ONR Qualitätsmanagement für Kulturbetriebe nach ISO 9001:2015 ENTWURF ICS

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1 ICS ENTWURF ONR Qualitätsmanagement für Kulturbetriebe nach ISO 9001:2015 Quality Management in cultural institutions according to ISO 9001:2015 Management de la qualité pour entreprises culturelles dans ISO 9001:2015 Hinweis: Aufgrund von Stellungnahmen kann die endgültige Fassung dieser ONR vom vorliegenden Entwurf abweichen. Stellungnahmen (schriftlich) bis an Austrian Standards Institute. Ausgabedatum:

2 Inhalt Vorwort Anwendungsbereich Normative Verweisungen Begriffe Umfeldanalyse Kontext des Kulturbetriebs Verstehen des Kulturbetriebs und seines Kontextes bzw. Umfelds Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen der Stakeholder Festlegen des Anwendungsbereichs des Qualitätsmanagementsystems Das Qualitätsmanagementsystem und die von ihm gesteuerten Prozesse Führung Führung und Verpflichtung Qualitätsstrategie Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse Planung Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen Qualitätsziele und Planung zu deren Erreichung Planung von Änderungen Unterstützung Ressourcen Kompetenz Bewusstsein Kommunikation Dokumentierte Information Betrieb Betriebliche Planung und Steuerung Anforderungen an kulturelle Dienstleistungen und den damit verbundenen Produkten Entwicklung von kulturellen Dienstleistungen und den damit verbundenen Produkten Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen, Produkten und Dienstleistungen Produktion und Dienstleistungserbringung Freigabe von kulturelle Dienstleistungen und den damit verbundenen Produkten Steuerung beim Auftreten von Fehlern Bewertung der Leistung Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung Internes Audit Managementbewertung Verbesserung Allgemeines Aufgetretene Fehler und Korrekturmaßnahmen Fortlaufende Verbesserung Anhang A (informativ) Kernelemente zur Erstellung spezifischer Prozesslandkarten A.1 Allgemeines A.2 Beispiele für unterstützende Prozesse A.3 Kernelemente der Führung A.4 Kernelemente der Wertschöpfung A.5 Kernelemente ausgegliederter Prozesse Literaturhinweise

3 Vorwort Zeitgemäße Kulturbetriebe verfügen über wirksame Managementstrukturen, um mit den steigenden Anforderungen von Besucherinnen und Besuchern, Nutzerinnen und Nutzern, Kundinnen und Kunden sowie Trägern, Zuschussgebern und anderen Stakeholdern umgehen zu können. Funktionierende Managementstrukturen ermöglichen und unterstützen künstlerische und wissenschaftliche Spitzenleistungen, bleiben jedoch anders als bei erwerbswirtschaftlichen Unternehmen unsichtbar. Ein durch die Kulturbranche erarbeitetes und von ihr akzeptiertes Qualitätsmanagementsystem im Sinne eines wirksamen Führungsinstruments kann einen wertvollen Beitrag leisten, diese Herausforderungen zu bewältigen sowie Good-Practice zu dokumentieren und diese zu leben. Ebenso kann ein Qualitätsmanagementsystem Wissen, das durch Führungswechsel und durch Fluktuation von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in Gefahr ist abzufließen, nachhaltig sichern. Change-Prozesse lassen sich durch Dokumentation eines Ist-Zustands effektiver gestalten. Die vorliegende ONR stellt für Kulturbetriebe ein allgemein anerkanntes Qualitätsmanagementsystem als ein Führungsinstrument bereit, durch welches das Vertrauen der Nutzerinnen und Nutzer sowie der Kundinnen und Kunden, Träger, Zuschussgeber und anderer Stakeholder in den Kulturbetrieb nachhaltig gesteigert wird. Eine stufenweise Umsetzung ist möglich. Diese von Vertreterinnen und Vertretern deutscher und österreichischer Kulturbetriebe erarbeitete ONR beinhaltet keine länderspezifischen Regelungen und ist somit länderunabhängig anwendbar. Als Grundlage für diese ONR wurde die ÖNORM EN ISO 9001:2015 Qualitätsmanagementsysteme Anforderungen herangezogen und für Kulturbetriebe mit ihren typischen Interaktionen und spezifisch kreativen sowie künstlerischen und wissenschaftlichen Prozessen adaptiert. Diese ONR kann daher auch als Hilfe bei der Umsetzung der ISO 9001:2015 in einem Kulturbetrieb verwendet werden. Insbesondere die mit ISO 9001:2015 eingeführte Struktur und Differenzierung zwischen Produkten und Dienstleistungen erhöht den Grad der Anwendbarkeit in einem Kulturbetrieb. Diese Maßnahme trägt dazu bei, dass durch einen in diesem Dokument definierten regelmäßigen Verbesserungsprozess bereits implementierte Maßnahmen auch im operativen Alltag nicht aus den Augen verloren, systematisch hinterfragt und an neue Rahmenbedingungen angepasst werden. Auf alle Prozesse und auf das Qualitätsmanagementsystem als Ganzes kann der Planen-Durchführen- Prüfen-Handeln -Zyklus (PDCA) angewendet werden. Bild 1 veranschaulicht, wie die Abschnitte 4 bis 10 in den PDCA-Zyklus eingebunden werden können. 3

4 ANMERKUNG Die Zahlen in Klammern beziehen sich auf die Abschnitte in dieser ONR. Bild 1 Darstellung der Struktur dieser ONR im PDCA-Zyklus Der PDCA-Zyklus kann wie folgt beschrieben werden: Planen: Festlegen von Zielen des Systems und der Teilprozesse sowie von Ressourcen, die zum Erzielen von Ergebnissen in Übereinstimmung mit den Kundenanforderungen und den Politiken des Kulturbetriebs erforderlich sind, weiters Ermitteln und Behandeln von Risiken und Chancen; Durchführen: Umsetzen des Geplanten; Prüfen: Überwachen und, sofern zutreffend, Messen von Prozessen und den daraus resultierenden Produkten und Dienstleistungen im Hinblick auf Politiken, Ziele, Anforderungen und geplante Tätigkeiten sowie Berichterstattung über die Ergebnisse; Handeln: Ergreifen von Maßnahmen zur Verbesserung der Leistung, soweit erforderlich. Als ANMERKUNG in dieser ONR gekennzeichnete Informationen dienen zur Erläuterung. Als BLAU gekennzeichnete Texte dienen im Sinne von Praxistipps als Anleitung zum Verständnis oder zur Erläuterung, bieten vor allem jedoch praktische Hilfestellung bei der Umsetzung der zugehörigen Anforderungen. Im informativen Anhang A werden die Kernelemente zur Erstellung spezifischer Prozesslandkarten als Hilfestellung angeführt. Dieses Dokument ist im Workshop 1148 Qualitätsmanagement in Kulturbetrieben von Vertreterinnen und Vertretern folgender Organisationen aus Deutschland und Österreich erarbeitet worden: AUDIENCING Consulting Irene Knava & Thomas Heskia GbR, Österreich Bregenzer Festspiele GmbH, Österreich 4

5 Burgtheater GmbH, Wien, Österreich Haydn Festspiele, Eisenstadt, Österreich Jüdisches Museum der Stadt Wien GmbH, Österreich Konzerthaus Berlin, Deutschland KSB Kultur-Service Burgenland GmbH, Österreich Landesverband Mitte des Deutschen Bühnenvereins, Köln, Deutschland Leopoldmuseum Privatstiftung, Wien, Österreich Magistrat der Stadt Wien, Geschäftsgruppe für Kultur und Wissenschaft, Österreich Magistrat der Stadt Wien, Magistratsabteilung 7 Kultur, Österreich MUMOK Museum Moderner Kunst Stiftung Ludwig, Wien, Österreich Niederösterreichische Museums Betriebs GmbH, Österreich Österreichische Nationalbibliothek, Wien, Österreich Quality Austria Trainings, Zertifizierungs- und Begutachtungs-GmbH, Wien, Österreich RADIALSYSTEM V GmbH, Berlin, Deutschland Römisch-Germanisches Zentralmuseum Leibniz-Forschungsinstitut für Archäologie, Mainz, Deutschland Salzburger Landestheater, Österreich Schauspielhaus Wien GmbH, Österreich Staatstheater Darmstadt, Deutschland steirischer herbst festival gmbh, Graz, Österreich Tanzquartier Wien GmbH, Österreich Theater Augsburg, Deutschland Theater in der Josefstadt Betriebsgesellschaft m.b.h, Wien, Österreich Tiroler Landestheater und Orchester GmbH Innsbruck, Österreich Universalmuseum Joanneum GmbH, Graz, Österreich Universität f. Musik und Darstellende Kunst Wien, Österreich Verein der Seefestspiele Mörbisch, Österreich Volkstheater GesmbH, Wien, Österreich Wiener Konzerthausgesellschaft, Österreich 5

6 1 Anwendungsbereich In dieser ONR werden Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem von Kulturbetrieben festgelegt, wenn diese a) ihre Fähigkeit, beständig kulturelle Dienstleistungen und die damit verbundenen Produkte bereitzustellen, darlegen wollen. b) die Anforderungen ihrer Stakeholder samt zutreffender gesetzlicher und behördlicher Anforderungen erfüllen können. c) danach streben, die Zufriedenheit von Nutzerinnen und Nutzern sowie Kundinnen und Kunden bzw. den Wirkungsgrad des Betriebs durch konsequente Anwendung des Qualitätsmanagementsystems zu erhöhen. Dies schließt Prozesse zur Verbesserung des Systems mit ein sowie die Zusicherung, Anforderungen der Nutzerinnen und Nutzern sowie der Kundinnen und Kunden unter Berücksichtigung der zutreffenden gesetzlichen und behördlichen Anforderungen einzuhalten. Alle in dieser ONR festgelegten Anforderungen sind ein Rahmen und auf jeden Kulturbetrieb zutreffend, unabhängig von dessen Art oder Größe oder von der Art der von ihm bereitgestellten kulturellen Dienstleistungen und den damit verbundenen Produkten. Der Detailgrad der Dokumentation ist jedoch der Größe und Komplexität des Kulturbetriebs anzupassen. ANMERKUNG 1 In dieser ONR beziehen sich die kulturellen Dienstleistungen und die damit verbundenen Produkte nur auf solche, die für Nutzerinnen und Nutzer sowie Kundinnen und Kunden vorgesehen sind oder von diesen gefordert bzw. nachgefragt werden. ANMERKUNG 2 werden. Gesetzliche und behördliche Anforderungen können auch als rechtliche Anforderungen bezeichnet 2 Normative Verweisungen Die folgenden Dokumente, die in diesem Dokument teilweise oder als Ganzes zitiert werden, sind für die Anwendung dieses Dokuments erforderlich. Bei datierten Verweisungen gilt nur die in Bezug genommene Ausgabe. Bei undatierten Verweisungen gilt die letzte Ausgabe des in Bezug genommenen Dokuments (einschließlich aller Änderungen). ÖNORM EN ISO 9000:2015, Qualitätsmanagementsysteme Grundlagen und Begriffe (ISO 9000:2015) 3 Begriffe Für die Anwendung dieses Dokuments gelten die Begriffe nach ÖNORM EN ISO 9000 und die folgenden Begriffe: 3.1 Kulturbetrieb Organisation, die selbst produzierte, koproduzierte oder eingekaufte kulturelle Dienstleistungen und verbundene Produkte einem Publikum, sei es zahlend oder nicht-zahlend, anbietet ANMERKUNG Ganzes gemeint. Kulturbetrieb im Sinne dieser ONR ist stets die einzelne Organisation und nicht der Kultursektor als 3.2 kulturelle Dienstleistung Kernangebot bzw. Primärangebot des Kulturbetriebs PRAXISTIPP Zum Kernangebot bzw. Primärangebot eines Kulturbetriebes zählen Aufführungen der darstellenden Kunst (Oper, Operette, Musical, Schauspiel, Tanz, Konzert) im Stammhaus des produzierenden Ensembles oder einer sonstigen Spielstätte (Bespieltheater, Tanzhaus u. dgl.) bzw. Sammlungspräsentationen und Ausstellungen von Museen und Ausstellungshäusern sowie verschiedene Formen interaktiver Angebote, wie z. B. Forschungsmöglichkeiten für Wis- 6