1. BEGRIFFSBESTIMMUNGEN. SAP Hybris Commerce Cloud Edition Supplement dede.v Page 1 of 9

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1 SAP hybris Commerce, cloud edition Ergänzende Bedingungen Diese Ergänzenden Bedingungen ( Ergänzende Bedingungen ) finden auf eine Order Form über bestimmte SAP Cloud Services Anwendung ( Vereinbarung ) mit der der Auftraggeber SAP hybris Commerce ( Cloud Service ) bezieht. Alle vorliegend geregelten Abweichungen zur Vereinbarung gelten ausschließlich für den hierin bezeichneten Cloud Service und nicht für andere SAP-Produkte oder -Services. 1. BEGRIFFSBESTIMMUNGEN 1.1. Application Support bezeichnet Support bei der Implementierung, bei fortlaufenden Site- Änderungen/Deployments sowie Anwendungssupport; der Anwendungssupport wird vom Auftraggeber oder seiner benannten Implementierungsfirma verwaltet Build Deployment bezeichnet das Deployment eines Auftraggeber-Builds, bestehend aus SAP-Code, Datenbankkonfiguration und/oder sonstiger Konfiguration, aus einer Entwicklungsumgebung in eine Staging-, Benutzertest- oder Produktivumgebung; es umfasst die Erstdatenübernahme sowie darauf folgende Updates Werktage bezeichnet alle Tage außer Samstage, Sonntage und nationale Feiertage in dem Land, in dem der Cloud Service erbracht wird (zum Wirksamkeitsdatum dieser Vereinbarung ist dies Deutschland) Geschäftszeiten bezeichnet die Uhrzeit von 9:00-17:00 Uhr an Werktagen in der Zeitzone des Rechenzentrums, in dem die Cloud-Service-Umgebung des Auftraggebers gehostet wird Commerce Channels bezeichnet die Website des Auftraggebers, mobile Anwendungen oder Servicekanäle des Auftraggebers, die gemäß dieser Vereinbarung von SAP gehostet werden sollen Entwicklungsumgebung bezeichnet eine Instanz des Cloud Service, die gemäß der vom Auftraggeber und/oder der Implementierungsfirma bereitgestellten Spezifikation für die Entwicklungsumgebung konfiguriert wurde Außergewöhnliche Aktivität bezeichnet einen Anstieg der Maximalen Seitenaufrufe pro Sekunde über den in der Order Form festgelegten Wert für die Maximalen Seitenaufrufe hinaus Hosting-Plattform bezeichnet eine gehostete Infrastruktur zur Ausführung des Cloud Service Implementierungsfirma bezeichnet den vom Auftraggeber ausgewählten Drittanbieter, der die vom Auftraggeber gewünschten Implementation Services und den Application Support erbringt Implementation Services bezeichnet die von der Implementierungsfirma zu erbringenden Services im Zusammenhang mit der Implementierung, Einrichtung oder anderweitigen Konfiguration der Commerce Channels und der SAP-Software, so dass diese funktionsfähig sind und den Cloud Service für den Auftraggeber ausführen können SAP hybris Commerce, cloud edition Services Description bezeichnet das Dokument, das SAP dem Auftraggeber zur Verfügung stellt und in dem die von SAP im Rahmen des Cloud Service zu erbringenden Managed Services beschrieben sind. Die SAP hybris Commerce, cloud edition Services Description kann gemäß den Regelungen der AGB über Änderungen an den Cloud Services von Zeit zu Zeit durch SAP aktualisiert werden. Die derzeitige Version der Services Description ist unter verfügbar Maximale Seitenaufrufe pro Sekunde (Peak Page Views per second, PPV) bezeichnet die Anzahl der über die gehostete Website erfolgreich geladenen HTML-Seiten; dabei wird der durchschnittliche Wert eines 5-Minuten-Zeitraums errechnet, um den Wert für pro Sekunde angeben zu können. Maximale Seitenaufrufe pro Sekunde ist der aus den o. g. Werten in einem bestimmten Zeitraum errechnete Spitzenwert Produktivumgebung bezeichnet eine Instanz des Cloud Service, die gemäß der vom Auftraggeber und/oder der Implementierungsfirma bereitgestellten Spezifikation für die Produktivumgebung konfiguriert wurde. SAP Hybris Commerce Cloud Edition Supplement dede.v Page 1 of 9

2 1.14. Staging-Umgebung bezeichnet eine Instanz des Cloud Service, die gemäß der vom Auftraggeber und/oder der Implementierungsfirma bereitgestellten Spezifikation für die Staging-Umgebung konfiguriert wurde Support bezeichnet den Support für den Cloud Service einschließlich des Supports für die Hosting-Plattform, aber ausschließlich des Application Support Surge Event bezeichnet ein Ereignis, das zu außergewöhnlicher Aktivität auf einem Commerce Channel führen kann Surge Notice bezeichnet eine schriftliche Benachrichtigung des Auftraggebers an den SAP Technical Account Manager des Auftraggebers; diese sollte mindestens einen Monat vor einem vom Auftraggeber vernünftigerweise vorhersehbaren Surge Event erfolgen Third Party Applications hat die in Abschnitt 2.4 dieser Ergänzung dargelegte Bedeutung Third Party Web-Services hat die in Abschnitt 2.3 dieser Ergänzung dargelegte Bedeutung Website bezeichnet die Website(s) des Auftraggebers, für die der Cloud Service gemäß dieser Vereinbarung bereitgestellt wird. 2 CLOUD SERVICE 2.1 Der Cloud Service kann vom Auftraggeber zur Unterstützung seiner E-Commerce- Geschäftsvorgänge und der seiner Verbundenen Unternehmen eingesetzt werden, einschließlich Zugriff auf die Commerce-Plattform des Web-Services durch Endnutzer-Kunden des Auftraggebers über eine Website. Der Cloud Service umfasst die gehostete Infrastruktur und das für den Auftraggeber bereitgestellte Application Framework, wie in der SAP hybris Commerce, cloud edition Services Description dargelegt. Der Auftraggeber ist dafür zuständig, die Konfiguration des Cloud Service dahingehend zu kontrollieren, dass dieser die Geschäftsanforderungen des Auftraggebers erfüllt, einschließlich der Konfiguration der Sicherheitskontrollen, -verfahren und -richtlinien sowie der Protokollierung. Der Cloud Service umfasst keine kundenspezifischen Änderungen oder Hinzufügungen. 2.2 Nach Unterzeichnung der Order Form und nachdem der Auftraggeber die SAP hybris Commerce, cloud edition Initial Implementation Form zur Erfassung grundlegender für die Einrichtung des Cloud Service erforderlicher Informationen ausgefüllt und an SAP zurückgesendet hat, unternimmt SAP wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen, um den folgenden anvisierten Zeitplan einzuhalten, beginnend mit dem Datum eines Kick-off-Meetings an einem Tag und zu einer Uhrzeit, die von SAP und dem Auftraggeber vereinbart werden, und um folgende Leistungen zu erbringen: eine Entwicklungsumgebung 10 Werktage eine Staging-Umgebung 20 Werktage eine Produktivumgebung 40 Werktage Der Auftraggeber oder seine Implementierungsfirma erhalten den notwendigen Zugriff auf die Entwicklungsumgebung; jedweder Zugriff auf die Staging- und die Produktivumgebung ist jedoch aus Sicherheits- und Stabilitätsgründen dem Implementierungspersonal von SAP vorbehalten. 2.3 Der Cloud Service kann eine oder mehrere Integrationen mit Third Party Web-Services umfassen. Third Party Web-Services bezeichnet (i) alle von Drittanbietern (bei denen es sich nicht um SAP, SAP SE und/oder deren Verbundene Unternehmen handelt) bereitgestellten Web- Services, die über den Cloud Service zugänglich gemacht oder bereitgestellt werden, und (ii) sämtliche Anwendungsprogrammierschnittstellen, Web-Service-Definitionsdateien und sonstigen Materialien, die durch diese Drittanbieter von Web-Services oder in deren Auftrag zur Verfügung gestellt werden, um den Zugang zu und die Nutzung von solchen Web-Services zu ermöglichen. Third Party Web-Services sind nicht Bestandteil des Cloud Service. Der Auftraggeber wird alle Geschäftsbedingungen von Lieferanten hinsichtlich der Verwendung der Third Party Web-Services einhalten, und der Auftraggeber ist für negative Auswirkungen auf den Cloud Service, die sich aus der Nutzung oder der Unmöglichkeit der Nutzung der Third Party Web-Services ergeben, allein verantwortlich. 2.4 Wenn der Auftraggeber Anwendungen von Drittanbietern ( Third Party Applications ) oder Third Party Web-Services für die Nutzung mit dem Cloud Service installiert oder aktiviert, darf SAP diesen Drittanbietern den Zugriff auf Auftraggeberdaten gewähren, soweit dies für den gemeinsamen Betrieb der Third Party Applications oder Third Party Web-Services zusammen mit SAP Hybris Commerce Cloud Edition Supplement dede.v Page 2 of 9

3 dem Cloud Service erforderlich ist. SAP übernimmt keine Verantwortung für die Offenlegung, Änderung oder Löschung von Auftraggeberdaten, die aus einem solchen Zugriff durch Third Party Applications oder Third Party Web-Services resultiert, und der Auftraggeber muss sicherstellen, dass alle für diesen Zugriff notwendigen Einwilligungen gemäß geltendem Recht, den Rechten von Personen oder Dritten vorliegen und der Zugriff nicht zu einem unberechtigten Zugriff auf den Cloud Service oder die Auftraggeberdaten führt. 2.5 Der Auftraggeber muss sicherstellen, dass er über alle notwendigen Rechte für die Installation der Third Party Applications in der Entwicklungsumgebung, der Staging-Umgebung und der Produktivumgebung und für die Nutzung dieser vom Auftraggeber mit dem Cloud Service implementierten Third Party Applications verfügt. Der Auftraggeber muss sicherstellen, dass er selbst und seine Implementierungsfirma alle geltenden Nutzungsbedingungen für diese Third Party Applications einhalten, und SAP ist nicht für eventuelle negative Auswirkungen dieser Third Party Applications auf den Cloud Service verantwortlich ist. 3 VERGÜTUNG 3.1 Die Vergütung für den Cloud Service basiert auf den Peak Page Views per second. Die Vergütung für das optionale Modul Entitlement and Metering Services basiert auf Kontakten; diese sind als die Anzahl der einzelnen Datensätze von Kunden, Interessenten, Mitarbeitern, Geschäftspartnern und Bürgern im Kontext des Cloud Service definiert. Gegen eine zusätzliche Vergütung, die in der Order Form geregelt ist und bei der es sich auch um eine Jahrespauschale handeln kann, können weitere optionale Services in die Subskription des Cloud Service des Auftraggebers aufgenommen werden. 3.2 Der Auftraggeber kann zusätzliche Peak Page Views per second vereinbaren, um einen temporären (mindestens drei Monate währenden) Anstieg bei den Peak Page Views per second abzudecken, indem er SAP die Surge Notice gemäß Abschnitt 5.5 dieser Ergänzenden Geschäftsbedingungen zukommen lässt und eine Order Form (oder einen Nachtrag zur Order Form) über die zusätzlichen Peak Page Views per second und die entsprechende zusätzliche Vergütung abschließt. 3.3 Der Basic Cloud Service umfasst die in der folgenden Tabelle dargestellten Infrastrukturressourcen. Gegen eine zusätzliche in der Order Form vereinbarte Vergütung kann der Auftraggeber zusätzliche Infrastrukturressourcen in seine Subskription aufnehmen. VPNs 1 Speicher 400 GB Bandbreite 20 Mbps 4. AUFTRAGGEBERDATEN 4.1. Pflichten/Verantwortlichkeiten des Auftraggebers (a) Der Auftraggeber stellt sicher, dass ggf. notwendige Einwilligungen dafür vorliegen, dass die Auftraggeberdaten außerhalb der Vereinigten Staaten oder des Europäischen Wirtschaftsraums gehostet, gespeichert oder dorthin übertragen werden können, damit SAP die Cloud Services bereitstellen und ihre sonstigen Pflichten gemäß dieser Vereinbarung erfüllen kann. (b) Der Auftraggeber sorgt auf all seinen an Kunden gerichteten Websites für das Vorhandensein einer Datenschutzrichtlinie, in der detailliert dargelegt wird, wie der Auftraggeber mit Daten umgeht, die über solche Websites übertragen wurden, und wie vom Cloud Service Benutzerdaten gesammelt, gespeichert, genutzt, angezeigt, freigegeben oder übertragen werden. (c) SAP hostet kein Third Party Payment-Gateway für den Auftraggeber (in dem alle Transaktionen des Auftraggebers verarbeitet und Auftraggeberinformationen gespeichert werden), und der Auftraggeber stellt SAP keine Informationen zur Verfügung, die auf einem solchen Payment-Gateway des Auftraggebers gespeichert sind. Das Third Party Payment Gateway des Auftraggebers liegt in der alleinigen Verantwortung des Auftraggebers. (d) Der Auftraggeber ist für die Richtigkeit, Vollständigkeit und Aktualität der Auftraggeberdaten und der Inhalte des Commerce Channels sowie für alle Entscheidungen und SAP Hybris Commerce Cloud Edition Supplement dede.v Page 3 of 9

4 Aktionen, die vom Auftraggeber, von den Endnutzern oder Dritten auf Grundlage dieser Auftraggeberdaten oder Inhalte des Commerce Channels getroffen bzw. ausgeführt werden, alleinverantwortlich. Die einzige Pflicht von SAP in diesem Zusammenhang besteht darin, solche Auftraggeberdaten auf Anweisung des Auftraggebers, wie in dieser Vereinbarung beschrieben, genau zu reproduzieren. (e) Der Auftraggeber hält das Application-Framework für den Cloud-Service auf einer aktuell unterstützten Version. SAP stellt dem Auftraggeber auf Anfrage Informationen zum Support- Lifecycle zur Verfügung Pflichten von SAP. SAP befolgt ihre Archivierungsverfahren für Auftraggeberdaten, wie in der SAP hybris Commerce, cloud edition Services Description dargelegt. Bei Verlust oder Beschädigung von Auftraggeberdaten unternimmt SAP wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen, um die verlorenen oder beschädigten Auftraggeberdaten aus der letzten Sicherungskopie dieser Daten wiederherzustellen, die von SAP in Übereinstimmung mit dem in der SAP hybris Commerce, cloud edition Services Description beschriebenen Archivierungsverfahren erstellt wurde. SAP ist nicht für den Verlust, die Zerstörung, die Änderung oder die Offenlegung von Auftraggeberdaten verantwortlich, der/die von Dritten verursacht wurde (es sei denn, diese Dritten wurden von SAP mit der Erbringung des Cloud Service unterbeauftragt) Abruf von Auftraggeberdaten. Bei Ablauf oder Kündigung der Vereinbarung kann SAP die in ihrem Besitz befindlichen Auftraggeberdaten vernichten oder anderweitig entsorgen, es sei denn, SAP (i) wird vom Auftraggeber gebeten, die Laufzeit der Order Form zu verlängern, soweit dies in der Order Form gestattet wird, damit der Auftraggeber die Auftraggeberdaten abrufen kann, oder (ii) erhält spätestens dreißig (30) Tage nach dem Wirksamkeitsdatum der Kündigung dieser Vereinbarung einen schriftlichen Antrag, dem Auftraggeber die zu diesem Zeitpunkt aktuellste Sicherungskopie der Auftraggeberdaten zukommen zu lassen. SAP unternimmt wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen, um dem Auftraggeber die Sicherungskopie innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Eingang des schriftlichen Antrags zukommen zu lassen. Der Auftraggeber kommt für alle angemessenen Gebühren und Auslagen, die für SAP durch die Rückgabe oder Entsorgung der Daten angefallen sind, auf Verantwortung für die Auftraggeberdaten. SAP ist weder verpflichtet noch in der Lage, Auftraggeberdaten (einschließlich Informationen Dritter) zu bearbeiten, zu prüfen oder zu modifizieren, und SAP überprüft nicht, zu welchen Zwecken der Auftraggeber die Cloud Services nutzt. SAP behält sich das Recht vor, Auftraggeberdaten (oder Informationen Dritter) zu entfernen, von denen SAP nach vernünftiger Einschätzung annimmt, dass sie gegen anwendbare Gesetze oder Vorschriften oder Rechte Dritter verstoßen. SAP benachrichtigt den Auftraggeber über die Entfernung von Auftraggeberdaten (oder Informationen Dritter) gemäß dieser Klausel. Der Auftraggeber ist für Produkte (einschl. Software) oder Services, die mithilfe des Cloud Service bereitgestellt, beworben, verkauft oder anderweitig verfügbar gemacht werden, alleinverantwortlich, ebenso für Betrug, der möglicherweise in Zusammenhang mit dem Cloud Service in den Commerce Channels auftritt, einschließlich u. a. betrügerische Transaktionen von Endnutzern. 5. VERFÜGBARKEIT. Die Regelungen in dem Service Level Agreement und in den Cloud AGB über die Systemverfügbarkeit werden durch Folgendes ersetzt: 5.1 Verfügbar oder Verfügbarkeit bedeutet in Bezug auf die Produktivumgebung der Hosting-Plattform, dass der Raw Code der Website (HTML o. ä.) (mit Ausnahme von Inhalten, Serviceaufrufen durch Dritte und kundeneigenem Code, der vom Auftraggeber oder dessen Implementierungsfirma entwickelt wird und zu einem Anstieg der Seitenladezeiten führen kann) in 99 % der Fälle rund um die Uhr (7x24) in jedem beliebigen Kalendermonat innerhalb von drei Sekunden oder weniger (gemessen von den Reporting-Tools im SAP-Netzwerk) in den Browser des Benutzers geladen wird; ausgenommen hiervon sind planmäßige Wartungen (oder Änderungen an den Managed Services), über die der Auftraggeber vorab informiert wird ( Service-Level-Ziel ). Planmäßige Ausfallzeiten aufgrund von Wartungsarbeiten finden während vorab festgelegter Wartungsfenster statt ( Planmäßige Wartung ), wie in der SAP hybris Commerce, cloud edition Services Description dargelegt. 5.2 Das Service-Level-Ziel gilt nur für die Verfügbarkeit der Produktivumgebung der Hosting- Plattform innerhalb des von SAP kontrollierten Netzwerks und gilt nicht bei Problemen in Bezug auf den Application Support (die in die Verantwortlichkeit des Auftraggebers und/oder seines SAP Hybris Commerce Cloud Edition Supplement dede.v Page 4 of 9

5 Anwendungssupportanbieters fallen). Der Auftraggeber informiert SAP zehn (10) Tage im Voraus über Wartungsmaßnahmen, die vom Auftraggeber durchgeführt werden und die Performance des Cloud Service beeinträchtigen könnten. Hierzu eröffnet er über die SAP-Support-Kanäle ein Ticket bei SAP, wie in der SAP hybris Commerce, cloud edition Services Description dargelegt. 5.3 Sollte SAP das Service-Level-Ziel nicht einhalten, hat der Auftraggeber als Vertragsstrafe das Recht auf eine Gutschrift in Höhe von 2 % der monatlichen Subskriptionsvergütung für den Cloud Service für jedes 1 %, um das das Service-Level-Ziel unterschritten wird, wobei jedoch 100 % der monatlichen Subskriptionsvergütung nicht überschritten werden dürfen. Diese Gutschrift kann der Auftraggeber auf eine zukünftige Rechnung für den Cloud Service anwenden, bei dem das Service-Level-Ziel nicht eingehalten wurde. Ansprüche im Rahmen dieses Service-Level-Ziels müssen nach Treu und Glauben und durch Einreichung eines Supportfalls innerhalb von dreißig (30) Geschäftstagen nach Ablauf des relevanten Kalendermonats geltend gemacht werden. SAP stellt dem Auftraggeber einen monatlichen Bericht zur Verfügung, in dem die Verfügbarkeit des Cloud Service dargestellt ist, und zwar entweder (i) per auf Anforderung des Auftraggebers bei dessen SAP Account Manager oder (ii) über ein Online-Portal, zu dem die Auftraggeber Zugang erhalten, sobald ein solches Portal verfügbar ist. 5.4 Das Service-Level-Ziel gilt für den Cloud Service nicht, wenn das Nichterreichen des Service- Level-Ziels verursacht wurde durch (a) ein Surge Event, für das der Auftraggeber seiner Produktivumgebung nicht ausreichend Infrastrukturressourcen hinzugefügt hat; oder durch (b) Third Party Web-Services oder durch (c) Third Party Applications. 5.5 Wenn der Auftraggeber vernünftigerweise ein Surge Event erwartet, muss er SAP eine Surge Notice zukommen lassen. Wenn der Auftraggeber versäumt, bei einem vernünftigerweise erwarteten Surge Event eine Surge Notice zu senden, kann dies negative Auswirkungen auf die Performance des Cloud Service haben, es sei denn, der Auftraggeber hat seiner Gehosteten Plattform angemessene Ressourcen hinzugefügt, um mit dem Surge Event verbundene Auslastung anzufangen. 5.6 Das Sizing der Produktivumgebung basiert auf den Referenzarchitekturen für die gesamte Peak Page Views Zusage des Auftraggebers. Die Referenzarchitekturen basieren auf dem Standard- Application-Framework für den Cloud Service, und SAP gewährleistet kein bestimmtes Leistungsniveau des Cloud Service, soweit dieses durch vom Auftraggeber angepassten Code beeinflusst wird. 6. IMPLEMENTATION SERVICES. Es liegt in der Verantwortung des Auftraggebers, eine Implementierungsfirma zu engagieren, die die Implementation Services für die Ersteinrichtung und/oder Konfiguration und/oder Integration des Cloud Service sowie First-Level-Support (Helpdesk) und Application Support leistet. Alle Services der Implementierungsfirma, die für den Auftraggeber erbracht werden, unterliegen einer separaten Vereinbarung zwischen dem Auftraggeber und dieser Implementierungsfirma. Der Auftraggeber ist allein für alle von der Implementierungsfirma implementierten Features, Funktionen und Erweiterungen sowie alle von dieser Firma erbrachten Services verantwortlich. Keine(s) dieser vom Auftraggeber oder dessen Implementierungsfirma bereitgestellten Features, Funktionen und Erweiterungen ist Bestandteil des von SAP erbrachten Cloud Service. 7. AUSGESCHLOSSENE SERVICES. Gemäß diesen Ergänzenden Bedingungen sind die Cloud Services auf die ausdrücklich in dieser Vereinbarung, einschließlich der SAP hybris Commerce, cloud edition Services Description, definierten Services beschränkt. Insbesondere die folgenden Aktivitäten sind nicht im Umfang des Cloud Service enthalten: 7.1. Anwendungen und Web-Services von Drittanbietern (z. B. Gebühren für die Bearbeitung von Kreditkartenzahlungen, SSL-Zertifikate); 7.2. Application Support Services; und 7.3. Installation von Upgrades und Updates der Anwendungssoftware 8. SUPPORT. SAP leistet Support für den Cloud Service wie in Anlage 1 zu diesen Ergänzenden Bedingungen beschrieben. SAP-Software-Upgrades werden auf Projektbasis durchgeführt, erfordern eine separate Vereinbarung und sind nicht in der Subskriptionsvergütung für den Cloud Service enthalten. 9. DATENSCHUTZ. Die Vereinbarung zu Datenschutz und Datensicherheit zwischen Verantwortlicher Stelle und Auftragsverarbeiter, auf die in der Order Form Bezug genommen wird SAP Hybris Commerce Cloud Edition Supplement dede.v Page 5 of 9

6 oder die der Order Form beigefügt ist, gilt für die Hosting-Plattform und -Infrastruktur, die von SAP zur Erbringung des Cloud Service, der in der SAP hybris Commerce, cloud edition Services Description beschriebenen SAP Managed Services und des in Anlage 1 zu dieser Ergänzung beschriebenen Supports verwendet wird. Sie gilt nicht für die SAP-Anwendung, den Application Support, Third Party Applications, Third Party Web-Services sowie kundenspezifischen Code und kundenspezifische Änderungen am Cloud Service. SAP Hybris Commerce Cloud Edition Supplement dede.v Page 6 of 9

7 Anlage 1 zu SAP hybris Commerce, cloud edition Ergänzende Bedingungen Support Services 1. Geltungsbereich Dieses Support-Services-Dokument regelt die Erbringung von Support- und Maintenance-Services durch SAP gegenüber dem Auftraggeber für den Cloud Service. First-Level-Support-Services (Helpdesk) für den Cloud Service müssen vom Anwendungssupportanbieter des Auftraggebers erbracht werden. Sollte der Anbieter SAP-Support-Services benötigen, bietet SAP durchgängige Support-Services (24x7x365) nach dem Follow-the-Sun-Prinzip, um den Auftraggeber in Situationen zu unterstützen, die weiteren Support erfordern, wie in Abschnitt 2 dieses Dokuments beschrieben. Der SAP-Support bezieht sich nicht auf Third Party Web-Services oder Third Party Applications. 2. Support Services SAP leistet Support für alle Meldungen zugrunde liegenden Störungen gemäß Abschnitt 1 dieses Supportdokuments. Eine einer Meldung zugrunde liegende Störung ist definiert als unerwartete Unterbrechung oder Qualitätsverschlechterung eines IT-Service oder als Ausfall eines Configuration Item (CI), der sich noch nicht auf einen IT-Service ausgewirkt hat. Meldungen zugrunde liegende Störungen können von Benutzern, Auftraggebern, Partnern, SAP-Personal oder Drittanbietern sowie von Überwachungstools gemeldete Ausfälle oder Verschlechterungen von Services umfassen. Die Verwaltung des Lebenszyklus aller Meldungen zugrunde liegenden Störungen erfolgt über den Incident-Management-Prozess. Das oberste Ziel des Incident-Management-Prozesses besteht darin, den regulären Servicebetrieb wiederherzustellen und die negativen Auswirkungen von Störungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren. Der reguläre Servicebetrieb ist definiert als Betriebszustand, in dem die Services und CIs innerhalb der vereinbarten Service-Level arbeiten. Die genauen Incident-Management- Prozessabläufe sind in der Incident-Management-Prozessdokumentation verfügbar, die dem Auftraggeber auf Anfrage zur Verfügung gestellt wird. Die Ziele des Incident-Management-Prozesses sind: den regulären Servicebetrieb wiederherzustellen und die negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren; Einsatz von Standardmethoden und Prozesse für die effiziente und schnelle Reaktion auf die einer Meldung zugrunde liegende Störung, für die Analyse, Dokumentation und fortlaufende Verwaltung derselben sowie für das Reporting; die Sichtbarkeit und die Kommunikation in Bezug auf Meldungen zugrunde liegende Störungen für Geschäfts-/Supportpersonal und Auftraggeber/Partner zu verbessern; die Incident-Management-Aktivitäten und -Prioritäten an den geschäftlichen Aktivitäten und Prioritäten auszurichten; und die Benutzerzufriedenheit durch eine hohe Qualität der IT-Services zu sichern. SAP leistet in Notfällen (Priorität 1 und 2, wie unten definiert) bei Problemen, die nicht den Application Support betreffen, rund um die Uhr (24x7) Remote-Unterstützung für den Auftraggeber oder die Implementierungsfirma. Probleme, bei denen es sich nicht um Notfälle handelt, sowie Standardanfragen werden während der Geschäftszeiten bearbeitet. Alle Probleme, die Application Support erfordern, werden an den Auftraggeber oder seinen Application Support Partner weitergeleitet, und ihre Lösung obliegt dem Auftraggeber. Im Falle einer Störung kontaktiert der Auftraggeber den SAP-Support, oder der SAP-Support kontaktiert den Auftraggeber, und die Standardsupportprozesse für Störungen werden eingehalten, einschließlich der Erstellung eines Dokuments zur Ursachenanalyse nach Behebung der Störung. Meldungen über Störungen müssen vom Auftraggeber über die von SAP bereitgestellten Hilfe- Funktionen (oder über einen anderen Supportkanal von SAP) aufgegeben werden. Die aktuellen Kontaktinformationen für den Support sind in der SAP hybris Commerce, cloud edition Services Description enthalten. Für den Fall, dass SAP Remote-Zugriff auf die Systeme des Auftraggebers benötigt, z. B. über Application Sharing, erteilt der Auftraggeber SAP hiermit die Erlaubnis für einen solchen Remote-Zugriff. Die im Folgenden dargestellten Prioritätsstufen sowie die Reaktionszeitengelten nur für die Produktivumgebung und nicht für die Entwicklungs- oder Staging- SAP Hybris Commerce Cloud Edition Supplement dede.v Page 7 of 9

8 Umgebung der Hosting-Plattform. Wenn der Application Support Partner des Auftraggebers sich im Zusammenhang mit einem Cloud-Services-Problem an den Cloud-Services-Support wendet, reagiert SAP gemäß den in der folgenden Tabelle dargestellten Reaktionszeiten: Priorität 1 Priorität 2 Priorität 3 Priorität 4 Definition Schwerwiegendes Problem: Der Betrieb der produktiven Website des Auftraggebers ist unterbrochen. Diese Situation wird im Allgemeinen als Totalausfall beschrieben. Gravierendes Problem: Es bestehen gravierende Probleme beim Betrieb der Website des Auftraggebers. Diese Situation hat sich eingestellt, wenn die produktive Website des Auftraggebers teilweise ausfällt, aber noch betriebsfähig ist. Verschlechterung der Performance: Nur bestimmte, nicht kritische Funktionen der produktiven Website des Auftraggebers sind betroffen. Diese Situation hat sich eingestellt, wenn die produktive Website des Auftraggebers verwendbar ist, bestimmte Funktionen aber eingeschränkt sind. Geringfügiges Problem: Diese Situation schließt alle anderen nicht kritischen Probleme ein. Sie liegt vor, wenn die produktive Website des Auftraggebers verwendbar ist, jedoch von kleineren Störungen beeinträchtigt wird. 24 Stunden x 7 Tage/Woche Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr (lokale Zeitzone**) Meldungspriorität Support- Verfügbarkeit Support- Sprache Englisch, außer: Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr (lokale Zeitzone) Englisch, Deutsch Erstreaktionszeit Erstreaktion von SAP innerhalb von 25 Minuten nach Bestätigung.* SAP versucht, den Auftraggeber innerhalb der Erstreaktionszeit zu kontaktieren, um die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu klären und den Lösungsprozess einzuleiten. Erstreaktion von SAP innerhalb von 25 Minuten nach Bestätigung.* SAP versucht, den Auftraggeber innerhalb der Erstreaktionszeit zu kontaktieren, um die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu klären und den Lösungsprozess einzuleiten. Erstreaktion von SAP innerhalb von 2 Stunden nach Bestätigung.* SAP wird versuchen, den Auftraggeber zu kontaktieren, um die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu klären und die der Meldung zugrunde liegende Störung zu beurteilen. Erstreaktion von SAP innerhalb von 2 Stunden nach Bestätigung.* SAP wird versuchen, den Auftraggeber zu kontaktieren, um die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu klären und die der Meldung zugrunde liegende Störung zu beurteilen. * Der Eingang aller online übermittelten Meldungen über Störungen wird von SAP per SAP- Incident-Management-System bestätigt. ** Ortszeit bezeichnet die Zeitzone, in der sich das Rechenzentrum befindet, in dem der Cloud Service gehostet wird. SAP Hybris Commerce Cloud Edition Supplement dede.v Page 8 of 9

9 Für alle Probleme, die von SAP entdeckt werden, leitet die SAP-Supportorganisation gemäß dem Standardverfahren für die Reaktion auf Störungen Maßnahmen ein, um auf das Problem zu reagieren und es zu beheben; außerdem werden die zuvor dokumentierten Eskalationsverfahren eingehalten, um die relevanten Ansprechpartner beim Auftraggeber zu benachrichtigen und laufend zu informieren, wie im personalisierten Betriebsleitfaden (der während der Einrichtungsphase des Projekts erstellt wird) festgelegt. Probleme, die den Application Support betreffen, werden an den Application Support Partner des Auftraggebers weitergeleitet. SAP Hybris Commerce Cloud Edition Supplement dede.v Page 9 of 9