Auf einen Blick. TEIL I Grundlagen. TElL II IT -Service-Management in der Praxis. Service-Request-Fulfillment IT-Service-Management...

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Pamela Kohler
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1 Auf einen Blick TEIL I Grundlagen 1 IT-Service-Management SAP Solution Manager TElL II IT -Service-Management in der Praxis 3 lncident-management Problem-Management Service-Request-Management und Service-Request-Fulfillment Change-Request-Management Test-Management

.............................................. 311 5 Service-Request-Management und Service-Request-Fulfillment.

2 Vorwort Einleitung TEIL I Grundlagen 1 IT -Service-Management IT-Service-Management-Definition nach der IT lnfrastructure Library IT-Service-Management im SAP Solution Manager Interaktion mit dem Application-Lifecycle- Management lncident-management Service-Request-Management Problem-Management Change-Request-Management Knowledge-Management Configuration-Management Zusammenfassung SA P Solution Manager Erste Schritte im SAP Solution Manager Sizing Installation und Grundkonfiguration Stammdaten Berechtigungen Informationen zum Einsatz des SAP Solution Managers Migration Lizenzen Verfügbares Informationsmaterial Trainings Serviceangebote Fazit

.. 37 1.2.6 Knowledge-Management... 37 1.2.7 Configuration-Management... 38 1.3 Zusammenfassung........... 39 2 SA P Solution Manager 7.1... 41 2.1 Erste Schritte im SAP Solution Manager... 41 2.1.1 Sizing.

3 TEIL II IT-Service-Management in der Praxis 3 lncident-management Setup und initiale Konfiguration des I ncident-managements User Interface CRM Web Ul SAP GUI Work Center Mobile Anwendungen Systemintegration (Meldungserstellung) SAP GUI-Integration SAP NetWeaver Portal-Integration Meldungserstellung in Work Centern/ SAP NetWeaver Business Client Monitoring Prozessbeispiele Szenario 1: Key-User im Unternehmen Szenario 2: Kommunikation mit SAP Active Global Support Szenario 3: Service-Provider-Szenario Szenario 4: Softwarepartner-Szenario Monitoring, Reporting und Dashboards Monitoring Reporting Dashboards Interaktives Reporting Technische Funktionalitäten des I ncident-managements Multi-Level-Kategorien Configuration-Management- SAP IT lnfrastructure Management Knowledge-Management Service Level Agreement ITSM-Schnittstelle Response-Management-System Volltextsuche Zeiterfassung Besonderheiten im Service-Provider-Szenario Besonderheiten im Softwarepartner-Szenario

..... 154 3.3 Systemintegration (Meldungserstellung)..................... 155 3.3.1 SAP GUI-Integration...................................... 155 3.3.2 SAP NetWeaver Portal-Integration................ 157 3.

4 3.7 Individuelle Anpassungsmöglichkeiten CRM-Web-UI-Customizing E-Maii-Funktionalität Business Rule Framework Plus Automatische Findung von Partnerfunktionen Fazit Problem-Management Konfiguration Prozessdemonstration Wissensartikel und Knowledge-Management Komponenten des Knowledge-Managements Funktionen des Knowledge-Managements Vorlagenerstellung für einen Wissensartikel Multi-Levei-Kategorisierung für Wissensartikel Erstellen eines Wissensartikels Suche in Wissensartikeln Fazit Service-Request-Management und Service-Request-Fulfillment...: Erstellung von Serviceaufträgen Nachverfolgung von Serviceaufträgen Bearbeitung von Prüflisten Voraussetzungen und Konfiguration Voraussetzungen Konfiguration des Service-Request- Managements Konfiguration des Service-Request- Fulfillments Fazit Change-Request-Management Funktionen des Change-Request-Managements Change-(Request-) Workflows Projektverwaltung Monitaring und Reporting

..... 31 1 4.1 Konfiguration............................................................. 312 4.2 Prozessdemonstration................................................. 314 4.

5 6.2 Konfiguration des Change-Request-Managements Vorbereitung Konfiguration mithilfe der Transaktion SOLMAN_SETUP Konfiguration mittels Einführungsleitfaden und Basiskonfiguration User Interface für das Change-Request-Management Architektur des Change-Request-Managements Release-Management Bestandteile des Change-Request- Managements Vorgangsarten/ Workflows Änderungsantrag Änderungsdokumente Normale Änderung Dringende Änderung Administrative Änderung Allgemeine Änderung Fehlerkorrektur Änderungsvorgänge für Projekte Prozesse und Integrationsbespiele Rollen und Aktivitäten Szenario 1: Support-Fall einer dringenden Änderung Szenario 2: Normale Änderung- Entwicklung im Implementierungsprojekt Strukturelemente in Änderungsanträgen Anwendungsbetreuung mit dem Change-Request- Management Definition von logischen Komponenten SAP Solution Manager-Projekt erstellen Aufgabenplan System- und Mandantenkopie Aufbau einer Projektlandschaft Reparatur-Fiag beim Import Dringende Änderungen in parallelen Systemen Zentrale Konfiguration Projektlogistik Change-Request-Management temporär inaktiv setzen

.. 380 6.5 Vorgangsarten/ Workflows..... 396 6.5.1 Änderungsantrag... 397 6.5.2 Änderungsdokumente................................... 402 6.5.3 Normale Änderung... 403 6.5.4 Dringende Änderung... 408 6.

6 Harmonisierung der RFC-Kommunikationsinfrastruktur Monitoring, Reporting und Dashboards CRM-Web-UI-Monitoring SAP Solution Manager-Reporting Vorgangsmonitor Änderungsverfolgung Einplanung Projektlogistik SAP NetWeaver BW-Reporting Zusätzliche Features im Change-Request- Management Systemübergreifende Objektsperre Kritische Transportobjekte Modifikationen Flexibles Change-Request-Management Retrofit Individuelle Erweiterungen Entwicklungspaket anlegen Konfiguration von Vorgangsarten Automatische Partnertindung via BAdl Änderung des Statusschemas Eigene Genehmigungsprozesse Zusätzliches Feld Erweiterung der Konditionen und Aktionen Erweiterung der Retrofit-Funktionalität Change-Request-Management in komplexen Systemlandschaften Retrofit-Prozess in komplexen Systemlandschaften Drei-System-Landschaft Vier-System-Landschaft Parallele Phasenlandschaft Landschaften für globale Entwicklungen Integrationsmöglichkeiten des Change-Request-Managements Erweitertes Transportmanagement Quality-Gate-Management Technische Hinweise zur Nutzung und Fehlerbehebung Fehleranalyse

.. 500 6.8.7 SAP NetWeaver BW-Reporting... 502 6.9 Zusätzliche Features im Change-Request- Management.............................................................. 505 6.9.1 Systemübergreifende Objektsperre.

7 Reports für das Abschließen von Projektzyklen Berechtigungsprobleme Fazit Test-Management Test-Management im SAP Solution Manager Business Blueprint Test Workbench Testautomatisierung Business Process Change Analyzer Integration mit dem SAP Quality Center by HP Testdatenbereitstellung Performancetests Integration mit dem IT-Service-Management Prozessintegration Setup der Test-Management-Integration Fazit Anhang A Weiterführende Informationen B Die Autoren Index

.. 643 7.1.7 Performancetests... 644 7.2 Integration mit dem IT-Service-Management... 644 7.2.1 Prozessintegration....... 645 7.2.2 Setup der Test-Management-Integration... 648 7.3 Fazit......... 649 Anhang.

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Inhalt Vorwort 13 Einleitung 15 TEIL I Grundlagen 1.1 IT-Service-Management-Definition nach der IT Infrastructure Library 21 1.2 IT-Service-Managementim SAP Solution Manager 7.1 28 1.2.1 Interaktion mit