Gesteigerte Nutzung der staatlichen Online- Dienstleistungen trotz geringerer Bedeutung der Vernetzung

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1 Gesteigerte Nutzung der staatlichen Online- Dienstleistungen trotz geringerer Bedeutung der Vernetzung KURZBERICHT ZUR STUDIE FIRMEN UND E- GOVERNMENT IM AUFTRAG DES SECO Projektteam: Laura Kopp, Politikwissenschafterin Lukas Golder, Politikwissenschafter Jonas Kocher, Projektassistent Stephan Tschöpe, Projektassistent Silvia Ratelband-Pally, Administratorin Bern, gfs.bern

2 Kurzbericht zur Studie Firmen und E-Government Das Mandat und die Datenbasis Das SECO fragte das Forschungsinstitut gfs.bern an, eine Studie zu Firmen und E-Government zu erstellen. Folgende Fragen standen im Mittelpunkt: Wie gross ist bei Firmen die Nachfrage nach Behördeninformationen und -dienstleistungen online, wo gibt es Bedarf? Welches sind die strukturellen Unterschiede nach Branche und Grösse der Firmen? Wie steht es um die aktuelle Einschätzung und Bekanntheit von Behördenportalen bei FirmenvertreterInnen? Evaluation des Auftritts von kmu.admin.ch und ch.ch. Welches sind die Erwartungen und Bedürfnisse der Firmen in Bezug auf spezifische Behördenportale wie kmu.admin.ch oder ch.ch, etc.? Gibt es relevante Veränderungen bei diesen Haltungen zwischen 2006 und 2009? Welche relevanten Themen rund um E-Government werden wahrgenommen und wie werden sie bewertet? Die Stichprobenziehung und die wesentlichen Fragestellungen wurden im Vergleich zu den Vorjahren konstant gehalten, was den Zeitvergleich methodisch erlaubt. Es wurde eine Erhebung bei einem repräsentativen Querschnitt der Schweizer Firmen erstellt. Mittels computergestützter Telefoninterviews (CATI) wurden Personal- und Finanzverantwortliche der Unternehmen befragt. "Mikrounternehmen": 0-9 Beschäftigte: 354 Interviews, Stichprobenfehler: 5.3% (realer Anteil aller Beschäftigter: 26.3%) "Kleine Unternehmen": 0-49 Beschäftigte: 287 Interviews, Stichprobenfehler: 5.9% (realer Anteil aller Beschäftigter: 2.2%) "Mittlere Unternehmen": Beschäftigte: 262 Interviews, Stichprobenfehler: 6% (realer Anteil aller Beschäftigter: 9.3%) "Grosse Unternehmen": > 250 Beschäftigte: 0 Interviews, Stichprobenfehler: 0% (realer Anteil aller Beschäftigter: 33.2%) Bei den grossen Unternehmen wurde die Anzahl Interviews aufgrund der real beschränkten Anzahl und des hohen Kontaktierungsaufwandes auf 00 beschränkt. In der Auswertung wurden diese aber so gewichtet, dass die Zahlen mit den realen Anteilen an Beschäftigten wieder übereinstimmen. Als Adressquelle diente die offizielle Betriebszählung des Bundesamts für Statistik. Die insgesamt '00 Interviews wurden zwischen dem 2. und 4. März 2009 geführt. Das Total der Interviews weist eine statistische Fehlerquote von 3.2% auf. Bei der Befragung sind wir auf keine grösseren Kontaktierungsprobleme gestossen. Die Verweigerungsquote in Mikro- und in Kleinunternehmen ist im Vergleich zu jener der mittleren und grossen Unternehmen leicht höher. Wir danken dem Bundesamt für Statistik, vertreten durch Herrn Frédéric von Kessel, für die angenehme Zusammenarbeit. 2

3 Vernetzung, Zugang und Nutzung des Internets Eine gute Vernetzung des eigenen Unternehmens gehört mittlerweile zum Alltag. Sie ist wie in den vergangenen Jahren ein wichtiger Aspekt für die befragten FirmenvertreterInnen. Es gibt aber erste Hinweise darauf, dass der Hype um die vollständige Vernetzung langsam verfliegt. Am deutlichsten zeigt sich dies in Bezug auf den freien Zugang der Mitarbeitenden auf das Internet: Während im vergangenen Jahr 69% der Befragten diesen Aspekt als sehr und eher wichtig beurteilten, sind es 2009 noch 6%. Vor allem in grossen Unternehmen hat die Beliebtheit des freien Internetzugangs deutlich abgenommen schätzten 77% den freien Zugang als sehr und eher wichtig ein; 2009 sind es 56%. Dieses Ergebnis verwundert auf den ersten Blick, nicht jedoch auf den zweiten: Neue Angebote, wie z.b. das soziale Netzwerk Facebook oder Online-Spiele, führen zu einer häufigeren privaten Nutzung des Internets während den Arbeitszeiten. Vor allem Grossunternehmen dürften mit diesen Problemen konfrontiert sein, da die soziale Kontrolle durch Vorgesetzte oder Arbeitskollegen schwieriger ist als bei kleineren und mittleren Unternehmen. In einigen Unternehmen wird der Zugang zu einigen Webseiten deshalb blockiert. Grafik : Trend Bedeutung Vernetzung des Unternehmens "Bitte sagen Sie mir für die folgenden Dinge, ob sie für Ihr Unternehmen sehr wichtig, eher wichtig, eher unwichtig oder sehr unwichtig sind. Wenn etwas in Ihrem Unternehmen nicht benutzt wird, sagen Sie das." ( sehr und eher wichtig addiert) in % befragter FirmenvertreterInnen -Konto für alle Mitarbeitenden Eigenes Intranet der Firma Mobile Dienste wie Handy, Smartphones, PDA Freier Zugriff für die Mitarbeitenden auf das Internet Telearbeit, mobile Arbeitsplätze mit Laptops oder PC zuhause gfs.bern, Firmen und E-Government, März 2009 (N = ca. 000) Das eigene Intranet des Unternehmens verliert ebenfalls an Bedeutung. So wird es 2009 nur noch von 58% als sehr oder eher wichtig bewertet (2008: 67%, 2007: 6%). Auch das ist ein Zeichen für eine nüchternere Betrachtung des Aspekts Vernetzung. Die Einschätzung der Bedeutung von -Konten für alle Mitarbeitenden hat sich im Vergleich zum letzten Jahr kaum verändert. Allerdings scheint auch hier eine Verschiebung in der Bewertung einzusetzen: Während in den vergangenen Jahren 57% (2006) resp. 58% (2007) -Konten als sehr wichtig einstufen, sind es in diesem Jahr 49%. Mobile Dienste werden von einem Anteil von 68% der Befragten als sehr und eher wichtig eingeschätzt, was einer Abnahme von vier Prozentpunkten gegenüber 2008 entspricht. Telearbeit und mobile Arbeitsplätze werden nach wie vor nur von einer Minderheit der FirmenvertreterInnen als wichtig beurteilt. Bei beiden Aspekten kann von einem leichten Negativtrend gesprochen werden. Die Zugangsmöglichkeit der befragten FirmenvertreterInnen bleibt im Vergleich zu den Vorjahren konstant. 94% haben direkt am Arbeitsplatz Zugriff auf das Internet. Nach dem sich die Zugriffsmöglichkeiten im vergangenen Jahr bei Mikro- und Kleinunternehmen verbessert haben, bleiben sie nun auf höherem Niveau stabil. Bei Mirkounter- 3

4 nehmen geben 85% (2007: 83%) und bei Kleinunternehmen 96% (2007: 97%) an, direkt am Arbeitsplatz aufs Internet zugreifen zu können. Eine Zunahme zeigt sich einzig bei FirmenvertreterInnen von Grossunternehmen: Hier geben 99% an, direkt am Arbeitsplatz Zugriff aufs Internet zu haben. Bemerkenswert ist die Entwicklung bei den mittleren Unternehmen. Seit 2007 hat der Anteil Personen, die direkt am Arbeitsplatz aufs Internet gelangen können, leicht abgenommen. Aufgrund der kleinen Fallzahl kann aber nicht von einem Trend gesprochen werden. Die Nutzungshäufigkeit hat im Vergleich zum vergangenen Jahr leicht zugenommen. Ein Anteil von 9% gibt an, dass Internet an mindestens fünf Tagen genutzt zu haben (2006: 83%, 2007: 87%, 2008: 88%). Das Internet wird damit regelmässig genutzt. Die Nachfrage nach Online-Behördendienstleistungen Seit 2007 zeigen sich im Trend bei der Beurteilung von Online-Angeboten keine bedeutenden Veränderungen. Nach wie vor werden private Online-Dienstleistungen als wichtiger eingeschätzt als die Behördenangebote, seien diese nun elektronisch, telefonisch oder persönlich. Grafik 2: Trend Bedeutung Dienstleistungen und Angebote (): Mittelwerte "Bitte beurteilen Sie auf einer Skala von 0 bis 0, wie wichtig die jeweiligen Dienstleistungen und Angebote für Ihr Unternehmen sind. 0 bedeutet äusserst unwichtig, 0 bedeutet äusserst wichtig. Mit den Werten dazwischen können Sie Ihre Meinung abstufen. Wenn Sie eine Dienstleistung in Ihrem Unternehmen nicht nutzen oder sie nicht kennen, dann sagen Sie das ruhig." Mittelwerte befragter FirmenvertreterInnen Online Zahlungsverkehr Computersysteme Eigener Internetauftritt der Firma Internet allgemein Internet-Unterstützung Geschäftsprozesse Informatikprogramme Trend Bedeutung Dienstleistungen und Angebote (2): Mittelwerte "Bitte beurteilen Sie auf einer Skala von 0 bis 0, wie wichtig die jeweiligen Dienstleistungen und Angebote für Ihr Unternehmen sind. 0 bedeutet äusserst unwichtig, 0 bedeutet äusserst wichtig. Mit den Werten dazwischen können Sie Ihre Meinung abstufen. Wenn Sie eine Dienstleistung in Ihrem Unternehmen nicht nutzen oder sie nicht kennen, dann sagen Sie das ruhig." Mittelwerte befragter FirmenvertreterInnen Telefonischer Behördenkontakt Internetabwicklung Geschäftsprozesse Online-Kontakt Behörden Persönlicher Behördenkontakt e-business Prozesssysteme oder Steuerungssysteme, IT-Lösungen Mobiler Zugang zu Behördeninformationen Wiki/Diskussionsforen gfs.bern, Firmen und E-Government, März 2009 (N = ca. 000) gfs.bern, Firmen und E-Government, März 2009 (N = ca. 000) RSS-Feeds Obwohl die elektronischen Behörden-Dienstleistungen in ihrer Bedeutung gleich wie im vergangenen Jahr eingeschätzt werden, ist eine Zunahme in der Nutzung verschiedener Online-Behördenangebote festzustellen. Am deutlichsten trifft dies auf das Angebot im Bereich AHV/IV/EO zu: 2008 gab ein Anteil von 40% an, dieses Angebot zu nutzen beträgt dieser Anteil 5%. Daneben hat sich auch die Nutzung der Online-Angebote in den Bereichen Brancheninformationen (+8 Prozentpunkte), Gesetzessammlung, Arbeitsrecht und Hintergrundberichte (je +7 Prozentpunkte), Unfallversicherung (+6 Prozentpunkte) und BVG/Pensionskasse (+5 Prozentpunkte) erhöht. Ob es sich hierbei um einen sich entwickelnden positiven Trend handelt, kann noch nicht gesagt werden. Falls sich das Online-Angebot derart verändert hat, dass die Nutzung für die Unternehmen attraktiv ist und bleibt, könnte es zu einer weiteren Zunahme der Angebote oder zumindest zu einer Stabilisierung der Nutzung auf einem höheren Niveau kommen. Schien noch 2008 ein erster Plafond der Nutzung erreicht, so scheint sich nun eine Nutzungssteigerung abzuzeichnen. 4

5 Grafik 3: Trend Onlinenutzung Dienstleistungen: Zunahme "Bitte sagen Sie mir für die folgenden Dienstleistungen, ob Sie diese in Ihrem Unternehmen bereits heute online abwickeln, ob Sie sie gerne online abwickeln möchten, oder ob Sie es nicht online abwickeln möchten." in % befragter FirmenvertreterInnen mit Internetzugang, die bereits online abwickeln 6 Brancheninformationen Hintergrundberichte zu aktuellen Themen Gesetzessammlung Arbeitsrecht AHV, IV, EO BVG, Pensionskasse Unfallversicherung (UVG), SUVA gfs.bern, Firmen und E-Government, März 2009 (n = ca. '000) Die Beurteilung von Online-Behördendienstleistungen Das Internet-Angebot der Verwaltung insgesamt wird mehrheitlich positiv eingeschätzt: 79% bezeichnen es als eher oder sehr gut. Im Trend zeigt sich, dass die Bewertungen des Internet-Angebots der staatlichen Verwaltung insgesamt positiver ausfallen. Während sich von 2007 bis 2008 vor allem die Einschätzungen der Mikro- und kleinen Unternehmen verbesserten, haben 2009 im Vergleich zu 2008 VertreterInnen aller Firmengrösse das Angebot positiver beurteilt. Grafik 4: Trend Beurteilung Internetangebot der Verwaltung insgesamt nach Firmengrösse "Ist das Internet-Angebot der staatlichen Verwaltung insgesamt für Unternehmen aus Ihrer Sicht sehr gut, eher gut, eher schlecht oder sehr schlecht?" in % befragter FirmenvertreterInnen sehr schlecht eher schlecht weiss nicht/keine Antwort eher gut sehr gut -9 Beschäftigte/ Beschäftigte/ Beschäftigte/ Beschäftigte/ Beschäftigte/ Beschäftigte/ Beschäftigte/ Beschäftigte/ Beschäftigte/ Beschäftigte/ Beschäftigte/ Beschäftigte/2009 über 250 Beschäftigte/2006 über 250 Beschäftigte/2007 über 250 Beschäftigte/2008 über 250 Beschäftigte/2009 gfs.bern, Firmen und E-Government, März 2009 (-9 Beschäftigte n = 264 / 0-49 Beschäftigte n = 22/ Beschäftigte n = 92/ über 250 Beschäftigte n = 333) Unterschiede zeigen sich in der Einschätzung der Internet-Angebote der verschiedenen Ebenen. Am positivsten bewertet wird das Angebot des Kantons (73%), gefolgt vom Angebot der Gemeinde (65%) und dem Angebot des Bundes (6%). Das kantonale Online-Angebot wird am besten von mittleren und grossen Unternehmen bewertet. Gleiches gilt auch für das Online-Angebot des Bundes. Das Online-Angebot der Stadt/Gemeinde erhält dagegen die beste Bewertung von FirmenvertreterInnen den kleinen Unternehmen. 5

6 Die Kundenzufriedenheit mit der Verwaltung ganz allgemein hat sich im Vergleich zum vergangenen Jahr deutlich verbessert. Insgesamt finden im Jahr % der befragten FirmenvertreterInnen die Verwaltung kundenfreundlich. Dies entspricht einer Zunahme um sieben Prozentpunkte. Die positiven Einschätzungen gehen mit der Unternehmensgrösse einher: Je grösser ein Unternehmen ist, desto höher ist die Kundenzufriedenheit. Dies lässt sich dadurch erklären, dass grössere Unternehmen häufigeren Kontakt zur Verwaltung haben. Der häufigere und oftmals über das Internet stattfindende Kontakt sowie die gemachten Erfahrungen haben in diesem Falle einen positiven Einfluss die Kundenzufriedenheit. Die Bedürfnisse gegenüber Online-Behördendienstleistungen Das bestehende Angebot scheint das aktuell vorhandene Bedürfnis der Befragten gut zu erfüllen. So sind 84% der Meinung, dass das Internet-Angebot im Allgemeinen dem Bedürfnis entspricht. Dies trifft am deutlichsten auf Grossunternehmen zu: Ein Anteil von 9% der Befragten gibt an, dass das Angebot den Bedürfnissen entspricht. Aber auch VertreterInnen von mittleren Unternehmen sind grossmehrheitlich dieser Meinung (89%). Bei kleineren Unternehmen teilen 80% und bei Mikrounternehmen 73% diese Ansicht. Grafik 5: Bedürfnisentsprechendes Internet-Angebot "Entspricht das Internet-Angebot der Behörden ganz allgemein Ihren Bedürfnissen? Entspricht das Angebot.?" in % befragter FirmenvertreterInnen weiss nicht/keine Antwort überhaupt nicht den Bedürfnissen eher nicht den Bedürfnissen eher den Bedürfnissen stark den Bedürfnissen -9 Beschäftigte 0-49 Beschäftigte Beschäftigte über 250 Beschäftigte gfs.bern, Firmen und E-Government, März 2009 (-9 Beschäftigte n = 264 / 0-49 Beschäftigte n = 22/ Beschäftigte n = 92/ über 250 Beschäftigte n = 333) Da die Bedürfnisse mit den bestehenden Angeboten so gut erfüllt werden, erstaunt es auch nicht, dass der Wunsch nach zusätzlichen Online-Abwicklungen konstant geblieben oder gar leicht zurückgegangen ist. Trotzdem kann davon ausgegangen werden, dass nach wie vor Nachfragepotenzial vorhanden ist. Dieses kann mit dem entsprechenden Angebot und dessen Kommunikation befriedigt werden. Die Online-Nutzung dürfte deshalb auch in Zukunft tendenziell steigen. Das grösste Potenzial haben Wegleitungen für die Abwicklung von Behördengängen (26%). Aber auch Angebote wie das Adressverzeichnis der Verwaltungsstellen, generelle Richtlinien im Bereich Umwelt/Sicherheit und die Mehrwertsteuer lösen den Wunsch nach einer Online-Nutzung aus (Werte für möchte online abwickeln zwischen 23% und 25%). Bei den übrigen Dienstleistungen geben zwischen 2% und 2% 6

7 der FirmenvertreterInnen an, dass sie sich eine Online-Nutzung vorstellen können unterscheiden sich die Bedürfnisse nach Online-Abwicklungen weiterer Dienstleistungen zwischen VertreterInnen verschiedener Firmengrösse kaum. Im zeitlichen Vergleich sind diese konstant geblieben oder leicht zurückgegangen. Einzig bei Grossunternehmen ist der Wunsch nach Online-Abwicklung einzelner Angebote leicht gestiegen. Dazu gehören Dienstleistungen in den Bereichen BVG/Pensionskasse, Import/Export und Brancheninformationen. Die Bekanntheit von Behördenportalen Spontan am besten bekannt sind die Webseiten der Kantone (46%), gefolgt von der Seite des Bundes (33%) und den Gemeindeseiten (22%). Im Weiteren spontan erwähnt werden Special Interest-Seiten (0%), Seiten zu den Sozialversicherungen (9%), (7%), Webseiten in Zusammenhang mit Steuern/Mehrwertsteuer und einzelne Behördenseiten (je 6%) sowie Webseiten von Verbänden/Vereinen (5%). wird von 3% und von einem Prozent spontan genannt. Die Webseite ist sowohl spontan als auch gestützt bei den FirmenvertreterInnen am bekanntesten. 57% der Befragten geben an, die Seite zu kennen. ist bei 30% und bei 26% der FirmenvertreterInnen bekannt. Grafik 6: Kenntnis Webseiten im Vergleich "Kennen Sie die Seite / / in % befragter FirmenvertreterInnen kennt Webseite weiss nicht/keine Antwort kennt Webseite nicht gfs.bern, Firmen und E-Government, März 2009 ( n = 967 / n = 930 / n = 99) Das Vertrauen in das Online-Behördenangebot Dem Online-Angebot gegenüber den Behörden wird grundsätzlich Vertrauen entgegen gebracht. So sind 85% der Befragten sicher, dass es sich bei der genutzten Webseite tatsächlich um eine offizielle Behördenseite handelt. Ein Anteil von 75% der Befragten ist auch der Meinung, dass die offiziellen Behördenseiten den Persönlichkeitsschutz und den Datenschutz einhalten. Dieses Gefühl der Sicherheit ist bei mittleren und grossen Unternehmen am grössten (85% resp. 80%), bei Mikrounternehmen am tiefsten (65%). 7

8 Diese Unterschiede erstaunen nicht: Mittlere und grössere Unternehmen haben in der Regel mehr Erfahrungen mit dem Online-Behördenangebot gesammelt. Dies hat einen Lernprozess ausgelöst, der auch zu einem grösseren Vertrauen gegenüber dem Angebot führt. Das Vertrauen in die Internetseite der Behörden könnte in der Einschätzung der Befragten (65%) durch die Einführung eines Labels weiter gestärkt werden. Auch die Einführung einer eindeutigen Identifikation für die Nutzung des Internet- Angebots der Behörden dürfte das Vertrauen fördern. Mit einer solchen Massnahme ist eine Mehrheit der Befragten (7%) einverstanden. Am wenigsten Unterstützung erhält diese Idee von VertreterInnen von Mikrounternehmen. Zwar gibt auch hier eine Mehrheit (63%) an, dass sie mit dieser Massnahme einverstanden sind. 27% beurteilen diese Idee allerdings mit Skepsis. Grafik 7: Eindeutige Identifikation vom Staat "Wären Sie einverstanden, wenn der Staat Ihrem Unternehmen eine eindeutige Identifikation zuteilen würde, damit Sie sich auf allen Internetseiten der Behörden auf die gleiche Art identifizieren können? Wären Sie?" in % befragter FirmenvertreterInnen weiss nicht/keine Antwort überhaupt nicht einverstanden eher nicht einverstanden eher einverstanden sehr einverstanden -9 Beschäftigte 0-49 Beschäftigte Beschäftigte über 250 Beschäftigte gfs.bern, Firmen und E-Government, März 2009 (-9 Beschäftigte n = 264 / 0-49 Beschäftigte n = 22/ Beschäftigte n = 92/ über 250 Beschäftigte n = 333) Die Themenwahrnehmung rund um E-Government 38% der befragten FirmenvertreterInnen haben Neuigkeiten über das Internet-Angebot der staatlichen Verwaltung wahrgenommen. Es zeigt sich, dass eine breite Palette unterschiedlicher Themen wahrgenommen werden. Diese können in drei Gruppen gefasst werden. In einer ersten Gruppe befinden sich themenspezifische Neuigkeiten, so zu Steuern und Finanzen, Sozialversicherungen, Arbeit und Lohn, Wirtschaft, Politik und Gesellschaft sowie zur AHV. Die zweite Gruppe der wahrgenommenen Neuigkeiten besteht aus Inhalten der Webseiten des Bundes, der Kantone und den Gemeinden sowie aus Informationen im Sinne von News und Newsletter. Die dritte Gruppe schliesslich beinhaltet neue Dienste und Angebote sowie wahrgenommene Neuerungen und Neugestaltungen im Zusammenhang mit dem Internetauftritt. Als am wichtigsten werden themenspezifische Neuigkeiten eingeschätzt. An erster Stelle steht das Thema Steuern und Finanzen, gefolgt von den Themen Sozialversicherungen sowie Arbeit und Lohn. Abgesehen davon gehören auch Informationen im Sinne von News und Newsletter in der Einschätzung der Befragten zu den wichtigsten Themen. Neue Angebote haben durchaus das Potenzial wahrgenommen zu werden. Hier kann die Themenarbeit ansetzen. 8

9 Erste Bilanz Als vorläufige Bilanz halten wir die folgende Thesen fest: These : Die Möglichkeiten der Informationstechnologien sind aus dem Alltag der Schweizer Unternehmen (fast) nicht mehr wegzudenken. Neuartige Produkte wie z.b. social network sites oder Online-Spiele zeigen Unternehmen die Kehrseite der Medaille der vollständigen Vernetzung: Sie verliert aufgrund der steigenden privaten Nutzung des Internets für die Unternehmen an Bedeutung, vor allem was Angebote für Mitarbeitende betrifft. These 2: Bei gleich bleibender Bewertung der Wichtigkeit der Behördendienstleistungen (telefonisch, persönlich oder elektronisch) nimmt die Nutzung einiger staatlicher Online- Dienstleistungen zu. Das E-Government-Angebot wird für den Alltag wichtiger. These 3: Das Online-Angebot der Behörden entspricht den Bedürfnissen der Unternehmen. Eine attraktivere Ausgestaltung der Angebote auf der einen Seite und neuartige, auf unerfüllte Bedürfnisse ausgerichtete Angebote auf der anderen Seite könnten die Nutzung künftig weiter steigern. These 4: Die hohe spontane Bekanntheit der Webseiten der Kantone, des Bundes und der Gemeinden weisen daraufhin, dass sich diese Online-Angebote profilieren konnten. Im Vergleich dazu sind und noch nicht so weit. verfügt trotzdem über eine gute Positionierung in der Unternehmenswelt, was sich in der hohen gestützten Bekanntheit zeigt. These 5: Dem offiziellen Online-Angebot der Behörden wird viel Vertrauen entgegengebracht. Vor allem grosse und mittlere Unternehmen vertrauen dem Angebot der staatlichen Online-Dienstleistungen, was nicht zuletzt mit der häufigeren Nutzung zusammenhängen kann. Das ist eine gute Ausgangslage für die Etablierung weiterer Online-Dienstleistungen. Durch die Einführung eines Labels oder einer eindeutigen Identifikation kann zusätzliches Vertrauen in das Behördenangebot geschaffen werden. 9

10 Anhang: Das gfs.bern Team 0