Vorwort 13 Einleitung 15

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1 Inhalt Vorwort 13 Einleitung 15 TEIL I Grundlagen 1.1 IT-Service-Management-Definition nach der IT Infrastructure Library IT-Service-Managementim SAP Solution Manager Interaktion mit dem Application-Lifecycle- Management Incident-Management Service-Request-Management Problem-Management Change-Request-Management Knowledge-Management Configuration-Management Zusammenfassung Erste Schritte im SAP Solution Manager Sizing Installation und Grundkonfiguration Stammdaten Berechtigungen Informationen zum Einsatz des SAP Solution Managers Migration Lizenzen Verfügbares Informationsmaterial Trainings Serviceangebote Fazit

2 TEIL II IT-Service-Management in der Praxis 3.1 Setup und initiale Konfiguration des Incident-Managements User Interface CRM Web Ul SAP GUI Work Center Mobile Anwendungen Systemintegration (Meldungserstellung) SAP GUI-Integration SAP NetWeaver Portal-Integration Meldungserstellung in Work Centern/ SAP NetWeaver Business Client Monitoring Prozessbeispiele Szenario 1: Key-User im Unternehmen Szenario 2: Kommunikation mit SAP Active Global Support Szenario 3: Service-Provider-Szenario Szenario 4: Softwarepartner-Szenario Monitoring, Reporting und Dashboards Monitoring Reporting Dashboards Interaktives Reporting Technische Funktionalitäten des Incident-Managements Multi-Level-Kategorien Configuration-Management- SAP IT Infrastructure Management Knowledge-Management Service Level Agreement ITSM-Schnittstelle Response-Management-System Volltextsuche Zeiterfassung Besonderheiten im Service-Provider-Szenario Besonderheiten im Softwarepartner-Szenario 257 8

3 3.7 Individuelle Anpassungsmöglichkeiten CRM-Web-UI-Customizing Funktionalität Business Rule Framework Plus Automatische Findung von Partnerfunktionen Fazit Konfiguration Prozessdemonstration Wissensartikel und Knowledge-Management Komponenten des Knowledge-Managements Funktionen des Knowledge-Managements Vorlagenerstellung für einen Wissensartikel Multi-Level-Kategorisierung für Wissensartikel Erstellen eines Wissensartikels Suche in Wissensartikeln Fazit Erstellung von Serviceaufträgen Nachverfolgung von Serviceaufträgen Bearbeitung von Prüflisten Voraussetzungen und Konfiguration Voraussetzungen Konfiguration des Service-Request- Managements ' Konfiguration des Service-Request- Fulfillments Fazit Funktionen des Change-Request-Managements Change-(Request-)Workflows Projektverwaltung Monitoring und Reporting 355 9

4 6.2 Konfiguration des Change-Request-Managements Vorbereitung Konfiguration mithilfe der Transaktion SOLMAN_SETUP Konfiguration mittels Einführungsleitfaden und Basiskonfiguration User Interface für das Change-Request-Management Architektur des Change-Request-Managements Release-Management Bestandteile des Change-Request- Managements Vorgangsarten/Workflows Änderungsantrag Änderungsdokumente Normale Änderung Dringende Änderung Administrative Änderung Allgemeine Änderung Fehlerkorrektur Änderungsvorgänge für Projekte Prozesse und Integrationsbespiele Rollen und Aktivitäten Szenario 1: Support-Fall einer dringenden Änderung Szenario 2: Normale Änderung - Entwicklung im Implementierungsprojekt Strukturelemente in Änderungsanträgen Anwendungsbetreuung mit dem Change-Request- Management Definition von logischen Komponenten SAP Solution Manager-Projekt erstellen Aufgabenplan System- und Mandantenkopie Aufbau einer Projektlandschaft Reparatur-Flag beim Import Dringende Änderungen in parallelen Systemen Zentrale Konfiguration Projektlogistik Change-Request-Management temporär inaktiv setzen

5 Harmonisierung der RFC-Kommunikationsinfrastruktur Monitoring, Reporting und Dashboards CRM-Web-UI-Monitoring SAP Solution Manager-Reporting Vorgangsmonitor Änderungsverfolgung Einplanung Projektlogistik SAP NetWeaver BW-Reporting Zusätzliche Features im Change-Request- Management Systemübergreifende Objektsperre Kritische Transportobjekte Modifikationen Flexibles Change-Request-Management Retrofit Individuelle Erweiterungen Entwicklungspaket anlegen Konfiguration von Vorgangsarten Automatische Partnerfindung via BAdl Änderung des Statusschemas Eigene Genehmigungsprozesse Zusätzliches Feld Erweiterung der Konditionen und Aktionen Erweiterung der Retrofit-Funktionalität Change-Request-Management in komplexen Systemlandschaften Retrofit-Prozess in komplexen Systemlandschaften Drei-System-Landschaft Vier-System-Landschaft Parallele Phasenlandschaft Landschaften für globale Entwicklungen Integrationsmöglichkeiten des Change-Request-Managements Erweitertes Transportmanagement Quality-Gate-Management Technische Hinweise zur Nutzung und Fehlerbehebung Fehleranalyse

6 Reports für das Abschließen von Projektzyklen Berechtigungsprobleme Fazit Test-Management im SAP Solution Manager Business Blueprint Test Workbench Testautomatisierung Business Process Change Analyzer Integration mit dem SAP Quality Center by HP Testdatenbereitstellung Performancetests Integration mit dem IT-Service-Management Prozessintegration Setup der Test-Management-Integration Fazit 649 A Weiterführende Informationen 651 B Die Autoren 655 Index

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