Service Management SERVICEDESK_MANAGEMENT

Transkript

1 Service

2 Service Management Das heisst für uns: Aufbau und Pflege einer vertrauensvollen Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Service Provider. Im Zentrum stehen die Bedürfnisse des Kunden und ein starker Service Provider. Der Alteco Service bietet ihnen schweizweit einen rund-um-service an sechs Service-Standorten sowie ein Logistik Center. Das Service Management der Alteco betreut über Kunden und verarbeitet mehr als Service-Aufträge pro Jahr direkt vor Ort. SERVICEDESK_MANAGEMENT Unser Call Center (First Level) ist der Single Point of Contact direkt zum Kunden. Alles dreisprachig (deutsch, französisch, englisch). Die Störungsmeldungen erreichen uns per , Telefon oder Fax. Sie werden in einem Ticket-Tool dokumentiert und an die richtige Stelle weitergeleitet. Das Dispatching (Planung) plant und steuert den Einsatz der aktuell zur Verfügung stehenden Mittel (Material / Ressourcen) und unterstützen die ausführenden Personen beim Beheben von Störungen. Call Center Dispatch Service Desk Support 2nd Level 3rd Level

3 Unser Support (Second Level) besteht aus gut ausgebildeten und erfahrenen Mitarbeitern. Sie bilden die wichtige Schnittstelle zu unserem Third Level. Unser Third Level (Techniker) bearbeitet die elektronisch erhaltenen Aufträge in den definierten Service Level Agreement (SLA) direkt vor Ort. Wie der Support sind all unsere Spezialisten von unseren Herstellern geschult und zertifiziert. Standard- Arbeitszeit: Montag bis Freitag, jeweils 07:30 12:00 / 13:00 17:30 Je nach Vertragsart beträgt die Reaktion zwischen 2 bis 4 Stunden die Intervention ½ bis 1 Arbeitstag und die Reparatur 1 bis 2 Arbeitstage. INCIDENT_MANAGEMENT Das heisst für uns: Gewährleistung der vereinbarten Wiederherstellung (normaler Servicebetrieb) und Minimierung der negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zwecks Wahrung der vereinbarten Servicequalität. Wert für das Business: Reduktion von unnötiger Arbeit, Minimierung der Kosten (Bereich Business und Personal / Mitarbeiter IT-Support). Incidents (Störungsfall) können so rascher erkannt werden, die Ausfallzeiten reduzieren sich deutlich. Damit bleibt die Produktivität beim Anwender jederzeit hoch. Prozess Incident registrieren Service Auftrag bearbeiten Störung unmittelbar durch 1st Level beheben (Lösungsversuch!) Incident abschliessen und auswerten Incident Management Reporting durchführen Incident überwachen und eskalieren Störung im 2nd Level Support analysieren und beheben 3rd Level Techniker vor Ort Anwender proaktiv informieren Problem Management Support Knowledge Base pflegen

4 IMAC/D_MANAGEMENT Basierend auf der Definition nach ITIL werden unter IMAC/D_MANAGEMENT die definierten Prozessschritte Install, Move, Add, Change und Dispose (Installieren, Umzug, Hinzufügen, Verändern und Rückbau) verstanden. Der Begriff IMAC findet im IT-Management Verwendung und fasst die Komponenten zusammen, die den Lebenszyklus eines Arbeitsplatzes mitbestimmen. Die einzelnen Begriffe fassen dabei verschiedene Aspekte in Bezug auf die Dynamik eines Arbeitsplatzes zusammen. Konkret geht es um den Betrieb der Informationstechnik in einem Unternehmen. Da neue Mitarbeiter ab dem ersten Arbeitstag Zugang zu Informationssystemen benötigen sowie über einen funktionierenden IT-Arbeitsplatz (Install) verfügen müssen, sollte ein Arbeitsplatzausbau oder Umzug (Move) in neue Geschäftsräume so schnell und störungsfrei wie möglich erfolgen. Hardware- und Software-Erweiterungen oder -Änderungen eines vorhandenen IT-Systems (Add / Change / Dispose) sind entsprechend zeitnah und sachgerecht durchzuführen. Install Move Add Systemaufbau am Arbeitsplatz des Anwenders Erstinstallation und Bereitstellung von Hardwarekomponenten Erstinstallation und Bereitstellung von Softwareapplikationen Umzug von Systemen (Drucker, MFP, Software oder Arbeitsplätze) an einen anderen Standort Wechsel auf ein anderes Arbeitsplatzsystem Installation zusätzlicher Hardware Installation zusätzlicher Software

5 Change Remove Dispose Änderung der bestehenden Hardwarekonfiguration Aktualisierung von installierter Software Anpassung von Einstellungen an der Software Deinstallation von nicht benötigten Softwareapplikationen Kontrolle der zu deinstallierenden Geräte Sichere Löschung vorhandener Datenträger Abbau der definierten Systemgruppe Vorbereitung zum Rücktransport, zur Einlagerung oder zur Entsorgung Abtransport und umweltgerechtes Recycling (SWICO) Fachgerechter Ausbau und Entsorgung von HDD Hardware-Refresh (Wiederaufarbeitung / Prüfung der Hardware) und Rückführung zum Kunden

6 ROLLOUT Hardware-Rollout Infolge der rasanten Entwicklung im IT-Bereich veralten eingesetzte Systeme heutzutage sehr rasch und können nicht mehr bedarfsgerecht verwendet werden. Mittels einem effizienten Projektmanagement, in enger Zusammenarbeit mit dem Kunden, führen wir umfassende Rollouts im Bereich von Desktop-Arbeitsplätzen durch. Die Rollouts beinhalten Desktop-PCs, Notebooks, Drucker, Scanner und dazugehörende Hardware. In unserem Logistikzentrum werden die Geräte vor dem Rollout gestagt (Bereitstellen; HW und SW) und für den Einsatz konfiguriert. Planung Rollout - Aufnahme der Rollout Anforderungen - Aufnahme wichtiger Rahmenbedingungen - Zielbestimmungen - Projektplanung - Ressourcen Planung - Projektorganisation - Auswahl Piloten - Pilotplanung und Durchführung - Ergebnis Sicherung und Verbesserung - Rollout Koordination - Rollout Durchführung - Qualitätssichernde Massnahmen - Rollout Dokumentation - Schlussbesprechung - Kundenzufriedenheitsumfrage - Prozessübergabe Anforderungsmanagement Pilotierung Übergabe LOGISTIK_MANAGEMENT Unser Logistikcenter bietet Materialfluss-Logistik und das von der Lagerung über die Veredelung bis hin zum Versand. Transporte organisieren und führen wir mit firmeneigenen Fahrzeugen durch. Auf rund Quadratmetern stellen wir folgende Logistikdienstleistungen zur Verfügung:

7 Leistungen Durchführung von Wareneingängen Erstellen von Labels Wareneingang Belabelung von Hardware Reparaturen-Handling mit Hersteller Transportvorbereitung Drucker, MFP, PC und Notebook Bundeling von Komponenten Exportabwicklung / Packliste Verpacken für den Export (Palettenversand) Hard-/Software-Installation Standard (Staging) PC und Notebook Hard-/Software-Installation Standard (Staging) Drucker Optionale Leistungen Erstellen Inventarliste Funktionsprüfung und Refreshing Datenerfassung / Datenpflege Bios-Einstellungen (manuell) Datenlöschung mechanisch Harddisk wiping / Hardware upgrade Lagerfläche / Versand Entsorgung nach SWICO

8 Kompetenz schafft Vertrauen Alteco Informatik AG Schorenstrasse 27b 3645 Gwatt / Thun Tel Fax info@alteco.ch