Gleiches (Wandrers Nachtlied II) «Über allen Gipfeln Ist Ruh, In allen Wipfeln Spürest du Kaum einen Hauch; Die Vögelein schweigen im Walde. Warte nur, balde Ruhest du auch.» Johann Wolfgang von Goethe Die Zahl der Bergnotfälle ist konstant am Steigen. Ursache ist häufig mangelnde Geländekenntnis, Selbstüberschätzung oder Erschöpfung. Zu viele sparen sich zudem die Kosten für einen erfahrenen Bergführer. Nicht nur in den Bergen, auch an den Finanzmärkten kann das Wetter abrupt umschlagen. Auch hier drohen Gletscherspalten und Steinschlag oder man kann sich im Nebel verirren. Unsere Kunden erwarten, dass wir unabhängigen Vermögensverwalter sie trittsicher durchs Hochgebirge führen. Wer Gipfel erklimmen will, muss sich stets der Absturzgefahren bewusst sein. Niemand weiss, was uns hinter dem nächsten Felsvorsprung erwartet. Die Bilanzen der Zentralbanken wurden immens aufgebläht; damit sind die wahren Probleme nur aufgeschoben, nicht aufgehoben. In den Krisenstaaten fehlen paradoxerweise trotzdem die Mittel für Investitionen in die Wirtschaft. Die Industrie leidet daran, dass wichtige Absatzmärkte schwächeln. Auch China und die Schwellenländer lahmen. Vor allem ist zu befürchten, dass in einer nicht allzu fernen Zukunft die Staaten ihre Probleme durch Inflation lösen und damit eine schleichende Enteignung der Sparer auslösen werden. Für den Anleger wahrlich verwirrend. Kundige Unterstützung ist gefragt. Um in diesem Umfeld das Vermögen unserer Kunden zu sichern, braucht es Erfahrung, einen umfassenden Überblick sowie bei immer kürzerer Halbwertszeit von Informationen die nötige Ruhe zu besonnenen Entscheiden. Denn nichts in den heutigen Märkten ist mehr stabil. Ehedem solide Werte sind erbärmlich zusammengeschrumpft. Neue Sterne verglühen so schnell, wie sie aufgekommen sind. Grundpfeiler wie Staatsanleihen sind geschmolzen wie Wachs an der Sonne. Es ist wichtig, dass man uns «Bergführern» unsere anspruchsvolle Aufgabe nicht unnötig erschwert brachte einige Lichtblicke. So haben z. B. die Räte glücklicherweise beschlossen, kleine Vermögensverwalter vom Kollektivanlagengesetz auszunehmen. Und man darf hoffen, dass bald eine akzeptable Lösung für jene unter uns gefunden wird, die Pensionskassengelder verwalten. Noch stehen aber einige heikle Couloirs bevor: Es gilt sicherzustellen, dass das neue Finanzdienstleistungsgesetz ein Aufsichtsregime definiert, in dem der VSV mit seinen bewährten, strengen und wirksamen Standesregeln eine starke Rolle spielen kann, zum Wohl der Anleger und der Allgemeinheit. Ebenso, dass man bei der Umsetzung der EU-Richtlinien wie MiFID II in der Schweiz Vernunft walten lässt. Es gibt tatsächlich Kreise, welche die Häufung der Bergunfälle durch neue Vorschriften und sogar Strafen verringern wollen. Wer Berg gänger wirksam schützen will, tut dies am besten in enger Zusammenarbeit mit den kompetenten Bergführern und ihrem starken Verband. Ich wünsche Ihnen frohe Festtage und ein aussichtsreiches Jahr Jean-Pierre Zuber, Präsident des VSV 4 denaris

5 perspectives > Là-haut sur la montagne* Le nombre des urgences en montagne est en constante augmentation. Qu on connaisse mal le terrain, surestime ses forces ou arrive à l épuisement: nombreuses sont les causes. En outre plus d un se passe d un guide expérimenté. Comme en montagne, sur les marchés financiers aussi, la météo est capricieuse. Là aussi menacent des crevasses ou des chutes de pierre et peut-on se perdre dans le brouillard. Nos clients attendent de nous, gérants indépendants, que nous les conduisions d un pied sûr à travers les escarpements. Pour escalader les cimes, il faut être conscient des risques. Personne ne sait ce que cache le prochain promontoire. L immense gonflement des bilans des banques centrales n est que partie remise, pas une solution. Paradoxalement, dans les États en crise, l économie manque de moyens d investissement. L industrie souffre de la défaillance de marchés importants. Même la Chine et certains pays émergeants ont perdu de l élan. Surtout il est à craindre que, dans un avenir pas trop lointain, les pays surendettés résoudront leurs problèmes par l inflation, ce qui revient à une expropriation insidieuse des épargnants. Pour sauvegarder le patrimoine de nos clients dans ces conditions, il faut de l expérience, une vue d ensemble sur des informations de plus en plus éphémères et la sérénité de prendre des décisions bien réfléchies. Car plus rien n est stable sur les marchés actuels. Des valeurs naguère sûres ne sont plus que l ombre d elles-mêmes. De nouvelles étoiles s éteignent aussi vite qu elles ont surgi. Des piliers portants tels les emprunts d État fondent comme de la cire. Il importe de ne pas rendre notre tâche de «guides» trop compliquée a apporté quelques lueurs d espoir. Je pense p.ex. au parlement qui a eu la sagesse de ne pas soumettre les gérants de taille modeste à la loi sur les placements collectifs. Et on est en droit d espérer qu une solution acceptable pourra bientôt être trouvée pour ceux d entre nous qui gèrent des fonds de caisses de retraite. Mais il y a encore quelques porte-à-faux devant nous. Il faudra assurer que la future loi sur les services financiers institue un régime de surveillance dans lequel l ASG avec son code de conduite strict, efficace et éprouvé puisse jouer un rôle fort, pour le bien des clients et de la communauté. De même, que le bon sens régisse l adaptation en Suisse de règles de l UE telles que MiFID II. Certains milieux s imaginent réduire le nombre d accidents de montagne à l aide de nouvelles directives bureaucratiques, d interdits et d amendes. Pour protéger efficacement les alpinistes, le mieux est de collaborer avec les guides chevronnés et leur association solide. Je vous souhaite d heureuses fêtes et une année 2013 panoramique. Jean-Pierre Zuber, président de l ASG *( ) «Là-haut sur la montagne, Croula le vieux chalet. La neige et les rochers S étaient unis pour l arracher. Là-haut sur la montagne, Croula le vieux chalet. ( ) Là-haut sur la montagne, L est un nouveau chalet Car Jean d un cœur vaillant L a rebâti plus beau qu avant Là-haut sur la montagne, L est un nouveau chalet.» Abbé Joseph Bovet denaris

6 prospettive > Su ogni cima non è pace* *«Su ogni cima è pace; in ogni chioma senti appena un alito; tacciono gli uccellini nella selva. Aspetta, presto anche per te c è pace.» Johann Wolfgang von Goethe Il numero di emergenze in montagna è in continuo aumento. Le cause sono numerose: c è chi non conosce bene il terreno, chi sopravvaluta le proprie forze. Altri ancora preferiscono rinunciare ad una guida esperta. Come in montagna, anche sui mercati finanziari il tempo può cambiare di botto. Anche lì, si rischia di perdersi nella fitta nebbia, in un crepaccio o di essere vittima di una caduta di massi. I nostri clienti si aspettano da noi gestori indipendenti che li guidiamo in maniera sicura attraverso l alta montagna. Per scalare le vette bisogna rendersi conto dei rischi. Nessuno sa cosa si nasconde dietro il prossimo strapiombo. I bilanci delle banche centrali sono stati gonfiati immensamente: in questa maniera i problemi sono solo rimandati, non risolti. È un paradosso che negli Stati in crisi manchino i mezzi per investire nell economia. I mercati importanti perdono colpi, e l industria ne soffre. La Cina ed alcuni mercati emergenti hanno perso parte del loro slancio. C è da temere che, in un futuro non troppo lontano, i paesi indebitati risolvano i loro problemi con l inflazione, il che equivale ad un espropriazione strisciante dei risparmiatori. Per salvaguardare il patrimonio dei nostri clienti in queste condizioni, ci vuole esperienza, una vista d insieme in un ambiente dove le informazioni sono sempre più effimere e serenità nel prendere delle decisioni ponderate. Oramai, più niente è stabile nei mercati. I valori che sembravano sicuri fino a ieri si sono atrofizzati. Così come sono sorte, le nuove stelle si spengono altrettanto rapidamente. I pilastri principali come i titoli di stato si sciolgono come cera. È importante che il nostro compito di guide non venga reso ancora più difficile. Il 2012 ha portato qualche bagliore di speranza. Ad esempio, il parlamento ha avuto la saggezza di escludere i piccoli gestori di patrimonio indipendenti dalla legge sugli investimenti collettivi. È lecito sperare che venga trovata presto una soluzione per coloro che gestiscono i beni delle istituzioni di previdenza. Ma ci sono ancora dei passaggi difficili davanti a noi. Bisognerà assicurare che la futura legge sui servizi finanziari costituisca un regime di sorveglianza nel quale l ASG possa continuare a svolgere un ruolo importante grazie al suo codice deontologico severo, efficace ed affidabile. Per il bene degli investitori e della collettività. E che il buon senso prevalga nell applicazione in Svizzera delle regole dell Unione Europea come MiFID II. C è chi crede poter ridurre il numero di emergenze in montagna con nuove direttive, divieti o contravvenzioni. Per proteggere gli alpinisti in maniera efficace, è consigliabile collaborare con le guide esperte e la loro associazione. Vi auguro Buone Feste ed un anno 2013 panoramico. Jean-Pierre Zuber, presidente dell ASG 6 denaris

7 Wir sind nicht die schnellsten, sondern die Verlässlichsten. damit die Performance den Gipfel erreicht, braucht es einen verantwortungsvollen Partner, der sie führt und absichert. Als anerkannter Verwalter für Kollektivanlagen unterstehen wir der FinMA und unsere Performance ist gemäss den GiPs-normen zertifiziert. die PerForMAnce der UnAbhänGiGKeit -

8 neues vom vsv FATCA Schnellschuss der Schweiz?* Norina Frey, Furrer.Hugi & Partner AG Mit dem «Foreign Account Tax Compliance Act» (FATCA) wollen die USA ihren Steueranspruch weltweit durchsetzen. Dafür verhandeln die Amerikaner zurzeit mit 50 Staaten über zwischenstaatliche Abkommen. Darunter auch mit der Schweiz. Diese will einmal mehr eine rasche Einigung erzielen. Die USA wollen ihren Steueranspruch weltweit durchsetzen. * Der Text basiert auf dem Informationsstand vom Die USA bieten dem Ausland ein Musterabkommen mit automatischem Informationsaustausch an. Zurzeit hat einzig Gross britannien hierfür eine formelle Vereinbarung unterzeichnet. Wie die Umsetzung des Abkommens im Detail aussehen soll, ist weitgehend unklar. Die US Gesetzgebung ist noch nicht abgeschlossen. Mit einer schnellen Übereinkunft mit den Briten wollen die USA den Druck auf die anderen hoch halten. Für Länder, die einen automatischen Informationsaustausch ablehnen, liegt ein zweiter Mustervertrag vor. Dieser sieht den Informationsaustausch nicht via nationale Steuer behörde, sondern direkt auf Ebene Finanz institute und IRS vor. Der automatische Informationsaustausch erfolgt damit weniger offensichtlich durch die Hintertür. Für dieses Modell optiert die Schweiz. Obwohl die konkrete weltweite Implementierung von FATCA noch weitgehend offen ist, will die Schweiz vorpreschen. Die Berner Behörden möchten sich möglichst rasch mit den Amerikanern einigen. Ein Verhandlungswirrwarr auf drei Verhandlungsstufen Eine Absichtserklärung zum Mustervertrag mit automatischem Informationsaustausch, aber noch keine formelle Vereinbarung wie Grossbritannien unterzeichneten vier weitere europäische Staaten: Deutschland, Frankreich, Spanien und Italien haben danach aber einen Marschhalt eingelegt. Die vier EU Staaten wollen erst die Klärung der Umsetzungsbestimmungen zwischen Grossbritannien und den USA abwarten, bis sie weitere Schritte unternehmen. Japan, das wie die Schweiz für das Modell 2 optiert, bleibt vorerst ebenfalls still. Blockiert sind auch die Verhandlungen mit Kanada. Die Mexikaner zeigen sich interessiert, pochen aber auf Reziprozität, da sie grosse nicht deklarierte Vermögenswerte in Florida vermuten. Daneben umwerben die USA Länder wie Dänemark, Finnland, Holland, Norwegen und weitere. Im Dialog oder in der Explorationsphase befinden sich die Amerikaner zudem unter anderem mit Indien, Südafrika, Argentinien und Singapur. Unklar ist, wo die USA mit China und Hongkong stehen. In einer kürzlich erschienenen Medienmitteilung erwähnten die USA stolz knapp fünfzig Jurisdiktionen, mit denen das Land aktuell in FATCA Verhandlungen stehe. In Tat und Wahrheit führen die Amerikaner allerdings nur mit zwei Ländern konkrete Gespräche: mit der Schweiz und Grossbritannien. Die übrigen Länder warten zu. Sie wollen erst den Benchmark der UK Verhandlungen abwarten. Schliesslich will kein Land die Katze im Sack kaufen. Zu Recht. Taktisch geschickt verlangsamen Die Schweiz geht da weit weniger taktisch vor. FATCA wird zwar nicht zu verhindern sein. Dennoch dürfte es klüger sein abzu warten. Erst wenn konkrete Verhandlungs ergebnisse zwischen Grossbritannien und den USA auf dem Tisch liegen und die innenpolitische Ausgestaltung klar ist, sollte die Schweiz verhandeln. Ansonsten droht die Schweiz strenger reguliert zu werden als der Rest der Welt. Das käme den Schweizer Finanzplatz teuer zu stehen. Hohe administrative Kosten und ein Wettbewerbsnachteil gegenüber dem Ausland wären wahrscheinlich. In Bern scheint man erneut vergessen zu haben, für den Wirtschaftsstandort Schweiz zu kämpfen. 8 denaris

9 nouvelles de l asg FATCA la Suisse agit-elle avec trop de précipitation?* Norina Frey, Furrer.Hugi & Partner AG Les Etats-Unis veulent imposer leur système fiscal au monde entier par l entremise du «Foreign Account Tax Compliance Act» (FATCA). Selon leurs dires, les Américains négocient actuellement avec une cinquantaine d Etats en vue de conclure des accords avec ceux-ci. La Suisse en fait partie. Les Etats-Unis proposent à leurs partenaires étrangers une convention-modèle prévoyant l échange automatique d informations. Rappelons qu à l heure actuelle, seule la Grande- Bretagne a paraphé un accord formel. Quant aux modalités précises de sa mise en œuvre, elles demeurent peu claires pour l instant. Par ailleurs, la législation américaine à ce sujet est loin d être définitive. En s entendant rapidement avec la Grande-Bretagne, les USA entendent maintenir la pression sur les autres pays. Une second modèle de convention est proposé aux Etats qui refusent l échange automatique d informations en tant que tel. Les autorités fiscales nationales ne seraient pas consultées; ce sont les établissements financiers qui collaboreraient directement avec l IRS. Il s agirait toujours d un échange automatique d informations, mais de manière moins évidente, par la petite porte en quelque sorte. C est l option choisie par la Suisse. Bien que la mise en place concrète du FATCA sur le plan mondial reste largement incertaine, la Suisse veut prendre les devants. Nos autorités fédérales veulent en effet faire parvenir au plus vite à un accord avec les Américains. Un bel imbroglio avec des négociations sur trois échelons Quatre autres Etats européens ont signé une déclaration d intention prévoyant l échange automatique d informations, mais sans aboutir encore à un accord formel à l instar de la Grande-Bretagne: l Allemagne, la France, l Espagne et l Italie ont préféré faire une halte dans cette marche forcée. Ces quatre pays de l UE veulent connaître les dispositions d exécution entre le Royaume-Uni et les USA avant de poursuivre les démarches. Aucun écho non plus de la part du Japon qui, à l image de la Suisse, s est prononcé en faveur de la seconde variante. Les négociations avec le Canada sont également dans l impasse, alors que les Mexicains font preuve d un intérêt poli tout en exigeant la réciprocité, car ils présument que de considérables actifs non déclarés se trouvent en Floride. Les Etats- Unis n en ont pas moins lancé une offensive de charme auprès du Danemark, de la Finlande, des Pays-Bas, de la Norvège et d autres pays encore. Le dialogue ou une phase d exploration a même été initiée avec l Inde, l Afrique du Sud, l Argentine et Singapour notamment. La situation est toutefois peu claire en ce qui concerne la Chine et Hong-Kong. Dans un récent communiqué de presse, les Etats- Unis ont fièrement énuméré une petite cinquantaine de juridictions avec lesquelles ils sont actuellement en pourparlers au sujet de l accord FATCA. Mais en réalité, les Américains n ont que deux poissons au bout de leur ligne: la Suisse et la Grande-Bretagne. Les autres pays tergiversent, car ils veulent connaître d abord l issue des tractations avec les Britanniques, qui fera référence en la matière. En effet, aucun ne veut s engager les yeux fermés, ce qui est facile à comprendre. Ralentir judicieusement le rythme La Suisse opère avec moins de subtilité sur le plan tactique. Certes, empêcher l avènement du FATCA est illusoire, mais il serait aussi judicieux d attendre la suite des événements. Il sera toujours temps pour la Suisse de s engager une fois en présence des solutions négociées entre la Grande-Bretagne et les Etats-Unis et déterminant la suite des événements sur la politique intérieure. Autrement, la Suisse court le risque de se soumettre à des règles plus strictes que le reste du monde et la place financière helvétique risquerait d y perdre encore des plumes, en raison des coûts administratifs inévitablement plus élevés et d un préjudice par rapport aux concurrents étrangers. A Berne, les efforts pour défendre la place économique suisse semblent malheureusement à nouveau se relâcher ces temps-ci. * Cet article se base sur l état des informations du 20 novembre denaris

10 branding und kundenbindung Marken: mehr Identität am Finanzmarkt 12 Marken sind aus unserem Leben nicht mehr wegzudenken. Ist es auch für Finanzdienstleister sinnvoll, eine Marke strategisch aufzubauen und zu führen? Le 2.0: un challenge de plus 16 Dans une économie où les entreprises croissent et chutent de plus en plus rapidement, comprendre les modes de communication est essentiel à la survie des entreprises et de leurs marques. Markenzeichen: grundsolide 20 Wie baut man in der Vermögensverwaltung eine neue Marke auf? Ein Gespräch mit Anthony Cagiati und Daniel Baumann, Metropol Partners Ltd. A universe of potential clients 22 When it comes to gaining and keeping clients, wealth managers can rely on more than the famous «word of mouth». Zuhören, Definieren, Engagieren 26 Wo liegen die Chancen des Online-Dialogs für die diskrete, verschwiegene Branche der Vermögensverwaltung? Opinion 28 Caroline Müllner, SIX Swiss Exchange, on positioning as a success factor for an exchange. 10 denaris gettyimages

11 Branding und Kundenbindung > Erkennungszeichen mit Mehrwert Marken können differenzieren, Haltung zeigen, Leistungen erklären oder Emotionalität schaffen. Was in der Konsumgüterbranche funktioniert, lässt sich auch in den Finanzbereich übertragen.

12 branding und kundenbindung Marken für mehr Identität am Finanzmarkt Bruno Schmidt, Partner bei MetaDesign, Agentur für Branding und Corporate Identity Marken sind aus unserem Leben nicht mehr wegzudenken. Wir erwarten, dass sie uns das Leben erleichtern oder uns helfen, Identität zu zeigen. Eine Idee, die bei Konsumgütern funktioniert. Aber ist es auch für Finanzdienstleister sinnvoll, eine Marke strategisch aufzubauen und zu führen? istockphoto Marken wecken Bilder im Kopf. Marken wecken Bilder im Kopf. Sie vermitteln uns eine Haltung. Damit geben sie uns in einer komplexen Welt Orientierung. Ein altes Prinzip, das auch Finanzdienstleister und Ver sicherungen für sich nutzen. Die UBS, die Kantonalbanken, die Zürich Versicherung oder die Concordia haben viel Geld in den Aufbau ihrer Marken investiert. Trotzdem haben einige in der Krise an Reputation und Vertrauen verloren. Die Frage drängt sich auf, ob der Aufwand am Ende des Tages gerechtfertigt ist. Und ob sich konsequente Markenführung auszahlt. Wenn es um das Thema Marke geht, dann kommen einem meist die Unternehmen in den Sinn, die ein klares Bild von sich erzeugt haben. Spitzenreiter in der Schweiz sind seit Jahren Migros und Apple. Beides Marken, die an vielen Touch-Points erfahrbar sind: bei Produkten und Services, in Läden und in ihrer Kommunikation. Werkzeug zur Vertrauensbildung Marken können vieles für Unternehmen leisten. Sie können differenzieren, Haltung zeigen, Leistungen erklären oder Emotionalität 12 denaris

13 Mein Name: Thomas Mein Beruf: Unternehmer Mein Traum: Meine Tochter als neue Geschäftsführerin Meine Privatbank: Julius Bär, weil sie mich auch bei der Nachfolgeplanung erstklassig berät Seit über 20 Jahren ein starker Partner für unabhängige Vermögensverwalter. Julius Bär, die führende Schweizer Private-Banking-Gruppe, wurde 1890 gegründet. Sie ist weltweit an über 40 Standorten präsent und steht Ihnen in Basel, Genf, Lugano und Zürich mit spezialisierten Teams für unabhängige Vermögensverwalter zur Verfügung.

14 branding und kundenbindung Marken geben uns in einer komplexen Welt Orientierung. schaffen. Damit fördern sie nachhaltig das Vertrauen der Verbraucher in ein Unternehmen. Vor diesem Hintergrund verwundert es, dass Finanzdienstleister erst in den 90er- Jahren das Thema Marke für sich entdeckten. Heute listet die aktuelle Studie des Marktforschungsinstituts Millward Brown 1 unter den 100 stärksten globalen Marken immerhin 23 grosse Banken und Versicherungen auf. Marken müssen ihr Versprechen halten Gut geführte Finanzmarken haben sich selbst in schwierigen Zeiten behauptet. Manche sind sogar gestärkt aus Krisenzeiten hervorgegangen. Etliche haben allerdings gezeigt, wie massiv selbst eine starke Marke an Reputation verlieren kann, wenn sie ihr Versprechen nicht hält und dadurch das Vertrauen der Zielgruppe verliert. Denk- und Verhaltensmuster ändern sich. Mit der zunehmenden Relevanz der Social Media schneller denn je. Daher braucht es wenig prophetische Gabe, um abzusehen, dass Markenbildung auch in dieser Branche stärker in den Fokus rücken wird. Gerade in einer Zeit starker Veränderung ist es wichtig, sich auf die Identität einer Unternehmensmarke zu besinnen. Und darauf, wie man ihr erkennbar Authentizität verleiht. Ansprache über die Sinne Es braucht nur wenige typische Elemente, um einer Markenpersönlichkeit ein Gesicht zu geben: Farben, Schriften, Bildwelt, Zeichen, Sprache, akustische Signale, Düfte oder Verhalten. Ihre Kombination hat die Funktion eines roten Fadens, der eine konsistente Wahrnehmung ermöglicht und ein klares Bild in den Köpfen erzeugt. Visuelle Informationen prägen etwa 80 Prozent dieses Bildes. Die Ansprache der übrigen Sinne vertieft den Eindruck. Die Kombination dieser Elemente muss die gewollte Positionierung am Markt spürbar werden lassen. Eine Positionierung, die Zielgruppen als für sie glaubhaft, relevant und differenzierend empfinden sollen. Antwort auf neue Herausforderungen Seit der Finanzkrise sehen sich Finanzdienstleister mit schärferen regulatorischen Bedingungen konfrontiert. Niedrige Zinsen verstärken den Druck, neue Wege gehen zu müssen. Banken und Versicherungen verkaufen virtuelle Produkte, die aus Kundensicht vergleichbar erscheinen. Im Gegensatz zu Marken im Konsumgüterbereich fehlen ihnen jedoch die notwendige Individualität und Wiedererkennbarkeit. Ähnliche Botschaften und austauschbare Inszenierungen der Wettbewerber erschweren dem Kunden die Differenzierung. Ihre Firma wird beobachtet Ob Globalisierung, die alternde Gesellschaft oder die rasante technologische Entwicklung: Makrotrends beeinflussen die gesamte 14 denaris istockphoto

15 istockphoto Gerade wer ein virtuelles Produkt verkaufen will, kann aus einem starken Branding Nutzen ziehen. Branche. Mit dem steigenden Einsatz sozialer Medien wandelt sich auch die Kommunikationskultur. Unternehmen stehen unter ständiger Beobachtung der Verbraucher. Selbst kleine Fehler in der Kommunikation können das Vertrauen der Kunden kosten. Deshalb müssen die Unternehmen nicht nur schneller und dialogorientierter handeln. Ihre Haltung und ihre Strategie erhalten nahezu überlebensnotwendige Relevanz. Identität ist gefragt. Und Glaubwürdigkeit. Neue Player im Finanzmarkt Die Konkurrenz wächst. Branchenferne Unternehmen wie Paypal, Google und Amazon nutzen ihr Know-how und drängen mit innovativen Services auf den Finanzmarkt. Sie wissen, wie man im Internet Kunden gewinnt. Wie man Informationen sammelt und Bedürfnisse bedient. Die Dynamik und die Unerschrockenheit, mit denen diese vergleichsweise jungen Marken operieren, zeigen ein ganz anderes Verhalten als das der über viele Jahre gewachsenen Finanzdienstleister. Basis für langfristiges Vertrauen Sicher ist eine Marke nicht die einzige Antwort auf diese Herausforderungen. Aber sie ist ein wesentlicher Teil der Lösung. Denn sie gibt dem gesamten Auftritt eine klare strategische Grundlage. Und sie definiert, was der Kunde an welchen Berührungspunkten wahrnehmen soll. Marken, denen es gelingt, Erlebnisse zu schaffen, die mehr durch Leistung als durch Lärm begeistern, werden ihre bisherigen Kunden begeistern. Und neue gewinnen. Wenn sie zudem Ideen entwickeln, die Bedürfnisse nicht nur wecken, sondern auch decken, werden sich Marken auch in einem Umfeld behaupten, das von immer mehr «smarten» und wechselbereiten Kunden bestimmt wird. Je erfolgreicher Finanzdienstleister es schaffen, ihrer unverwechselbaren Identität ein authentisches Gesicht zu geben und sich entsprechend zu verhalten, desto überzeugender werden die Erfahrungen ihrer Kunden sein. Und umso nachhaltiger wird die Kommunikation Vertrauen fördern. Kurzum: Strategisch geführt, wird die Marke zu einer Art Fixstern, mit dessen Hilfe sich die gesamte Organisation ausrichten und leiten lässt. 1 Top_100_Global_Brands.aspx Markengestaltung als Weg Um eine Marke tragfähig zu gestalten, braucht es eine sorgfältige Analyse: Woher kommt die Marke? Wo steht sie heute? Welche Ziele hat sie? Wer sind die Wettbewerber? Wer sind die Zielgruppen heute und morgen? Welche Trends werden den Markt beeinflussen? eine klare Positionierung: Wofür steht die Marke und wofür nicht? Wie kann sie sich durch eine profilierende und differenzierende Botschaft im Markt abheben? eine zukunftsweisende Markenarchitektur: Wie ist das Markenportfolio mit Submarken und -angeboten zu gestalten? Wie kann man Orientierung für die Zielgruppen schaffen? Analyse, Positionierung und Markenarchitektur zusammen bilden den strategischen Rahmen für ein Gestaltungs- und Kommunikationskonzept: Ist der visuelle Auftritt wirklich ein Ausdruck der Identität? Differenziert er die Marke ausreichend von der Konkurrenz? Wie stellt man sicher, dass die Marke wirklich bedürfnisgerecht kommuniziert wird? Wie lassen sich Kommunikationsmassnahmen optimieren? Wie können Effizienz und Disziplin in der Umsetzung garantiert werden? ein nutzerorientiertes Service-Design: Wie kann das Markenversprechen für die Kunden erlebbar gemacht werden? Wie kann sich die Marke durch Service differenzieren? ein Internal Branding: Wie kann das Unternehmen seine Mitarbeiter dabei unterstützen, als Markenbotschafter aufzutreten? Wie kann die Marke intern begeistern? ein Employer-Branding: Wie kann die Kraft der Marke eingesetzt werden, um die richtigen Mitarbeitenden zu finden? denaris

16 image de marque Le 2.0: un challenge de plus pour la gestion de fortune Arnaud Grobet, Managing Director d Emakina.CH Dans une économie où les entreprises croissent et chutent de plus en plus rapidement, comprendre les modes de communication est essentiel à la survie des entreprises et de leurs marques. Dans la gestion de patrimoine en Suisse, on accuse un certain retard par rapport à d autres industries. istockphoto La culture de la transparence a encore du mal à s établir dans le domaine financier. Nous vivons dans un nouveau monde, celui de l ère digitale, un univers dont les règles de communication ont été profondément bouleversées. Nous avons connu un monde dans lequel nous n étions pas connectés de façon permanente, un monde sans internet, sans photos digitales, sans Facebook, ni Wikileaks, sans technologie permettant l ultracommunication et par là même l ultratransparence. Aujourd hui, plus de 50 pour cent de la population mondiale a moins de 30 ans. Pour cette nouvelle génération, les «digital natives», les règles sont fondamentalement nouvelles, et ne parlons même pas des «mobile natives» (les moins de 15 ans). La génération des plus de 40 est quant à elle divisée en deux, avec les «digital resistants» et les «digital immigrants» comme les qualifie Rupert Murdoch. Ces derniers ont connu et ont évolué au sein d un monde dans lequel détenir l information donnait du pouvoir, l expression consacrée étant alors «diviser pour mieux régner». 16 denaris

17 Ils ont rapidement compris que désormais le partage de l information décuplait sa valeur. L intelligence et le pouvoir collectifs sont très souvent plus puissants que l intelligence individuelle (à lire «The wisdom of crowds» de James Surowiecki). Défis sur plusieurs plans La période actuelle, avec les profonds changements qu elle connaît, peut être, selon notre façon d être et de penser, très compliquée ou très motivante, en particulier pour les domaines de la gestion de fortune et de la finance en général, qui doivent simultanément faire face à plusieurs révolutions. Des bouleversements géopolitiques, un secret ban caire plutôt basé sur la culture du secret que celle de la transparence vacillant, auxquels vient s ajouter une évolution toujours plus rapide de la technologie et des modes de communication. Pour nous, spécialistes de la communication, l enjeu fondamental est d initier à ce contexte une clientèle qui, dans la plupart des cas, n a pas la culture de la transparence ni de la différenciation au niveau de son image et de faire évoluer les mentalités afin d élargir les perspectives. Historique n est pas gage de pérennité Qui aurait pensé que des marques telles que Nokia, Virgin, Borders ou Lehman Brothers pourraient être en difficulté voire même disparaître? Et au contraire que des marques telles que Google, Amazon ou Paypal, plus proche des milieux financiers, puissent devenir des entreprises si puissantes, alors qu elles n existaient pas il y a seulement une quinzaine d années? L observation de l évolution du web est très enrichissante à ce niveau. En effet, après être passé par une époque dite 1.0, c est à dire un Anzeige SPINAS CIVIL VOICES 18 soirées au théâtre annulées. 2 anniversaires de mariage non célébrés. 1 nouveau procédé de diagnostic du cancer mis au point. Dons et legs nous permettent de soutenir des chercheurs impliqués dans la lutte contre le cancer en Suisse. Pour que guérir devienne la règle: vous pouvez nous aider en attirant l attention sur notre travail et son utilité. Pour toute question, veuillez vous adresser à Madame Frida Wechsler. Merci d avance. Frida Wechsler, ; frida.wechsler@recherchecancer.ch denaris

18 comptent plus que tout. Il est intéressant de noter le parallèle avec les valeurs traditionnelles de la gestion de fortune. Alors que les technologies nous donnent la possibilité de dialoguer, bien des marques continuent à crier leur message à la mode 1.0. L enjeu est d offrir le bon mode de communication, à la bonne personne, dans le bon contexte. mode de communication unilatéral où les marques créaient des sites qui n étaient rien d autre que des reproductions de leurs brochures, nous sommes passés au 2.0 basé sur le dialogue et petit à petit à la création de communautés d intérêts. Le comportement des membres de ces communautés nous renseigne sur ce qui compte pour eux à titre individuel, en tant que personne. Prenons Facebook par exemple, ce n est pas l ensemble qui compte, mais bien les différents cercles d intérêts auxquels chacun appartient, en premier son groupe d amis, puis ses centres d intérêts. On comprend ici que l identification à un groupe et la personnalisation istockphoto Inspiration plutôt que manipulation Par conséquent, où se situe le «bug»? Bien souvent dans le non-choix, la volonté de plaire à tout le monde et le manque de prise de risques. Ceci n est pas propre à ce secteur, bien des clients fonctionnent comme cela. En ayant peur de rater une affaire ou de vexer un interlocuteur qui pourtant ne lui ressemble pas, la marque ne donne pas une image précise de ce qu elle est en réalité. Nous sommes ici dans un métier qui repose sur les personnes et la confiance. Le secret disparaissant au profit de la transparence, pourquoi ne pas mettre plus en avant l ADN, les valeurs fondamentales de la marque? Simon Sinek nous rappelle qu en communication, il n y a que deux moyens d influencer: inspirer ou manipuler (à lire son livre «Start with WHY»). La manipulation ne fonctionnant quasiment plus, il ne reste que l inspiration. Et comment voulez-vous inspirer si vous êtes pareil à tout le monde et ne prenez pas le risque de dévoiler des traits de votre personnalité qui pourraient plaire à certains mais pas à d autres? Ceci est d autant plus flagrant sur le web, car l information y est accessible par un plus grand nombre de personnes. Assez paradoxalement, à notre époque, une marque qui voudrait cultiver le secret ne devrait à l extrême pas avoir de site internet. A contrario, une marque basée sur la personnalisation et la relation individuelle devrait agir en tant que telle. Elle perdrait quelques clients, qui en réalité ne partageaient pas les mêmes valeurs, mais en gagnerait d autres avec qui elle pourrait développer des relations plus cohérentes. fotolia Ni dialogue ni écoute Trop de marques ne font que répliquer la même information sur l ensemble des canaux de communications. Aucune personnalisation et, bien souvent, aucune compréhension des spécificités de chacun de ces canaux. Alors que les technologies nous donnent la possibilité de dialoguer avec les clients, bien des marques continuent à pousser, à crier leur message à la mode 1.0. Ni dialogue, ni écoute. Tout ne doit pas se passer nécessairement de façon publique. L écoute, le dialogue, la personnalisation des interactions 18 denaris

19 peuvent parfaitement se dérouler en privé, même sur le web. Aujourd hui, il est tout à fait possible de créer des dashboards ultrapersonnalisés et totalement sécurisés. Des canaux personnalisés pour chacun Revenons aux clients. Comme nous l avons vu plus haut, on ne peut pas s adresser à toutes les générations de la même façon, mais les enjeux vont au-delà des différences générationnelles. L affinité et la personnalité de chacun influent également sur les modes de communication et de consommation de l information. Brian Solis classe les consommateurs en trois catégories: les «traditionnels», les «online» et les «sociaux», ces derniers ayant un mode de fonctionnement similaire sur le net et dans le monde réel. Ce sont ceux qui interrogent d abord leurs amis et/ou connaissances pour se forger leur propre opinion avant d aller voir ce que la marque raconte. Dès lors, nous comprenons que l enjeu est d offrir le bon mode de communication, à la bonne personne, dans le bon contexte. Il n est donc tout simplement pas possible de servir tout le monde, il faut faire des choix. Les outils sélectionnés et la façon de les utiliser refléteront également la personnalité de la marque. Un nouveau monde d opportunités Une communication efficace doit refléter de façon homogène l ADN de la marque tout en adaptant, grâce aux outils pertinents, son mode de communication aux différentes catégories de consommateurs. Une marque est cohérente au niveau de son image et de son positionnement lorsqu elle utilise subtilement les outils à sa disposition. L immobilisme et le secret ne sont plus de mise; de nombreuses opportunités s offrent donc aux acteurs de ce marché ouverts et prêts à se laisser guider au sein de ce nouvel univers. Anzeige La gestion indicielle n a rien de neuf pour nous. The Vanguard Group, Inc. a lancé le premier fonds indiciel destiné aux particuliers en Nos clients profitent ainsi de plus de 35 ans d expérience. The Vanguard Group est l une des plus grandes sociétés de gestion et un des leaders dans la gestion indicielle. Depuis 1998, nous sommes au service des investisseurs institutionnels en Suisse. Rien de neuf. (Plus de 35 ans d expérience dans la gestion indicielle) Expérimenté. It s the Vanguard Way. Vous êtes intéressé? Contactez-nous: Les investisseurs institutionnels peuvent nous joindre au ou via le site Les investisseurs privés sont invités à contacter leur gérant de portefeuille. La valeur des investissements, et les revenus qu ils génèrent, peuvent évoluer à la hausse comme à la baisse et les investisseurs peuvent ne pas récupérer le montant de leur investissement. Les informations figurant dans le présent document ne constituent en aucun cas des conseils en investissement, ni des conseils juridiques ou fiscaux. En conséquence, le contenu du présent document ne peut servir de base à vos décisions d investissement. Publié par Vanguard Investments Switzerland GmbH Vanguard Investments Switzerland GmbH. Tous droits réservés.

20 interview Zur Person: Anthony Cagiati ist Partner und CEO der Metro pol Partners Ltd. Zuvor war er über 20 Jahre lang bei der Clariden Leu tätig, zuletzt als Managing Director und Leiter Business Area im Private Banking. Er war Mitglied des Rates der Gouverneure des CFA Institute und früherer Präsident und Gründungsmitglied der Swiss CFA Society. «Markenzeichen: grundsolide» Sabrina Durante, appunto communications Wie baut man in der Vermögensverwaltung eine neue Marke auf? Welche Art von Kundenbindung macht Sinn? «denaris» unterhielt sich mit Anthony Cagiati und Daniel Baumann von der neu gegründeten Metropol Partners Ltd in Zürich. «denaris»: Herr Cagiati, wofür soll «Metropol Partners» stehen? Anthony Cagiati: Der Name kommt von unserem früheren Arbeitsort, dem Metropol- Gebäude an der Börsenstrasse, Sitz der ehemaligen Clariden Leu. Metropol Partners heis sen wir, weil wir grossen Wert auf eine langfristige Partnerschaft mit unseren Kunden legen. Wie wollen Sie wahrgenommen werden? Daniel Baumann: Wir sehen uns als eine grund solide Firma. Das widerspiegelt auch den Werdegang aller unserer Mitarbeiter wir waren alle durchschnittlich mindestens 20 Jahre lang bei der Clariden Leu bzw. der Credit Suisse tätig. A.C. Das mag in einer anderen Branche etwas träge wirken, doch gerade weil wir so lange beim gleichen Arbeitgeber waren, haben sich sehr gute Kundenbeziehungen entwickelt. Das zeigt sich auch in der Anzahl Kunden, die bei uns geblieben sind mit über 1000 Kunden sind wir auf einen Schlag einer der grössten unabhängigen Vermögensverwalter der Schweiz. Mit dieser Basis wollen wir sorgfältig umgehen. Überheblichkeit und Glamour liegen uns nicht. Wie wichtig ist Ihnen, dass sich die «Marke» Metropol Partners etabliert? A.C. Sehr wichtig! Wir sind erst seit wenigen Wochen operativ, und doch erreichten wir in der Finanzbranche bereits eine grosse Aufmerksamkeit. Diese «awareness» möchten wir beibehalten. D.B. Allerdings geht es uns nicht darum, unseren Namen mit Marketing-Massnahmen zu pushen und möglichst oft in der Öffentlichkeit zu stehen. Das wäre nicht das Richtige für uns in unserer Branche. Wir ziehen einen diskreten Auftritt vor. Spiegelt sich das auch in Ihrer Website? D.B. Ganz bestimmt. Wir haben lange über Aufbau, Funktionalitäten und Design diskutiert A.C. und uns auf einen sachlichen, schlichten Auftritt geeinigt. Auch die Farben Blau und Grau sind typische Banker-Farben (lacht). D.B. Die Website ist für uns einfach ein Mittel der Basiskommunikation: Das sind wir, das bieten wir, so erreicht man uns. Wie viel Zeit haben Sie für das Corporate Design investiert? D.B. Sicher 25 Manntage über die vergangenen sechs Monate. Wie viel wir regelmässig 20 denaris

21 für die Aktualisierung und Weiterentwicklung der Website aufbringen müssen, können wir noch nicht klar definieren dazu sind wir noch zu «jung». Wie sieht es mit der Akquisition von neuen Kunden aus? A.C. Wir müssen erst gehen können, bevor wir rennen. Wenn sich alles eingespielt hat mit dem täglichen Geschäft, mit den Depotbanken, mit unserer Infrastruktur usw., erst dann können wir uns die Frage stellen: Wie wollen wir wachsen? Wir haben alle sehr grosse Beziehungsnetze, die wir erst ausschöpfen möchten. In ein, zwei Jahren wird sich die Frage stellen, wie wir neue Kunden erreichen. D.B. Es war auch nie unser Business, durch sogenannte «cold calls» neue Kunden anzuwerben: Die Akquisition geschieht immer durch das Netzwerk, durch persönliche Empfehlungen. Jetzt, wo wir nicht mehr an eine Bank gebunden sind, eröffnen sich uns viele neue Möglichkeiten. Die unabhängige Vermögensverwaltung Metropol Partners hat ihre Geschäftstätigkeit im Oktober 2012 aufgenommen. Die 35 Mitarbeiter stammen allesamt aus der ehemaligen Clariden Leu und bringen es zusammen auf 700 Jahre Erfahrung im Private Banking. Das Unternehmen mit Sitz in Zürich verwaltet Vermögen im Umfang von vier Milliarden Franken. Wie gross muss Ihrer Meinung nach eine Vermögensverwaltungsfirma sein, bevor sich die Frage nach der «Marke», dem Brand stellt? A.C. Ich glaube, es hängt nicht von der Grösse ab: Sie können eine Drei-Mann-Gesellschaft haben mit einem ganz aussergewöhnlichen Produkt, und diese kann sich einen Namen machen. Andererseits gibt es Vermögensverwalter mit über einer Milliarde Assets under Management, über die niemand spricht. Vermögensverwalter, die eigene Produkte vertreiben, sind eher präsent als solche, die «nur» klassische Vermögensverwaltung betreiben. Erstere sind auch eher darauf angewiesen, die klassischen Marketinginstrumente anzuwenden, um in der Öffentlichkeit wahrgenommen zu werden. Warum sind Social Media für Sie kein Thema? D.B. Am Anfang muss immer die Frage stehen: Was ist der Nutzen für unsere Kunden? Einen Twitter-Account eröffnen, um dann Börsenticker zu senden, macht meiner Meinung nach keinen Sinn. Auch wollen sich unsere Kunden kaum auf Facebook verlinken. Die Mittel der neuen Medien funktionieren auf eine sehr unpersönliche Weise. Wir hingegen pflegen eine sehr persönliche Beziehung zu unseren Kunden. Wir wollen nicht Informationen streuen, sondern massgeschneidert und gezielt auf unsere Kunden zugehen. A.C. Als Vermögensverwalter wollen wir diskret bleiben diese Attribute, die unseren Ruf in der Schweiz ausmachen, «solide, vertrauenswürdig, diskret», wollen wir nicht aufs Spiel setzen, um den angelsächsischen Trends zu folgen. Das schliesst aber nicht aus, dass wir uns vielleicht in ein paar Jahren überlegen, wie wir Social Media für unsere Zwecke nutzen wollen. Zur Person: Daniel Baumann, Principal bei der Metropol Partners Ltd, war Vizedirektor im Bereich Private Banking bei der Clariden Leu, wo er den früheren Leiter der Geschäftseinheit Zentralund Osteuropa während der letzten 12 Jahre unterstützte. Zusätzlich zur bankfachlichen Aus- und Weiterbildung besitzt Daniel Baumann ein Lizenziat in Soziologie. denaris

22 interview Customer behaviour changes: people are migrating from their desktop computers to their mobile devices. A universe of potential clients Sabrina Durante, appunto communications istockphoto When it comes to gaining and keeping clients, wealth managers can rely on more than personal contacts and the famous «word of mouth». «denaris» asked Steffen Binder, CEO of MyPrivateBanking-Research, about the winning features of wealth managers websites. Steffen Binder is CEO of MyPrivateBanking Research, an independent research firm specialising in analysing the impacts of the Internet and new technologies on the banking sector. «denaris»: Mr. Binder, what does a wealth manager s website need in order to attract new clients? Steffen Binder: Before you even start setting up your website, you should have a clear understanding of your «universe of potential clients». Your website will look quite different whether you are targeting UHNW families or whether you are looking for younger clients. It is essential to have as much data about your potential clients as possible. As a research company for instance, we work with «personas», we define for example an entrepreneur in his forties, working in the pharmaceutical industry, having a family, two young kids, living in Basel and then from this persona we try to determine what features he would expect on a website. In other words, the website reflects the business strategy? Exactly: If you are targeting younger segments, like young entrepreneurs, you might want to include social media elements, like a «It is essential to have as much data about your potential clients as possible.» twitter stream, whereas if you are interested in a more conservative segment, like «old money» clients in their sixties, living on the shore of Lake Geneva, then your site will have very different elements. It will have a «sober, classy design», a brochure which can be downloaded, personal contact information (with phone number), so the client can easily call a «living» person, if they have a name these are things that are more important to the older generation. Another good feature is video content it makes the website livelier and more «threedimensional». What kind of video content would fit on a wealth manager s website? It depends of course on what kind of wealth manager you are, or on what image you want to project. Good examples are interviews with analysts, or with the chief economist of the firm, about the market situation, about where the world economy is going, etc. If you are involved in any social responsibility 22 denaris

23 Transparenz und exzellenter Service: Wichtige Faktoren für erfolgreiche Vermögensverwalter. Besuchen Sie uns auf Für unabhängige Vermögensverwalter stehen wir als kompetenter und zuverlässiger Partner zur Verfügung. Wir öffnen Ihnen die Türen zu allen Dienstleistungen und Produkten einer erstklassigen Universalbank.

24 interview Is your potential client young, successful, and technologyaffine? Then your website should try to appeal to him. project, you might want to upload videos about your charity projects. But, as with the overall website, videos should be clearly targeted at the user segments you want to attract to your website. Doesn t that mean a lot of work keeping the website up-todate? As a first step, you don t have to present a daily market forecast. If you have new content say, once a month, and if the content is good, users will come back to your site. For instance, a monthly talk with the head or your investment committee is something you can easily present on a regular basis. Once you have laid the ground work, you can build and expand on this basis. «We are witnessing a very deep revolution in customer behaviour people are migrating from their desktop computers to their mobile devices as their primary interface.» Can mobile apps create an added value for the client? We are witnessing a very deep revolution in customer behaviour people are migrating from their desktop computers to their mobile devices as their primary interface. In the USA and Europe usually follows the trends with a delay of about 12 months people spend on average 20 to 30 per cent more time in front of their smart phone or tablet computer than in front of their desktop computer. So mobile devices have become very important if you want to be able to communicate with your clients or users, you must have an app. The second important trend we are seeing is that the smart phone penetration of the population especially of the segment with a higher income is much faster and higher. Typically, smart phone users are wealthier than the average population. And wealth managers are interested in this segment of the population. Last but not least: Does a wealth manager s website need social media? Again, it depends on your customer segment. For a multi-family-office targeting a very conservative segment, it s something you can probably delay for a couple of years. If, however, you are targeting a more technology-affine segment, then it is definitely something you should think about. Twitter is a very good way to communicate not only with your customers, but with all your stakeholders, like analysts, journalists, etc. Otherwise, you might start an own channel on YouTube, or start a blog on your website, encouraging people to leave a comment these are little things that make your website much livelier. As for social networks, there are some interesting developments in this area. Coutts for instance have started their own social network, where clients can communicate with their wealth managers as well as with each other. This is an interesting development that will certainly find various followers. 24 denaris istockphoto