Informatik. Andreas Strauß

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1 Informatik Andreas Strauß Customer Relationship Management anhand eines Terminreservierungssystems auf Basis Lotus Domino, im Bereich Fahrzeugprüfwesen einer Sachverständigenorganisation Diplomarbeit

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3 Andreas Beterke Diplomarbeit Thema : Customer Relationship Management anhand eines Terminreservierungssystems auf Basis Lotus Domino, im Bereich Fahrzeugprüfwesen einer Sachverständigenorganisation. Diplomarbeit, vorgelegt zur Erlangung des Zeugnisses über die Diplomprüfung im Studiengang Wirtschaftsinformatik der AKAD-Fachhochschule Stuttgart. Stuttgart, den

4 - II - Inhaltsverzeichnis 1. Einleitung Fragestellung Inhaltsübersicht Zielsetzung der Arbeit electronic Customer Relationship Management Überblick Konzepte Instrumente Probleme des elektronischen Kundenbeziehungsmanagement Entwicklungsplanung Phasenkonzeption Phasenmodelle Vom Problem zum Sollkonzept Problemstellung Der Prozess der Fahrzeugprüfung Sollstruktur Lösungsalternativen und Entscheidung Die Programmiersprache Java Sollkonzept Der Prozess Terminreservierung in UML-Notation Die Unified Modelling Language Die Realisierung der Softwareentwicklung Relationale Datenbank IBM DB Struktur und Objekte Das relationale Datenmodell des Terminreservierungssystems Die Entwicklung der Funktionen des Terminreservierungssystems Methode Terminbuchung Systemtest und Softwareeinführung Systemtest Prüfung des Funktionsumfangs Prüfung der Qualitätsanforderungen Systemtest wirtschaftliche Nachbetrachtung Zusammenfassung Ziel erreicht Ausblick / Weiterentwicklung...73 Literaturliste...74 Anhang A...75 Anhang B...76 Anhang C...77

5 - III - Abbildungsverzeichnis : Abbildung 1: Vergleich der Auswirkungen zufriedener und unzufriedener Kunden...4 Abbildung 2: CRM-Zyklus...6 Abbildung 3: Instrumente der Kundenbindung...8 Abbildung 4: Probleme bei der Umsetzung des ecrm...9 Abbildung 5: Wasserfallmodell nach Boehm...12 Abbildung 6: Spiralmodell nach BOEHM...13 Abbildung 7: Prototyping Modell...13 Abbildung 8: V-Modell...15 Abbildung 9: Prozess der Sollkonzeptentwicklung...16 Abbildung 10: Heutiger Prozess einer Terminreservierung...18 Abbildung 11: Prozess Fahrzeugprüfung im Kontext...22 Abbildung 12: Reservierungssystem mit relationaler DB...28 Abbildung 13: Notes Programmiermittel...30 Abbildung 14: Funktionsbaum des Terminreservierungssystems...34 Abbildung 15: Terminreservierung über SMS...36 Abbildung 16: Terminreservierung über den Internetbrowser...37 Abbildung 17: Beispiel eines Klassendiagramms...41 Abbildung 18: Klassendiagramm TERMIN...41 Abbildung 19: Klassendiagramm KUNDE...42 Abbildung 20: Klassendiagramm OE...42 Abbildung 21: Unterschiede Aggregation und Komposition...43 Abbildung 22: UML-Model für die Klassen KUNDE, TERMIN und OE...43 Abbildung 23: UML-Modell des gesamten Terminreservierungssystems...45 Abbildung 24: Die Beziehung zwischen KUNDE und TERMIN...50 Abbildung 25: Beziehung zwischen OE und TERMIN...50 Abbildung 26: Beziehung zwischen KUNDE, TERMIN und OE...51 Abbildung 27: Programmablaufplan Funktion terminbuchung ()...54 Abbildung 28: Beziehung zwischen Termin DB und Notesdatenbank...56 Abbildung 29: Bestätigungs- an Kunden...57 Abbildung 30: Online Reservierungssystem einer anderen Sachverständigenorganisation...57 Abbildung 31: Bestätigung des Termins am Online Reservierungssystem...58 Abbildung 32: Auszug der Methode terminbuchung ()...59 Abbildung 33: Reservierungskalender einer OE...61 Abbildung 34: Möglicher Projektplan...68 Abbildung 35: Formel zur Berechnung des Kapitalwerts...69 Abbildung 36: Sollprozess Terminreservierung...75 Abbildung 37: Datenmodell komplett...76

6 - IV - Tabellenverzeichnis : Tabelle 1: Aufteilung der Funktionen auf die Benutzergruppen...35 Tabelle 2: Kenngrößen der Qualitätsanforderung...64 Tabelle 3: Messverfahren und Wertebereiche von Kenngrößen...64 Tabelle 4: Anzahl der Probanden...65 Tabelle 5: Implementierungs- und Entwicklungskosten...69 Tabelle 6: Abgezinste Kapitalwerte bei einer Laufzeit von 2 Jahren...70 Tabelle 7: Abgezinste Kapitalwerte bei einer Laufzeit von 4 Jahren...71 Tabelle 8: Abgezinste Kapitalwerte bei einer Laufzeit von 6 Jahren...71 Tabelle 9: Bewertung der Programmiersprachen...77

7 - V - Abkürzungsverzeichnis : 4GL 4th generation languages API Application Programming Interface AS Außenstelle AU Abgasuntersuchung B2C Business to Consumer BW Bewertung C2B Consumer to Business CRM Customer Relationship Management DB Database DBMS Database Management System ecrm electronic Customer Relationship Management EDV Elektronische Datenverarbeitung EPK Ereignisgesteuerte Prozesskette ENT Eintragung FK Foreign Key GA Gutachten HTML Hypertext Markup Language HTTP Hypertext Transfer Protocol HU Hauptuntersuchung JDBC Java Database Connectivity Kfz Kraftfahrzeug LN Lotus Notes MS Microsoft NL Niederlassung ODBC Object Database Connectivity OE Organisationseinheit PK Primary Key PT Personentag RDBMS Relational Database Management System ROI Return on Investment SG Siegel SMS Short Message Service SMTP Simple Mail Transfer Protocol SQL Structured Query Language SSL Secure Socket Layer StVZO Straßenverkehrszulassungsordnung TCP Transmission Control Protocol UML Unified Modelling Language UMS Unified Messaging System URL Universe Ressource Locator

8 Einleitung Unter einem Terminreservierungssystem ist eine Software zu verstehen, die Kraftfahrzeughalter und Servicemitarbeiter im Fahrzeugprüfwesen einer Sachverständigenorganisation nutzen können, um Fahrzeugprüfungen mit Hilfe der elektronischen Datenverarbeitung besser zu organisieren. Es stellt einen Bestand an Funktionen bereit, welche die Aufgaben der Terminreservierung und Erinnerungsfunktion im Sinne des Customer Relationship Management unterstützen. Dem System liegt eine IBM DB2 Datenbank zugrunde, welche Lotus Domino mit dem Reservierungsprogramm vereint. Dabei ist das Reservierungsprogramm derart konzipiert, dass zur Bedienung der Software weder Kenntnisse über Datenbanken im Allgemeinen, noch über IBM DB2 im Speziellen erforderlich sind. Insofern kann das Reservierungsprogramm aus Sicht des Benutzers als eigenständiges Programm betrachtet werden. Die Entwicklung der Software bezieht sich auf zweierlei: Einerseits auf die Entwicklung der Datenbank und andererseits auf die Programmierung der Terminreservierung und Erinnerungsfunktionalität. Diese Diplomarbeit beschreibt die verschiedenen Entwicklungsstufen und bildet zusammen mit den Anhängen die Entwicklungs- und Systemdokumentation. Die Diplomarbeit basiert auf der Semesterarbeit mit dem Titel Unified Messaging als Mittel des ecommerce zum Ausbau der Kundenbeziehung (CRM) und Prozessoptimierung im Bereich Fahrzeugprüfwesen - am Beispiel der DEKRA Automobil GmbH 1, in der in einer Vorstudie die Möglichkeiten der Terminreservierung mit elektronischen Mitteln untersucht wurde. 1.1 Fragestellung Die Fragestellung lautet : Lassen sich durch ecrm-maßnahmen die Kundenbindung und der Kundenzulauf erhöhen? 1 Vgl. [BETERKE], Seite 4 ff.