Nutzung und Akzeptanz von elektronischen Bürgerdiensten im internationalen Vergleich

Transkript

1 egovernment MONITOR 2014 Nutzung und Akzeptanz von elektronischen Bürgerdiensten im internationalen Vergleich Initiative D21 e.v. 9. egovernment Forum Foto: Flickr asvensson / CC BY 2.0

2 Implikationen der Digitalisierung für die Gesellschaft Gemeinnütziger Verein Branchen- und parteiübergreifend Partner von Politik und Wirtschaft für den Wandel zur Informations- und Wissensgesellschaft in Politik, Wirtschaft, öffentlichen Einrichtungen sowie in der Allgemeinheit 2

3 Arbeitsgruppe Innovativer Staat 3

4 5. Auflage Ergebnisse Treiber und Hemmnisse Nutzerperspektive jährlich wiederholte Längsschnittanalyse 4

5 Februar 2014 Die Partner bereiten den MONITOR vor September 2014 Pressekonferenz und Ergebnis-Workshop 5

6 Partner des egovernment MONITOR 2014 Premium Partner Februar 2015 bestehende und neue Partner bereiten den MONITOR 2015 vor. Partner Unterstützer 6

7 E-Government MONITOR: Eckdaten 2014 Eine Studie der Initiative D21 und ipima, durchgeführt von TNS Infratest 5. Auflage (jährliches Erscheinen seit 2010) Online-Befragung in 4 Ländern Bevölkerungsrepräsentative Erhebung in Deutschland, Österreich, der Schweiz und Schweden (jeweils ca Interviews) Befragt wird die Online-Bevölkerung ab 18 Jahren Nutzerperspektive und Erfahrungen stehen im Vordergrund als Grundlage für die Ableitung von Handlungsempfehlungen 8

8 Themen 2014 Bekanntheit, Nutzung und Zufriedenheit mit E-Government-Angeboten E-Government-Nutzung in der Online-Bevölkerung Zufriedenheit mit E-Government-Angeboten E-Government-Lösungen Umsetzung NEGS Digitales Bürgerkonto Neuer Personalausweis, D Nutzungsbarrieren/Datenschutzbedenken Nutzungsbarrieren, die einer (intensiveren) Nutzung von Online-Behördendiensten im Wege stehen Konkrete Bedenken beim Thema Datenschutz/Datensicherheit 9

9 Verwendete Definition von E-Government Unter E-Government verstehen wir Informationen und Dienste von Behörden und öffentlichen Einrichtungen (Kommune, Stadt, Landkreis, etc.), die über das Internet genutzt werden können, wie z.b. die elektronische Steuererklärung (ELSTER), Online-Informationen zu Öffnungszeiten oder Zuständigkeiten von Ämtern, etc. 10

10 Nutzung von E-Government in den letzten 12 Monaten 2014 insgesamt eine hohe Nutzung von E-Government-Angeboten: In Deutschland besteht weiter Entwicklungspotenzial Deutschland Österreich 2013: 36% 2013: 65% 2013: 50% 2013: 53% Schweiz Schweden Frage: Haben Sie in den letzten 12 Monaten E-Government-Angebote genutzt? Änderung der Frageformulierung; Fragestellung 2013: Nutzen Sie bereits E-Government-Angebote? Basis: Alle Befragten: DE (n=1.002); AT und CH (n=1.000); SE (n=1.019); Angaben in Prozent 11

11 Frage Wie viele Behördenkontakte haben Bürger nach eigener Einschätzung pro Jahr? (egal ob online, offline oder telefonisch) Foto: Flickr Alper Çuğun / CC BY

12 Frage Und wie viele davon sind bereits Online-Behördenkontakte? Foto: Flickr Alper Çuğun / CC BY

13 Zufriedenheit mit derzeitigem Angebot der Gemeinde/Kommune Vor allem die Schweizer Bürger schätzen das Online-Angebot ihrer Behörden Frage: Wie zufrieden sind Sie mit dem aktuell verfügbaren Online-Angebot Ihrer Stadt / Kommune zur Abwicklung von Behördengängen im Internet insgesamt? Basis: Nutzer von Bürgerinformationsdiensten: DE (n=854); AT (n=929); CH (n=869); SE (n=821); Top3-Werte; Angaben in Prozent 14

14 Gründe für Zufriedenheit Deutschland Besonders geschätzt am Online-Angebot werden Zeitersparnis und aktuelle Informationen Frage: Welches sind die Gründe für Ihre Zufriedenheit? Bitte nennen Sie alle Gründe. Basis: Deutsche E-Government-Nutzer, die zufrieden sind mit dem aktuell verfügbaren Online-Angebot Ihrer Stadt / Kommune zur Abwicklung von Behördengängen im Internet: n=448; Angaben in Prozent 15

15 Gründe für Unzufriedenheit Deutschland Hauptgrund für Unzufriedenheit ist ein zu geringes Angebot Frage: Welches sind die Gründe für Ihre Unzufriedenheit? Bitte nennen Sie alle Gründe. Basis: Deutsche E-Government-Nutzer, die unzufrieden sind mit dem aktuell verfügbaren Online-Angebot von Behördengängen im Internet: n=92; Angaben in Prozent 16

16 Nutzungsbarrieren Als größte Barriere erweist sich in allen vier Befragungsländern die mangelnde Bekanntheit vieler Online-Angebote Frage: Welche der im Folgenden aufgeführten Barrieren sprechen für Sie persönlich gegen eine (intensivere) Nutzung von Online-Behördendiensten? Basis: Alle Befragten: DE (n=1.002); AT und CH (n=1.000); SE (n=1.019); Top3-Werte auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 bedeutet stimme überhaupt nicht zu und 5 bedeutet stimme voll und ganz zu ; Angaben in Prozent 17

17 Wichtigkeit verschiedener Aspekte beim E-Government Die Top-Anforderung an das E-Government in Deutschland und Österreich ist Datenschutz & Sicherheit. CH und SE urteilen deutlich pragmatischer. DE AT CH SE Datenschutz / Datensicherheit Unabhängigkeit von Öffnungszeiten Bequemlichkeit Frage: Welche der folgenden Punkte sind Ihnen persönlich am wichtigsten bei der elektronischen Abwicklung von Behördengängen im Internet? Bitte geben Sie die drei wichtigsten Punkte an. Basis: Alle Befragten: DE (n=1.002); AT und CH (n=1.000); SE (n=1.019); Angaben in Prozent 18

18 Angst vor Datendiebstahl im Zeitvergleich Die Angst vor Datendiebstahl ist noch weiter angestiegen Basis: Befragte mit Bedenken bei Datensicherheit / Datenschutz: DE (n=658); AT (n=612); Angaben in Prozent 19

19 Bedenken im Bereich Datensicherheit Nach wie vor starke Bedenken in Deutschland und Österreich Angst vor Datendiebstahl Befürchtung im Hinblick auf gläserner Bürger Mangelnde Sicherheit bei der Datenübertragung Mangelnde Informationen, was mit meinen Daten passiert Sorgfalt im Umgang mit den Daten seitens der Behörden Keine der genannten Bedenken Frage: Welche Bedenken haben Sie im Bereich Datenschutz / Datensicherheit, die Sie von einer (intensiveren) Nutzung von Online-Behördendiensten abhalten? Basis: Befragte mit Bedenken bei Datensicherheit / Datenschutz: DE (n=658); AT (n=612); Mehrfachantworten möglich; Angaben in Prozent 20

20 Zukunftsbild Digitales Bürgerkonto Den Befragten in Deutschland und Österreich wurde ein Text vorgelegt, in dem ein Zukunftsbild Digitales Bürgerkonto beschrieben wurde. + - Die Befragten wurden zuerst gebeten, die Stellen zu markieren, die Ihnen besonders gut gefallen Im zweiten Schritt wurden sie gebeten, die Stellen zu markieren, die sie kritisch sehen und welche sie von einer Nutzung des digitalen Bürgerkontos abhalten würden 21

21 Zukunftsbild Digitales Bürgerkonto - Deutschland Insgesamt positive Beurteilung in Deutschland GEFÄLLT GUT WIRD KRITISCH BEURTEILT Basis: Alle Befragten in Deutschland 22

22 Frage Wie viele Menschen geben an, einen neuen Personalausweis zu besitzen? (in Prozent) Foto: commons.wikimedia.org / public domain 26

23 Besitz des neuen Personalausweises (npa) Digitale Ausweisdokumente sind in Deutschland noch immer nicht im Alltag und Bewusstsein der Bevölkerung angekommen Frage: Besitzen Sie bereits den neuen Personalausweis (npa)? Basis: Alle Befragten: DE (n=1.002); Angaben in Prozent 27

24 Frage Wie viele Menschen mit npa geben an, die eid-funktion freigeschaltet zu haben? (in Prozent) Foto: commons.wikimedia.org / public domain 28

25 Frage Wie viele Menschen mit npa und eingeschalteter eid geben an, ein Lesegerät zu besitzen? (in Prozent) Foto: commons.wikimedia.org / public 29 domain 29 28

26 Freischaltung der eid-funktion / Nicht einmal jeder dritte Inhaber eines npa hat die eid-funktion freischalten lassen Besitz eid Lesegerät Fragen: Haben Sie in dem Zusammenhang auch die eid-funktion freischalten lassen? Basis: Alle Befragten, die bereits den npa besitzen: DE (n=382); Angaben in Prozent Fragen: Besitzen Sie auch ein speziellen Lesegerät für diese eid-funktion? Basis: Alle Befragten, die den npa mit freigeschalteter eid-funktion besitzen: DE (n=105); Angaben in Prozent 30

27 Bisherige Nutzung neuer Personalausweis Jeder Zweite nutzt den npa nicht für weitergehende elektronische Anwendungen trotz eid-freischaltung Frage: Für welche Zwecke haben Sie den npa bereits eingesetzt? Basis: Alle Befragten, die den npa mit freigeschalteter eid-funktion besitzen: DE (n=105); Angaben in Prozent 31

28 Bisherige Nutzung Bürgerkarte Besonders die digitale Steuererklärung wird von den österreichischen Bürgern über die Bürgerkarte genutzt Frage: Für welche Zwecke haben Sie die Karte mit aktivierter Bürgerkartenfunktion bereits eingesetzt? Basis: Alle Befragten, die bereits die Karte mit aktivierter Bürgerkartenfunktion besitzen: AT (n=179); Angaben in Prozent 32

29 Frage Wie viele Menschen geben an, ein D -Konto zu besitzen? Wieviele Planer? Wieviele Ablehner? (in Prozent) Foto: (nur intern) 33

30 Verbreitung D -Konto Fast jeder Zweite lehnt die Nutzung eines D -Kontos ab Frage: Haben Sie ein D -Konto bzw. planen Sie die Einrichtung eines D -Kontos? Basis: Alle Befragten: DE (n=1.002); Angaben in Prozent 34

31 Bedeutung mobiler Endgeräte Mobile Endgeräte haben in Deutschland weniger große Relevanz für Behördengänge als in anderen Ländern Frage: Welche Bedeutung werden künftig das Handy oder andere mobile Endgeräte für die Abwicklung Ihrer Behördengänge haben? Basis: Alle Befragten: DE (n=1.002); AT und CH (n=1.000); SE (n=1.019); Angaben in Prozent 38

32 Mobile Internetnutzung Mehr als die Hälfte der Deutschen ist mobil im Internet unterwegs in % %-Pkt. +14 %-Pkt. Basis: Bevölkerung ab 14 Jahren Entwicklung Internetnutzung in der Bevölkerung ab 14 Jahren 39

33 außer Deutschland Basis: Internetnutzer 2014: n=1.001; 2012: n=

34 Monitoring E-Government Diskussionspunkte digitale Infrastrukturen: npa und D - "wie kann eine flächendeckende Einführung" gelingen? Welche Akteure sind gefragt? digitaler Kontaktpunkt Bürgerkonto - wie muss es ausgestaltet werden, um Nutzen und Nutzungsanreize zu schaffen? Welche Voraussetzungen sind verwaltungsseitig zu schaffen? Wie kann die Bekanntheit von Angeboten gesteigert werden? digitale Kompetenzen der Bürger - Unsicherheit bei der Bedienung und Angst vor Datenschutzrisiken sind nach wie vor wesentliche Hemmnisse - wie kann die Nutzungskompetenz und Nutzungssicherheit gesteigert werden? Zielgruppenbezug - Sinn und Unsinn von Top-100 Verwaltungsleistungen, Nutzenwahrnehmung entsteht durch individuelle Lebenslagen und Kontexte 46

35 Initiative D21 Lena-Sophie Müller Geschäftsführerin der Initiative D21 e.v. Telefon: +49 (0) Der Vortrag von Initiative D21 e.v. ist lizenziert unter einer Creative Commons Namensnennung 4.0 International Lizenz. 47